UNIDADES TECNOLOGICAS DE SANTANDER INFORME PQRSF PRIMER TRIMESTRE OFICINA CONTROL DISCIPLINARIO INTERNO 2017 Atendiendo a lo dispuesto en el Acuerdo 01-006 de Abril 7 de 2016 por el cual el Consejo Directivo de la Institución reglamenta el procedimiento Interno para la recepción y tramite de las PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, DENUNCIAS Y FELICITACIONES presentadas ante las Unidades Tecnológicas de Santander, allego Informe Trimestral respecto de las mismas de conformidad con el Artículo Cuadragésimo Noveno información remitida por la Oficina de Atención al ciudadano y PQRSDyF encontradas en los buzones institucionales tramitadas por la Oficina de Control Disciplinario Interno correspondiente al periodo comprendido a Enero de 2017 hasta el (31) de Marzo de 2017. Se procede a relacionar las Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones registradas por los diferentes canales de atención que cuenta la Institución como son Buzones, telefónicamente, chat, intranet, correos electrónicos, presencial y verbal dando aplicación a los procedimientos establecidos por la ley y creados por las Unidades Tecnológicas de Santander para tal fin a través de la oficina de Atención al ciudadano. Profesional Universitario Oficina Control Disciplinario Interno Página 1
Al igual que las PQRSDyF recibidas por cada sede (Barrancabermeja, Vélez, Cúcuta, Piedecuesta y San Gil, además de las recibidas directamente por el Grupo de Atención al ciudadano pueden ser observadas en la siguiente tabla. RECIBIDAS BUCARAMANGA BARRANCABERMEJA CUCUTA PIEDECUESTA SAN GIL VELEZ TOTAL Derecho Petición 111 0 0 0 0 0 111 Solicitud de Información 1621 1 0 0 0 0 1784 Queja 5 0 0 0 0 0 5 Reclamo 8 0 0 0 0 0 8 Sugerencia 2 0 0 0 0 1 3 Denuncia 0 0 0 0 0 0 0 Llamadas 1469 0 0 0 0 0 1469 Consulta 0 0 0 0 0 0 0 Buzones 1 NA NA NA NA NA 1 Total.3381 Del total de PQRSDyF recibidas la mayor frecuencia corresponde a solicitud de información proveniente por cambio de contraseñas solicitadas de manera presencial en la Oficina de Atención al ciudadano, seguido de llamadas telefónicas recepcionadas por la misma dependencia solicitando el esclarecimiento de trámites en temas académicos como Oferta académica, convenios, homologación, becas, inscripciones y entre otros. En cuanto a los Buzones No Aplica para las sedes de Barrancabermeja, Cúcuta, Piedecuesta, San Gil, Vélez en atención a que No obran buzones en sus instalaciones, situación que debe ser optimizada, los buzones recibidos en la sede Principal fueron durante el primer trimestre ocho en total presentados de manera ANONIMA requiriendo mejor atención por parte de las diferentes dependencias de la Institución al igual solicitan actualizar e incrementar la oferta de libros existentes en la Biblioteca de la Institución a fin de obtener mejores herramientas de consulta. Profesional Universitario Oficina Control Disciplinario Interno Página 2
Sugerencias 0% Buzones Peticion 6% Queja 0% Reclamo Solicitud de Información 92% CANALES DE RECEPCION: En las Unidades Tecnológicas de Santander el canal de recepción por el cual se evidencia mayor utilización durante el presente trimestre de 2017; fue vía telefónica, seguido de la atención personalizada para el cambio de contraseñas por parte de la oficina de Atención al ciudadano; asimismo se observa un incremento de la utilización por parte de los usuarios del Chat canal novedoso que ha permitido un acceso fácil, oportuno y efectivo de la comunidad con la Institución en un interactuar dinámico contribuyendo a clarificar todas y cada una de las inquietudes de una manera asertiva y eficaz. A continuación se referencia en la tabla los canales de recepción de PQRSDyF. CANAL BUCARAMANGA BARRANCABERMEJA CUCUTA PIEDECUESTA SAN GIL VELEZ TOTAL INTRANET BUZON E-MAIL PERSONAL TELEFONO CHAT 28 0 0 0 0 0 28 1 0 0 0 0 0 1 288 1 0 0 0 1 290 1387 0 0 0 0 0 1387 1469 0 0 0 0 0 1469 206 0 0 0 0 0 206 TOTAL:...3381 TIPO DE USUARIO: Del análisis realizado a la información reportada por la Oficina de atención al ciudadano se puedo extraer que la mayor afluencia de las solicitudes provienen de estudiantes seguido de docentes y mínima proporción de usuarios proviene de Anónimos, como se observa en la siguiente tabla dándose en las siguientes proporciones. Profesional Universitario Oficina Control Disciplinario Interno Página 3
