D e fendamos nu e s t ro s d e rechos con documentos Problemas al comprar un producto o contratar un servicio La plancha no sirve y la compré hace un mes!, qué puedo hacer? Tiene su factura y la garantía? La licuadora que usted reparó ayer se volvió a descomponer. Muéstreme su nota de remisión. 2 0
Defendamos nuestros derechos con documentos Regresé, porque en la caja no estaban ni las bocinas ni el micrófono. No están incluidos en el precio. Si fuera así, le hubiera cobrado $680.00. Revise su factura! Pero el anuncio dice... Acordamos que el pago se haría mediante 10 letras de cambio, y ya las pagué. Sí, pero el precio de los televisores aumentó y debe pagar más. 2 1
Guía para el manejo y organización de mis documentos En nuestro país hay leyes que nos protegen en situaciones como las descritas y en otras más, cuando no se cumple con lo establecido al comprar un producto o al contratar un servicio, por ejemplo: alteraciones de precios, ventas condicionadas, incumplimiento de promociones y ofertas o uso de publicidad engañosa, entre otras. La Ley Federal de Protección al Consumidor establece los derechos y obligaciones que adquieren las personas al comprar y vender un bien o producto y al contratar o prestar un servicio. A dónde puede acudir para presentar su queja o denuncia? Si no solucionó el problema en el lugar y con la persona que le vendió un producto o servicio, usted puede acudir a las oficinas de la delegación de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) de su entidad o estado, pedir asesoría y realizar su denuncia. Qué datos y documentos necesita para presentar su queja o denuncia? Su nombre y domicilio. Descripción del producto o servicio que compró o contrató. Explicación de lo que sucedió. Nombre y domicilio del denunciado. Documentos que sirvan para comprobar su denuncia: facturas, recibos, notas de remisión, letras de cambio y/o pagarés, entre otros. Una identificación oficial para comprobar sus datos personales. Lea, en la siguiente página, un ejemplo de denuncia. 2 2
Defendamos nuestros derechos con documentos 7 de agosto de 1998. José María García. Miguel Hidalgo núm. 122, Municipio Santiago de la Peña. Tuxpan, Veracruz. Teléfono: 223-30. Procuraduría Federal del Consumidor Delegación Veracruz. El viernes 31 de julio de 1998 compré una licuadora marca Admic, modelo 1542, con 4 velocidades, en la tienda Electrodomésticos Luna, que se ubica en avenida Juárez núm. 32. Como comprobante de la compra, el Sr. Jacinto Luna, dueño de la tienda, me dio un recibo de compra. Al llegar a mi casa probé el aparato, pero éste no funcionó, por lo que fui a la tienda al día siguiente y le solicité al Sr. Luna que me cambiara la licuadora por una que funcione, pero el Sr. Luna se niega a cambiarla. Solicito su asesoría y apoyo para que el Sr. Jacinto Luna me regrese el dinero o haga el cambio de licuadora.anexo fotocopia del recibo de compra y de mi identificación. Atentamente José María García 2 3
Guía para el manejo y organización de mis documentos Problemas al recibir servicios de salud Me operaron del apéndice y yo ingresé a la clínica por un problema de oído. Me dijeron que ya podía trabajar. Ahora dicen que debo estar en reposo absoluto, porque tengo una desviación en la columna. Doctora, es la tercera ocasión que suspenden mi operación! No hay quirófanos disponibles. Regrese el próximo mes para que le dé una nueva fecha. 2 4
Defendamos nuestros derechos con documentos Cualquier persona puede denunciar las irregularidades que existen al recibir servicios de salud. La salud es uno de los derechos sociales que tenemos los mexicanos. Este derecho se establece en el artículo 4o. de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos y en la Ley General de Salud. A dónde puede acudir para presentar su queja o denuncia? La Comisión Nacional de Arbitraje Médico, además de ofrecer asesoría: Atiende denuncias y brinda apoyo para resolver problemas relacionados con los servicios de salud. Canaliza a las personas a otras instituciones cuando el asunto no es de su competencia. Asigna a un médico para que analice los hechos de los que hay quejas. Qué datos o documentos debe proporcionar para presentar su queja o denuncia? Identificación oficial con fotografía, por ejemplo: la credencial para votar. Documentos que ayuden a precisar los hechos, por ejemplo: notas médicas, recetas, resultados de análisis clínicos o radiografías, entre otros. Hacer la queja de manera oral o por escrito. Lea, en las dos páginas siguientes, un ejemplo de denuncia relacionado con los servicios de salud. 2 5
