Primera. Carta Compromiso con el Ciudadano

Transcripción

1 Programa Carta Compromiso con el Ciudadano Primera Carta Compromiso con el Ciudadano

2 GOBIERNO DE SAN JUAN Ministerio de Gobierno Dirección del Registro del Estado Civil y Capacidad de las Personas 1er. Carta Compromiso con el Ciudadano

3 AUTORIDADES PRESIDENTE DE LA NACIÓN Dra. Cristina Fernández de Kirchner. GOBERNADOR DE LA PROVINCIA DE SAN JUAN Ing. José Luis Gioja MINISTRO DE GOBIERNO DE LA PROVINCIA DE SAN JUAN Dr. Carlos Adrián Cuevas. SECRETARIO DE LA GESTIÓN PÚBLICA GOBIERNO DE SAN JUAN Dr. Gustavo Sacks SECRETARIO DE GOBIERNO, JUSTICIA Y DD HH DE LA PROVINCIA DE SAN JUAN Dr. Juan Luis Romero. DIRECTORA DEL REGISTRO CIVIL DEL ESTADO CIVIL Y CAPACIDAD DE LAS PERSONAS DE LA PROVINCIA DE SAN JUAN Dra. Laura Leticia Romarión. SUBDIRECTOR DEL REGISTRO CIVIL DEL ESTADO CIVIL Y CAPACIDAD DE LAS PERSONAS DE LA PROVINCIA DE SAN JUAN Dr. Mario Jesús Parra. FACILITADORES CARTA COMPROMISO Lic. Carolina Scardding 2

4 INDICE Prólogo Glosario Presentación Misión y Objetivos Principales normas que regulan nuestra actuación Objetivos, Procesos y Productos del REGISTRO DEL ESTADO CIVIL Y CAPACIDAD DE LAS PERSONAS DE LA PROVINCIA DE SAN JUAN. Destinatarios de los servicios Derechos y Obligaciones de los destinatarios de los servicios Atributos de calidad de los servicios Estándares de calidad de los servicios esenciales Estándares de calidad de la atención al público Sistema de Información y Comunicación con el Ciudadano Mecanismos de Participación Ciudadana 3

5 PRÓLOGO Históricamente el Registro del Estado Civil y Capacidad de las Personas encuentra sus antecedentes en los registros que llevaba la Iglesia respecto de los nacimientos, matrimonios y defunciones de las personas. En el marco de la organización estatal, surgió la necesidad de registrar la vida civil de los ciudadanos, en orden a garantizar y posibilitar la efectividad de sus derechos y correlativamente la exigencia de sus deberes, lo que implicó la creación de un sistema cuya organización, ejercicio y desarrollo se encontrara bajo la responsabilidad del Estado. En base a tal requerimiento surgió el Registro Civil como el instrumento jurídico y administrativo del cual se vale el Estado para el reconocimiento de los derechos y obligaciones de los ciudadanos frente a la sociedad y la familia. Sin lugar a dudas, la existencia, la nacionalidad, la capacidad, la filiación y la identificación de la personas sería de difícil determinación sin un Sistema de Registro del Estado Civil que, de manera detallada y fidedigna, refleje todos los hechos y actos que inciden en el transcurso de la vida de las personas, desde su nacimiento hasta su muerte. El Registro Civil constituye la prueba de los hechos inscriptos, es público para quienes tengan interés en conocer sus asientos o registros y la publicidad se realiza por manifestación y examen de sus archivos con las autorizaciones pertinentes, o por certificaciones dadas por sus funcionarios que son documentos públicos. Teniendo en cuenta la importancia que reviste la función que cumple el Registro del Estado Civil de las Personas dentro de la sociedad, es preciso asumir el compromiso permanente de implementar programas encaminados a ampliar su cobertura y a mejorarla. Para ello es ineludible no solo los aportes que nos brinda la tecnología, sino que esta debe complementarse con estilos de gestión abiertos y flexibles, en los cuales se halle patente el espíritu de servicio que debe prevalecer en todo organismo público. En este contexto, se ha elaborado la presente Carta Compromiso con el Ciudadano, con el objeto de servir de guía a todos los encargados de cumplir con la noble y esencial función del Registro del Estado Civil y en general a todos aquellos que se interesen en el manejo y procedimiento que se debe aplicar en el ejercicio de este servicio público fundamental. Se persigue principalmente mejorar el funcionamiento del Registro Civil y, por ende, beneficiar a los usuarios que demandan cualquiera de los servicios que presta el mismo. Con el convencimiento de que esta Carta constituirá una herramienta fundamental para el afianzamiento del conocimiento, invitamos a su lectura, comprensión y aplicación. 4

6 GLOSARIO A los efectos de permitir una adecuada comprensión de las expresiones utilizadas en la redacción de la Carta Compromiso con el Ciudadano, elaboramos el siguiente glosario de términos. Objetivo: Por objetivo entendemos la finalidad de una acción o acciones emprendidas a tal efecto. En el caso del Registro Civil, el objetivo principal es proporcionar un servicio confiable, oportuno y cercano a la gente. Procesos: Son las tareas que desarrollan de manera metódica y organizada las distintas áreas del Registro Civil; obteniéndose como resultado un producto o servicio para el ciudadano. Productos o Servicios: Se trata de bienes cuantificables que el registro brinda a los ciudadanos, destinatarios principales de las actividades desarrolladas en el Registro Civil. Destinatarios: Los ciudadanos son los principales destinatarios de los productos o servicios que brindan las diferentes áreas del Registro Civil. Atributos de Calidad: Son aspectos vinculados con la prestación del servicios que son especialmente valorados por los ciudadanos, en cuanto responden a sus expectativas. Estandares de Calidad: Son las metas de calidad que el organismo pretende alcanzar en la prestación de sus diversos servicios Libros de Registro: Son libros rubricados, foliados y sellados, en los que se inscriben todos lo hechos o actos concernientes al estado civil y capacidad de las personas. Inscripción: Es la anotación de hechos vitales, actos y documentos en los Libros de Registro. Inscripción tardía: Son aquellas efectuadas después de expirado el plazo establecido por ley. Inscripción Administrativa: Es el proceso mediante el cual un hecho vital puede ser inscrito sin la intervención de juzgados, ni sentencia judiciale, mediante resolución de la Autoridad Competente del Registro Civil. Inscripción Judicial: Es la inscripción de un hecho vital o acto ordenada por sentencia judicial. 5

