MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO MAC Callao CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL CALLAO Estadísticas del Centro MAC Callao Boletín Mensual Diciembre, 2016
CONTENIDO 1. PRESENTACIÓN 3 2. ESTADÍSTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 6 2.1 Estadísticas del mes de Diciembre 2016 a) Afluencia del público 7 b) Participación de las entidades en el Centro MAC Callao 7 c) Ranking de Servicios con mayor demanda 8 d) Empresas Constituidas 8 e) Nivel de atención y tasa de abandono 9 2.2 Niveles de Satisfacción del Usuario Diciembre 2016 10 a) Atención del personal 10 b) Trato del personal en la recepción 10 c) Trato del personal en el módulo del servicio 11 d) Tiempo de espera 11 e) Disponibilidad de información 11 f) Claridad de información recibida 12 g) Ambiente del local 12 h) Sexo del público usuario 13 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Diciembre 2016) 13 a) Afluencia acumulada del público 14 b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao 14 c) Ranking de Servicios acumulados con mayor demanda 15 d) Empresas Constituidas acumuladas 16 e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada 16 3. RELACIÓN DE SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO 18 Boletín MAC Callao Diciembre 2016 2
1. PRESENTACIÓN Estimados representantes de las diferentes entidades públicas y privadas participantes de la plataforma del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, nos complace presentarles la edición de nuestro Boletín Mensual correspondiente al mes de Diciembre del 2016. El Centro MAC Callao, ubicado en el tercer nivel del Centro Comercial Mall Aventura Plaza, cuenta con el privilegio de contar con la preferencia de un importante sector de la población, el cual se manifiesta en una constante línea ascendente de usuarios, manteniendo para ello los más altos estándares de calidad, eficacia y calidez en los diferentes servicios prestados por las entidades del Estado en la plataforma de atención del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao MAC Callao, en la actualidad cuenta con 11 entidades: Banco de la Nación, Ministerio del Interior, Poder Judicial, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos SUNARP, Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT, Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual INDECOPI, Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE, Instituto Nacional Penitenciario INPE, Superintendencia Nacional de Migraciones SUNAMIN, Ministerio de Relaciones Exteriores y las funciones transferidas al Gobierno Regional del Callao en los sectores de Salud, Producción; y Transportes y Comunicaciones. Las características de este Modelo de Atención del Estado son: Visión del Estado al Servicio del Ciudadano. Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados. Oferta de servicios públicos en un mismo local. Ubicación estratégica de los centros MAC. Horario ampliado de atención (Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 08:00 p.m.; Sábados de 08:00 a.m. a 04:00 p.m.; Domingos y Feriados de 09:00 a.m. a 01:00 p.m.). El Centro MAC Callao, inicio sus operaciones el 13 de Agosto del 2012, permitiendo que la ciudadanía de la Región Callao y los ciudadanos en general, se beneficien con cincuenta y dos (52)diferentes servicios, brindados por las once (11) entidades participantes de la plataforma del Centro de Atención. Boletín MAC Callao Diciembre 2016 3
En Diciembre, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, alcanzó la atención de 62,800 ciudadanos, y esperamos seguir creciendo en las atenciones de los diferentes servicios brindados. Además, hemos logrado acumular un total de 2 841,061 ciudadanos atendidos en los cuatro años de funcionamiento, cumplidos el 13 de agosto del presente año. Asimismo, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao en coordinación con reconocidas Instituciones Públicas y Privadas, viene dictando diferentes capacitaciones y charlas dirigidas al público en general, destacándose las siguientes: La Superintendencia Nacional de Administración Tributaria, en la serie de charlas Sunat Tributario dictó en el mes de Diciembre el siguiente tema: Estructuras y Registros de los Libros Electrónicos. Con respecto a esta charla, se