PROCEDIMIENTO DE REPARACIÓN DE PRODUCTOS (RMA) ENERO 2018
ÍNDICE: INTRODUCCIÓN...pág 3 PROCEDIMIENTO ALCATEL...pág 5 PROCEDIMIENTO BQ...pág 6 PROCEDIMIENTO CROSSCALL...pág 7 PROCEDIMIENTO ELEPHONE...pág 8 PROCEDIMIENTO HISENSE...pág 9 PROCEDIMIENTO HONOR...pág 10 PROCEDIMIENTO HUAWEI...pág 11 PROCEDIMIENTO INNJOO...pág 12 PROCEDIMIENTO JUGUETRÓNICA...pág 13 PROCEDIMIENTO KAZAM...pág 15 PROCEDIMIENTO LG...pág 16 PROCEDIMIENTO MEIZU...pág 17 PROCEDIMIENTO MOTOROLA...pág 18 PROCEDIMIENTO MYKRONOZ...pág 19 PROCEDIMIENTO NGS...pág 20 PROCEDIMIENTO NUBIA...pág 21 PROCEDIMIENTO OXYGEN AUDIO...pág 22 PROCEDIMIENTO PARROT...pág 23 PROCEDIMIENTO SAMNSUNG...pág 24 PROCEDIMIENTO SCHNEIDER...pág 25 PROCEDIMIENTO SKY DEVICES...pág 26 PROCEDIMIENTO SPC...pág 28 PROCEDIMIENTO THOMSON (telefonía)...pág 29 PROCEDIMIENTO THOMSON (PAE) & SCHAUB LORENZ (electrodomésticos)...pág 30 PROCEDIMIENTO WIKO...pág 31 PROCEDIMIENTO WOLDER...pág 32 PROCEDIMIENTO YEZZ...pág 33 PROCEDIMIENTO ZTE...pág 34 TABLA DE FABRICANTES...pág 35
Cuando algún terminal adquirido de uno de los fabricantes que Interbox comercializa reproduzca fallo o avería, se procede a solicitar una reparación del producto o RMA. A continuación le indicamos las pautas y condiciones a cumplir para realizar una SOLICITUD RMA: PLAZO: se tramitarán como RMA para reparar aquellos productos que estén dentro de los 2 años de garantía (desde la fecha del ticket de compra del cliente final) tal y como establece la Ley de Garantías. PROCESO: el proceso de Solicitud de RMA será llevado a cabo por el distribuidor o por el cliente final. SOLICITUD DE REPARACIÓN: el distribuidor o cliente final deberá rellenar la solicitud de reparación que encontrará en el siguiente enlace: https://distribuidores.interbox.es/inicio/devoluciones/. EMBALAJE: el distribuidor o cliente final tendrán que encargarse del embalaje y protección de la mercancía, y asegurarse que ésta no incluye accesorios tales como tarjetas de memoria, SIM, etc. PÉRDIDA DE DATOS: se recomienda que se le indique al cliente final que realice una copia de seguridad de todos sus datos y archivos ya que ningún fabricante se responsabiliza de la pérdida de los mismos durante el proceso de reparación. www.distribuidores.interbox.es 3
! Todos aquellos equipos que queden fuera de garantía, (ya sea porque el cliente ha solicitado directamente presupuesto, o porque tras haber sido revisado en el servicio técnico se ha determinado que no es posible tramitarlo en garantía) serán tratados como equipos en situación de presupuesto, y por tanto hasta que el cliente no abone (tal y como especifique cada fabricante) el importe, no se procederá a la reparación ni serán enviados. Todos aquellos equipos en situación de presupuesto que pasados 30 días no hayan realizado el pago, comenzarán a generar un coste de almacenamiento diario (a excepción de WIKOMOBILE que se procederá al envío). A continuación se detallan las instrucciones facilitadas por cada uno de nuestros fabricantes para realizar correctamente el procedimiento de reparación de productos. Le rogamos lea con detenimiento y siga las instrucciones que en este documento se detallan. www.distribuidores.interbox.es 4
PROCEDIMIENTO ALCATEL Las solicitudes de RMA de Alcatel se llevarán a cabo siguiendo las siguientes instrucciones: El cliente debe solicitar la reparación del equipo en cualquiera de las siguientes páginas webs. El servicio técnico en cuestión le indicará los pasos a seguir. www.servicio10.es www.anovo.com www.distribuidores.interbox.es 5
PROCEDIMIENTO BQ 2 Cuando el RMA sea gestionado por el distribuidor: si es el distribuidor el que se hace cargo de toda la gestión, los pasos a seguir son los siguientes: El distribuidor deberá orientar al cliente para contactar con la web de soporte: www.mibqyyo.com y comprobar si hay alguna información publicada que pueda ayudar a solventar la incidencia presentada. Para tramitar el RMA, los clientes o distribuidores deben de acudir a la página web www.sat.bq.com desde la que se tramitarán de modo online y con la mayor celeridad posible las peticiones. 