Portales del ciudadano. La experiencia en Navarra. José Luis Menéndez Rodríguez. Director General de Modernización y Administración Electrónica Elisa Guallart Domench. Directora del Servicio de Sistemas de Información Corporativos Mayo 2008
Qué es el Portal de Navarra? El Portal de Navarra es un canal de comunicación y servicios Persigue acercar la Administración a los ciudadanos y facilitar la relación entre ambos. Está promovido por el Gobierno de Navarra, en el marco del Plan de Modernización y Reforma de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra de 2002 El Portal de Navarra ofrece a los ciudadanos, profesionales y empresas navarros y de otros entornos geográficos : información relativa al propio Gobierno y las instituciones de la Comunidad Foral información sobre Navarra servicios de interés
Historia del portal de Navarra El Gobierno de Navarra dispone de un portal de información y servicios al ciudadano en Internet desde 1996. Inicialmente bajo el dominio www.cfnavarra.es En el año 2002, se remodeló completamente, dotándolo de un soporte técnico ágil y actualizado, estableciendo además normas técnicas de uso y manual de estilo propio. Durante 2007 y 2008, Se ha remodelado tecnológicamente todo el portal Se ha incorporado capacidad de publicación de contenidos en 4 idiomas Se ha revisado estéticamente, para mejorar la experiencia de usuario, incrementando la usabilidad del portal Se ha adaptado a las leyes de accesibilidad para discapacitados AA
Cuáles son los objetivos del Portal? Su objetivo principal se basa en la vocación de servicio al ciudadano. Este objetivo general se concreta en los siguientes objetivos específicos: Ofrecer una información rigurosa y actualizada sobre Navarra y sus instituciones Reunir y ofrecer a los ciudadanos los servicios que presta la Administración de la Comunidad Foral de Navarra Servir de nexo de comunicación entre la Administración Foral y los ciudadanos Implantar de forma progresiva una completa administración electrónica que permita la realización de trámites y gestiones finales por medio del canal web Favorecer el acceso de todos los ciudadanos, sin exclusiones ni limitaciones de ningún tipo, a los contenidos del portal
En qué principios se basa el Portal? Los principios en los que se basa el portal se derivan del Plan de Modernización del año 2002 y se recogen por vez primera en la Norma Web de ese mismo año. El Plan aboga por una prestación de servicios personalizada para el ciudadano y realizada a través de diferentes canales. Los 4 principios fundamentales en los que se fundamenta el portal: 1. Es preferible aglutinar la información y servicios ofrecidos por Gobierno de Navarra en un único portal. 2. La organización de la información se realiza en función de las necesidades e intereses de los propios ciudadanos, profesionales y empresas. 3. El medio online constituye un canal más de comunicación entre la Administración y los ciudadanos. 4. El Portal de Navarra constituye un canal de comunicación en permanente evolución.
Principio 1 Es preferible aglutinar la información y servicios ofrecidos por Gobierno de Navarra en un único portal, en vez de ofrecerlos de forma dispersa en diferentes sitios web y portales independientes. Para el ciudadano: es más cómodo acudir a un solo portal dónde encontrar reunida toda la información o servicios de su interés Para la Administración Foral: es más práctico disponer de un único portal que reúna toda la información oficial sobre Navarra y los servicios para el ciudadano Otorga una mayor visibilidad en Internet a la propia Comunidad Foral Transmite una imagen corporativa más consistente de la Administración
Principio 2 La organización de la información se realiza en función de las necesidades e intereses de los propios ciudadanos, profesionales y empresas, y no tanto en función de la estructura administrativa de Gobierno de Navarra. Este principio es consecuencia de la vocación de servicio al ciudadano que tiene el portal. Implica que determinados contenidos y/o servicios no se ubican directamente dentro de las páginas de los Departamentos que los gestionan La ubicación dependerá de la estructura general organizativa del portal.
Principio 3 El medio online constituye un canal más de comunicación entre la Administración y los ciudadanos, que complementa pero no sustituye a los otros canales ya existentes. El portal aprovecha las ventajas y cualidades propias de Internet: integración de contenidos multimedia capacidad para actualizar de forma permanente la información interactividad del usuario inmediatez y disponibilidad de la información (24 horas/día, 7 días/semana) El portal contempla de forma expresa otros canales de atención al ciudadano, ofreciendo la información correspondiente.
