DOSSIER DE PRENSA 2012 www.cetelem.es
DOSSIER DE PRENSA CORPORATIVO DE CETELEM GRUPO BNP PARIBAS
ÍNDICE 1. 2. 3. CETELEM, LÍDER EN FINANCIACIÓN AL CONSUMO UN POCO DE HISTORIA CETELEM EN ESPAÑA NUESTRA MISIÓN NUESTRA VISIÓN NUESTRO NEGOCIO: CRÉDITO AL CONSUMO CETELEM EN CIFRAS CRÉDITO RESPONSABLE 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DE NUESTRO CLIENTE: PILARES DE CETELEM PRODUCTOS Y SERVICIOS EL OBSERVATORIO CETELEM. EXPERTO ANALISTA EN CONSUMO CETELEM, UNA EMPRESA CON VOCACIÓN HUMANA COMITÉ DE DIRECCIÓN, QUÉ HACEMOS? CETELEM, UNA COMPAÑÍA SOCIALMENTE RESPONSABLE PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS
4 CETE LÍDER EN FINANCIAC En España desde 1988, Cetelem cuenta con la confianza de 2,5 millones de clientes y gestiona más de 3700 millones de riesgo vivo Cetelem, filial del grupo BNP Paribas es especialista en el mercado del crédito al consumo y los préstamos personales DSR CORPORATIVO 2012
LEM IÓN AL CONSUMO 5 En 2010 Cetelem lanza en España el primer Libro Blanco del Crédito al Consumo, un documento destinado a los consumidores y con un objetivo claro: cumplir con el compromiso de ofrecer confianza y transparencia al cliente en el acceso a un Crédito Responsable CETELEM
6 UN POCO DE HISTORIA Los franceses y las francesas también se merecen mejorar su nivel de vida gracias al crédito Jacques de Fouchier, fundador de CETELEM Fouchier pronuncia estas palabras en Francia en los años 50, en plena posguerra, para explicar la creación de la primera compañía francesa de créditos para la compra de equipos electrodomésticos. En 1946, Jacques de Fouchier crea la UFEFE, futura Unión Francesa de Bancos puesta en marcha para financiar a la industria de la importación de materiales extranjeros. Las fábricas han despertado del letargo provocado por la guerra, la producción se ha organizado e intensificado multiplicándose por diez: Francia vuelve a tener oferta pero, y la demanda? Los ciudadanos no tienen dinero y se privan de todo o esperan descuentos imposibles. Boris Mera, colaborador cercano de Fouchier, realiza un viaje a EEUU para estudiar la financiación de venta a plazos y la posibilidad de adaptar la fórmula en Francia. En su periplo norteamericano recopila información valiosa sobre la concesión de créditos (se rechazan aquellos que provocan una carga excesiva a los clientes) y también sobre el sistema de recobro, que busca la cooperación con el cliente y la comprensión de sus dificultades para encontrar la mejor manera de que éste cumpla con sus compromisos. De vuelta a Francia, Boris Mera confirma a Fouchier que su idea es pertinente: el crédito al consumo tiene un gran éxito, permite a los ciudadanos mejorar su calidad de vida, es motor del consumo y, por tanto, de la producción del país. El 6 de Mayo de 1953 nace Cetelem. La empresa se crea para facilitar a los ciudadanos la compra de los nuevos aparatos electrodomésticos y permitir que siga desarrollándose la incipiente industria francesa. DSR CORPORATIVO 2012
7 Y es que cuando Fouchier crea Cetelem, en 1953, una nevera cuesta el equivalente a seis meses de salario de un empleado medio. Cinco años después del nacimiento de la entidad, adquirir una nevera ya está al alcance de un 10% de las familias francesas. En palabras de su fundador, Cetelem fue creada para facilitar a los ciudadanos la compra de los nuevos aparatos electrodomésticos y permitir, al mismo tiempo, que la industria del país continuase su incipiente desarrollo. Hoy día, el grupo francés, que cumplió 50 años en 2003, está presente en 30 países y es el número uno en Europa continental en la financiación del crédito al consumo y uno de los líderes mundiales, por su capacidad de adaptación, anticipación e innovación en su sector. + de 50 años 30 países 29.000 colaboradores Nº1 en financiación a particulares en Europa Continental CETELEM