1 Cuando el RMA sea gestionado por el cliente final: puede llamar al Call Center (91 787 67 06) donde los técnicos atenderán cualquier consultar y le ayudarán en cualquier procedimiento que tenga que llevar a cabo. El distribuidor debe tramitar la solicitud del RMA a través de la web www.sat.bq.com o contactando con la dirección de correo: rma@bq.com Así mismo dispone de un Call Center de atención a distribuidores en cuanto a reparaciones: 91 787 67 05 En un plazo de 48h el distribuidor deberá recibir respuesta del SAT BQ indicando si se puede poner en marcha algún procedimiento para resolver el problema, o si por el contrario, se le remite el formulario web para gestionar un RMA y enviar del dispositivo al SAT. Si es necesario enviar el formulario web y tramitar la reparación, será BQ quien indique las instrucciones de envío. El distribuidor podrá penalizar a BQ por todos aquellos dispositivos cuya incidencia no haya sido resuelta en un plazo máximo de 21 días. Si esto sucediera, BQ compensará al distribuidor abonando el importe del dispositivo no reparado a tiempo. Los costes de los portes de entrega irán a cargo del distribuidor, y los de devolución a cargo de BQ. www.distribuidores.interbox.es 6
PROCEDIMIENTO CROSSCALL Las solicitudes de RMA de Crosscall se llevarán a cabo siguiendo las siguientes instrucciones: El cliente final o la tienda deberá contactar con el servicio técnico adecuado (consultar los métodos de contacto en la tabla de fabricantes*) para confirmar la avería y obtener un RMA. El servicio técnico le solicitará los datos necesarios para la tramitación de la reparación. El producto se debe de enviar con todos los accesorios originales. Es imprescindible enviar con el producto la factura de compra del cliente final. El plazo para la reparación será de entre 7 y 10 días laborales. *TABLA DE FABRICANTES: la encontrará al final del presente documento (páginas 30 y 31). www.distribuidores.interbox.es 7
PROCEDIMIENTO ELEPHONE Las solicitudes de RMA de Elephone se llevarán a cabo siguiendo las siguientes instrucciones: El cliente deberá mandar una solicitud de RMA a la siguiente dirección de correo: reparaciones@celularnet.es El cliente recibirá un email de respuesta con las indicaciones a seguir. El producto se recogerá sin ningún tipo de cargo. No se deben de enviar junto al terminal a reparar ni tarjetas SIM, ni tarjetas de memoria. Es obligatorio enviar junto al terminal la factura de venta al cliente final (siempre y cuando ésta no tenga una antigüedad superior a 24 meses). www.distribuidores.interbox.es 8
PROCEDIMIENTO HISENSE Las solicitudes de RMA de Hisense se llevarán a cabo siguiendo las siguientes instrucciones: El cliente deberá solicitar la reparación del producto al teléfono 902 027 419 indicando: modelo, Nº serie, fallo del producto y fecha de la compra. Para evitar problemas y agilizar el proceso no se deben de incluir productos no autorizados, ni excluir ningún producto autorizado de ninguna orden de recogida. Tras la solicitud, se le asignará un Nº de autorización de recogida. El producto se debe remitir con el embalaje original y todos los accesorios de origen en perfectas condiciones tanto de funcionamiento como estéticas. Los gastos de recogida y de devolución están incluidos. Si el producto no presenta ningún problema técnico, pero presentar golpes o evidencias de un uso inadecuado del mismo, y no se entrega con todos sus accesorios y/o embalaje original, los gastos de transporte correrán a cargo del cliente. Es obligatorio adjuntar la factura de venta al cliente final. www.distribuidores.interbox.es 9
PROCEDIMIENTO HONOR Las solicitudes de RMA de Honor se llevarán a cabo siguiendo las siguientes instrucciones: 1 El 2 Terminales cliente final será quien deba tramitar la incidencia directamente con el fabricante enviando un correo a es.support@hihonor.com, o llamando al número de teléfono 902 012 420 para solicitar la reparación del producto. El centro de reparación recogerá el equipo y lo reparará sin coste adicional siempre y cuando esté en garantía. fuera de garantía: para estos casos se generará un presupuesto para la reparación y se le enviará al remitente del equipo. Presupuestos fuera de garantía ACEPTADOS: se debe de abonar el presupuesto y se procede a la reparación y el posterior envío. Presupuestos fuera de garantía RECHAZADOS: cualquier terminal que se recoja y esté fuera de garantía incurre en un coste de logística, más la elaboración del presupuesto que será comunicado por el centro para la devolución del mismo. www.distribuidores.interbox.es 10