7 Partida o Acta: Es la anotación cronológica de los nacimientos, adopciones, matrimonios, divorcios, reconocimientos y defunciones de personas. Acta de Nacimiento: Es el documento que prueba la identidad legal de una persona al nacer; incluye el nombre, la fecha de nacimiento, nombre de los padres y el lugar de nacimiento. Acta de Matrimonio: Es el documento que prueba el hecho del matrimonio; incluye el nombre de los conyuges, la fecha de celebración, nombre de los padres y testigos y el lugar de celebración. Acta de Defunción: Es el documento que acredita la inscripción de la muerte de una persona; incluye el nombre, la fecha de fallecimiento, causa, y el lugar de acaecimiento. Certificado de nacido vivo: Es la constancia extendida por el facultativo o persona que atendió el parto en la cual se certifica el nacimiento de un niño o una niña. Contiene información sobre fecha y lugar de nacimiento, así como la filiación del menor. Certificado de defunción: Es el documento expedido por un médico habilitado que certifica la causa de defunción. Derecho a la identidad: Es el derecho humano que comprende diversos aspectos distintivos de las personas, incluyendo el derecho a un nombre y la posibilidad de identificación a través de un documento de identidad. DNI: (sigla de Documento Nacional de Identidad) Es un documento público, personal e intransferible. Constituye la única constancia de identidad personal para todos los actos civiles, comerciales, administrativos y judiciales. Estado Civil: Es la situación jurídica que la persona tiene frente al Estado, la sociedad y la familia en la cual se desenvuelve. Hecho Vital: Es la ocurrencia de un nacimiento vivo, defunción, muerte fetal, matrimonio, divorcio, adopción o anulación del matrimonio, que afectan el estado civil de las personas y se consignan en los Libros de Registro. Libro de Nacimientos: Es el libro en el que se registran todos los nacimientos. Libro de Defunciones: Es el libro en el que se registran todas las defunciones. 6

8 Libro de Matrimonios: Es el libro en el que se registran todos los matrimonios. Nombre: Es el signo que distingue a una persona de las demás en sus relaciones jurídicas y sociales. Consta del nombre propio y el apellido. Anotación Marginal: Es la diligencia de escribir sumariamente, en el margen de un acta, alguna circunstancia que permite una aclaración o un enlace con otros asientos. Reconocimiento: Es la aceptación legal, voluntaria o forzosa, de la maternidad o paternidad de un hijo. Rectificación de acta: Es el acto mediante el cual se corrige o enmienda algún error u omisión en un acta, la cual debe ser salvada por la autoridad competente. Transcripción: Es, en materia de registro civil, reproducción íntegra de un escrito, sentencia o acta de otra provincia o país. 7

9 PRESENTACION La Carta Compromiso con el Ciudadano que aquí presentamos tiene por finalidad asumir frente a la comunidad sanjuanina la voluntad de prestar de manera eficaz y eficiente un conjunto de servicios esenciales que son responsabilidad primordial de la Provincia. En esa búsqueda, asumimos el compromiso de cumplir con niveles de prestación de esos servicios que tengan presente fundamentalmente, los derechos y las necesidades de los habitantes de la Provincia de San Juan, siempre en el marco del respeto a la legislación vigente y propugnando una creciente democratización en el funcionamiento de las instituciones provinciales. El objetivo de la firma de la Carta Compromiso con el Ciudadano es lograr la mejora de la gestión y la satisfacción del público que solicite servicio a la institución, ofreciendo en tiempo y forma, con amabilidad, sencillez, claridad, precisión y respetando los valores personales e institucionales en forma equitativa, justa y sin discriminación nuestros servicios. Detrás de esa propuesta, los objetivos planteados por esta Carta Compromiso son los siguientes: I. Dar a conocer un conjunto de funciones relevantes del Registro Civil y de Capacidad de las Personas de la Provincia. II. Describir un núcleo de servicios esenciales que son prestados por el Registro y sus diferentes modalidades de acceso, estableciendo una orientación básica para su correcta comprensión. III. Fortalecer los derechos de los ciudadanos, en tanto destinatarios de los servicios e informarlos sobre sus obligaciones, aspirando a un mayor protagonismo de los interesados para lograr una mejor satisfacción de sus intereses y necesidades. IV. Dar a conocer las vías por las cuales se pueden formular quejas, reclamos y sugerencias. V. Definir en forma clara y precisa los resultados que se pueden esperar en relación con los servicios prestados. VI. Asumir en forma pública el compromiso explícito de desarrollar una mejora continua, constante e ininterrumpida de la calidad de prestación de los servicios incorporados. 8