USUARIO INSTITUCION INCLUIDAS LAS REGIONALES ESTUDIANTE EGRESADO PARTICULAR PROFESOR ADMINISTRATIVO ANONIMO TOTAL 2744 32 102 453 49 8 3388 TIPO DE USUARIO Particular Administrativo 3% 2% Anónimo 0% Profesor 13% Egresado Estudiante 8 CONTESTACIÓN DADA POR DEPENDENCIA: La distribución de PQRSDyF por dependencia que emite respuesta, que fue aportada para el análisis del presente informe registra toda la información que fue presentada por los distintos usuarios a través de los diferentes canales incluyendo las sedes, en el grafico se ordeno de mayor y menor volumen de acuerdo a la frecuencia de PQRSDyF que fueron respondidas, solo se incluyeron las dependencias que tuvieron mayores solicitudes descartando aquellas dependencias que recibieron una sola solicitud. Profesional Universitario Oficina Control Disciplinario Interno Página 4
DEPENDENCIAS TOTAL Oficina Atención al ciudadano 139 Admisiones 109 Financiera 37 Coordinación de Administración de Empresas Coordinación de Ambiental Coordinación Electromecánica Coordinación Contaduría Pública 18 18 18 10 Tic 9 Recursos Informáticos Consejo Académico 8 Relaciones Interinstitucionales Vicerrectoría 4 Mercadeo 4 idiomas 3 9 5 Coordinación Contaduría Pública 3% Coordinación Electromecánica 5% Coordinació n de Ambiental Coordinación 5% de Administración de Empresas 5% Consejo Académico 2% Recursos Informáticos 2% Tic 2% DEPENDENCIAS Relaciones Vicerrectoría Interinstitucionales Mercadeo idiomas Oficina Atención al ciudadano 35% Financiera 9% Admisiones 28% Profesional Universitario Oficina Control Disciplinario Interno Página 5
SOLICITUDES DE INFORMACION POR TEMATICA: En este informe se ha incluido las solicitudes de Información con el fin de cumplir a cabalidad con el artículo 52 Decreto 103 de 2015, podemos ver el número de solicitudes que se presentaron en las sedes como directamente en la Oficina de atención al ciudadano y recepcionadas en los buzones, concluyendo que la mayor temática presentada durante este trimestre se origino en los inconvenientes al ingresar en el sistema, por el olvido de la contraseña o dificultades con la misma que le impedían realizar los diferentes tramites en la plataforma; seguidamente se presentaron dificultades por los estudiantes para matricular asignaturas en las diferentes coordinaciones al igual para inscribirse e imprimir sus liquidaciones. Finalmente se aclara al lector que la temática denominada Otros, contiene las diferentes tópicos recepcionadas por la Institución referentes a revisión de cámaras, inconformidades en la atención, solicitud de información de grados, devoluciones, becas, PFI, inscripciones, horarios, aplazamiento de semestres, información sobre cursos vacacionales, inducciones, convenios, hurtos, información de programas académicos, readmisión, financiación, transferencia interna y externa siendo estos recibidos porcentualmente en proporciones similares por tal razón, solo fueron incluidos los mas representativos como se observa en la tabla adjunta. TEMAS BUCARAMANGA BARRANCABERMEJA CUCUTA PIEDECUESTA SAN GIL VELEZ TOTAL Cambio de contraseña 1409 0 0 0 0 0 1409 Matricular Asignatura 564 1 0 0 0 0 565 Becas 132 0 0 0 0 0 132 Diferentes certificados 102 0 0 0 0 1 103 Recibos de Liquidación e Inscripciones 206 0 0 0 0 0 206 Aplazamiento semestre 198 0 0 0 0 0 198 Otros 775 0 0 0 0 0 775 Total 3388 Profesional Universitario Oficina Control Disciplinario Interno Página 6