8 CETELEM EN ESPAÑA Cetelem es un banco experto en crédito al consumo perteneciente a BNP Paribas que opera en España desde 1988 y es socio de referencia del comercio, al que acompaña apoyando el crecimiento de las grandes marcas de distribución. A lo largo de estos casi 25 años, Cetelem ha mantenido un crecimiento constante de su actividad, ocupando una posición de liderazgo en el mercado y posicionándose como proveedor global de servicios financieros a particulares. Nuestra misión Tener la oferta deseada por los clientes y seguir conquistando tanto los mercados actuales como los que vayan inventando los clientes Nuestra Visión Una meta clara y exigente: Tener un servicio financiero Cetelem en el 10% de los hogares españoles. CETELEM, MARCA COMERCIAL DE BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE En el año 2008, el grupo BNP Paribas decide aunar dos de sus negocios más fuertes: Cetelem y UCB. Así surge BNP Paribas Personal Finance, que reúne las actividades de crédito al consumo y crédito inmobiliario, convirtiéndose en el actor global de la financiación a particulares dentro del grupo BNP Paribas. En España, se mantiene el nombre y la marca comercial Cetelem debido a la naturaleza accionarial de UCI, que es detenido al 50% por Cetelem y Banco Santander. La fuerza de BNP Paribas Personal Finance, a cuya línea de negocio de banca minorista internacional y de servicios financieros pertenece Cetelem, se refleja a través de sus más de 29.000 colaboradores, en 30 países de todo el mundo y sus 20 millones de clientes, gestionando 122.900 millones de de riesgo vivo. En un mercado en plena transformación, BNP Paribas Personal Finance presenta una visión innovadora del crédito al consumo, fijando como objetivos la aplicación de todos los medios para ayudar a sus clientes a realizar sus proyectos asegurando su futuro; el impulso de acciones que favorezcan un crédito responsable y diezmen el sobrendeudamiento; la activación de una DSR CORPORATIVO 2012
política eficaz de desarrollo duradero; la innovación y el desarrollo para reforzar su eficacia y asegurar su perennidad; y la involucración con los colaboradores, siendo una empresa mundial de dimensión humana en la que cada uno puede encontrar su sitio. BNP Paribas (www.bnpparibas.com) está presente en 80 países y cuenta con cerca de 200.000 colaboradores, de los cuales más de 150.000 están en Europa. El grupo mantiene posiciones clave en sus tres grandes áreas de actividad: Retail Banking, Investment Solutions y Corporate & Investment Banking. En Europa, el grupo está presente en cuatro mercados domésticos (Bélgica, Francia, Italia y Luxemburgo) y BNP Paribas Personal Finance es número uno en créditos a particulares. BNP Paribas desarrolla su modelo integrado de banca minorista en los países del Mediterráneo, Turquía y Europa del Este, y tiene una importante red en el Oeste de Estados Unidos. En sus actividades de Corporate & Investment Banking e Investment Solutions, BNP Paribas dispone de un sólido liderazgo en Europa, una fuerte presencia en América, así como un dispositivo sólido y con fuerte crecimiento en Asia. Nuestro negocio: crédito al consumo Cetelem entiende el crédito al consumo de una forma global y por eso se posiciona como experto en concesión de créditos en punto de venta, préstamos personales, tarjetas de crédito y dando apoyo financiero al creciente sector del comercio electrónico. Cetelem es partner financiero de las principales empresas de productos de gran consumo como muebles, electrodomésticos, informática y tecnología y en el mundo de los concesionarios de automóviles y motocicletas. 9 @CetelemSpain
10 Cetelem en cifras Cetelem alcanza en España una cuota de mercado del 4% y es, según ASNEF (Asociación Nacional de Establecimientos Financieros de Crédito), número 1 en crédito al consumo y gestión de tarjetas. El 60% de la actividad de Cetelem nace de la financiación en punto de venta - bienes de consumo y automóvil - y cuenta con casi 2.000 tiendas partner y más de 1.000 concesionarios activos. El 30% se concentra en la gestión de tarjetas de crédito - con casi 400.000 tarjetas activas -, mientras que la concesión de préstamos personales alcanza el 10,53%. 4% en 2011 frente al 3,2 % en 2009: es la cuota de mercado de Cetelem España 1.350 millones de Es la producción en 2011 Áreas de Negocio Crédito al consumo 60% 30% Gestión de tarjetas 10% Préstamos personales Actividad de Cetelem en 2011 por área de negocio 2,5 millones de clientes Más de 3700 millones de riesgo vivo DSR CORPORATIVO 2012