10 ANTECEDENTES. El Registro Civil tiene como antecedente a los Registros Parroquiales que llevaban el registro de los nacimientos, matrimonios y defunciones desde la epoca de la Colonia. Con el surgimiento de los estados modernos, esa actividad fue absorbida por ellos en mérito a la utilidad que la información receptada le reporta a un sin numero de fines. En ese contexto, el Registro Civil de San Juan fue uno de los primeros a nivel nacional. El mismo fue creado por Ley nº 874 del año 1882, comenzando su funcionamiento efectivo el 1 de enero de Con ella se crea el cargo de Oficial de Registro Civil, a quien se le encomienda llevar por duplicado el Registro de Nacimientos, el Registro de Matrimonios y el Registro de Defunciones. En esos libros quedan plasmados los datos de estos tres sucesos fundamentales que se relacionan con la constitución legal de la familia. Esta Ley sobre Registro Civil, conforma un cuerpo legal bastante adelantado para su época, pues desarrolla los espacios fundamentales de una Ley orgánica moderna al contemplar la estructura funcional y territorial del Servicio. Además establece normas relativas al personal, al control y a la fiscalización. Muchas otras tareas le han encomendado las leyes al Registro Civil a lo largo de sus 130 años de existencia, conformando hoy día un conjunto de funciones estratégicas para el cumplimiento de algunos de los fines más gravitantes del Estado, como son la organización de la familia y la identidad de las personas Con la evolución del rol del Estado en lo económico, social, político y cultural, se dictaron a nivel nacional nuevas leyes destinadas a regular con mayor prolijidad y rigor lo relativo a nacimientos, matrimonios y defunciones de las personas. En la actualidad la Dirección del Registro Civil impulsa la incorporación de la tecnología y el rediseño de procesos, la aceleración de trámites y, como consecuencia de ello, la disminución de los tiempos de tramitación, en una clara orientación hacia la satisfacción de los usuarios. La adopción de tecnologías de avanzada, el establecimiento de una amplia red computacional que enlaza al 90% de las Oficinas y el desarrollo de sistemas modernos de atención al público, han determinado que nuestros servicios mejoren día a día. Contamos actualmente con 39 oficinas conectadas a nuestra red de datos en toda la provincia. En esta etapa actual, el uso exhaustivo de tecnologías modernas ha tenido exitosos resultados. Sin embargo, los altos niveles de desempeño como servicio público sólo son posibles gracias al rol protagónico de todos los empleados de laoorganización, quienes, con su compromiso y entusiasmo hacen que todos estos recursos se expresen en una atención de calidad. 9

11 MISION Y OBJETIVOS MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN: Compete a la Dirección de Registro Civil y Capacidad de las Personas de la Provincia de San Juan registrar todos los actos o hechos que den origen, alteren o modifiquen el estado civil o la capacidad de las personas. La visión es promover el derecho a la identidad de todos los ciudadanos de la Provincia, brindando servicios de calidad y aplicando los principios de solidaridad, equidad y eficacia. OBJETIVOS: 1- Registrar con las formalidades y bajo las penalidades establecidas todos los datos concernientes a la capacidad y estado civil de las personas. 2- Ejecutar los planes, programas y proyectos del área de su competencia elaborados conforme las directivas que imparta el Poder Ejecutivo provincial. 3- Incorporar conocimientos sobre la legislación específica vigente (Capacitación permanente a los empleados del organismo). 4- Jerarquizar institucionalmente el Registro Civil como organismo del Estado. 5- Afianzar las relaciones interinstitucionales con organismos del estado nacional con asiento en la provincia, provinciales y municipales. 6- Estrechar vínculos interpersonales para optimizar el servicio. 10

12 PRINCIPALES NORMAS QUE REGULAN NUESTRA ACTUACION Normas que regulan nuestra actuación La Dirección de Registro del Estado Civil y Capacidad de las Personas, dependiente del Ministerio de Gobierno y creado mediante la Ley Nº 284 de 1882, se rige actualmente por la siguiente normativa: Ley N Del Registro, Identificación y Clasificación del Potencial Humano Nacional. Ley N Del Nombre de las Personas Naturales. Ley N Del Matrimonio Civil y su modificatoria Ley Ley Régimen De Adopción Ley N Del Registro del Estado Civil y Capacidad de las Personas. Ley De Derecho a la Identidad de Género de las Personas. Decreto 339/2013 Procedimiento Administrativo para inscripción de recién nacidos y hasta los 12 años 11

13 OBJETIVOS, PROCESOS Y PRODUCTOS Mapa de procesos OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN Registrar con las formalidades debidas, y bajo las penalidades establecidas, todos los datos concernientes a la capacidad y estado civil de las personas. MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS /PRODUCTOS DESTINATARIOS Procesamiento de datos y registro de la información relativa a nacimiento, matrimonio, defunción, modificaciones (insania, divorcio, reconocimiento paterno, entre otras) y de Extraña Jurisdicción. Gestión de documentación personal Rectificación de datos y registro de la información relativa a la modificación de registros ante la existencia de omisión, errores materiales, o adición de apellido materno. Constancias de Documentación Original Solicitud y suministro de información - Recepción y evacuación de consultas - Revisión y verificación de datos - Inscripción de datos: - Registrar inscripciones regulares - Registrar las inscripciones fuera de término - Digitalización de la Información - Asesoramiento a las consultas efectuadas por los ciudadanos sobre la gestión de DNI y Pasaporte - Recepción y clasificación de la documentación que presenta el ciudadano para tramitar el DNI y Pasaporte - Registro, digitalización y envió de la documentación al ReNaPer cuando corresponda - Recepción y evacuación de consultas - Inscripción de rectificación de datos contenidos en Actas -Recepción y clasificación de los pedidos - Certificación y autenticación de datos -Recepción de correspondencia y evacuación de consultas. -Estudio y clasificación de los pedidos efectuados -Revisión y verificación de datos de Actas -Inscripción de datos -Certificación y notificación de solicitudes de información de datos Inscripción de: Nacimientos Matrimonios Defunciones Celebración de Matrimonio Oficina móvil Inscripción de modificaciones por causas de: Insania Divorcio Reconocimiento paterno, Judiciales. Cambio de genero Inscripción en el Libro de Extraña Jurisdicción Otorgamiento de turnos Toma de trámite de: Nuevo ejemplar de DNI DNI cero año Actualización DNI 5-8 años Actualización DNI 14 Años Pasaporte Pasaporte Express Cambio de domicilio Carta de Ciudadanía Opción de Nacionalidad Argentina Operativos Documentarios Nueva Acta Rectificada Acta con adición de apellido materno Expedición de Copias autenticadas de Partidas Actas de: - Nacimientos - Matrimonios - Defunciones Entrega de copias de Actas, inscriptas en otras provincias Despacho de Correspondencia relativa a Actas hacia otras provincias CIUDADANÍA ORGANISMOS LETRADOS CIUDADANIA CIUDADANÍA CIUDADANÍA ORGANISMOS LETRADOS CIUDADANÍA ORGANISMOS REGISTROS CIVILES DE OTRAS PROVINCIAS LETRADOS 12

