MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO MAC Callao CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL CALLAO Estadísticas del Centro MAC Callao Boletín Mensual Abril, 2016 CONTENIDO
1. PRESENTACIÓN 3 2. ESTADÍSTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 6 2.1 Estadísticas del mes de Abril 2016 a) Afluencia del público 7 b) Participación de las entidades en el Centro MAC Callao 7 c) Ranking de Servicios con mayor demanda 8 d) Empresas Constituidas 8 e) Nivel de atención y tasa de abandono 9 2.2 Niveles de Satisfacción del Usuario Abril 2016 10 a) Atención del personal 10 b) Trato del personal en la recepción 10 c) Trato del personal en el módulo del servicio 11 d) Tiempo de espera 11 e) Disponibilidad de información 11 f) Claridad de información recibida 12 g) Ambiente del local 12 h) Sexo del público usuario 13 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Abril 2016) 13 a) Afluencia acumulada del público 14 b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao 14 c) Ranking de Servicios acumulados con mayor demanda 15 d) Empresas Constituidas acumuladas 16 e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada 16 3. RELACIÓN DE SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO 18 Boletín MAC Callao Abril 2016 2
1. PRESENTACIÓN Estimados representantes de las diferentes entidades públicas y privadas participantes de la plataforma del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, nos complace presentarles la edición de nuestro Boletín Mensual correspondiente al mes de Abril del 2016. El Centro MAC Callao, ubicado en el tercer nivel del Centro Comercial Mall Aventura Plaza, cuenta con el privilegio de contar con la preferencia de un importante sector de la población, el cual se manifiesta en una constante línea ascendente de usuarios, manteniendo para ello los más altos estándares de calidad, eficacia y calidez en los diferentes servicios prestados por las entidades del Estado en la plataforma de atención del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao MAC Callao, en la actualidad cuenta con 11 entidades: Banco de la Nación, Ministerio del Interior, Poder Judicial, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos SUNARP, Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT, Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual INDECOPI, Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE, Instituto Nacional Penitenciario INPE, Superintendencia Nacional de Migraciones SUNAMIN, Ministerio de Relaciones Exteriores y las funciones transferidas al Gobierno Regional del Callao en los sectores de Salud, Producción; y Transportes y Comunicaciones. Las características de este Modelo de Atención del Estado son: Visión del Estado al Servicio del Ciudadano. Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados. Oferta de servicios públicos en un mismo local. Ubicación estratégica de los centros MAC. Horario ampliado de atención (Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 08:00 p.m.; Sábados de 08:00 a.m. a 04:00 p.m.; Domingos y Feriados de 09:00 a.m. a 01:00 p.m.). El Centro MAC Callao, inicio sus operaciones el 13 de Agosto del 2012, permitiendo que la ciudadanía de la Región Callao y los ciudadanos en general, se beneficien con cincuenta y dos (52)diferentes servicios, brindados por las once (11) entidades participantes de la plataforma del Centro de Atención. Boletín MAC Callao Abril 2016 3
En Abril, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, alcanzó la atención de 72,929 ciudadanos, y esperamos seguir creciendo en las atenciones de los diferentes servicios brindados. Además, hemos logrado acumular un total de 2 284,594 ciudadanos atendidos en poco más de tres años de funcionamiento. Asimismo, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao en coordinación con reconocidas Instituciones Públicas y Privadas, viene dictando diferentes capacitaciones y charlas dirigidas al público en general, destacándose las siguientes: La Superintendencia Nacional de Administración Tributaria, en la serie de charlas Sunat Tributario dictó en el mes de Abril los Siguientes temas : Libros Electrónicos: Novedades, Normativas y Casuística", y "Tributación para Emprendedores Beneficios Tributarios y Formas de Subsanar sus Infracciones Con respecto a la Novedades, Normativas y Casuística" Se informó sobre los cambios normativos para el presente año sobre la forma de llevar los libros electrónicos según tipo de contribuyente (Régimen General y Régimen Especial), se y detalló sobre la forma deben llevar los Libros y/o primera charla: Libros Electrónicos: Registros Electrónicos en el Sistema de Libros Electrónicos (SLE) y a través del Programa de libros Electrónicos (PLE), se desarrolló casos prácticos de Registro contables, La forma de presentar la información a la SUNAT, se contó con una asistencia muy concurrida. El público objetivo personas naturales, micro y pequeños empresarios, muy interesados en conocer sobre los avances tecnológicos, se facilitó todas las herramientas necesarias para tener conocimiento sobre los libros electrónicos. En la segunda charla: "Tributación para Emprendedores Beneficios Tributarios y Formas de Subsanar sus Infracciones Se brindó información actualizada sobre las Boletín MAC Callao Abril 2016 4