RESULTADOS DE CETELEM EN 2011 11 Datos en millones de euros 2011 MARGEN DE INTERESES MARGEN BRUTO GASTOS GENERALES CARGA DE RIESGO BAI 269.780 322.061 92.353 141.488 89.870 CETELEM
12 CRÉDITO RESPONSABLE En 2010 Cetelem lanza en España el primer Libro Blanco del Crédito al Consumo, un documento destinado a los consumidores y con un objetivo claro: cumplir con el compromiso firme de ofrecer confianza y transparencia al cliente en el acceso a un Crédito Responsable Para Cetelem, el Crédito Responsable es una forma de entender nuestro trabajo; y nos basamos en 3 compromisos fundamentales: Informar al cliente de forma clara y transparente para que los consumidores puedan saber lo que es un crédito y cómo funciona. En esta línea, nos comprometemos a proporcionar información de funcionamiento del mercado así como de las responsabilidades recíprocas que tienen tanto las entidades de crédito como los clientes. Favorecer el acceso al crédito adaptando nuestra oferta a las necesidades de los clientes y contando con todos los canales disponibles. Dar acceso al crédito de forma responsable exige reorientar o rechazar una solicitud de crédito cuando Cetelem cree que el importe solicitado no es adecuado para el cliente o no es conforme con sus criterios de riesgo. Acompañar a cada cliente, ofreciendo y adaptando los nuevos productos y servicios que necesitará a lo largo de la vida de su crédito y, en momentos de dificultad, gestionando de forma amigable el recobro de la deuda y las soluciones financieras personalizadas DSR CORPORATIVO 2012 El Crédito responsable, un compromiso compartido El consumidor es responsable de: Hacer balance de sus ingresos y gastos Considerar la estabilidad de sus ingresos Aportar, siempre con exactitud, información verídica de sus ingresos y gastos así como mantener informada a la entidad de cualquier variación de su situación económica y/o laboral. Elegir el producto de crédito que mejor se ajusta a sus intereses, necesidades y su situación financiera. Más información en: www.creditoresponsable.es @CreditoResp
13 Cetelem es responsable de: Evaluar la capacidad del cliente, en base a la información aportada por él. Proponer el crédito y la cuota más adaptada al presupuesto del cliente. Reorientar o rechazar una solicitud de crédito cuando cree que lo solicitado no es adecuado para el cliente o no es conforme con sus criterios de riesgo.. Seleccionar rigurosamente los distribuidores de bienes y servicios que ofrecen financiación de Cetelem y exigirles un alto nivel de calidad de servicio y transparencia a sus clientes. www.creditoresponsable.es CETELEM
14 ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PILARES DE CETELEM La atención y satisfacción del cliente son uno de los pilares estratégicos para Cetelem. El esfuerzo constante en este sentido queda demostrado en los resultados de las encuestas realizadas por Ipsos España. Según este instituto independiente de investigación de mercados, Cetelem España alcanzó el año pasado un nivel de satisfacción entre sus usuarios del 91%. situación de impago puntúa la gestión de Cetelem España entre 6 y 10, mientras que sólo un 28% califica con una nota por debajo del 5; la valoración, por tanto, de los clientes impagados sobre el servicio recibido obtiene una nota media de 6,7. El estudio de Ipsos ofrece como conclusión una nota positiva de 8,1 sobre 10. Solamente un 9% de los clientes consultados valora por debajo de 5 los servicios recibidos por la empresa. El dato es categórico, sobre todo si lo