14 DESTINATARIOS DE LOS SERVICIOS Son las personas o grupos de personas con los que la Organización interactúa interna o externamente entregando productos y servicios. Es decir, todo ciudadano en general, organismos públicos e instituciones privadas que requieran información relacionada con las Registraciones que estan a cargo de la repartación, como asi también con el estado de tramitación de los expedientes y actos administrativos. Ejemplos: Personas físicas, Personas jurídicas (sociedades, asociaciones, grupos de interés); organismos públicos e instituciones privadas (ReNaPer, Juzgados, Fuerzas de Seguridad, Hospitales, Consulados, Dirección de Migraciones, Escribanías, entre otros). 13

15 4. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS DESTINATARIOS DE NUESTROS SERVICIOS El Registro Civil y Capacidad de las Personas se compromete a lograr una mayor receptividad y mejor respuesta a las necesidades y expectativas de los ciudadanos, en lo referente a la prestación de sus servicios. En este marco, los usuarios que acudan nuestro organismo, poseen los siguientes Derechos y Obligaciones: DERECHOS 1.- Derecho a obtener un documento con un número que identifica su inscripción y que se mantendrá inmutable a través de las distintas etapas de su vida Derecho a ser asesorado sobre los trámites y requisitos que debe cumplir en sus actuaciones ante la Dirección del Registro Civil y Capacidad de las Personas y/o sus distintas delegaciones Derecho del titular o persona a su cargo a obtener copias certificadas, legalizadas y autenticadas de las distintas actas y/o partidas que obran en los distintos libros demográficos del Registro Civil Derecho del titular o persona a su cargo a obtener información clara, veraz y completa sobre el estado del trámite de su DNI Derecho a ser tratado con el máximo respeto, igualdad y deferencia por las autoridades y por el personal al Servicio del Registro Civil Derecho del titular o persona a su cargo a obtener copias de los distintos asientos Derecho del titular o persona a su cargo de exigir celeridad en la emisión, modificación, certificación, legalización y rectificación de actas Derecho a presentar quejas en el libro dispuesto a tal fin, y a reclamar ante cualquier desatención o anomalía en el funcionamiento de los servicios del Organismo Derecho a que el Registro Civil dicte resolución expresa ante las peticiones, solicitudes o denuncias de todo ciudadano presentadas y/o formuladas ante dicho Organismo Derecho a identificar a las autoridades y personal del Registro Civil y a responsabilizarlas cuando vean vulnerados algunos de sus derechos aquí enumerados.- OBLIGACIONES 1.- Presentar la documentación requerida en forma correcta y completa para cada trámite y/o solicitud Cumplir con el pago de los aranceles fijados, o en su defecto presentar certificado de pobreza a fin de quedar exentos a dicho pago.- 14

16 3.- Brindar datos claros, precisos e inherentes al trámite requerido, ya sea para la expedición, modificación y/o rectificación de actas o partidas Presentar oficios o testimonios con todos los requisitos exigidos por la Ley y sentencias firmes para todo asiento marginal de actas o partidas.- 5- Dirigirse al personal del registro civil con el máximo respeto.- 6 -Respetar el horario establecido por la institución.- 7- Cumplir con la prohibición de fumar en ámbitos del Organismo. 15

17 ATRIBUTOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS A fin de responder a las necesidades y expectativas de los interesados, El Registro Civil de la Provincia de San Juan asume el compromiso de brindar sus servicios de acuerdo con los siguientes atributos de calidad: Capacidad de Respuesta: Se compromete a prestar los diferentes servicios con calidad técnica, respondiendo a las demandas de los ciudadanos en los plazos previstos. Accesibilidad: Los servicios que brinda el REGISTRO CIVIL DE LA PROVINCIA DE SAN JUAN están diseñados para que los mismos sean fáciles de contactar, contando con horarios amplios de atención, tiempos de espera reducidos y diversos canales de acceso (personal, telefónico, electrónico). Los productos/ servicios son fáciles de localizar, entender, obtener y utilizar, cuando los solicita el destinatario. Cortesía y Amabilidad: El REGISTRO CIVIL DE LA PROVINCIA DE SAN JUAN asume el compromiso de garantizar el trato cordial y respetuoso de su personal hacia sus usuarios. Comunicación: Se garantiza la utilización de un lenguaje claro y simple en servicios médicos y sanitarios que presta. todos los Confiabilidad: Se garantiza que los procedimientos y acciones, se realicen de manera de asegurar que se dé cumplimiento a la normativa vigente. Confidenciialidad: Es el compromiso de brindar trato resevado en relacion a la intimidad y/o privacidad de los destinatarios del servicio. Competencia: El personal del REGISTRO CIVIL DE LA PROVINCIA DE SAN JUAN posee las destrezas requeridas para la ejecución de los servicios que se brindan. Satisfacción del Ciudadano: Se garantiza la implementación de mecanismos para evaluar el nivel de satisfacción de los ciudadanos que se acercan al REGISTRO CIVIL DE LA PROVINCIA DE SAN JUAN, mediante encuestas de opinión. 16