informó sobre los cambios normativos en relación a los libros electrónicos, así como los que son llevados en forma voluntaria y obligatoria. Se informó sobre los libros electrónicos como el Libro de Registro de Ventas e Ingresos, registro de compras, Inventarios y balances, libro Diario, Mayor, Se explicó la manera de llevar los libros y/o registros electrónicos y según el tipo de régimen (General y Especial), y la forma de presentar la información a la SUNAT. La Dirección Regional de Trabajo y Promoción del Empleo realizo las siguientes charlas: Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, Organización, Evaluación y Acción para la Mejora Continua. Y Comité o Supervisor de Seguridad y Salud en el Trabajo, Convocatoria, Elección, Conformación, Objetivo, Funciones, Coordinación. Sobre la primera charla: Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, Organización, Evaluación y Acción para la Mejora Continua. La finalidad de esta capacitación fue ver básicamente el Sistema de Gestión en Seguridad y Salud en el Trabajo (SST). Se tocó el tema sobre la prevención de los riesgos laborales y la forma de mejorar su funcionamiento Boletín MAC Callao Diciembre 2016 4
de una forma organizada y continua. Se tomó en cuenta los enfoques de las Directrices de la OIT sobre Sistemas de Gestión en Seguridad y Salud en el Trabajo, Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional según la normatividad vigente. En la segunda Charla Comité o Supervisor de Seguridad y Salud en el Trabajo, Convocatoria, Elección, Conformación, Objetivo, Funciones Coordinación, En él se ilustro sobre la importancia del Comité de Seguridad y Salud en el trabajo, el mismo que se encarga de evaluar los programas, planes y políticas que implemente el empleador en materia de seguridad y salud en el trabajo, y que garantice un eficiente sistema integral de Gestión en tema de seguridad, el cual permita reducir al mínimo el cumplimiento del deber de prevención. Los resultados alcanzados en estas actividades durante el presente mes, han sido posible por el compromiso asumido y el denodado esfuerzo de cada uno de los Asesores de Servicios de las diferentes entidades participantes; con el equipo de profesionales, técnicos y asistentes del MAC Callao; además por el invalorable apoyo desplegado por la Alta Dirección del Gobierno Regional del Callao. Lic. Elizabeth S. Navarro Zúñiga Coordinadora General del Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Diciembre 2016 5
2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 2.1 Estadísticas del mes de Diciembre del 2016 En lo referente a las atenciones, que se realizan en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC-Gestor de colas del MAC Callao y las atenciones reportadas por la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC. Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a. Afluencia de público. b. Participación de las entidades en el Centro MAC Callao. c. Ranking de servicios con mayor demanda. d. Empresas constituidas. e. Nivel de atención y tasa de abandono. Cuadro Nº 1 Atenciones Semanales Diciembre del 2016 14,000 12,000 10,000 8,000 12,275 13,989 10,760 13,304 Semana 1 Semana 2 Semana 3 6,000 Semana 4 Semana 5 4,000 6,797 2,000 0 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM-Reniec Boletín MAC Callao Diciembre 2016 6
Servicos brindados por Instituciones a) Afluencia de público Durante el mes de Diciembre hemos tenido en atenciones al público, 62,800 atenciones; de las cuales, 57,125 (90.96%) fueron tickets registrados en el administrador de colas B-Matic del Centro MAC Callao y 5,675 (9.04%) atenciones reportadas por la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC. (Cuadro Nº 1). b) Participación de las Entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, correspondiente al mes de Diciembre 2016, se ha concentrado en 7 entidades que representan el 86.41% del total de atenciones (62.800 tickets atendidos), las entidades que presentan la mayor demanda son el Banco de la Nación, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC, Ministerio del Interior DIRCRI, Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC, Poder Judicial, Superintendencia Nacional de Migraciones SUNAMIN, y Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones (MTC), tal como se aprecia en el (Cuadro Nº 2). Cuadro Nº 2 Participación por entidad registrada en MAC Callao Diciembre del 2016 219 COFIDE 303 331 373 2,098 2,285 2,851 4,632 4,820 5,166 5,675 INDECOPI SUNARP GRC - SIS GRC - PRODUCE SUNAT INPE RELACIONES ETERIORES GRC - MTC MININTER - SUNAMIN PODER JUDICIAL RENIEC - PVM 8,438 MININTER - DIRCRI 8,732 RENIEC 16,801 BANCO DE LA NACIÓN 0 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000 16,000 18,000 Cantidad de atenciones Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM-Reniec Boletín MAC Callao Diciembre 2016 7