PROCEDIMIENTO HUAWEI Las solicitudes de RMA de Huawei se llevarán a cabo siguiendo las siguientes instrucciones: El cliente deberá tramitar la solicitud de RMA mandando un email al correo eléctrónico: mobile.es@huawei.com, o llamando al teléfono 900 483 303. El cliente recibirá las indicaciones para que el servicio técnico de Huawei recoja el equipo y lo inspeccione (sin coste alguno siempre y cuando esté en garantía). Aquellos presupuestos que sean rechazados, supondrán un coste adicional de 15 para efectuar la devolución del equipo. www.distribuidores.interbox.es 11
PROCEDIMIENTO INNJOO El distribuidor o cliente final debe solicitar la reparación a través del formulario SOLICITUD DOA/RMA que encontrará en el siguiente enlace: tiendainnjoo.es/servicio-doa-rma El cliente final o la tienda deben de encargarse del empaquetado y la protección del equipo. También deben de colocar la etiqueta del envío de forma visible en el exterior del bulto. En el caso de los Scooter, las RMAs se deben de gestionar a través de CelularNet. Para ello debe ponerse en contacto a través del correo reparaciones@celularnet.es o llamando al 886 139 315. Una vez cumplimentado el formulario, InnJoo contestará a dicha solicitud en caso de que se vaya a tramitar, adjuntando una etiqueta con un Nº de caso y las instrucciones para realizar el envío.! Puede ponerse en contacto con InnJoo a través del email: gestioninnjoo@gmail.com o llamando al número 91 193 07 58. www.distribuidores.interbox.es 12
PROCEDIMIENTO JUGUETRÓNICA Detallamos procedimiento a seguir para terminales averiados, la solicitud de reparación debe ser realizada por el distribuidor. En su solicitud deben cumplimentar la plantilla Excel que encontraran en nuestra tabla de fabricantes y adjuntarla en el correo de petición: rma@juguetronica.com Una vez que el servicio técnico le asigna un número de RMA (autorización de retorno), ya no se podrá modificar ni añadir ningún artículo a dicha plantilla bajo ningún concepto. Cada bulto que nos vayan a enviar tendrá su plantilla Excel y por tanto un número de RMA propio. En estos casos, es importante que indiquen los datos de contacto de los clientes (nombre, teléfono y si es posible, email) para poder informarles de las acciones que se vayan a realizar por parte del Servicio Técnico. En este momento en el que nuestro Servicio Técnico asigna un número de RMA, se les comunica el citado número. www.distribuidores.interbox.es 13
Entonces ya quedan autorizados a enviar el artículo a portes pagados a JUGUETRONICA SERVICIO TECNICO a la siguiente dirección: SEUR SEUR JUGUETRONICA TORNEROS 1 BIS 28906 GETAFE TELF 91 447 88 08 (extensiones 403 / 302) Contacto: Jesús Martín / Alicia Pérez Los bultos que nos envíen deben venir externamente bien identificados con todos sus datos de contacto y el número de RMA, para que nuestro almacén, en el momento de la recepción de los mismos, pueda darles entrada correctamente. Cuando los bultos son recibidos por nuestro SAT, éste procede a examinarlos y elaborar un dictamen pormenorizado, asignando un número de orden a cada artículo incluido en cada RMA. El informe se les comunica vía email. Si la reparación está en garantía, se manda sin coste para el cliente. Si la reparación no está en garantía y por tanto acarrea un coste, se elabora un presupuesto, del cual se informa al cliente, el cual debe aceptarlo de forma previa a su realización. Si el cliente no lo acepta, se retorna al centro sin reparar. www.distribuidores.interbox.es 14
PROCEDIMIENTO KAZAM Las solicitudes de RMA de Kazam se llevarán a cabo siguiendo las siguientes instrucciones: El distribuidor o cliente final será quien deba tramitar la SOLICITUD DOA/RMA. Para ello se debe descargar la plantilla KAZAM que encontrará en el siguiente enlace: https://distribuidores.interbox.es/inicio/devoluciones/ Una vez esté completamente cumplimentada, se debe de enviar acompañada de la factura o ticket de compra a cualquiera de los siguientes correos: fjgalindo@anovo.com multimarcamadrid@anovo.com Kazam dará respuesta a dicha solicitud con un número de RMA asignado a cada terminal, y se procederá a gestionar la recogida de dichos equipos. En caso de que los terminales no superen el proceso de reparación, serán devueltos a la dirección que se indicó en la solicitud emitida por el distribuidor/cliente final. www.distribuidores.interbox.es 15