Guía para el manejo y organización de mis documentos 30 de junio de 1996. Comisión Nacional de Arbitraje Médico A quien corresponda: Por medio de este escrito, quiero denunciar a Emilio Pacheco Romero, médico general que da consulta en el Hospital de Zona núm. 27, ubicada en la calle Pánuco núm. 13, colonia El Rosal, C. P. 50000, en esta ciudad de Toluca, Estado de México. Descripción de los hechos El 23 de mayo del año en curso, fui al Hospital de Zona para que me atendieran por una posible fractura en el brazo izquierdo, según el diagnóstico que, por escrito, me dio la doctora Rosa María Rojas Chávez, quien me revisó en su consultorio particular la mañana en que tuve el accidente. En el Hospital de Zona, me atendió el doctor Emilio Pacheco Romero, quien, después de leer el diagnóstico de la doctora Rojas, me dijo: Aunque la doctora sugiere que le tomen unas radiografías, no es necesario. Usted solamente necesita descansar. Después, el doctor Pacheco me dio una receta, en la que se señalan algunos medicamentos para aliviar el dolor. Ante esta situación, le expresé al doctor Pacheco mi preocupación, porque la lesión en mi brazo izquierdo se complicara. Pero él me contestó que no había por qué preocuparse, que en unos días más estaría bien. Pasaron dos días y yo no podía soportar los dolores. Mi brazo se hinchaba más y no podía moverlo. Padecí una fiebre tan alta, que me dieron convulsiones. Tuve que ser internado en el hospital, en donde, durante cinco días, me atendieron con suero y calmantes. Al sexto día me operaron, sin que para eso hubieran tomado radiografías. 2 6
Defendamos nuestros derechos con documentos Como resultado de la operación, perdí mi brazo. Ni el médico, ni ninguna persona del hospital, han querido explicarme las causas de esta situación. Por este motivo, solicito a ustedes su intervención para que se castigue a los culpables. Anexo a esta denuncia copia de los siguientes documentos: Diagnóstico de la doctora Rosa María Rojas Chávez. Receta del doctor Emilio Pacheco Romero. Tarjeta o carnet de citas. Identificación oficial. Atentamente Carlos Estrada Carrillo. Domicilio: calle Fuerte de los Remedios núm. 28, interior 3, colonia San Fernando, C. P. 58000, Toluca, Estado de México. Teléfono: 26-79-62. 2 7
Guía para el manejo y organización de mis documentos Existen problemas en el trabajo? Me despidieron por estar embarazada, sin respetar mi contrato de trabajo! La empresa no quiere hacerse cargo de los gastos de mi operación y me despidieron por no presentarme a trabajar. Otro derecho social que tenemos las mexicanas y los mexicanos es el trabajo, el cual se establece en la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos y en la Ley Federal del Trabajo. 2 8
A dónde puede acudir para presentar su queja o denuncia? Defendamos nuestros derechos con documentos Qué datos y documentos debe proporcionar para presentar su queja o denuncia? Copia de su contrato laboral, si lo tiene. Comprobantes de su trabajo, por ejemplo: credencial, recibos de pago, hoja del Seguro Social o del ISSSTE y oficios o cartas en las que se hable de la relación laboral. Datos de la persona con quien trabaja o de la empresa: nombre y dirección. Descripción de la queja. Debe narrar, de manera oral o por escrito, los hechos según ocurrieron (fechas, horas, lugares, personas y situaciones, entre otros datos). Lea, en las dos páginas siguientes, un ejemplo de denuncia. 2 9
Guía para el manejo y organización de mis documentos 15 de enero de 1989. Procuraduría de la Defensa del Trabajo A quien corresponda: El 7 de enero del presente año, el Sr. Rafael Cobos Soto, quien ocupa el puesto de supervisor en la empresa Costuras Vaniela, ubicada en la calle Juárez núm. 665, colonia Centro, C. P. 98000, en esta ciudad, me llamó para decirme que estaba despedida porque, según dijo: La política de la empresa es no tener trabajadoras embarazadas. Y yo estoy embarazada. El supervisor me pidió que firmara una renuncia que ya tenía preparada, señalando que después me darían mi liquidación. Firmé la renuncia pero, hasta la fecha, no me han dado el dinero, no obstante que, durante 8 años, trabajé como costurera en esa empresa. 3 0