Principio 4 El Portal de Navarra constituye un canal de comunicación en permanente evolución debido a que el medio online es un medio en constante progreso. La evolución del portal va pareja al desarrollo de las tecnologías de la información y las telecomunicaciones El portal evoluciona también en paralelo con el proceso de modernización de la Administración La evolución del portal se manifiesta en la progresiva incorporación de nuevos contenidos, servicios y prestaciones Esta evolución permite al ciudadano, cada vez más, realizar trámites finales con la Administración
Por qué es importante seguir estos principios? Permiten transmitir al exterior una imagen unívoca de la Administración Fomentan el desarrollo de un portal centrado en el ciudadano, en solventar sus necesidades de información y comunicación con la Administración Facilitan al ciudadano un acceso centralizado a los contenidos y servicios ofrecidos por la Administración de la Comunidad Foral Facilitan a la Administración la prestación homogénea de servicios por medio del canal online, promoviendo su propio proceso de modernización Su cumplimiento asegura: un portal completo, práctico y de utilidad para los ciudadanos, empresas y profesionales un aprovechamiento racional y eficiente de los recursos públicos
Cómo se reflejan los principios en la organización del Portal? Condicionantes El portal reúne una importante cantidad de contenidos en varios idiomas: castellano, euskera, inglés y francés Esta amplitud de contenidos se traduce en una complejidad inherente a su arquitectura de navegación. Solución adoptada La organización de los contenidos está orientada para responder a las demandas del ciudadano y a los hábitos más frecuentes de navegación
Cómo se reflejan los principios en la organización del Portal? Otras soluciones adoptadas Cada contenido se carga una única vez en el portal, pero puede ser accedido desde diferentes sitios y de distintas maneras. Acceso mediante el sistema de navegación: menús y barras de navegación con los canales, áreas o secciones del portal Acceso mediante un sistema de búsqueda permanentemente ubicado en todas las páginas del portal Acceso mediante destacados en la página inicial o en las portadas de determinadas secciones Acceso mediante el mapa web, que contiene un índice con todas las secciones del portal
Cómo se reflejan los principios en la organización del Portal? Para facilitar el contacto del ciudadano con la Administración, el Portal de Navarra pone a su disposición diferentes medios: Buzón de contacto general Acceso permanente al buzón general en todas las páginas del portal Buzones de contacto con las distintas áreas administrativas Opción de gestión descentralizada de la comunicación Redirección de peticiones del buzón general a los buzones de contacto sectoriales
Cómo se estructuran los contenidos del Portal? El sistema de navegación elegido organiza los contenidos en cinco grandes bloques.
Actualidad
Hacia dónde evolucionará el Portal de Navarra? Tendencia general en Internet: uso creciente del canal online por los ciudadanos, para obtener información y comunicarse con sus Administraciones Modernización de la Administración: incorporación progresiva de más y mejores servicios, con una tramitación online de carácter final. El Portal de Navarra aprovecha el impulso y las ventajas de Internet para: evolucionar y ofrecer a los ciudadanos cada vez más contenidos y servicios con una tramitación online completa apoyar a los empleados públicos y gestores de la Administración de la Comunidad Foral en el desempeño de sus tareas de servicio al ciudadano contribuir al proceso de modernización de la propia Administración
Hacia dónde evolucionará el Portal de Navarra? La evolución del portal se realizará: teniendo siempre en cuenta las necesidades y expectativas de los ciudadanos en su navegación. gracias a la suma de esfuerzos de todas las unidades de la Administración Foral Tendencias en dicha evolución: ampliación de la sección Temas con nuevos contenidos de interés aumento del número de trámites y gestiones en la sección Servicios mejoras en herramientas como el Buscador o los Buzones de contacto
Evolución de visitas al Portal de Navarra Años 2003 2004 2005 2006 2007 2008* Visitantes 192.479 379.433 643.140 1.191.877 2.485.633 1.262.534 Evolución del Portal de Navarra 2.500.000 Visitantes 2.000.000 1.500.000 1.000.000 500.000 0 2003 2004 2005 2006 2007 2008* *2008: Hasta el 30 de abril.