PROCEDIMIENTO LG El distribuidor o cliente final deben de ponerse en contacto con el SAT LG: Tlfno de At. al cliente (solicitud de reparación y consultas): 963 05 05 00 Web de At. al cliente (consultas): www.lg.com/es Horario de atención: de lunes a viernes de 9:00-20:00 y sábados de 09:00-14:00 El cliente o la tienda que gestione la reparación deberá facilitar la siguiente información: - Nombre y apellidos de la persona de contacto - Dirección de recogida y retorno del equipo - Teléfono de contacto (preferiblemente móvil) o email - Modelo, IMEI (código de 15 dígitos) o Nº de serie (SN), operador móvil, empresa comercializadora, fecha de la factura de compra o documento acreditativo de la entrega (albarán) y síntoma de fallo o avería. A continuación se le indicará un número de reparación que servirá como referencia ante cualquier consulta posterior. Se deberá incluir en el paquete una copia del ticket de compra, la garantía sellada y el Nº de reparación asignado por el SAT. El transporte irá a cargo del SAT de LG. En un plazo de 15 días desde la solicitud el SAT deberá de devolver el terminal ya reparado (salvo en el caso de recogidas fallidas). Aquellas situaciones que queden fuera de garantía serán notificadas a la persona que haya tramitado la RMA (cliente final o distribuidor). www.distribuidores.interbox.es 16
PROCEDIMIENTO MEIZU Las solicitudes de RMA de Meizu se llevarán a cabo siguiendo las siguientes instrucciones: El cliente deberá mandar una SOLICITUD DE RMA al siguiente correo electrónico: postventa@interbox.es, adjuntando la plantilla INTERBOX que encontrará en el siguiente enlace: https://distribuidores.interbox.es/inicio/devoluciones/ El cliente recibirá las indicaciones a seguir. El producto se recogerá sin ningún tipo de cargo. El equipo se debe remitir con el embalaje original y todos sus accesorios de origen en perfectas condiciones tanto de funcionamiento como estéticas. Es obligatorio adjuntar junto al equipo la factura de venta al cliente final. www.distribuidores.interbox.es 17
PROCEDIMIENTO MOTOROLA Las solicitudes de RMA de Motorola se llevarán a cabo siguiendo las siguientes instrucciones: El cliente final será quien tramite la incidencia directamente con el fabricante llamando al número de teléfono 912 757 164 para hacer la SOLICITUD DE RMA. El usuario debe de adjuntar junto con el terminal una copia del justificante de compra (siempre y cuando el equipo esté dentro de los 2 años siguientes a su adquisición). www.distribuidores.interbox.es 18
PROCEDIMIENTO MYKRONOZ Las solicitudes de RMA de Mykronoz se llevarán a cabo siguiendo las siguientes instrucciones: El cliente deberá mandar una SOLICITUD DE RMA al siguiente correo electrónico: postventa@interbox.es, adjuntando la plantilla INTERBOX que encontrará en el siguiente enlace: https://distribuidores.interbox.es/inicio/devoluciones/ El cliente recibirá las indicaciones a seguir. El producto se recogerá sin ningún tipo de cargo. El equipo se debe remitir con el embalaje original y todos sus accesorios de origen en perfectas condiciones tanto de funcionamiento como estéticas. Es obligatorio adjuntar junto al equipo la factura de venta al cliente final. www.distribuidores.interbox.es 19
PROCEDIMIENTO NGS Las solicitudes de RMA de NGS se llevarán a cabo siguiendo las siguientes instrucciones: El cliente final será quien tramite la incidencia directamente con el fabricante para poder recoger y entregar el terminal en su domicilio. El cliente debe de enviar un email a: smartphones@ngs.es detallando lo que le ocurre al terminal. En caso de que exista una solución directa, se le contestará indicándole los pasos a seguir para solventar la incidencia. En caso de que no se pueda solucionar vía email, se procederá a la retirada del terminal. NGS adjuntará en el email la hoja de solicitud de datos, y solicitará la factura de compra. Una vez NGS disponga de todo lo solicitado, se le facilitará al cliente un Nº de RMA, su código de cliente y el teléfono de la agencia de transporte para que se pueda poner en contacto con la misma. www.distribuidores.interbox.es 20