TEMATICA Otros 23% Aplazamiento semestre 6% Cambio de contraseña 4 Recibos de Liquidación e Inscripciones 6% Diferentes certificados 3% Becas 4% Matricular Asignatura 17% PQRSDyF RECIBIDAS POR INTRANET Y CORREO ELECTRONICO: Según información obrante en el registro institucional R-GA-33 referente a Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Felicitaciones reportadas el primer trimestre del año 2017 fueron recibidas por correo los correos electrónicos dispuestos por la Institución un total de (290) como a continuación se observan: 1. Correo electrónico peticiones@correo.uts.edu.co fueron recibidas entre Derechos de petición, inconformidades, quejas, solicitudes de información y sugerencias Doscientos treinta (230), con mayor incidencia en brindar la información la Oficina de Atención al ciudadano seguida de la oficina de admisiones de la UTS, al igual se observa que la solicitud de información fueron (235), peticiones (111), reclamos (08), quejas (05), sugerencias (03), siendo la mayor temática presentada problemas de matricula, horarios, inscripciones y liquidaciones. 2. Correo electrónico contactenos@correo.uts.edu.co se recibieron solo solicitudes de información siendo en total sesenta (60) presentándose al igual que en el correo antes referido solicitudes de información dirigidas mayormente a la Oficina de atención al ciudadano por ser en su gran mayoría información sobre matriculas y horarios. Cabe resaltar que la información se extrae de la lectura de cada una de las PQRSDyF relacionadas en el registro institucional R-GA-33 enviado por correo electrónico a la Profesional Profesional Universitario Oficina Control Disciplinario Interno Página 7
Universitaria de la Oficina de Control Disciplinario Interno donde se observa con dificultad en ocasiones cortado el contenido del asunto y su respuesta. EFICACIA EN TIEMPO DE RESPUESTA Del total de PQRSDyF recibidas en la Institución fueron resueltas a tiempo y respondidas satisfactoriamente como se observa en las tablas que forman parte del presente informe, dado que la mayoría guardaban relación con contraseñas del cual la oficina de atención al ciudadano actúo de manera eficaz. Asimismo no fueron reportados inconvenientes por parte de la Oficina de atención al ciudadano por incumplimiento en las respuestas presentadas por los usuarios, al igual que no se presento queja ante la Oficina de Control Disciplinario por parte de los usuarios que hayan reportado inconformidad o mora. EFICACIA DE CERRADA A CERRADA EN ABIERTA TOTAL RESPUESTA TIEMPO MORA INTRANET 28 0 0 28 BUZON 1 0 0 1 CHAT 206 0 0 206 PERSONAL 1387 0 0 43 TELEFONO 1469 0 0 858 CORREO 0 0 290 290 ELETRONICO EFICACIA RESPUESTA CERRADA EN MORA 0% ABIERTA 0% CERRADA A TIEMPO 100% Profesional Universitario Oficina Control Disciplinario Interno Página 8
DENUNCIAS ANONIMA Y ACTOS DE CORRUPCION Al respecto no fueron presentadas denuncias anónimas y/o por interpuesta persona por actos de corrupción referentes a funcionarios de la Institución. CONCLUSIONES, ACCIONES Y RESULTADOS TEMAS ADMINISTRATIVOS: Durante este trimestre se observa por parte de la comunidad universitaria solicitudes a la oficina de recursos Informáticos para la obtención de registros fílmicos por la presencia de hurtos. TEMAS ACADEMICOS: Fueron resueltos oportunamente por todas las coordinaciones, se clarificaron los inconvenientes en matriculas, inscripciones, horarios, trasferencia interna y externa de estudiantes, brindándose acompañamiento continuo. TEMAS DE INFORMACION GENERAL: Sobre este punto no se presento inconveniente alguno, dado que la oficina de atención al ciudadano siendo la mayormente solicitada por temas de cambio de contraseñas cumplió satisfactoriamente. ENCUESTA A SATISFACCION: La Oficina de atención al ciudadano en esta oportunidad no remitió información que contenga encuesta aplicada por su dependencia y/o otra oficina; para lo cual se invita a la realización de las mismas, considerando la importancia en medir