18 6. ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS ESENCIALES PROCESAMIENTO DE DATOS Y REGISTRO DE LA INFORMACIÓN RELATIVA A NACIMIENTO, MATRIMONIO, DEFUNCIÓN, MODIFICACIONES (INSANIA, DIVORCIO, RECONOCIMIENTO PATERNO, ENTRE OTRAS) Y DE EXTRAÑA JURISDICCIÓN. Inscripción de: Nacimientos, Matrimonios y Defunciones Estas inscripciones se solicitan en forma personal o por quien alegue tener un interés legítimo en las Delegaciones conforme al domicilio. El Registro Civil y Capacidad de las Personas procesa y registra la información relativa a Inscripciones en términos y aquellas que están fuera de término. Inscripciones en Término de Nacimiento aquellas realizadas dentro de los plazos establecidos por la ley (40 días corridos). Se realizan en las Delegaciones del Registro Civil. Inscripciones en Término de Defunciones: aquellas realizadas dentro de los plazos establecidos por la ley (dos días hábiles). Se realizan en las Delegaciones del Registro Civil. Inscripciones fuera de Término: aquellos nacimientos o defunciones que no hayan sido inscriptos en los plazos establecidos podrán inscribirse por Resolución de la Dirección del Registro Civil y Capacidad de las Personas. Se pueden tramitar en la Dirección como en la Delegación que corresponda al lugar donde hubiera ocurrido el nacimiento o la defunción. Celebración de Matrimonios: Matrimonios celebrados en hora y día hábil en las Delegaciones del Registro Civil: Todo ciudadano que desee contraer matrimonio en las condiciones indicadas y esté en legalmente habilitado para hacerlo debe dirigirse a la Delegación del Registro Civil que corresponda al domicilio de alguno de los futuros cónyuges a los efectos de solicitar fecha y hora de celebración de la ceremonia correspondiente. El turno debe solicitarse con 10 días hábiles de anticipación a la fecha deseada. Matrimonios celebrados en hora y día inhábil y fuera de las dependencias del Registro Civil Oficina Móvil. Todo ciudadano que desee contraer matrimonio en las condiciones indicadas y este legalmente habilitado para hacerlo debe dirigirse a la Dirección del Registro Civil a los efectos de solicitar fecha y hora de celebración de la ceremonia correspondiente. El turno debe solicitarse con 10 días hábiles de anticipación a la fecha deseada. 17

19 Inscripciones de modificaciones por causas judiciales (insania, divorcio u otras), reconocimiento paterno y cambio de género. La Dirección de Registro Civil y Capacidad de las Personas procesa e inscribe las declaraciones de insana, divorcio y todo hecho o acto jurídico que modifique la capacidad de las personas. Para ello, hay que distinguir las causas de modificación judiciales de las voluntarias. En las modificaciones judiciales la orden de asentar un registro o una modificación emana de Juez competente. Como por ejemplo en las declaraciones de insania, divorcio, adopción, reconocimiento judicial, impugnación de paternidad entre otras. La comunicación al Registro debe hacerse mediante oficios con todos los requisitos exigidos por la Ley y acompañar copias legalizadas de las sentencias firmes. El trámite demora un promedio de 10 días hábiles. Las modificaciones voluntarias son aquellas que solicita el ciudadano y que implican una manifestación de voluntad de su parte, como por ejemplo el reconocimiento paterno y el cambio de Género. Reconocimiento Paterno: Para efectuar este trámite el ciudadano debe dirigirse a cualquier Delegación de Registro Civil y manifestar su voluntad de reconocer como hijo a otro ciudadano. Debe proporcionar los datos de la persona a reconocer y no requiere del consentimiento de la madre. Cambio de Género: Cualquier ciudadano puede solicitar que se modifiquen su nombre de pila y su género si estos no coinciden con su identidad de género autopercibida. El interesado debe presentarse en cualquier Delegación del Registro Civil y solicitar la modificación de su nombre de pila y género de su acta de nacimiento y la emisión de un nuevo DNI. Cumplidos los requisitos que establece la ley, dentro de los 5 días hábiles la Dirección dicta la resolución administrativa que ordena la inmovilización del acta de nacimiento anterior y labrar una nueva acta que contenga el nombre y el género conforme a la identidad autopercibida del ciudadano. Inscripción en el Libro de Extraña Jurisdicción La Dirección de Registro Civil y Capacidad de las Personas inscribe en el Libro de Extraña Jurisdicción las actas de nacimientos, matrimonios y defunciones de ciudadanos que residen en la provincia de San Juan, y que fueron inscriptos originariamente en otras provincias o países. Este libro se lleva solamente en la Dirección de Registro Civil y Capacidad de las Personas. A los efectos de realizar esta inscripción el interesado debe concurrir personalmente a la Dirección del Registro Civil y Capacidad de las Personas, específicamente al Departamento de las Personas con las actas a inscribir en sus versiones originales, actualizadas y debidamente legalizadas. Las Actas de matrimonios celebrados en otros países se inscriben previa orden por vía 18