PROCEDIMIENTO NUBIA El cliente final podrá hacer la SOLICITUD RMA a través del punto de venta en el que adquirió el equipo, o directamente con Nubia. La garantía cubre cualquier fallo de hardware provocado por una incidencia en la parte electrónica o por un defecto de fabricación, que haga que el terminal no funcione correctamente o que afecte a su comportamiento respecto a las especificaciones técnicas del mismo. Cualquier reclamación realizada por un presunto defecto, deberá de ser notificada por parte del cliente dentro de un plazo razonable tras el descubirmiento de dicho defecto. Este plazo nunca puede ser superior a la fecha de vencimiento del plazo de garantía (2 años desde la fecha de compra). Dado que durante el proceso de reparación o al sustituir el producto se puede producir una pérdida de datos, es responsabilidad del cliente realizar una copia de seguridad antes de enviar el artículo. Una vez expirado el periodo DOA, Nubia podrá reparar el producto, o en caso de no poder realizar la reparación se procederá a realizar un cambio de producto.! Todo contacto con Nubia para la obtención de un servicio de garantía, se realizará a través de las siguientes vías: Tlfno: 910 27 16 92 Email: soporte@digisanse.com Presencial en SAT: C/ Isabel Colbrand 10, 4ª planta, Of. 122 28050 (Madrid) www.distribuidores.interbox.es 21
PROCEDIMIENTO OXYGEN AUDIO El cliente final deberá ponerse en contacto con THE SERVICE GROUP (TGS) a través del teléfono 902 012 805, o de los correos: gestion.admea@theservicegroup.es gestion.logisav@theservicegroup.es El cliente deberá aportar la siguiente información: - Ticket o factura de compra del producto - Modelo del dispositivo - Nº de serie - Nombre del punto de venta donde lo adquirió - Descripción del fallo TSG responderá a la solicitud de RMA en las 24h siguientes. En el caso de estar todo correcto, se procederá a autorizar la asistencia, bien recogiendo el producto o enviando personal cualificado al domicilio del cliente para solventar la incidencia en el menor tiempo posible. Si el producto no está en garantía, se procederá a realizar una valoración de la actuación y de la reparación para su posterior validación. En caso de ser correcto, se solicitará el pago de la valoración previa actuación. www.distribuidores.interbox.es 22
PROCEDIMIENTO PARROT Serán aceptados a trámite todos aquelos equipos que se encuentren dentro de los primeros 30 meses desde la fecha de fabricación*, independientemente de cuándo hayan sido vendidos. El cliente deberá mandar una SOLICITUD DE RMA al siguiente correo electrónico: postventa@interbox.es, adjuntando la plantilla INTERBOX que encontrará en el siguiente enlace: https://distribuidores.interbox.es/inicio/devoluciones/ Todas aquellas piezas y equipos completos aceptados a trámite, serán reemplazados por piezas o equipos nuevos. Parrot dispone de un plazo de 15 días máximo para realizar la sustitución. Los costes de los portes de entrega irán a cargo del distribuidor, y los de devolución a cargo de Parrot. Parrot aceptará tanto piezas como equipos completos**. Serán rechazados todos los productos que presenten golpes, roturas, quemaduras, etc; Es decir, todo aquello que evidencie un mal uso del mismo.! * La fecha de fabricación está registrada en el Nº de serie de cada equipo. ** Si se envían equipos completos, éstos deberán de incluir todas sus piezas. www.distribuidores.interbox.es 23
PROCEDIMIENTO SAMNSUNG La solicitud de RMA de Samsung se llevara a cabo siguiendo las siguientes instrucciones: El distribuidor será el encargado de tramitar la RMA del terminal. Para ello se debe descargar la plantilla SAMSUNG que encontrará en el siguiente enlace: https://distribuidores.interbox.es/inicio/devoluciones/ El distribuidor recibirá las indicaciones a seguir. El equipo debe prepararse con el embalaje origina y todos sus accesorios en perfectas condiciones. Una vez cumplimentada la plantilla debe enviarse junto a la factura de venta del terminal a los siguientes correos: pilar.merino@icp.es y gestion.ts.doas@icp.es www.distribuidores.interbox.es 24
PROCEDIMIENTO SCHNEIDER El cliente final deberá ponerse en contacto con THE SERVICE GROUP (TGS) a través del teléfono 902 012 805, o de los correos: gestion.admea@theservicegroup.es gestion.logisav@theservicegroup.es El cliente deberá aportar la siguiente información: - Ticket o factura de compra del producto - Modelo del dispositivo - Nº de serie - Nombre del punto de venta donde lo adquirió - Descripción del fallo TSG responderá a la solicitud de RMA en las 24h siguientes. En el caso de estar todo correcto, se procederá a autorizar la asistencia, bien recogiendo el producto o enviando personal cualificado al domicilio del cliente para solventar la incidencia en el menor tiempo posible. Si el producto no está en garantía, se procederá a realizar una valoración de la actuación y de la reparación para su posterior validación. En caso de ser correcto, se solicitará el pago de la valoración previa actuación. www.distribuidores.interbox.es 25