principales obligaciones tributarias y las facilidades para su cumplimiento, según el régimen tributario (Nuevo Régimen Único Simplificado, Régimen Especial de Renta RER y el Régimen General del Impuesto a la Renta), Asimismo se informó que según el régimen que opte cada negocio o empresa tendrá que tributar y pagar el impuesto a la renta y los demás tributos que generen sus actividades. La capacitación conto con una gran audiencia por la importancia del tema. Como se puede apreciar, las charlas que se llevan a cabo son de actualidad y tienen una gran aceptación ciudadana por sus implicancias en las actividades económicas. Se capacitaron 28 personas. Estos logros alcanzados, durante el presente mes, han sido posible por el compromiso asumido y el denodado esfuerzo brindado por cada uno de los Asesores de Servicios de las diferentes entidades participantes; con el equipo de profesionales, técnicos y asistentes del MAC Callao; además, por el apoyo desplegado por la Alta Dirección del Gobierno Regional del Callao. Lic. Elizabeth S. Navarro Zúñiga Coordinadora General del Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Abril 2016 5
2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 2.1 Estadísticas del mes de Abril del 2016 En lo referente a las atenciones que se realizan en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y las atenciones reportadas por la Plataforma Virtual Multiservicio PVM RENIEC. Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a. Afluencia de público. b. Participación de las entidades en el Centro MAC Callao. c. Ranking de servicios con mayor demanda. d. Empresas constituidas. e. Nivel de atención y tasa de abandono. Cuadro Nº 1 Atenciones Semanales Abril del 2016 18,000 16,000 14,000 12,000 10,000 15,903 16,302 15,263 15,139 Semana 1 Semana 2 Semana 3 8,000 6,000 Semana 4 Semana 5 4,000 2,000 4,937 0 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM-Reniec Boletín MAC Callao Abril 2016 6
Instituciones en el Mac Callao a) Afluencia de público Durante el mes de Abril hemos tenido en atenciones al público, 72,929 atenciones; de las cuales, 67,544 (92.62%) fueron tickets registrados en el administrador de colas B-Matic del Centro MAC Callao y 5,385 (7.38%) atenciones reportadas por la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC. (Cuadro Nº 1). b) Participación de las Entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, correspondiente al mes de Abril 2016, se ha concentrado en 6 entidades que representan el 81.64% del total de atenciones (59,537 tickets atendidos), las entidades que presentan la mayor demanda son el Banco de la Nación, Ministerio del Interior DIRCRI, DIGEMIN, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC, Poder Judicial y Plataforma Virtual Multiservicio PVM RENIEC, tal como se aprecia en el Cuadro Nº 2. Cuadro Nº 2 Participación por entidad registrada en MAC Callao Abril del 2016 129 243 461 531 846 2,348 2,425 2,772 3,637 5,385 5,434 7,662 9,126 10,946 20,984 0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 Cantidad de Atenciones MUNICIPALIDAD DE BELLAVISTA COLEGIO DE NOTARIOS DEL CALLAO COFIDE INDECOPI GRC - PRODUCE SUNARP GRC - SIS RELACIONES ETERIORES INPE SUNAT GRC - MTC RENIEC - PVM PODER JUDICIAL RENIEC MININTER - DIGEMIN MININTER - DIRCRI BANCO DE LA NACIÓN Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM-Reniec Boletín MAC Callao Abril 2016 7
Servicos brindados por Instituciones c) Ranking de Servicios con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los servicios con mayor demanda por parte de los ciudadanos en el mes de Abril del 2016, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 24.01% (17,510 tickets atendidos) del total de las atenciones del mes. La expedición del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, representa el 14.40% (10,499 tickets atendidos). El poder judicial atendió el 7.11% (5,182 Tickets atendidos). La Plataforma Virtual PVM-Reniec con la emisión de actas, atiende el 5.43% (3,958 tickets atendidos) de la demanda en el mes. (Cuadro Nº 3). Cuadro Nº 3 Servicios con mayor demanda registradas en MAC Callao Abril 2016 1,183 1,272 1,366 PA - ORIENTACION RELACIONES ETERIORES DUPLICADOS JP - PREFERENCIAL DIGEMIN 1,413 1,442 1,733 2,076 2,275 3,451 3,600 3,696 3,958 EA - ORIENTACION RENIEC EE - ENTREGA DNI KD - TRAMITE LICENCIA DE CONDUCIR EP - PREFERENCIAL RENIEC OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES AP - PREFERENCIAL BCO NACION JE - ENTREGA DE PASAPORTE JC - EMISION DE PASAPORTE 5,182 10,499 17,510 EMISION DE ACTAS - RRCC CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS 0 5,000 10,000 15,000 20,000 Cantidad de atenciones Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM-Reniec d) Empresas Constituidas. El servicio base, que integra a entidades como el Banco de la Nación, Notarias del Callao, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos SUNARP, Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT y las funciones transferidas al Gobierno Boletín MAC Callao Abril 2016 8