20 judicial. Las inscripciones asentadas en el Libro de Extraña Jurisdicción no podrán ser modificadas sin que previamente lo sean en su jurisdicción de origen. PROCESAMIENTO DE DATOS Y REGISTRO DE LA INFORMACIÓN RELATIVA A NACIMIENTO, MATRIMONIO, DEFUNCIÓN, MODIFICACIONES Y DE EXTRAÑA JURISDICCIÓN. Inscripciones fuera de término ESTANDAR Las inscripciones de nacimientos solicitadas fuera de término en la Dirección de Registro Civil o en las Delegaciones, se realizan dentro de los 5 días hábiles de presentados los requisitos legales en forma completa y correcta, mediante el dictado de una disposición que las autoriza y en todo de acuerdo con el marco legal correspondiente. Indicador INDICADOR: Porcentaje de inscripciones realizadas dentro del plazo comprometido FORMULA: (Cantidad de inscripciones realizadas dentro del plazo comprometido/ Cantidad total de inscripciones para el periodo de monitoreo) x 100 COMO MEDIMOS Atributos de Calidad Capacidad de Respuesta Frecuencia / Fuente Planillas estadísticas y se cargan en el sistema Mensual Registro: Por sistema Entrega de copias de actas en el interior ESTANDAR Las copias de actas de Nacimientos y Defunciones se entregan dentro de las 48 hs. de su inscripción en las Delegaciones del interior de la provincia Indicador INDICADOR: Porcentaje de copias de actas de Nacimientos y Defunciones entregadas dentro del plazo comprometido en las delegaciones FORMULA: (Cantidad de copias de actas entregadas dentro del plazo comprometido / Cantidad total de copias de actas para el periodo de monitoreo) x 100 COMO MEDIMOS Atributos de Calidad Capacidad de Respuesta Frecuencia / Fuente Planillas estadísticas y se cargan en el sistema Mensual Registro: Por sistema Entrega de copias de actas en el Gran San Juan ESTANDAR COMO MEDIMOS Las copias de actas de Nacimientos y Defunciones se entregan inmediatamente en el Gran San Juan Indicador 19

21 INDICADOR: Porcentaje de copias de actas entregadas dentro del plazo comprometido en el Gran San Juan FORMULA: (Cantidad de copias de actas entregadas dentro del plazo comprometido / Cantidad total de copias de actas para el periodo de monitoreo) x 100 Atributos de Calidad Capacidad de Respuesta Frecuencia / Fuente Planillas estadísticas y se cargan en el sistema Mensual Registro: Por sistema Entrega de copias de actas de matrimonio ESTANDAR COMO MEDIMOS Las copias de actas de Matrimonios se entregan dentro de los 2 días de celebrada la ceremonia correspondiente. Indicador INDICADOR: Porcentaje de copias de actas de matrimonios entregadas dentro del plazo comprometido FORMULA: (Cantidad de copias de actas entregadas dentro del plazo comprometido/ Cantidad total de copias de actas para el periodo de monitoreo) x 100 Atributos de Calidad Capacidad de Respuesta Frecuencia / Fuente Planillas estadísticas y se cargan en el sistema Mensual GESTIÓN DE DOCUMENTOPERSONALES Otorgamientos de turnos, Gestión del DNI y Pasaporte Los ciudadanos que tengan que gestionar su DNI o pasaporte deberán solicitar un turno telefónicamente. Al hacerlo se les indicará el día y la hora y la Delegación del Registro Civil en que se les tomara el trámite. Una vez realizado el trámite, el cual es totalmente en formato digital, los datos son transmitidos inmediatamente al Servidor del Registro Nacional de las Personas, quien previo control y verificación la identidad de la persona, emite la Documentación Solicitada (DNI o Pasaporte) en un plazo de 10 días hábiles. Los ciudadanos pueden solicitar: DNI Cero Año Nuevo ejemplar de DNI Actualización DNI 5-8 años Actualización DNI 14 Años Pasaporte Pasaporte Express Cambios de domicilio 20

22 Una vez realizada la toma del trámite, se entrega la constancia de DNI en trámite correspondiente. El único organismo facultado para expedir los DNI es el Registro Nacional de las Personas y de él depende exclusivamente la posible demora en la entrega de los DNI y Pasaportes. Cómo llega el DNI a cada ciudadano? Es entregado directamente en el domicilio declarado por el ciudadano, por medio de pieza postal certificada, contra la presentación del comprobante de inicio del trámite. El servicio de correo visitará el domicilio en dos oportunidades. En caso de no poder efectuarse la entrega correspondiente, el DNI será devuelto a la oficina en la que el ciudadano realizó la solicitud inicial y podrá presentarse en la misma para retirar el DNI. Operativos Documentarios El Registro Civil realiza periódicamente operativos documentarios para reforzar la atención de las Delegaciones, previa publicidad en medios gráficos de circulación provincial GESTIÓN DE DOCUMENTOS PERSONALES Otorgamiento de Turnos ESTANDAR Los turnos se otorgan en un plazo que no supera los 30 días, desde el momento en que se solicitó Indicador INDICADOR: Porcentaje de turnos otorgados dentro del plazo comprometido FORMULA: (Cantidad de turnos otorgados dentro del plazo comprometido/ Cantidad total de turnos para el periodo de monitoreo) x 100 MO MEDIMOS Atributos de Calidad Capacidad de Respuesta Frecuencia / Fuente Planillas estadísticas y se cargan en el sistema Mensual Registro: Por sistema 21