PROCEDIMIENTO SKY DEVICES* Detallamos procedimiento a seguir para terminales averiados, la solicitud de reparación puede solicitarse por el distribuidor o directamente por el cliente final. Os indicamos como realizar la solicitud en cada caso. El registro en el sistema otorgará a cada petición un número de orden y un documento acreditativo de dicho registro que deberá ser impreso y adjuntado a cada equipo mediante una goma elástica que facilite su identificación. 1. SOLICITUD A TRAVÉS DEL DISTRIBUIDOR Deberá realizarse a través de la página web http://servicios. smartlabs.es/, el distribuidor que previamente esté registrado, contará con la herramienta que le permitirá registrar las peticiones de recogida de terminales que se hayan generado. Para aquellos que no estén dados de alta en el sistema, el registro se solicita a través de un sencillo formulario en la siguiente dirección web: http://servicios.smartlabs.es/ SolicitudAlta_Distribuidor239.aspx Cada tres peticiones de postventa se generará una orden de recogida para el siguiente día hábil; el sistema enviara una confirmación a la dirección de mail del distribuidor, dónde se adjuntará el albarán de recogida que contendrá todos los equipos reflejados para su envío, asi como la etiqueta de transporte que debe identificarse fuera del paquete. Los terminales deben prepararse en un único bulto. Si se generase únicamente una o dos peticiones de reparación, el sistema esperará un plazo de 72 horas, transcurrido el cuál, también desencadenará el proceso de recogida. *Procedimiento válido para Península, Canarias y Portugal. www.distribuidores.interbox.es 26
2. SOLICITUD DIRECTA (CLIENTE FINAL) El cliente final que lo necesite tendrá a su disposición un número de atención telefónica, 910 052 667 (horario de 09 a 17h de lunes a viernes), en el que poder facilitar sus datos para solicitar una recogida a domicilio. Una vez hecho el registro el sistema envía un mail a la dirección del cliente confirmando su petición. En las siguientes 24 horas lectivas debe producirse la recogida del equipo en su domicilio y su envío a Servicio Técnico. GESTIÓN Los equipos que sean diagnosticados en garantía de fabricante serán reparados en el menor plazo posible y devueltos a su origen logístico, al distribuidor o al cliente final. Los equipos que sean diagnosticados como fuera de garantía de fabricante por no cumplirse alguno de los preceptos de dicho servicio, serán objeto de la elaboración de un presupuesto de reparación; dicho documento será remitido al correo electrónico del remitente, bien el distribuidor o el cliente final en su caso y se quedará a la espera de respuesta durante 30 días. Si pasado ese plazo no se obtiene respuesta, se procederá a la devolución al origen logístico del terminal sin reparar. Los terminales que resulten diagnosticados como irreparables por daños en placa principal, no cubiertos por la garantía de fabricante o cuyo coste de reparación supere el coste comercial de reposición, serán directamente devueltos a su origen logístico con un documento acreditativo del diagnóstico ofrecido. Durante el proceso de gestión de cada caso, tanto el distribuidor como el cliente final podrán consultar el estado de su caso del mismo modo con el que se generó la orden de trabajo, es decir, bien a través del acceso para distribuidores, http://servicios.smartlabs.es/ o bien a través de la línea de atención al cliente (910 052 667) www.distribuidores.interbox.es 27
PROCEDIMIENTO SPC Las solicitudes de RMA de SPC se llevarán a cabo siguiendo las siguientes instrucciones: Previa solicitud del RMA, la tienda deberá de informar al cliente final de que contacte con el SAT central a través del número 944 58 01 78, o del correo support@spc-universe.com para solucionar el problema de una forma más directa. Se solicitará la RMA a rma@spc-universe.com y desde Telecom se le enviará el Nº de autorización. El cliente se encargará de avisar a la agencia de transporte INTEGRA2 a través del correo electrónico: vitoria.operaciones@integra2.es para proceder a la recogida. Es imprescindible indicar en cada bulto el Nº de solicitud de RMA, el número de bultos, peso aproximado y la dirección de recogida. En ningún caso se admitirá mercancía a portes debidos por otras agencias. Una vez sea recibida la mercancía en SPC, se realizará el abono. www.distribuidores.interbox.es 28