Regional del Callao en materia de Producción, han realizado la constitución de noventa y tres (92) empresas en el mes de Abril del año 2016. (Cuadro Nº 4) Cuadro Nº 4: Empresas Constituidas Enero 2015- Abril 2016 72 73 73 82 71 77 65 76 80 68 86 76 83 93 92 54 Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo PRODUCE Centro MAC Callao e) Nivel de atención y tasa de abandono. El nivel de atención alcanzada en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, durante el mes Abril del 2016 fue de 95.29%; y la tasa de abandono fue de 4.71% durante el presente mes de operaciones, habiéndose registrado un disminución con relación al mes de Marzo del presente año que alcanzó una tasa de abandono del 5.78%. Nivel de atención Mensual 95.29% Tasa de abandono Mensual 4.71% Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de 2,431 ciudadanos. Boletín MAC Callao Abril 2016 9
2.2 Niveles de Satisfacción del usuario Abril 2016 a) Atención del personal De las encuestas de calidad realizadas en el mes de Abril, el 60% del público usuario ha calificado de excelente la atención del personal MAC Callao, y el 37% ha calificado de bueno. 3% 37% 60% Excelente Bueno Regular Malo b) Trato del personal en la recepción El personal de recepción tiene una calificación excelente del 55%, y bueno de 43% durante el mes de Abril.2016 2% Excelente 43% 55% Bueno Regular Malo Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. Boletín MAC Callao Abril 2016 10
c) Trato del personal en el módulo del servicio El personal de los módulos de servicios ha recibido una calificación excelente del 56%, y bueno de 40% durante el mes de Abril por su trato en la atención del público. 3% 1% 40% 56% Excelente Bueno Regular Malo Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. d) Tiempo de espera El público usuario en el mes de Abril, ha calificado el tiempo de espera como excelente con 48% y bueno con el 38%. 2% 12% Excelente 38% 48% Bueno Regular Malo Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. e) Disponibilidad de información En el mes de Abril, el público usuario ha calificado la disponibilidad de información con el 54% para excelente, y con el 44% para bueno. Boletín MAC Callao Abril 2016 11
2% 44% 54% Excelente Bueno Regular Malo Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. f) Claridad de información recibida El público usuario ha señalado con el 58% de excelencia la claridad de información recibida y con el 38% como bueno. 3% 1% Excelente 38% 58% Bueno Regular Malo Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. g) Ambiente del local En el mes de Abril, el público usuario ha calificado con el 67% de excelencia el ambiente del Centro MAC Callao. Boletín MAC Callao Abril 2016 12
2% 31% 67% Excelente Bueno Regular Malo Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. h) Sexo del público usuario El público usuario masculino asistente al MAC Callao en el mes de Abril, ha sido mayor que el femenino alcanzando un 56% del total. 44% Masculino 56% Femenino Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao. 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Abril 2016) Para las estadísticas acumuladas, desde el inicio de operaciones del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y complementariamente las proporcionadas por la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC. Boletín MAC Callao Abril 2016 13
Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a) Afluencia acumulada de público b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao c) Ranking de servicios acumulados d) Empresas constituidas acumuladas e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada Cuadro Nº 5 Atenciones Acumuladas de Agosto del 2012 a Abril del 2016 737,305 541,871 618,507 289,704 90,492 A G O - D I C 2 0 1 2 E N E - D I C 2 0 1 3 E N E - D I C 2 0 1 4 E N E - D I C 2 0 1 5 E N E - A B R 2 0 1 6 Fuente: Sistema Bmatic-Gestor de colas - Centro MAC Callao y PVM - Reniec a) Afluencia acumulada de público Desde el inicio de operaciones, 13 Agosto del 2012, hasta el mes de Abril del 2016, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, atendió 2 284,594 tickets acumulados, de los cuales, se han registrado en el Sistema BMATIC Gestor de colas 2 206,294 (96.57 %) tickets y la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC ha reportado 78,300 (3.43%) atenciones. b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, desde el inicio de operaciones hasta el mes de Abril del 2016, se puede observar en el Cuadro N 6. Boletín MAC Callao Abril 2016 14