Defendamos nuestros derechos con documentos Yo deseo regresar a trabajar a la empresa, porque vivo de mi sueldo y necesito los servicios médicos a los que tenía derecho. Por lo anterior, solicito que me den asesoría y orientación para poder solucionar este problema. Anexo a esta denuncia, copia de los siguientes documentos: Los últimos recibos de pago. Mi hoja del Seguro Social. Mi credencial de trabajo. Mi credencial para votar. El folleto donde se establecen las políticas de la empresa. Atentamente Lucía Carballo Mata Calle El Mirador núm. 23, colonia Sagreda, C. P. 97000, Zacatecas, Zac., teléfono: 248-58. 3 1
Guía para el manejo y organización de mis documentos Existen violaciones a los derechos de las personas por parte de las autoridades?... Las mujeres manifestaron que son discriminadas; que el servicio médico es deficiente; algunas de ellas mostraron ronchas en todo el cuerpo y señalaron desconocer las causas. * Me arrestaron sin decirme cuál era la causa, me golpearon e insultaron y no me permitieron hablar por teléfono. * Tomado de: Comisión Nacional de Derechos Humanos. Gaceta 82, México, mayo de 1997, p. 165. 3 2
Defendamos nuestros derechos con documentos No atienden mis denuncias. Me envían de un lado a otro y no puedo solucionar mi problema. Las personas tenemos derecho a denunciar cualquier abuso o violación de nuestros derechos, que cometan las autoridades. A dónde puede acudir para presentar su queja o denuncia? Usted puede acudir a las oficinas de la Comisión Nacional de Derechos Humanos (CNDH) o de la Comisión Estatal de Derechos Humanos de su entidad. En ellas encontrará personal que le dará asesoría y atenderá su queja o denuncia. Qué datos y documentos debe proporcionar? Presente su queja por escrito, fírmela y conserve una copia. Proporcione los datos de identificación: Nombre y apellidos de usted y, si es el caso, de otras personas que hagan la denuncia. 3 3
Guía para el manejo y organización de mis documentos Domicilio y teléfono. En caso de no contar con servicio telefónico, anote el teléfono de un familiar o amigo que pueda recibir un recado en caso necesario. Haga una descripción breve sobre cómo ocurrieron los hechos que denu n c i a. Señale las fechas en que sucedieron los hechos. Sólo se investigan las denuncias que hayan ocurrido hasta un año antes de la presentación de la denuncia. Anote, si lo sabe, el nombre y el cargo de las autoridades o servidores públicos que participaron en los hechos. Entregue fotocopias legibles de todos los documentos o textos en los que se apoye su denuncia. Por ejemplo, si su denuncia se refiere a un problema con autoridades o servidores públicos del sector salud, lleve copias fotostáticas de: recetas médicas, tarjetas de citas, radiografías o constancias médicas, entre otros documentos.también lleve identificación personal y copia de comprobante de domicilio (pueden ser recibos de luz, agua o teléfono) de usted y, si es el caso, de otras personas que realicen la denuncia. En casos de urgencia, usted puede presentar su queja por vía telefónica o por otro medio de comunicación electrónica, misma que deberá ratificar (o confirmar) dentro de los tres días siguientes a su presentación. Lea, en la páginas siguientes, un formato de queja y la descripción de los hechos. 3 4
Defendamos nuestros derechos con documentos Nombre del presidente de la Comisión Nombre y domicilio de usted o la persona que presenta la queja Domicilio completo de la Comisión Nombre de la autoridad o servidor público Descripción de los hechos Fecha Nombre y firma o huella digital del interesado 3 5
