Programa presupuestal 0114 Protección al Consumidor
Programa presupuestal 0114 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Aspectos generales l diseño l Programa Presupuestal Problema intificado Consumidores vulnerados en sus rechos y con limitado acceso a mecanismos céleres solución conflictos Población objetivo Consumidores, mayores 18 años, que presentan conflictos en sus relaciones Resultado específico Consumidores protegidos en sus rechos y con mayor acceso a mecanismos céleres solución conflictos Sector Presincia l Consejo Ministros Entidad responsable l PP Instituto Nacional Defensa la Competencia y la Protección la Propiedad Intelectual Incopi Niveles gobierno que participan en la ejecución l PP Gobierno Nacional Responsables l PP Responsable técnico l PP Nombre: Wendy Rocío Lesma Orbegozo Cargo: E-mail: Directora la Dirección la Autoridad Nacional Protección l Consumidor wlesma@incopi.gob.pe Teléfono: 224-7800 Anexo 3900 Coordinador territorial Nombre: no correspon Cargo: E-mail: no correspon no correspon Teléfono: no correspon Coordinador seguimiento y evaluación Nombre: José Carlos Arca Vera Cargo: E-mail: Gerente Planeamiento y Gestión Institucional jarca@incopi.gob.pe Teléfono: 224-7800 Anexo 5500
Matriz lógica Objetivos Indicadores Medios verificación Supuestos importantes Resultado específico Consumidores protegidos en sus rechos y con mayor acceso a mecanismos céleres solución conflictos Porcentaje consumidores que conocen sus rechos en materia protección al consumidor. Porcentaje Reportes Incopi consumidores con conflictos atendidos o resueltos por el Incopi Resultados la Encuesta Nacional Programas Estratégicos Enapres l El principal supuesto es que los consumidores conocen y accen a los mecanismos solución controversias más eficientes. No se contempla variaciones sustantivas l marco normativo. La tasa crecimiento la economía y el emporamiento a los consumidores con respecto a sus rechos no provoca una mayor incincia en la tasa crecimiento las nuncias. Los consumidores realizan sus transacciones en mercados formales. Productos 3000644 Consumidores y proveedores acuadamente informados sobre sus rechos y obligaciones 3000645 Proveedores sujetos a procesos verificación l cumplimiento normativo Porcentaje consumidores que conocen sus rechos en materia protección al consumidor Encuesta Nacional Programas Estratégicos Enapres. Porcentaje Sistema supervisiones alto Seguimiento impacto concluidas. Expedientes SSE l Incopi y Reportes acciones supervisión con la aplicación la medida preventiva o sancionadora a la conducta infractora. Los agentes buscan distintas facilidas acceso a los distintos canales comunicación empleados. Los agentes valoran y accen a la información difundida a través los distintos canales comunicación empleados. Los consumidores luego recibir la información o participar en los programas capacitación actúan diligentemente, es cir, comparan bienes y proveedores, y revisan la información necesaria para efectuar una cisión informada. Los incumplimientos a la normativa protección al consumidor por parte los proveedores puen ser tectados por la Autoridad. Existe normatividad acuada que permite procesar las faltas administrativas los proveedores.
Objetivos Indicadores Medios verificación Supuestos importantes 3000860 Consumidores con mecanismos atención controversias en materia Actividas Porcentaje solicitus atendidas mecanismos alternativos solución conflictos Porcentaje expedientes resueltos ntro l plazo legal Sistemas informáticos l SAC y los registros administrativos los Centros Arbitrales. Reportes los órganos resolutivos. Las políticas gobierno electrónico implementadas permiten generar una cultura interacción virtual entre los administrados y el Estado. El uso herramientas tecnológicas por la población en sus transacciones comerciales mantiene una tenncia creciente. El uso herramientas tecnológicas por la población mantiene una tenncia creciente para la presentación reclamos y solicitus asesorías. La cobertura las telecomunicaciones y en específico l servicio internet continúa incrementándose a nivel nacional. Los consumidores consiran el arbitraje como una alternativa eficiente para solución conflicto. Las empresas perciben el sistema arbitraje como un factor competencia en los mercados sus productos. 5004979 Difusión e investigación sobre temas 5004980 Capacitación sobre temas Número personas beneficiadas en las campañas difusión sarrolladas e implementadas Número personas participantes en las actividas capacitación sarrollados e implementados por la DPC y la ECP Reporte cobertura las campañas y capacitaciones sarrolladas por la DPC y la GPD. Registro l número personas participantes las capacitaciones la DPC. Registro l número personas inscritas en las actividas académicas la ECP. Los agentes valoran y accen a la información difundida a través los distintos canales comunicación empleados. Los consumidores luego recibir la información o participar en los programas capacitación actúan diligentemente, es cir, comparan bienes y proveedores, y revisan la información necesaria para efectuar una cisión informada. Los consumidores luego recibir la información o participar en las actividas capacitación actúan diligentemente, es cir, comparan bienes y proveedores, y revisan la información necesaria para efectuar una cisión informada.