PROCEDIMIENTO THOMSON (telefonía) El cliente debe de ponerse en contacto con THOMSON a través del email epronicsat@admea.com, o llamando al número 915 08 96 84 donde se le indicarán los pasos a seguir. El cliente debe re rellenar y envíar el FORMULARIO DE DEVOLUCIÓN que previamanete le habrá remitido el SAT. Si la solicitud de RMA es correcta, en un plazo de 2 días el SAT remitirá al cliente un código de RMA que tendrá una validez de 15 días para su tramitación. En caso de exceder los plazos, el cliente deberá de enviar una nueva solicitud de RMA. El cliente deberá anotar el código de RMA de forma visible por fuera del bulto. El SAT de Thomson dará una solución en un plazo máximo de 21 días a partir de la recepción de la mercancía. El terminal será reparado o sustituido. En caso de que el producto no esté disponible en el stock, será sustituido por uno de similares o superiores características. Aquellos casos que no cumplan los resquisitos para realizar el RMA y sean presupuestados, la no aceptación del presupuesto por parte del cliente supondrá un coste de 12 netos más portes. La garantía de las reparaciones será de 90 días a partir de la fecha de entrega del equipo al cliente. www.distribuidores.interbox.es 29
PROCEDIMIENTO THOMSON (PAE) & SCHAUB LORENZ (electrodomésticos) El cliente final deberá ponerse en contacto con THE SERVICE GROUP (TGS) a través del teléfono 902 012 805, o de los correos: gestion.admea@theservicegroup.es gestion.logisav@theservicegroup.es El cliente deberá aportar la siguiente información: - Ticket o factura de compra del producto - Modelo del dispositivo - Nº de serie - Nombre del punto de venta donde lo adquirió - Descripción del fallo TSG responderá a la solicitud de RMA en las 24h siguientes. En el caso de estar todo correcto, se procederá a autorizar la asistencia, bien recogiendo el producto o enviando personal cualificado al domicilio del cliente para solventar la incidencia en el menor tiempo posible. Si el producto no está en garantía, se procederá a realizar una valoración de la actuación y de la reparación para su posterior validación. En caso de ser correcto, se solicitará el pago de la valoración previa actuación. www.distribuidores.interbox.es 30
PROCEDIMIENTO WIKO 1 RMA SOLICITADO POR EL DISTRIBUIDOR: 2 RMA SOLICITADO POR EL CLIENTE: El RMA será solicitado por la tienda que recogerá el smartphone al cliente. El distribuidor se pondrá en contacto con el SAT central de Wiko a través del número 947 59 39 79, o del correo electrónico sat@wikomobile.es y deberá de enviar la SOLICITUD de RMA (descargar plantilla Wiko) a WikoMobile. El SAT enviará a una agencia de transporte a la tienda para que retiren el equipo averiado. Otro transporte lo devolverá a la tienda en un plazo aproximado de 10 días. Ambos portes los asume Wiko. El cliente tendrá a su disposición el teléfono 947 59 39 79 para solicitar la reparación del equipo. Wiko recogerá el dispositivo en el domicilio del cliente y se comprometerá a devolverlo reparado en los siguiente 10 días hábiles. Si el cliente lo solicita, se le cederá de forma gratuita un teléfono sustituto para que pueda hacer uso del mismo durante el tiempo que dure la reparación Este teléfono en préstamo se lo entregará la agencia de transporte al recoger el equipo averiado. Con la entrega del smartphone reparado se recogerá el prestado. Ambos portes serán asumidos por Wiko. www.distribuidores.interbox.es 31
PROCEDIMIENTO WOLDER Las solicitudes de RMA de Wolder se llevarán a cabo siguiendo las siguientes instrucciones: El cliente final será el que tramite la garantía directamente con el SAT oficial de Wolder. Para ello deberá de solicitar las instrucciones a seguir a través del email aclientes@wolder.es, o del teléfono 902 090 267. El usuario deberá de adjuntar junto con el terminal a reparar una copia del justificante de compra (siempre y cuando esté dentro de los 2 años siguientes a su adquisición). Para la reparación de productos fuera del periodo de garantía o que no cumplen con las condiciones de la misma, el cliente deberá solicitar un presupuesto de la reparación a través del correo presupuesto@wolder.es. www.distribuidores.interbox.es 32