comparamos con los resultados del primer barómetro de calidad de servicio (BACS) de los principales sectores y empresas en España, llevado a cabo por IPSOS Loyalty, la unidad de IPSOS especializada en estudios de satisfacción de clientes y empleados, y en el que podemos ver que la banca en España obtiene unos resultados en cuanto a la valoración de la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes de 5,4 sobre 10 puntos máximos. Analizando la satisfacción de clientes impagados, vemos que los resultados obtenidos arrojan una evolución notablemente positiva: un 72% de los clientes en DSR CORPORATIVO 2012
15 Barómetro Satisfacción Cliente DATOS DEL SEGUNDO SEMESTRE DE 2011 Muy Satisfechos 46% Satisfechos 45% Insatisfechos 9% 8,1* Nota media Encuesta Ipsos de Satisfacción Cliente para Cetelem * Puntuación realizada sobre 10 CETELEM
16 PRODUCTOS Y SERVICIOS Flexible y cómodo. Estas dos palabras son el pilar fundamental de la oferta financiera de Cetelem. La gama de productos y servicios se establece según las necesidades del cliente, ya sea directo o indirecto. Como hemos visto, la actividad de Cetelem está basada en dos líneas: CRÉDITO EN PUNTO DE VENTA Y PARTNERS Cetelem es proveedor de servicios financieros de las principales marcas españolas e internacionales. La entidad trabaja en más de 3.000 puntos de venta y se erige como la solución financiera de sus partners. Los créditos de distribución permiten a estos establecimientos proponer a los clientes una forma de pago alternativa. En estos sectores, Cetelem dispone de distintos productos y fórmulas cuyo principal objetivo es la adaptación a las necesidades de los clientes de cada distribuidor así como potenciar la rentabilidad de sus partners. En el sector del automóvil los créditos de la Red Auto ofrecen a los clientes de las grandes marcas otras alternativas de financiación. Además, Cetelem presenta productos en otros sectores como el motociclismo o la náutica. DSR CORPORATIVO 2012
17 CRÉDITO A PARTICULARES Cetelem canaliza esta actividad en sus clientes existentes a través de sus soluciones de préstamo personal y las tarjetas de crédito. Estos productos permiten prestar al cliente una cantidad de dinero destinada a su consumo particular como puede ser la realización de una reforma en casa o la contratación de unas vacaciones. CETELEM
18 EL OBSERVATORIO CETELEM EXPERTO ANALISTA EN CONSUMO La actividad de Cetelem está cien por cien orientada al cliente, por ello la entidad está especialmente interesada en conocer los hábitos y las expectativas del consumidor. Para abordar esta realidad en profundidad, Cetelem lanzó en 1997 El Observatorio (antes El Observador ), una publicación enfocada íntegramente en el estudio de las tendencias de consumo de los españoles en más de veinte sectores. En 2002, El Observatorio dio un paso más y desde ese año explora también los hábitos de consumo de los ciudadanos europeos. EL PRINCIPAL OBJETIVO DE ESTE ESTUDIO ES DEFINIR CADA AÑO LOS COMPORTAMIENTOS, CAMBIOS Y TENDENCIAS DE CONSUMO QUE EXPERIMENTA LA SOCIEDAD ESPAÑOLA Y EUROPEA. El Observatorio Cetelem sigue una metodología científica basada en la realización de encuestas telefónicas y entrevistas. La elaboración del estudio se realiza a través de análisis cuantitativos y cualitativos que tienen en cuenta variables como la ubicación geográfica o el sector de consumo objeto de análisis. Este método proporciona datos comparativos según sector (motor, electrodomésticos, muebles, etc.) y comunidad autónoma en la que los encuestados adquieren determinados bienes y servicios. Este estudio se edita tres veces al año. Los principales sectores que El Observatorio analiza en profundidad cada año son: automóviles, motos, informática, telefonía, muebles, electrodomésticos, viajes, bricolaje, textil, deportes, vivienda, alimentación o sector aeronáutico. A través de El Observatorio Cetelem se han constatado factores esenciales que determinan el comportamiento de los