Servicos brindados por Instituciones c) Ranking de Servicios con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los servicios con mayor demanda por parte de los ciudadanos en el mes de Diciembre del 2016, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 24.64% (15,474 tickets atendidos) del total de las atenciones del mes. La expedición del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, representa el 12.91% (8,107 tickets atendidos. El Poder Judicial atendió el 7.43% (4,669 Tickets atendidos). La Plataforma Virtual PVM-Reniec con la emisión de actas, atendió el 7.11% (4,462 tickets atendidos). La Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones (MTC)- trámite licencia de conducir representa 4.49% (2,820 tickets atendidos). El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC con la entrega de DNI, representa 4.46% (2,804 tickets atendidos), de la demanda en el mes. (Cuadro Nº 3). Cuadro Nº 3 Servicios con mayor demanda registradas en MAC Callao Diciembre 2016 EA - ORIENTACION RENIEC DUPLICADOS 1,118-1.78% 1,294-2.06% 1,535-2.44% 1,576-2.51% 2,170-3.46% 2,195-3.50% 2,290-3.65% 2,327-3.71% 2,804-4.46% 2,820-4.49% 4,462-7.11% AP - PREFERENCIAL BCO NACION EP - PREFERENCIAL RENIEC PB - APOSTILLA Y LEGALIZACIONES EI - RENOVACION DNI OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES JC - EMISION DE PASAPORTE JE - ENTREGA DE PASAPORTE EE - ENTREGA DNI KD - TRAMITE LICENCIA DE CONDUCIR EMISION DE ACTAS - RRCC 4,669-7.43% 8,107-12.91% 15,474-24.64% CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS 0 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000 16,000 Cantidad de atenciones Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM-Reniec d) Empresas Constituidas. El servicio base, que integra a entidades como el Banco de la Nación, Notarías del Callao, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos SUNARP, Superintendencia Nacional Boletín MAC Callao Diciembre 2016 8
de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT y las funciones transferidas al Gobierno Regional del Callao en materia de Producción, han realizado la constitución de Sesenta y seis (66) empresas en el mes de Diciembre del año 2016. (Cuadro Nº 4) Cuadro Nº 4: Empresas Constituidas Enero 2015- Diciembre 2016 72 73 73 82 71 77 65 76 80 68 86 76 83 93 92 84 82 74 86 96 78 82 66 54 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM-Reniec e) Nivel de atención y tasa de abandono. El nivel de atención alcanzada en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, durante el mes Diciembre del 2016 fue de 95.19%; y la tasa de abandono fue de 4.81% durante el presente mes de operaciones, habiéndose registrado un incremento con relación al mes de Noviembre del presente año que alcanzó una tasa de abandono del 4.14%. Nivel de atención Mensual 95.19% Tasa de abandono Mensual 4.81% Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de 2,026 ciudadanos. Boletín MAC Callao Diciembre 2016 9
2.2 Niveles de Satisfacción del usuario Diciembre 2016 a) Atención del personal De las encuestas de calidad realizadas en el mes de Diciembre, el 63% del público usuario ha calificado de excelente la atención del personal MAC Callao, y el 34% ha calificado de bueno. Atención del Personal 3% 34% 63% Excelente Bueno Regular Malo Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. b) Trato del personal en la recepción El personal de recepción tiene una calificación excelente del 58%, y bueno de 37% durante el mes de Diciembre 2016. Trato del Personal (Recepción) 4% 1% 37% 58% Excelente Bueno Regular Malo Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. Boletín MAC Callao Diciembre 2016 10