Instituciones en el Mac Callao Cuadro Nº 6 Participación acumulada por Entidad al 30 de Abril del 2016 0 704 4,265 10,591 16,691 17,281 25,092 48,795 50,232 77,565 78,300 101,162 143,568 207,958 353,385 440,263 708,742 0 200,000 400,000 600,000 800,000 Cantidad de Atenciones Acumuladas Municipalidad de Bellavista Colegio de Notarios del Callao COFIDE INDECOPI GRC - PRODUCE SUNARP GRC - SIS Relaciones Exteriores GRC- MTC INPE RENIEC - PVM SUNAT Migraciones Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM RENIEC c) Ranking de servicios acumulados con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda desde el inicio de las operaciones del Centro MAC Callao hasta el mes de Abril del 2016, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 31.34% (601,194 tickets atendidos) del total de las atenciones acumuladas. La emisión del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, el mismo que representa el 22.29% (427,654 tickets atendidos). El Poder Judicial con la emisión del certificado de antecedentes penales atendió el 10.33% (198,268 tickets atendidos) de la demanda acumulada hasta el 30 de Abril del 2016. Boletín MAC Callao Abril 2016 15
Servicios brindados por Instituciones Cuadro Nº 7 Servicios acumulados con mayor demanda al 30 de Abril del 2016 EA - ORIENTACION RENIEC 28,272 34,033 34,906 42,306 51,251 52,063 53,309 57,106 59,452 73,748 88,214 106,131 198,268 427,654 601,194 0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000 700,000 Cantidad de Atenciones Acumuladas FD - ORIENTACION SUNAT FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC EG - EMISION COPIA LITERAL JE - ENTREGA DE PASAPORTE EI - RENOVACION DNI JC - EMISION DE PASAPORTE PVM - EMISION DE ACTAS EP - PREFERENCIAL RENIEC OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES AP - PREFERENCIAL BCO NACION EE - ENTREGA DNI CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS Fuente: Sistema Bmatic-Gestor de colas - Centro MAC Callao y PVM - Reniec d) Empresas constituidas acumuladas. Desde el inicio de sus operaciones del MAC Callao, se han reportado la elaboración de 2,853 actos constitutivos de empresas, como puede apreciarse en el Cuadro N 8. e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulado. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, acumulado al 30 de Abril del 2016 es de 94.50%; y, la tasa de abandono es de 5.50% desde el inicio de operaciones. Nivel de atención Acumulada 94.50% Tasa de abandono Acumulada 5.50% Boletín MAC Callao Abril 2016 16
Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de 2,258 ciudadanos. Cuadro Nº 8: Empresas Constituidas al 30 de Abril del 2016 781 802 823 344 103 Ago - Dic 2012 Ene - DIC 2013 Ene - Dic 2014 Ene - Dic 2015 Ene - Abr 2016 Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo PRODUCE Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Abril 2016 17
3. RELACIÓN DE PRINCIPALES SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE BANCO DE LA NACIÓN Pago de Tasas Depósito Capital Social Apertura Cta. Cte. MYPE Depósito Cta. Cte. MYPE Devolucón Capital Social Transferencia Capital Social Orientación de servicios RENIEC RENIEC MINISTERIO DEL INTERIOR Inscripción de DNI Rectificación de Datos Duplicado de DNI Emisión de Copia Literal de Partida de Nacimiento Emisión de Copia Literal de Partida de Defunción Emisión de Copia Literal de Acta de Matrimonio Constancia Negativa de Inscripción Certificado de Inscripción de Identidad Renovación de DNI Certificado Antecedentes Policiales PODER JUDICIAL Certificado de Antecedentes Penales Obtención, Modificación y Actualización de RUC SUNAT Entrega de Formularios SUNAT Solicitud de clave SOL Orientación Tributaria GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - SIS Orientación SIS - Gratuito Afiliación SIS - Gratuito Boletín MAC Callao Abril 2016 18
ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE Búsqueda y Reserva de Nombre SUNARP Orientación en Registro de Personas Jurídicas Orientación en el Servicio de Alerta Registral INPE Certificado de Antecedentes Judiciales GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - PRODUCE Asesoría en Constitución de MYPES Elaboración de Minuta o Acto Constitutivo Apertura de Negocios SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE MIGRACIONES Orientación en revalidación y emisión de pasaporte Emisión de Pasaporte Revalidación de Pasaporte Orientación Licencia de Conducir y Recategorización de Licencias Emisión de Record de Conductor GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - MTC Emisión de Permiso Provisional Emisión de Licencias de Conducir Examen de Normas de Tránsito Registro de Marca y Signos Distintivos Búsqueda Figurativa INDECOPI Búsqueda Fónetica Protección al Consumidor Atención de Reclamos Orientación en otros Servicios Búsqueda de Información Empresarial COFIDE Gestores Voluntarios Líneas de Financiamiento Inscripción para Tabla de Negocios Boletín MAC Callao Abril 2016 19
ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE MINISTERIO DE RELACIONES ETERIORES Orientación en servicios consulares Trámites en registro civil del exterior Apostillado y Legalización de documentos Boletín MAC Callao Abril 2016 20