consumidores. Así, en anteriores ediciones la expectación ante la llegada del euro, la influencia de las nuevas tecnologías de la información o la pertenencia a determinados sectores de la sociedad, han sido objeto de examen de este ambicioso trabajo de investigación, así como los hábitos y predisposiciones de diferentes grupos de población como son jóvenes, senior e inmigrantes. Las conclusiones de El Observatorio sirven de referencia y de punto de apoyo para el sector de la distribución, aportándole una visión fiable y clara del presente y futuro de los sectores más importantes del consumo en España. Además, supone un interesante resumen de las nuevas tendencias sociológicas y hábitos de consumo de españoles y europeos. En la actualidad El Observatorio Cetelem, editado en más de 10 países, se ha convertido en un referente internacional en materia de consumo. DSR CORPORATIVO 2012
19 En el año 2011 Cetelem publicó tres Observatorioes: El Observatorio Cetelem Europeo del CONSUMO El Observatorio Cetelem Europeo del Automóvil El Observatorio Cetelem de la Distribución en España Más información en www.elobservatoriocetelem.es @Obs_Cetelem_ES
20 CETELEM UNA EMPRESA CON VOCACIÓN HUMANA La fuerza de Cetelem son las mujeres y los hombres que hacen vivir todos los días esta empresa. El total de los más de 1200 colaboradores que la forman están repartidos en cinco centros de trabajo a lo largo del territorio nacional: la sede, ubicada en Madrid, dos centros en la comunidad madrileña (Alcalá de Henares y Fuenlabrada), Valladolid, Sevilla y Málaga. CETELEM RECIBE EL 1ER CERTIFICADO EUROPEO EN DIVERSIDAD EL 29 DE JULIO DE 2011 Mujeres + DE 1200 COLABORADORES 25 a 40 años 63% Hombres 84% >40 años 14% <25 años 37% 2% DSR CORPORATIVO 2012 Más información en: www.cetelem-empleo.es
21 CETELEM
22 COMITE DE DIRECCIONÉ DE CETELEM QUÉ HACEMOS? DIRECCIÓN GENERAL DIRECCIÓN GENERAL ADJUNTA CALIDAD DIRECCIÓN COMERCIAL DIRECCIÓN MARCA, COMUNICACIÓN Y PUBLICIDAD DIRECCIÓN DE OPERACIONES DIRECCIÓN DE RRHH DIRECCIÓN DE COMPLIANCE Y JURÍDICO DIRECCIÓN DE RIESGO ESTRUCTURA DEPARTAMENTAL DSR CORPORATIVO 2012
23 DIRECCIÓN COMERCIAL Distribución Auto E-Business Marketing Crosselling Tarjetas Nuevo Business / Innovación DIRECCIÓN MARCA, COMUNICACIÓN Y PUBLICIDAD Comunicación Corporativa Comunicación Online RSC Marca y Reputación Publicidad DIRECCIÓN DE OPERACIONES Operaciones Auto / Distribución Operaciones Direct / SAC Proyectos y Organización Innovación y Procesos Operacionales Control de Riesgo Operacional Contenciosos Cadena de impagados DIRECCIÓN DE RRHH Gestión de Carreras Formación y Desarrollo CSG Dirección Proyecto One Compensación y Beneficios Jurídico y Reclamaciones DIRECCIÓN DE COMPLIANCE Y JURÍDICO Riesgos Operacionales, Controles Permanentes y Compliance DIRECCIÓN GENERAL ADJUNTA Sistemas de información Planificación Finanazas Procesos de Soporte e Infraestructura Relaciones con Carrefour CETELEM
24 CETELEM UNA COMPAÑÍA SOCIALMENTE RESPONSABLE El Crédito Responsable, base del negocio Una entidad financiera como Cetelem tiene la misión de ser motor económico para la sociedad favoreciendo el acceso al crédito de una manera responsable. Un compromiso que considero ha de ser recíproco entre Cetelem y el cliente y que debe apoyarse en unos principios de transparencia, flexibilidad y confianza Luis Fernández-Nieto, Director General Cetelem España Informar a cada cliente de forma clara y transparente, favorecer su acceso al crédito adaptando la oferta a sus necesidades y acompañarle siempre, incluso en momentos de dificultad. Éstos son los 3 compromisos fundamentales sobre los que se apoya el modelo de negocio en Cetelem y que aparecen recogidos en el Libro Blanco del Crédito al Consumo. Una iniciativa pionera que refleja estos principios de responsabilidad compartida entre Cetelem y cada uno de sus clientes. (Más información en: www.creditoresponsable.com) www.creditoresponsable.es Cetelem apuesta por un Baloncesto para Todos Con este nombre se bautizó a la escuela deportiva que la Fundación Estudiantes y Fundación Síndrome de Down de Madrid pusieron en marcha en 2007 con la colaboración de Cetelem. Una iniciativa que promueve la integración a través del deporte de niños y jóvenes con Síndrome de Down y discapacidad intelectual. Esta escuela entrena cada temporada a una media de entre 60 y 75 jugadores que participan también en las Ligas Deportivas Feaps Madrid, una competición que se desarrolla bajo los criterios de normalización a través del deporte. DSR CORPORATIVO 2012