c) Trato del personal en el módulo del servicio El personal de los módulos de servicios ha recibido una calificación excelente del 58%, y bueno de 37% durante el mes de Diciembre por su trato en la atención del público. 5% Trato del Personal (Módulo) 37% 58% Excelente Bueno Regular Malo Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. d) Tiempo de espera El público usuario en el mes de Diciembre, ha calificado el tiempo de espera como excelente con 51% y bueno con el 34%. Tiempo de espera 1% 14% Excelente 34% 51% Bueno Regular Malo Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. e) Disponibilidad de información En el mes de Diciembre, el público usuario ha calificado la disponibilidad de información con el 79% para excelente, y con el 21% para bueno. Boletín MAC Callao Diciembre 2016 11
Disponibilidad de Información 21% 79% Excelente Bueno Regular Malo Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. f) Claridad de información recibida El público usuario ha señalado con el 61% de excelencia la claridad de información recibida y con el 35% como bueno. Claridad de la información recibida 1% 3% 35% 61% Excelente Bueno Regular Malo Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. g) Ambiente del local En el mes de Diciembre, el público usuario ha calificado con el 67% de excelencia el ambiente del Centro MAC Callao. Boletín MAC Callao Diciembre 2016 12
Ambiente de Local 3% 30% 67% Excelente Bueno Regular Malo Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. h) Sexo del público usuario El público usuario masculino asistente al MAC Callao en el mes de Diciembre, ha sido mayor que el femenino alcanzando un 62% del total. Género 38% 62% Masculino Femenino Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Diciembre 2016) Para las estadísticas acumuladas, desde el inicio de operaciones del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema Boletín MAC Callao Diciembre 2016 13
BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y complementariamente las proporcionadas por la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC. Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a) Afluencia acumulada de público b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao c) Ranking de servicios acumulados d) Empresas constituidas acumuladas e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada Cuadro Nº 5 Atenciones Acumuladas de Agosto del 2012 a Diciembre del 2016 541,871 618,507 737,305 853,256 90,492 A G O - D I C 2 0 1 2 E N E - D I C 2 0 1 3 E N E - D I C 2 0 1 4 E N E - D I C 2 0 1 5 E N E - D I C 2 0 1 6 Fuente: Sistema BMatic-Gestor de colas - Centro MAC Callao y PVM - Reniec a) Afluencia acumulada de público Desde el inicio de operaciones, 13 Agosto del 2012, hasta el mes de Diciembre del 2016, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, atendió 2 841,061 tickets acumulados, de los cuales, se han registrado en el Sistema BMATIC Gestor de colas 2 714,544 (95.55%) tickets y la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC ha reportado 126,517 (4.45%) atenciones. b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, desde el inicio de operaciones hasta el mes de Diciembre del 2016, se puede observar en el Cuadro N 6. Boletín MAC Callao Diciembre 2016 14
INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO Cuadro Nº 6 Participación acumulada por Entidad al 31 de Diciembre del 2016 5,131 12,537 20,191 20,588 30,871 70,244 89,455 96,720 120,693 126,517 183,526 251,736 COFIDE INDECOPI GRC - PRODUCE SUNARP GRC - SIS Relaciones Exteriores GRC- MTC INPE SUNAT RENIEC - PVM Migraciones (DIGEMIN) Poder Judicial 428,753 520,781 862,614 RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación 0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000 700,000 800,000 900,000 Cantidad de Atenciones Acumuladas Fuente: Sistema Bmatic-Gestor de colas - Centro MAC Callao y PVM - Reniec c) Ranking de servicios acumulados con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda desde el inicio de las operaciones del Centro MAC Callao hasta el mes de Diciembre del 2016, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 30.73% (738,769 tickets atendidos) del total de las atenciones acumuladas. La emisión del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, el mismo que representa el 21.01% (505,002 tickets atendidos). El Poder Judicial con la emisión del certificado de antecedentes penales atendió el 10.14% (243,644 tickets atendidos) de la demanda acumulada hasta el 31 de Diciembre del 2016. Boletín MAC Callao Diciembre 2016 15