Guía para el manejo y organización de mis documentos Descripción de los hechos El 18 de diciembre de 1997, el señor Ramón Sosa Ornelas, presidente ejidal de San Pedro Mártir, visitó las casas de los ejidatarios y ejidatarias para solicitar sus firmas dijo para conseguir un crédito para el proyecto de huertos familiares. La mayoría de los compañeros ejidatarios firmamos, de buena fe, una lista en la que aparecían nuestros nombres y el número del certificado de derechos agrarios. El 23 de enero de 1998, personal de la compañía Casas Cantera, S. A. de C.V., llegó a la zona ejidal de San Pedro Mártir, con maquinaria pesada. Los ejidatarios nos opusimos a que realizaran su trabajo comenzaban a talar árboles. Pero nos mostraron un documento del que tenemos copia donde se señala que esas tierras fueron vendidas para construir cabañas y casas de campo para turistas. En la asamblea ejidal del 26 de enero, se pidió al comisariado una explicación sobre el caso Casas Cantera. El comisariado negó la venta de los terrenos ejidales, pero aceptó que, por presiones de altas autoridades, tuvo que convenir en la venta de esas tierras y que no pudo comunicarnos que usaría nuestras firmas para apoyar ese hecho. 3 6
Defendamos nuestros derechos con documentos Ante el desacuerdo de los ejidatarios y ejidatarias, el comisariado nos invitó a reunirnos al día siguiente para mostrarnos la documentación que ampara la venta de las tierras y explicarnos los beneficios económicos que recibiría la comunidad ejidal. Lo cierto es que no se presentó a la cita y se niega a hablar con nosotros. Es necesario señalar que, a pesar de que hemos enviado cartas y oficios a diferentes instituciones, no hemos recibido ayuda. Por lo anterior, solicitamos a ustedes asesoría y apoyo para solucionar este grave problema. Anexamos a esta denuncia, copias de los siguientes documentos: Acta de asamblea. Contrato de compra-venta de los terrenos. Oficios enviados a diferentes instituciones. Identificaciones oficiales. Así como una lista con los nombres, direcciones, números de certificados de derechos agrarios y teléfonos de los ejidatarios y ejidatarias que hacemos esta denuncia. 3 7
Guía para el manejo y organización de mis documentos Algunos casos en los que se solicita una corrección en el acta de nacimiento Cuando existen errores gramaticales. Cuando existen errores mecanográficos. Cuando la información se copia de una identificación de la madre o del padre con datos incorrectos. Nombre correcto: José Ramírez Nieto A dónde puede acudir para corregir los datos? A la dirección u oficina central del Registro Civil que se encuentra en su localidad. Solicite información y pida que le aclaren sus dudas. Para eso debe llenar una solicitud de aclaración. Qué documentos debe presentar? Acta de nacimiento del interesado. 3 8 Acta de nacimiento de los padres del interesado.
Defendamos nuestros derechos con documentos Otros documentos que comprueban lo que se describe en la solicitud de aclaración. A continuación, un formato* de aclaración de datos del acta de nacimiento y, en la siguiente página, la descripción de los hechos. * Tomado de Norahenid Amezcua Ornelas. Manual de autodefensa jurídica, México, SICCO, 1998, p. 56. 3 9
Guía para el manejo y organización de mis documentos Ejemplo de solicitud para la aclaración de acta del Registro Civil. 4 0
Algunas situaciones en que debemos manifestar o hacer constar ante una autoridad, algún hecho relacionado con nuestra familia. Por ejemplo: Defendamos nuestros derechos con documentos Cuando uno de los padres maltrata o golpea a su pareja y/o a sus hijos o hijas. Cuando uno de los padres nunca se ha responsabilizado de la manutención, educación y salud de sus hijos e hijas. A dónde puede acudir para hacer una denuncia? A las oficinas de la Procuraduría de la Defensa del Menor y la Familia. Allí deberá explicar cuál es su problema y recibirá orientación para que presente su denuncia ante la autoridad. Qué documentos debe presentar? Acta de nacimiento del que denuncia. Identificación oficial. Acta de matrimonio, en caso de que exista. Acta de nacimiento de sus hijos e hijas, según sea el caso. Otros documentos que comprueben lo que usted informe. Lea el siguiente documento en donde una persona expresa ante una autoridad su situación familiar. 4 1
Guía para el manejo y organización de mis documentos 4 2
Defendamos nuestros derechos con documentos Los ejemplos de denuncias que se muestran en este libro, son únicamente ejemplos de otras denuncias que usted podría elaborar al presentar alguna ante una de las instituciones 4 3