25 La Escuela Baloncesto para Todos ofrece el marco perfecto para un encuentro deportivo de calidad que garantiza el derecho de las personas con Síndrome de Down a la práctica deportiva. También se potencia el desarrollo físico de los participantes y, por encima de todo, se fomenta la igualdad de oportunidades a través del deporte normalizado. La plena integración, un objetivo compartido Más allá del apoyo que presta Cetelem a la Escuela Baloncesto para Todos, la financiera también colabora con otras iniciativas puestas en marcha desde la FSDM. Éstas son algunas de las acciones en las que ambas entidades colaboraron en 2011: Programa de Inserción Laboral: Una acción orientada al desarrollo de prácticas profesionales en la sede de Cetelem para jóvenes con Síndrome de Down. Más Allá de un Rostro : Cetelem estuvo presente en la exposición fotográfica que con este título se celebró en junio en las calles del centro de Madrid. La muestra incluía más de 130 imágenes de niños con Síndrome de Down y discapacidad intelectual con el objetivo de romper los prejuicios sociales y acercar la realidad de estas personas a los ciudadanos. Navidad Solidaria: Por segundo año consecutivo, Cetelem lanzó una campaña solidaria en colaboración con Atentis, centro especial de empleo, y Sodexo ofreciendo a sus colaboradores la posibilidad de elegir como regalo navideño una obra pictórica realizada por personas con Síndrome de Down dentro del proyecto IntegrArteDown y felicitando las fiestas con los Christmas elaborados por los niños de la FSDM. Compromiso con la igualdad de género en el trabajo Cetelem es una entidad plenamente comprometida con la igualdad de género en el ámbito laboral. Por este motivo la compañía aprobó en 2010 un Plan de Igualdad cuya finalidad es integrar la igualdad de trato y oportunidades entre mujeres y hombres, como principio informador de todos los procesos y políticas de Recursos Humanos de Cetelem. Estas políticas van orientadas a alcanzar progresivamente una presencia equilibrada de hombres y mujeres dentro de los distintos grupos y niveles profesionales al menos en los términos que legalmente se establezcan en cada momento. El Plan está articulado en diversos campos de actuación como selección de personal, formación, promoción interna y desarrollo profesional, conciliación de la vida laboral y familiar, o tiempo de trabajo. CETELEM
26 PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS Cetelem, premio Gender Equality European 2011 En 2011 la compañía obtuvo el Gender Equality European (GE-ES), el primer sello de dimensión europea creado por el fondo de dotación Arborus, que recompensa el compromiso de la empresa con la implementación de políticas de RRHH enfocadas a la igualdad de género en el entorno profesional, un certificado válido por tres años y que identifica el nivel de excelencia de las prácticas empresariales relativas a la diversidad. Cetelem, en el PODIUM de la innovación En 2008 Cetelem fue galardonado en la VI Edición de los premios Expansión&Empleo a la Innovación en RRHH gracias a PODIUM. Un programa de acompañamiento al desarrollo de cada colaborador a partir de la definición de tres niveles de beneficios basados en la vinculación de cada uno de ellos con la compañía. Otras prácticas ganadoras en esa edición correspondieron a iniciativas de Unión Fenosa, Banco Sabadell y CapGemini. DSR CORPORATIVO 2012
27 CETELEM
DOSSIER DE PRENSA2012