Servicios brindados por Instituciones Cuadro Nº 7 Servicios acumulados con mayor demanda al 31 de Diciembre del 2016 EA - ORIENTACION RENIEC 37,478 39,553 41,653 46,295 67,443 68,538 69,013 75,731 91,978 92,363 104,345 126,560 243,644 505,002 738,769 0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000 700,000 800,000 Cantidad de Atenciones Acumuladas FD - ORIENTACION SUNAT FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC EG - EMISION COPIA LITERAL EI - RENOVACION DNI JE - ENTREGA DE PASAPORTE JC - EMISION DE PASAPORTE EP - PREFERENCIAL RENIEC OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES PVM - EMISION DE ACTAS AP - PREFERENCIAL BCO NACION EE - ENTREGA DNI CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES Fuente: Sistema Bmatic-Gestor de colas - Centro MAC Callao y PVM - Reniec d) Empresas constituidas acumuladas. Desde el inicio de sus operaciones del MAC Callao, se han reportado la elaboración de 3,501 actos constitutivos de empresas, como puede apreciarse en el Cuadro N 8. e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulado. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, acumulado al 31 de Diciembre del 2016 es de 94.98%; y, la tasa de abandono es de 5.02% desde el inicio de operaciones. Nivel de atención Acumulada 94.98% Tasa de abandono Acumulada 5.02% Boletín MAC Callao Diciembre 2016 16
Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de 2,026 ciudadanos. Cuadro Nº 8: Empresas Constituidas al 31 de Diciembre del 2016 992 781 802 823 103 Ago - Dic 2012 Ene - DIC 2013 Ene - Dic 2014 Ene - Dic 2015 Ene - Dic 2016 Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo PRODUCE Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Diciembre 2016 17
3. RELACIÓN DE PRINCIPALES SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE BANCO DE LA NACIÓN Pago de Tasas Depósito Capital Social Apertura Cta. Cte. MYPE Depósito Cta. Cte. MYPE Devolucón Capital Social Transferencia Capital Social Orientación de servicios RENIEC RENIEC MINISTERIO DEL INTERIOR Inscripción de DNI Rectificación de Datos Duplicado de DNI Emisión de Copia Literal de Partida de Nacimiento Emisión de Copia Literal de Partida de Defunción Emisión de Copia Literal de Acta de Matrimonio Constancia Negativa de Inscripción Certificado de Inscripción de Identidad Renovación de DNI Certificado Antecedentes Policiales PODER JUDICIAL Certificado de Antecedentes Penales Obtención, Modificación y Actualización de RUC SUNAT Entrega de Formularios SUNAT Solicitud de clave SOL Orientación Tributaria GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - SIS Orientación SIS - Gratuito Afiliación SIS - Gratuito Boletín MAC Callao Diciembre 2016 18
ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE Búsqueda y Reserva de Nombre SUNARP Orientación en Registro de Personas Jurídicas Orientación en el Servicio de Alerta Registral INPE Certificado de Antecedentes Judiciales GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - PRODUCE Asesoría en Constitución de MYPES Elaboración de Minuta o Acto Constitutivo Apertura de Negocios SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE MIGRACIONES Orientación en revalidación y emisión de pasaporte Emisión de Pasaporte Revalidación de Pasaporte Orientación Licencia de Conducir y Recategorización de Licencias Emisión de Record de Conductor GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - MTC Emisión de Permiso Provisional Emisión de Licencias de Conducir Examen de Normas de Tránsito Registro de Marca y Signos Distintivos Búsqueda Figurativa INDECOPI Búsqueda Fónetica Protección al Consumidor Atención de Reclamos Orientación en otros Servicios Búsqueda de Información Empresarial COFIDE Gestores Voluntarios Líneas de Financiamiento Inscripción para Tabla de Negocios Boletín MAC Callao Diciembre 2016 19
ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE MINISTERIO DE RELACIONES ETERIORES Orientación en servicios consulares Trámites en registro civil del exterior Apostillado y Legalización de documentos Boletín MAC Callao Diciembre 2016 20