niveles de satisfacción, cumplimiento de respuesta, servicios prestados, efectividad de las dependencias, tendencias y comportamientos de los usuarios. Lo anterior atendiendo que la encuesta es una Herramienta fácil que permite realizar un análisis actual, encaminado en la mejora continua de los procesos internos permitiendo conocer si nos estamos comunicando en debida forma con los usuarios, al igual que no que brinda la oportunidad para consolidar los compromisos institucionales de calidad y excelencia propiciando mejoras todos los ámbitos en los cuales se interactúa. Profesional Universitario Oficina Control Disciplinario Interno Página 9
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES: Atendiendo a las directrices emitidas por el Gobierno Nacional encaminado a fortalecer las oficinas de atención al ciudadano y en especial que las entidades den pronta y oportuna respuesta a las diferentes PQRSDyF que son presentadas en las Instituciones Publicas, reconociendo la preponderancia que se debe otorgar a la ciudadana en sus diferentes inquietudes y de esta forma garantizar los fines del Estado Social de derecho, marco jurídico político constitucional Colombiano donde se funda la construcción de nuevos valores especialmente la participación ciudadana informada, formada y deliberante generando una opinión publica dinámica entre los diferentes usuarios es decir la comunidad educativa, particulares y personal administrativo de las Unidades Tecnológicas de Santander. Es de notar que el grupo de atención al ciudadano se encuentra implementando constantemente mejoras, capacitando a su personal para la pronta y eficaz atención, viéndose reflejando en los resultados presentados en el presente informe, dando la respuesta de forma optima, segura y confiable. Lo anterior se denota ante el fortalecimiento y apoyo que a otorgado la dirección con dotar de personal permanente que ha garantizado la atención constante. Es preciso sugerir al Grupo de atención al ciudadano la verificación del diligenciamiento completo del formato R-GA-33 que fue enviado y reportado para la elaboración del informe trimestral, atendiendo que se presenta inconsistencias en la sinopsis y temática radicada la cual fue trascrita de manera incompleta y/o en la transcripción de la respuesta, asimismo los consecutivos como se observa en algunas respuestas (89, 174) del correo, por tanto se invita a precisar mejor la información. Se reitera la importancia de implementar los buzones en todas las sedes de la Institución a fin de canalizar por este medio las PQRSDyF que deseen presentar los usuarios, al igual hacer un mantenimiento debido a los existentes dado que están en pésimas condiciones y algunos ubicados en sitios de poco acceso, por ende deben ser reubicados especialmente donde se presta mayor servicio primer piso edificio B. Se debe continuar con las capaciones a los funcionarios, contratistas y docentes sobre la existencia y fines del Reglamento de PQRSDyF lo cual nos ayuda a mejorar el servicio a la comunidad educativa y consolidar una cultura de respeto a lo público. Profesional Universitario Oficina Control Disciplinario Interno Página 10
Sobresale que las Unidades Tecnológicas de Santander, cuenta actualmente con todos los canales de atención como son el chat, correo electrónico, formulario web de peticiones, vía telefónica y formulario de denuncias garantiza un mayor acceso a la comunidad y acercando al ciudadano, a su vez garantiza el anonimato y la privacidad del escrito, evidenciándose apropiación de los funcionarios en dar oportuna respuesta, generando un ambiente eficiente y confiable contribuyendo a la obtención de mejores resultados en busca de los objetivos perseguidos por la Institución. Cordialmente, SILVYA VERONICA JAIMES COTE Profesional Universitario Oficina De Control Disciplinario Interno Profesional Universitario Oficina Control Disciplinario Interno Página 11