Objetivos Indicadores Medios verificación Supuestos importantes 5004981 Implementación canales virtuales informativos para las relaciones Número herramienta sarrollada (o mejorada) e implementada como medios informativos para los consumidores y proveedores Reportes la Gerencia Tecnologías la Información - Incopi. Los agentes valoran y accen a la información difundida a través los distintos canales comunicación empleados. 5004982 Fiscalización supervisión proveedores y Número proveedores supervisados por la GSF Reportes la Gerencia Supervisión y Fiscalización - Incopi. Los incumplimientos a la normativa protección al consumidor por parte los proveedores puen ser tectados por la Autoridad. Existe normatividad acuada que permite procesar las faltas administrativas los proveedores. 5004232 Asesorías, mediación y conciliación materia en Número Personas atendidas por el SAC Sistema informático l Servicio Atención al Ciudadano (SAC) l Incopi Las políticas gobierno electrónico implementadas permiten generar una cultura interacción virtual entre los administrados y el Estado. El uso herramientas tecnológicas por la población en sus transacciones comerciales mantiene una tenncia creciente para la presentación reclamos y solicitus asesorías. 5004233 Arbitraje materia. 5006206 Resolución nuncias materia en en Número Personas atendidas por la Junta Arbitral Consumo (Lima y Callao) Número Personas atendidas por los Órganos Resolutivos Protección al Consumidor a nivel nacional Registros administrativos la Junta Arbitral Consumo Piloto el Incopi. Reportes áreas resolutivas l Incopi (CPC y OPS) Los consumidores consiran el arbitraje como una alternativa eficiente para solución conflicto. Las empresas perciben el sistema arbitraje como un factor competencia en los mercados sus productos.
Productos l Programa Detalle l producto Producto 3000644 Consumidores y proveedores acuadamente informados sobre sus rechos y obligaciones Unidad medida: 086 Persona Quién recibe el producto o sobre quién se interviene? Grupo poblacional que recibe el producto. Qué bienes y/o servicios específicos recibirá dicho grupo poblacional? Consumidores y proveedores Los consumidores y proveedores reciben información y capacitación sobre sus rechos y obligaciones en materia protección l consumidor, incluyéndose lo relacionado a los mecanismos solución conflictos. Con ello, mejorarán sus competencias y tomarán mejores cisiones logrando que las transacciones que ambos realicen sean beneficiosas y con una baja probabilidad culminar en un conflicto. Cuál es la modalidad entrega l producto a dicho grupo poblacional? La modalidad entrega l producto es a través i) actividas capacitación sobre temas protección l consumidor y ii) difusión información relevante en protección l consumidor por canales tradicionales y medios virtuales. Lo anterior, será diseñado sobre la base estudios realizados en temas consumidor que intifiquen los mejores mecanismos para la acuada difusión información sobre los rechos los consumidores y las vías como ejercerlas frente a los proveedores. Quién realiza la entrega l producto? El servicio se entregará a través la Se Central en Lima l Incopi y a través la Gerencia Oficinas Regionales (GOR) en el resto partamentos. La Dirección la Autoridad Nacional Protección l Consumidor (DPC) será el área encargada lirar la entrega l servicio, en coordinación con diversas áreas l Incopi. Dón se entrega el producto? Con respecto al lugar entrega, este se realizará manera presencial en Lima a través la Se Central y en provincias a través las Oficinas Regionales (GOR); las cuales podrán rivar el lugar entrega a varios puntos la ciudad. Amás, para el caso la herramienta virtual, como medio complementario, estará a libre disposición para todas las personas que cuenten con acceso a los medios informáticos y web.
