COMPROMISOS DE CALIDAD. SERVICIOS PRESTADOS. INTRODUCCIÓN... Carta de Servicios Teléfono 010 Línea Madrid SUGERENCIAS y RECLAMACIONES DERECHOS, RESPONSABILIDADES y PARTICIPACIÓN DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO
INTRODUCCIÓN.. INTRODUCCIÓN El servicio 010 es el canal telefónico de atención al ciudadano Línea Madrid a través del cual es posible obtener información sobre el Ayuntamiento y los servicios que presta y, en general, sobre la ciudad de Madrid en todos aquellos temas de interés para la ciudadanía. Este servicio ofrece la posibilidad de realizar gestiones sin necesidad de desplazamientos innecesarios a las oficinas municipales. Está disponible en horario ininterrumpido, 24 horas todos los días del año, con posibilidad de ser atendido también en inglés y francés (de lunes a viernes de 8 a 22 horas; domingos y festivos de 9 a 21 horas). Dispone de servicio Telesor que permite la comunicación en modo texto y en tiempo real para personas con discapacidad auditiva y / o del habla a través de dispositivos móviles y ordenadores con conexión a Internet. Acceso al servicio Marcando 010 (solo si la llamada se realiza desde la ciudad de Madrid) o bien (34) 915 298 210. Acceso al servicio Telesor: A través de Internet www.telesor.es
SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS Suministrar información del Ayuntamiento y de la Ciudad de Madrid sobre: - Administración pública - Comercio y Consumo - Cultura y Ocio - Deportes - Economía - Educación - Hacienda - Medio Ambiente - Movilidad - Oposiciones y Empleo - Padrón - Salud - Seguridad ciudadana - Servicios Sociales - Transportes - Turismo - Urbanismo e Infraestructuras. En aquellos casos en los que no se pueda proporcionar la información solicitada en el momento de la llamada, ésta se facilitará siempre en un plazo de 48 horas y nunca superior a 96 horas telefónicamente. Ofrecer información personalizada y realizar gestiones y trámites sobre: Avisos de incidencias en vía pública medio ambiente, y movilidad, como: Alta de avisos o incidencias sobre vías públicas, mobiliario urbano, alumbrado y zonas verdes, así como sobre ruidos y contaminación. Averías semáforos y señalización fija. Consulta sobre el estado de tramitación de avisos o incidencias. En su caso, alta de la reiteración de una incidencia. Plagas. Recogida de enseres. Servicio de Estacionamiento Regulado: Avisos e incidencias, consulta sobre el estado de tramitación de solicitudes o incidencias. Solicitud de conservación, mantenimiento o reparación de vías públicas, mobiliario urbano, alumbrado y zonas verdes. Solicitud de instalación de un nuevo elemento urbano de vías públicas, mobiliario urbano y alumbrado.
SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS Solicitud de limpieza de vías públicas, mobiliario urbano, alumbrado y zonas verdes, así como: limpieza de fachadas, calles, pintadas, carteles, etc. y retirada de vehículos, muebles, animales muertos y contenedores de obras. Realizar gestiones y trámites relativos a los Centros abiertos, danto información general y personalizada así como la tramitación de la solicitud y expedición de los abonarés como el pago de las solicitudes. Concertar cita previa para las Oficinas Municipales con Servicio de Cita Previa. Además se informa sobre citas asignadas, con posibilidad de anulación de las mismas y se ofrece el servicio recordatorio de citas para determinados casos. Apoyar a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), realizando consulta sobre el estado de la tramitación de expedientes. Trámites relativos al Padrón: Consulta personal al Padrón Municipal de Habitantes y Censo electoral; solicitud de justificantes de empadronamiento y envío de los mismos al domicilio del/la solicitante: Volantes de empadrona-miento, individual o familiar, y certificados. Servicio alquiler de bicicletas públicas (BICIMAD), gestionando el alta de Alta de avisos o incidencias; modificación, renovación y bajas de usuarias/os; y consultas de saldos. Servicio de Estacionamiento Regulado (SER) donde se ofrece una información personalizada; se gestiona el alta, renovación de autorizaciones; y el alta de domiciliaciones. Servicio de Prioridad Residencial (APR), ofreciendo una información personalizada; gestión de alta de personas mayores de 70 años; alta de autorizaciones puntuales para accesos de un día, sin justificar (hasta un límite de 20 al mes). Multas y sanciones de tráfico: Se realiza la consulta y pago con tarjeta de sanciones de tráfico y consulta digital de multas.
SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS Realizar la solicitud de los servicios de y alta de domiciliación de Teleasistencia, así como la consulta de la tramitación de las mismas. Recibir sugerencias y reclamaciones (de carácter general o tributario) por parte de los ciudadanos y consultar su tramitación. Talleres culturales, ofreciendo una información general y personalizada; expedición de los abonarés para el cobro del servicio y su domiciliación. Tributos Municipales: - Cambio del domicilio fiscal para: IAE, IBI, IVTM y PASOV. - Consulta particular de deudas tributarias, en periodo voluntario y en ejecutiva para: IAE, IBI, IVTM, y PASOV y TRU. - Domiciliación bancaria: IAE, IBI, IVTM, y PASOV. Inmuebles (IBI) - Solicitud y envío de duplicados de abonarés en periodo de liquidación: IAE, IBI, IVTM, PASOV, Impuesto sobre el Incremento de Valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana (IIVTNU - PLUSVALÍA), Tasa de Residuos Urbanos de Actividades (TRUA). - Solicitud y envío de duplicados de recibos en periodo voluntario de pago de impuestos: Impuesto sobre Actividades Económicas (IAE), Impuesto sobre Bienes Inmuebles (IBI), Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica (IVTM) y Tasa de Paso de Vehículos (PASOV). - Tramitación del pago con tarjeta de tasas y tributos en periodo voluntario. Otras gestiones: Tarjeta Azul: información general, estado de tramitación, cita previa y gestión de incidencias. Censo de ayuda a personas refugiadas: inscripción en el censo. Pago sanciones administrativas - Pago a la Carta del Impuesto sobre Bienes
COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 1) El personal de atención telefónica prestará un servicio eficaz, suministrando información correcta y actualizada y realizando las gestiones solicitadas por los usuarias/os, de manera que se alcance un nivel de satisfacción superior al 93%. 2) En aquellos casos en los que no se pueda proporcionar proporcionar la información solicitada inmediatamente, ésta se facilitará respondiendo a la/el ciudadana/o telefónicamente, en el 98% de los casos en un plazo inferior a 48 horas y nunca superior a 96 horas, si la llamada se produce en días no laborables. 3) Se utilizará un lenguaje claro y comprensible y se proporcionará un trato amable y cortés, logrando que el 93% de las/os usuarias/os estén satisfechas/os con el trato recibido y que la valoración del parámetro comunicación del personal de atención telefónica sea igual o superior a 8 en una escala de 0 a 10. 4) El Teléfono 010 Línea Madrid contará con un personal altamente cualificado y profesional, garantizándose una formación inicial de 100 horas y al menos 20 horas anuales de formación continua por operador/a.
COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 5) Al menos, el 93 % de las llamadas realizadas se atenderán en el primer intento, sin necesidad de volver a marcar. 6) Aquellas llamadas que no se puedan atender de forma inmediata (por el grado de saturación de las líneas y la disponibilidad de los agentes), el sistema dará señal de comunicando de manera que la llamada no suponga coste alguno para la/el usuaria/o, no siendo superior al 20% el porcentaje de llamadas rechazadas. 7) Una vez que la llamada entra en el sistema al menos un 90% de los usuarias/os estarán satisfechas/os con el tiempo de espera en ser atendidas/os. 8) Se recibirán y tramitarán las sugerencias y reclamaciones presentadas por la ciudadanía en relación a los servicios prestados por el Teléfono 010 Línea Madrid, se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora del servicio. Se contestarán el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo de 30 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses; aumentando, con respecto al año anterior, las contestadas en 15 días naturales o menos desde su presentación.
COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD Medidas de subsanación: 1. La plataforma 010 Línea Madrid cuenta con un sistema de devolución de llamadas, denominado Callback, que ofrece la posibilidad de contactar con aquellas/os ciudadanas/os que por saturación del servicio de atención telefónica no pueden ser atendidas/os en el momento de su llamada, siendo susceptibles de ser llamadas/os, en el mismo día, sin ningún coste adicional. 2. Quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (apartado 6 de esta Carta de Servicios). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente.
SUGERENCIAS y RECLAMACIONES El Ayuntamiento de Madrid dispone de un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por demoras, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento. Se pueden presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de: El Teléfono 010. Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. Las Oficinas de Registro. El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de 2012. SUGERENCIAS y RECLAMACIONES El correo postal dirigido a la Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía cuyos datos de localización y contacto se recogen en el último apartado de esta Carta de Servicios. Los dispositivos móviles. Servicio: Presencial Por correo postal Por teléfono 010 En la web
DERECHOS y RESPONSABILIDADES Los principales derechos de la ciudadanía en general y de las/os usuarias/os de los servicios objeto de esta Carta, recogidos básicamente en la normativa relativa a régimen jurídico de las Administraciones Públicas, procedimiento administrativo común, transparencia y protección de datos, son: Ser tratados con respeto y deferencia. Recibir información sobre el servicio que se presta. Conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio. Ser objeto de una atención directa y personalizada. Elegir el canal presencial, telefónico o electrónico a través del cual relacionarse con el Ayuntamiento (salvo que estén obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos). Exigir responsabilidades a su Administración y personal cuando así corresponda legalmente. Presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones sobre el funcionamiento de los servicios. A la protección de datos de carácter personal y en particular a su seguridad y confidencialidad. Además, los/-as usuarios/-as del 010 tienen derecho a: - Recibir contestación (del operador o del sistema) a la llamada realizada, en un horario ininterrumpido (24 hrs. día, 365 días al año). - Recibir la información o gestión municipal solicitada, dentro de las competencias del teléfono 010. - Ser atendidos por personal con formación especializada, para recibir respuestas adecuadas a la solicitud de información o gestión. Además de derechos, los usuarios del las siguientes responsabilidades: 010 tienen Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia el personal de atención del 010. Para la realización de ciertas gestiones y trámites, facilitar los datos de identificación oportunos. Para recibir la información diferida en el plazo establecido (48 horas), suministrar los datos de contacto necesarios para la devolución de la llamada. DERECHOS y RESPONSABILIDADES
PARTICIPACIÓN CIUDADANA El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos. Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan: Las propuestas ciudadanas. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción de l@s usuari@s de los servicios. Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. etc. PARTICIPACIÓN CIUDADANA
Dirección General de Atención a la Ciudadanía Área de Gobierno de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto C/ Cartagena, n.º 178. 4ª planta. 28014 Madrid 915 881 375 http://www.madrid.es; https://sede.madrid.es/ sgatciudadania@madrid.es Línea 4 y 9. Prosperidad y Cruz del Rayo Autobuses 29, 52, 9 Información general: Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, Teléfono 010 Línea Madrid (24 horas) y www.madrid.es Para la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones el Teléfono 010 e internet (www.madrid.es/contactar) están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios: el contenido íntegro de la Carta, la normativa aplicable y los resultados de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos. Fecha aprobación CS: mayo 2006 Fecha certificación: 2014 y 2017 Fecha última evaluación: marzo 2018