PROCEDIMIENTO YEZZ Las solicitudes de RMA de Yezz se llevarán a cabo siguiendo las siguientes instrucciones: El cliente deberá mandar una SOLICITUD DE RMA al siguiente correo electrónico: postventa@interbox.es, adjuntando la plantilla (Interbox). El cliente recibirá las indicaciones a seguir. El producto se recogerá sin ningún tipo de cargo. El equipo se debe remitir con el embalaje original y todos sus accesorios de origen en perfectas condiciones tanto de funcionamiento como estéticas. Es obligatorio adjuntar junto al equipo la factura de venta al cliente final. www.distribuidores.interbox.es 33
PROCEDIMIENTO ZTE El distribuidor del equiipo será quien contacte con el servicio técnico de ZTE. En ese enlace también se puede solicitar una cita previa para la reparación exprés. Se dispone de varios servicios técnicos: Smart Labs: atencionalcliente@smartlabs.es Anovo: Att_Cliente_Cedro@anovo.com The Phone House: En este caso, el cliente final puede depositar equipos averiados y éstos los envían a su central.! Para cualquier duda contacte con el Call Center de ZTE llamando al 900 828 288, o del correo electrónico soporte@zte.es. ZTE también dispone de puntos de reparación express que puede consultar en el siguiente enlace: www.reparaciones.phonehouse.es/reparar/zte www.distribuidores.interbox.es 34
Tabla de fabricantes En esta tabla podrá conocer los métodos de contacto de cada fabricante, y si es o no necesario cumplimentar una plantilla para realizar la solicitud de RMA. FABRICANTE PLANTILLA SOLICITUD DOA EMAIL TELÉFONO ALCATEL DESCARGAR PLANTILLA ALCATEL postventa@interbox.es 911 938 193 Ext. 213 ATLANTIS DESCARGAR PLANTILLA INTERBOX postventa@interbox.es 911 938 193 Ext. 213 BQ - rma@bq.com - CROSSCALL ESPAÑA PENINSULA/ ANDORRA / BALEA- RES - crosscallsp@360rs.es 619 164 834 / 902 636 172 CROSSCALL CANARIAS - telecomtegueste@hotmail.com 922 150 547 CROSSCALL PORTUGAL - crosscallpt@360rs.es 808 780 077 ELEPHONE DESCARGAR PLANTILLA INTERBOX postventa@interbox.es 911 938 193 Ext. 213 GARMIN - adminlogistica.spain@garmin.com - HISENSE FORMULARIO ONLINE postventa@interbox.es 911 938 193 Ext. 213 HONOR - es.support@hihonor.com 902 012 420 HUAWEI - mobile.es@huawei.com 900 483 303 INNJOO FORMULARIO ONLINE (LINK A http://tiendainnjoo.es/servicio-doa-rma/) Smartphone / Tablet /Portátiles/ Otros gestioninnjoo@gmail.com 911 930 758 INNJOO Scooter reparaciones@celularnet.es 886 139 315 JUGUETRÓNICA DESCARGAR PLANTILLA JUGUETRÓNICA rma@juguetronica.com - www.distribuidores.interbox.es 35
FABRICANTE KAZAM PLANTILLA SOLICITUD DOA DESCARGAR PLANTILLA KAZAM EMAIL fjgalindo@anovo.com multimarcamadrid@anovo.com TELÉFONO LG DESCARGAR PLANTILLA INTERBOX postventa@interbox.es 911 938 193 Ext. 213 MARLEY DESCARGAR PLANTILLA INTERBOX postventa@interbox.es 911 938 193 Ext. 213 MEIZU DESCARGAR PLANTILLA INTERBOX postventa@interbox.es 911 938 193 Ext. 213 MOTOROLA DESCARGAR PLANTILLA MOTOROLA es.operations.aftersales@brightstar.com - MYKRONOZ DESCARGAR PLANTILLA INTERBOX postventa@interbox.es 911 938 193 Ext. 213 NGS DESCARGAR PLANTILLA NGS smartphones@ngs.eu - NUBIA FORMULARIO ONLINE - OXIGEN AUDIO - gestion.admea@theservicegrupo.es / logisav@theservicegroup.es - 902 012 805 PARROT FORMULARIO ONLINE postventa@interbox.es 911 938 193 Ext. 213 SAMNSUNG DESCARGAR PLANTILLA SAMNSUNG pilar.merino@icp.es / gestion.ts.doas@icp.es - SCHNEIDER - gestion.admea@theservicegrupo.es / logisav@theservicegroup.es SPC - rma@spc-universe.com - 902 012 805 SKY DEVICES DESCARGAR PLANTILLA INTERBOX postventa@interbox.es 911 938 193 Ext. 213 THOMSON - epronicsat@admea.com 915 089 684 THOMSON (PAE) / SCHAUBLORENZ (ELECTRODOMÉSTICOS) - gestion.admea@theservicegrupo.es / logisav@theservicegroup.es WIKO DESCARGAR PLANTILLA WIKO doa@wikomobile.es - 902 012 805 WOLDER DESCARGAR PLANTILLA WOLDER aclientes@wolder.es 902 090 267 YEZZ DESCARGAR PLANTILLA INTERBOX postventa@interbox.es 911 938 193 Ext. 213 ZTE DESCARGAR PLANTILLA INTERBOX postventa@interbox.es 911 938 193 Ext. 213 www.distribuidores.interbox.es 36
info@interbox.es 911 93 81 92 www.distribuidores.interbox.es