Detalle l producto Producto 3000645 Proveedores sujetos a procesos verificación l cumplimiento normativo Unidad medida: 579 Proveedor Quién recibe el producto o sobre quién se interviene? Grupo poblacional que recibe el producto. Los proveedores los sectores priorizados (se prioriza los sectores, temas y proveedores con mayores incincias reclamos y nuncias y según la cantidad potencial consumidores afectados por sector) Qué bienes y/o servicios específicos recibirá dicho grupo poblacional? Este producto consiste en: i) La realización acciones supervisión y fiscalización a proveedores. A través esta intervención, en sectores priorizados, se beneficiará indirectamente a los consumidores, toda vez que las acciones supervisión y fiscalización impactarán en la corrección la conducta infractora los proveedores y; con ello, los consumidores estarán menos expuestos a los efectos negativos que tales actos generan a sus rechos. Cabe stacar que, con la finalidad l incentivar el cumplimiento obligaciones l proveedor, se contempla el fortalecimiento l ejercicio la función fiscalización para el cumplimiento normativo entendido como un macro proceso, al englobarse las actividas supervisión, fiscalización y sanción ( ser el caso). ii) La mejora herramientas tecnológicas orientadas a complementar la acción supervisión y fiscalización; y la eficiencia resolutiva, los que impactarán indirectamente en beneficio los agentes l mercado. Cuál es la modalidad entrega l producto a dicho grupo poblacional? Quién realiza la entrega l producto? i) Para las actividas supervisión y fiscalización, la Gerencia Supervisión y Fiscalización (GSF) realizará una priorización con base al criterio riesgo (bajo el cual se prioriza los sectores, temas y proveedores con mayores incincias reclamos y nuncias) y a la cantidad potencial consumidores afectados según sector; pudiendo ello cantar, ser el caso, en sanciones. ii) Las herramientas tecnológicas, estarán a disposición los agentes, principalmente los orientados a la eficiencia los procesos protección al consumidor, relacionadas con el accionar l proveedor. i) Las actividas supervisión y fiscalización estarán a cargo la Gerencia Supervisión y Fiscalización (GSF), en coordinación con la Comisión Protección al Consumidor Nº 3 y la Gerencia Oficinas Regionales (GOR) para la entrega l producto a nivel nacional. ii) El planteamiento las propuestas para la mejora las herramientas tecnológicas estará a cargo la Gerencia Supervisión y Fiscalización (GSF), la Dirección la Autoridad Nacional Protección l Consumidor (DPC), en coordinación con la Gerencia Tecnologías Información (GTI), que será la encargada implementarlas.
Dón se entrega el producto? Las actividas supervisión y fiscalización son realizadas a nivel nacional, mientras que el acceso a herramientas es forma virtual. Detalle l producto Producto 3000860 Consumidores con mecanismos atención controversias en materia Unidad medida: 087 Persona atendida Quién recibe el producto o sobre quién se interviene? Grupo poblacional que recibe el producto. Qué bienes y/o servicios específicos recibirá dicho grupo poblacional? Cuál es la modalidad entrega l producto a dicho grupo poblacional? Consumidores a nivel nacional El producto compren poner a disposición los consumidores y proveedores los mecanismos solución controversias: la mediación, la conciliación, el arbitraje y la nuncia. Del mismo modo se consira en el producto el servicio orientación a través asesorías a los agentes, como medio para emporarlos respecto sus rechos y obligaciones en las relaciones que mantienen y brindar amás una asesoría especializada respecto las vías que ofrece el Incopi. Con ello se busca ofrecer, a los consumidores y proveedores, diferentes mecanismos para la resolución sus conflictos forma célere y eficiente. La mediación y conciliación, servicios que actualmente son brindados por el Servicio Atención al Ciudadano (SAC) l Incopi a nivel nacional, serán potenciados en cuanto a su efectividad a través vías que permitan, por un lado, su uso masivo y, por otro lado, la atención eficiente la creciente manda por parte la ciudadanía. La entrega l producto se hará ofreciendo mejoras en los procesos