23 Errores en la toma de datos ESTANDAR El Registro Civil se compromete a que el margen de error en la toma de datos sea menor al 1% del total Indicador INDICADOR: Porcentaje de errores inferiores al 1 % en la toma de datos FORMULA: (Número de errores inferiores al 1 % en la toma de datos / Número total de toma de datos para el periodo de monitoreo) x 100 COMO MEDIMOS Atributos de Calidad Capacidad de Respuesta Frecuencia / Fuente Planillas estadísticas y se cargan en el sistema Mensual Registro: Por sistema RECTIFICACIÓN DE DATOS Y REGISTRO DE LA INFORMACIÓN RELATIVA A LA MODIFICACIÓN DE REGISTROS ANTE LA EXISTENCIA DE OMISIÓN, ERRORES MATERIALES, O ADICIÓN DE APELLIDO MATERNO. Rectificación de Actas: Este servicio procesa y registra la modificación de inscripciones ante la existencia de omisiones o errores materiales. Las rectificaciones solicitadas se realizan mediante nota marginal de referencia, previa resolución de Dirección y se entrega una copia al interesado. Estas copias se entregan cumpliendo con las condiciones y requisitos establecidos por las leyes correspondientes, sin roturas, tachaduras o enmiendas. RECTIFICACIÓN DE DATOS Rectificaciones ESTANDAR Las solicitudes de rectificación de Actas se resuelven dentro de los 5 días hábiles de presentadas en la Dirección del Registro Civil, entregándose copia del acta rectificada. Indicador MO MEDIMOS INDICADOR: Porcentaje de rectificación de actas resueltas dentro del plazo comprometido FORMULA: (Cantidad de rectificación de actas resueltas dentro del plazo comprometido /Cantidad total de rectificación de actas para el periodo de monitoreo) x 100 Atributos de Calidad Capacidad de Respuesta 22

24 Frecuencia / Fuente Planillas estadísticas y se cargan en el sistema Mensual Registro: Por sistema Adición de apellido materno ESTANDAR COMO MEDIMOS Las solicitudes de Adición de Apellido Materno se resuelven dentro de los 5 días hábiles de presentadas en la Dirección del Registro Civil, entregándose copia del acta con la adición. Indicador INDICADOR: Porcentaje de solicitudes de Adición de Apellido Materno resueltas dentro del plazo comprometido FORMULA: (Cantidad de solicitudes de Adición de Apellido Materno resueltas dentro del plazo comprometido /Cantidad total de solicitudes de Adición de Apellido Materno para el periodo de monitoreo) x 100 Atributos de Calidad Capacidad de Respuesta Frecuencia / Fuente Planillas estadísticas y se cargan en el sistema Mensual Registro: Por sistema CONSTANCIAS DE DOCUMENTACIÓN ORIGINAL Expedición de Copias Autenticadas de Actas de Nacimiento, Matrimonio y Defunción. Este servicio consiste en la entrega de copias de actas a los ciudadanos que las soliciten. Para solicitarla se debe acreditar un interés legítimo y se deben aportar los datos necesarios. CONSTANCIAS DE DOCUMENTACIÓN ORIGINAL Expedición de copias de actas digitalizadas ESTANDAR MO MEDIMOS Las copias de actas solicitadas por los ciudadanos que se encuentran digitalizadas se expiden en el momento, previo pago del sellado y firma de la autoridad competente. Indicador INDICADOR: Porcentaje de Actas autenticadas confeccionadas según normativa vigentes. FORMULA: (Cantidad de Actas autenticadas confeccionadas según normativa vigentes /Cantidad total de Actas para el periodo de monitoreo) x 100 Atributos de Calidad Capacidad de Respuesta 23

25 Frecuencia / Fuente Planillas estadísticas y se cargan en el sistema Mensual Registro: Por sistema Expedición de copias de actas no digitalizadas ESTANDAR COMO MEDIMOS Las copias de actas solicitadas que no se encuentran digitalizadas en sede central, se expiden en forma manual entregando una constancia para retirarla en un plazo que no supera las 48 hs. Indicador INDICADOR: Porcentaje de copias de Actas no digitalizadas entregadas dentro el plazo comprometido FORMULA: (Cantidad de copias de Actas no digitalizadas entregadas dentro el plazo comprometido /Cantidad total de copias de Actas no digitalizadas para el periodo de monitoreo) x 100 Atributos de Calidad Capacidad de Respuesta Frecuencia / Fuente Planillas estadísticas y se cargan en el sistema Mensual Registro: Por sistema Entrega de copias de actas de delegaciones ESTANDAR Las copias de actas de libros que se encuentren actuando en las Delegaciones del Registro Civil se entregan en un plazo que no supera las 72 hs. Indicador INDICADOR: Porcentaje de copias de libros entregadas dentro el plazo comprometido en las delegaciones FORMULA: (Cantidad de copias de libros entregadas dentro el plazo comprometido /Cantidad total de copias de libros para el periodo de monitoreo) x 100 COMO MEDIMOS Atributos de Calidad Capacidad de respuesta Frecuencia / Fuente Planillas estadísticas y se cargan en el sistema Mensual Registro: Por sistema Entrega de informes de actas extraviados ESTANDAR COMO MEDIMOS.Los informes de actas no encontradas se entregan dentro de un plazo que no supera las 48 hs. a efectos de que el ciudadano aporte datos que faciliten la búsqueda. Indicador 24

26 INDICADOR: Porcentaje de informes no encontrados entregados dentro el plazo comprometido FORMULA: (Cantidad de informes no encontrados entregados dentro el plazo comprometido /Cantidad total de informes no encontrados para el periodo de monitoreo) x 100 Atributos de Calidad Capacidad de respuesta Frecuencia / Fuente Por sistema Mensual Registro: Por sistema SOLICITUD Y SUMINISTRO DE INFORMACIÓN Despacho y entrega de correspondencia relativa a copias de actas y DNI hacia otras provincias El ciudadano que desee obtener Partidas -Actas- de Nacimiento, Matrimonio o Defunción que se encuentran registradas en otras provincias debe dirigirse a la Dirección del Registro Civil y Capacidad de las Personas. Una vez que el pedido fue presentado se otorga una constancia que está en trámite dicha solicitud válida por 45 días, tiempo estimado en que las provincias envían a este organismo la correspondencia solicitada. Asimismo, en el organismo se reciben pedidos sobre datos de argentinos nativos o naturalizados, que obran en nuestro Registro, solicitados por: Registros Civiles de otras provincias, Juzgados, Organismos Nacionales, Gendarmería Nacional, Policía Federal Argentina, Secretarías Electorales, Renaper, entre otros. Asimismo, se envían los pedidos que realiza el Registro Civil y Capacidad de las Personas de San Juan a organismos y dependencias de otras provincias o nacionales. SOLICITUD Y SUMINISTRO DE INFORMACIÓN Emisión de copias de actas para otras provincias ESTANDAR COMO MEDIMOS La copia de actas solicitas desde otras provincias serán emitidas a las mismas en un plazo de 5 días hábiles Indicador INDICADOR: Porcentaje de copias de Actas entregadas dentro el plazo comprometido a otras provincias FORMULA: (Cantidad de copias de Actas entregadas dentro el plazo comprometido /Cantidad total de copias de Actas para el periodo de monitoreo) x 100 Atributos de Calidad 25

