Informe de gestión Atención y canales
Contenido 1. Indicadores de gestión del área 2. Llamadas, nivel de servicio y abandono, Front Office 3. Información llamadas análisis y Admón. valores 4. Satisfacción telefónica 5. Resumen quejas y reclamos 6. Detalle de tipificación del front office 7. Detalle Pagares 8. Gestión contact center 9. Actividades mejora área
Indicadores de gestión Oportunidad atención peticiones Oportunidad atención PQRS Oportunidad atención quejas Satisfacción con la respuesta a Quejas y reclamos Indicador Enero Febrero Oportunidad general en la atención de peticiones 99,20% 99,30% Oportunidad en la atención de requerimientos en atención y 98,5% 99,70% General - oportunidad en la atención de quejas y reclamos 100% 100% Satisfacción del cliente con la respuesta a quejas y reclamos 4,0 4,4 Se cumplen los indicadores de oportunidad del de pqrs y requerimientos, para el casos de satisfacción en atención a quejas los 5 clientes que calificaron dieron calificaciones de excelente (2) y bueno (3) los cuales expresan insatisfacción frente al evento que genero la misma.
Llamadas, nivel de servicio y abandono Comparativo 2018-2017 Comparativo 2017 2018 Comparativo 2017-2018 Llamadas recibidas: 6.695 7.643 948 14,2% Llamadas abandonadas 369 332-37 -10,0% Nivel de servicio 89,0% 88,5% -0,5% -0,6% Nivel de abandono 6,8% 4,3% -2,5% -36,1% Observaciones: En febrero se cumplieron los indicadores de servicio y abandono, se destaca que se ha disminuido el porcentaje de abandono y que en febrero dado el paso y retorno al ambiente de contingencia se generaron incumplimientos en nivel de servicio, el retorno generó mayor impacto dado incidente presentado con las claves del sistema.
Chat nivel atención Trafico de chat febrero Campaña Chat. Entrantes Chat. Contestados % Nivel de Atención Chat_Deceval_Cliente 15 11 73,33% Chat_Deceval_Inversionista 67 62 92,54% Total general 82 73 89,02% Tipificaciones frecuentes chat Tipología Cantidad Atención en el servicio 35 Consulta otros emisores 15 Proceso de compra o venta 5 Llamada colgada/equivocada 5 Descarga certificado para declaración de renta 4 Observaciones: Se evidencia que el uso de este canal se ha dado principalmente por parte de inversionistas de los cuales vale destacar que las consultas frecuentes se dan por temas asociados a tramites,, compraventa de acciones, solicitud de certificados y la consulta de inversionistas de emisores no integrales (20%). Por parte de clientes del deposito no se presentaron consultas por el canal de chat, los que registran en el trafico corresponden a chat de prueba realizados por este canal.
Análisis y Admón. valores Información llamadas Enero 2018 La grafica que se presenta a continuación incluye información de los grupos de extensiones de Admón. valores y Análisis y emisiones. Análisis y emisiones Admón. valores
Satisfacción telefónica Los principales motivos de insatisfacción estuvieron dados por: 6 clientes expresaron insatisfacción dado el paso a ambiente de contingencia e incidente con las claves en el retorno a ambiente principal. En 3 llamadas de validaciones el cliente informa no haber calificado En 2 de ellas el cliente informa que la insatisfacción esta dada por la demora en la respuesta a su solicitud. Durante el 2018 137 clientes calificaron la encuesta telefónica, en 107 oportunidades calificaron como satisfactoria la atención recibida.
Quejas y reclamos Observaciones: En febrero se recibieron 9 quejas de las cuales 5 fueron imputables las cuales correspondieron a: Demora en entrega de token Falla en salida a producción con Pagares Falla en la clave en retorno de ambiente de contingencia Trato no cordial a cliente Entrega incompleta de información histórica del emisor Comentarios clientes: El cliente indica que la encuesta no debe estar enfocada en cuanto a la agilidad o en el trámite de la misma; sino en la expectativa referente a la necesidad específica del cliente. La inconformidad radica en este caso específico, es en cuanto a que en repetidas ocasiones ha enviado la actualización de los Califica excelente debido a lo rápido de la respuesta.
Detalle de tipificación A continuación se presenta la información de PQRS atendidas en atención y canales durante el 2017, los canales de ingreso ya la tipificaciones frecuentes de las mismas. Tipo solicitud No Nivel 1 Tipificación Porcentaje 1 ASESORIA Y SOPORTE JURIDICO Derechos de Petición 23,02% 2 ATENCIÓN EMISORES, DEPOSITANTES Solicitud de Información 21,00% 3 SOLICITUD CAMBIO DEPOSITANTE CAMBIO DEPOSITANTE 13,83% 4 ATENCIÓN AL ACCIONISTA Certificados 5,43% 5 ADMINISTRACION DE DERECHOS Cobro y Pago de derechos 4,53% 6 ATENCIÓN EMISORES, DEPOSITANTES Operaciones especiales 3,34% 7 ATENCIÓN EMISORES, DEPOSITANTES Información general 3,10% 8 GESTIÓN DE SEGURIDAD Y CONTROL Claves 2,79% 9 GESTIÓN TECNOLOGICA Acceso 2,19% 10 ADMINISTRACION DE DOCUMENTOS Administración Sistema de Pagares 2,06% 11 ADMINISTRACION DE DERECHOS Compensación y liquidación de 1,71% 12 ATENCIÓN AL ACCIONISTA Atención en el servicio 1,46% ATENCIÓN EMISORES, DEPOSITANTES 13 DIRECTOS Y ADMINISTRADORES Emisiones Desmaterializadas 1,39%
Resumen atención pagares front office Información llamadas A continuación se dan a conocer los datos de cantidad de consultas recibidas en el front office y la clasificación de cada una de ellas para el producto de pagares.
Gestión contact center Comparativo 2017-2018 Comparativo 2017-2018 Año 2017 2018 Variación Llam. Entrantes 3.736 3.574 162 Llam. Contestadas 3.639 3.485 154 Llam. Abandonadas 97 89 8 % Niv el de Serv icio 92,45% 91,48% 1,0% % Abandono 2,60% 2,49% 0,1% En febrero se cumplen los indicadores de servicio y abandono en la línea de atención a accionistas y mantienen la tendencia respecto al 2017, aunque disminuye un punto el nivel de servicio.
Rellamadas contact center En referencia al rellamado en la línea de tención al accionista tenemos: Aunque disminuye el numero de rellamadas el porcentaje se mantiene en el 12% el cual esta por encima del porcentaje alcanzado en 2017, debido a ellos se están adelantando de refuerzo en los procesos clave de atención a accionistas en el call center.
Actividades y mejoras Finalizaron las capacitaciones cruzadas con el área de operaciones incluida la sucursal Medellín. Se definieron los temas de capacitación especializada entre las áreas de servicio y se definieron los tiempos y contenidos de las mismas. Se inicia la documentación de preguntas frecuentes del Bot de servicio así como Se realiza el primer comité del año, el cual tiene como objetivo realizar socialización de las lecturas del reglamento y circular de la BVC. Se definió plan de trabajo con el contact center enfocado en servicio
Gracias