mediación y conciliación, con el sarrollo un sistema que permitirá una gestión más eficiente con el uso tecnologías innovadoras enmarcadas en herramientas Gobierno Electrónico (mediaciones virtuales, expediente electrónico y gestión l conocimiento), fortaleciendo amás la capacidad operativa para la atención reclamos y asesorías a nivel nacional, programando capacitaciones para los responsables estos servicios y manteniendo las mejoras l Centro Contacto como un canal acceso morno y alta manda atención l servicio asesorías. Es stacar que el fortalecimiento los servicios asesorías brindados por el Servicio Atención al Ciudadano (SAC), constituye un recurso importante para los consumidores y proveedores toda vez que les facilita accesibilidad a información para ejercer sus rechos y cumplir con sus obligaciones, reduciendo esta manera la probabilidad incincia conflictos. Del mismo modo, las asesorías especializadas para orientar respecto l inicio nuncias administrativas, arbitraje
y en general las herramientas disponibles para los consumidores y proveedores resultan útiles para optimizar el uso esos mecanismos, facilitando amás la gestión interna l Incopi. Para el caso controversias alta complejidad, la Dirección la Autoridad Nacional Protección l Consumidor (DPC) impulsará la implementación l Sistema Arbitraje Consumo (SISAC), en principio con la puesta en marcha l piloto y posteriormente con la potencial ampliación hacia otro centro arbitral adicional en el país, que ofrezca una solución especializada para los consumidores y proveedores. En el tema nuncias, el Incopi, a través los órganos resolutivos la se central (CPS y OPS) y las ORI (CPS y OPS) atenrá las solicitus que presenten los consumidores. Quién realiza la entrega l producto? El servicio mediación, conciliación y asesoría se encontrará a cargo l Servicio Atención al Ciudadano (SAC). La implementación l Sistema Arbitraje Consumo estará a cargo la Dirección la Autoridad Nacional Protección l Consumidor (DPC).Una vez implementado es la Junta Arbitral quien brinda el servicio en la jurisdicción respectiva. La resolución las nuncias la brindará los órganos resolutivos l Incopi a nivel nacional. Dón se entrega el producto? La mediación y conciliación se brinda en todas las ses l Incopi a través l Servicio Atención al Ciudadano (SAC), teniéndose, para el caso la asesoría y atención reclamos, la modalidad presencial, telefónica, virtual y escrito. La Junta Arbitral Consumo Piloto adscrita a la se central l Incopi se sujetará a la competencia dicha se (se Lima Sur). En este sentido, si se constituyera la Junta Arbitral Consumo en gobiernos regionales y locales, su ámbito competencia territorial se circunscribirá al ámbito territorial en el que el nivel gobierno regional o local ejerce su jurisdicción en materia administrativa municipal 1. Las acciones orientadas a reforzar la eficiencia y eficacia resolutiva se darán en las ses l Incopi que tengan órganos resolutivos a nivel nacional. 1 Directiva que establece las reglas sobre competencia territorial las Juntas Arbitrales Consumo que se constituyan en el marco l Sistema Arbitraje Consumo. Resolución la Presincia l Consejo Directivo l Incopi Nº 198-2015-INDECOPI/COD.
Actividas l Programa Presupuestal Producto 3000644 Consumidores y proveedores acuadamente informados sobre sus rechos y obligaciones Actividad 5004979 Difusión e investigación sobre temas Unidad medida 086 Persona X Niveles Gobierno que ejecutan Nacional Regional Local 5004980 Capacitación sobre temas 5004981 Implementación canales virtuales informativos para las relaciones 086 Persona X 587 Herramienta X Producto 3000645 Proveedores sujetos a procesos verificación l cumplimiento normativo Actividad 5004982 Fiscalización y supervisión proveedores Unidad medida Niveles Gobierno que ejecutan Nacional Regional Local 579 Proveedor X Producto 3000860 Consumidores con mecanismos atención controversias en materia Actividad 5004232 Asesorías, mediación y conciliación en materia 5004233 Arbitraje en materia 5006206 Resolución nuncias en materia Unidad medida Niveles Gobierno que ejecutan Nacional Regional Local 087 Persona atendida X 087 Persona atendida X 087 Persona atendida X