27 Confiabilidad Frecuencia / Fuente Planillas estadísticas y se cargan en el sistema Mensual Registro: Por sistema 26

28 ATENCION AL PÚBLICO Los puntos de contacto o áreas de atención al público son los lugares donde se produce la interacción entre el organismo y los ciudadanos. Es una fase de vital importancia dado que es el momento en que los ciudadanos ven el funcionamiento de la administración y forman su opinión acerca del modo en que la organización realiza la prestación de los servicios La sede de la Dirección de Registro Civil y Capacidad de las Personas se encuentra en Laprida 268 Este, Ciudad de San Juan, y en ella se desarrollan tareas de asesoramiento, orientación e información general sobre el sistema y los servicios ofrecidos, tramitándose las diferentes solicitudes. Además, se realizan recepciones de notas, oficios, y toda documentación proveniente de otras provincias. Los días y Horario de Atención son de Lunes a Viernes de 7:00 a 15:00 hs. La Dirección de Registro Civil y Capacidad de las Personas cuenta además con Delegaciones de Registro Civil en toda la provincia en las cuales el ciudadano podrá realizar la gran mayoría de los trámites que se realizan en la Dirección del Registro Civil. (listado al final de este documento: Anexo I Delegaciones del Registro Civil y Capacidad de las Personas ) ATENCION PRESENCIAL ESTÁNDARES COMO MEDIMOS 1. CORTESÍA Y AMABILIDAD. Quienes concurren al REGISTRO CIVIL DE LA PROVINCIA DE SAN JUAN, son tratados con amabilidad, cortesía y respeto por el personal que lo atiende. 2. COMPETENCIA El personal involucrado en tareas de atención al público posee conocimientos adecuados sobre los servicios, y satisface las demandas de información y asesoramiento 3. IGUALDAD Y EQUIDAD : El personal brinda un trato equitativo y no discriminatorio a todas las personas que concurren al REGISTRO CIVIL DE LA PROVINCIA DE SAN JUAN. 4. COMUNICACION: El personal comunica la información en forma clara y sencilla a los usuarios que concurren al mismo. Indicadores y fórmulas de medición 1. Porcentaje de respuestas positivas referidas a empatía y cortesía obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a empatía y cortesía/nº total de respuestas sobre la empatía y cortesía ) X Porcentaje de respuestas positivas referidas a la competencia del personal obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a competencia del personal/nº total de respuestas sobre el conocimiento del personal) X Porcentaje de respuestas positivas referidas al trato equitativo e igualitario del personal obtenidas en la encuesta de satisfacción (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas al trato equitativo e igualitario del personal /Nº total de respuestas sobre el trato equitativo e igualitario del personal) X Porcentaje de respuestas positivas referidas a la comunicación obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a comunicación /Nº total de respuestas sobre la comunicación) X

29 Atributos de Calidad Capacidad de Respuesta, comunicación, eficiencia y rapidez Frecuencia / Fuente Semestral Resultados de la encuesta de satisfacción, Auditoría de procesos, encuestas anónimas. ATENCION TELEFÓNICA El Registro Civil de la provincia de San Juan atiende por vía telefónica en su horario de atención de 7.00 a hs. Línea de Atención Telefónica Consultas, Reclamo y Sugerencias: CORREO ELECTRÓNICO Correo Electrónico: direccion.registrocivil@sanjuan.gov.ar 28

30 COMPROMISOS DE MEJORA Implementación de sistema de turnos. Se implementará en la Delegación central la atención por turnos, obtenidos directamente por el ciudadano mediante el uso de una terminal de autogestión instalada en el ingreso al Salón. La misma contará con un menú con los diferentes servicios. Una vez obtenido el número correspondiente el ciudadano será llamado a través de una pantalla ubicada en un lugar fácilmente visible para todos. Plazo de ejecución programada: 6 meses Indicador: Porcentaje de cumplimiento de la etapa de la mejora comprometida Formula de medición: (porcentaje de cumplimiento de la etapa prevista / porcentaje total de cumplimiento de la etapa prevista) x 100 Identificación del personal Se identificará al personal mediante el uso de tarjetas personales. Las mismas contarán con la Foto, el Nombre y la oficina en la que presta tareas Plazo de ejecución programada: 2 meses Indicador: Porcentaje de cumplimiento de la etapa de la mejora comprometida Formula de medición: (porcentaje de cumplimiento de la etapa prevista / porcentaje total de cumplimiento de la etapa prevista) x 100 Atención Telefónica: Se implementará un centro de atención telefónica para que los ciudadanos puedan canalizar sus consultas, quejas y sugerencias por esta vía. Plazo de ejecución programada: 8 meses Indicador: Porcentaje de cumplimiento de la etapa de la mejora comprometida Formula de medición: (porcentaje de cumplimiento de la etapa prevista / porcentaje total de cumplimiento de la etapa prevista) x

31 GOBIERNO ABIERTO Y COMUNICACIÓN CON EL CIUDADANO INFORMACIÓN INSTITUCIONAL EN EL SALÓN En los mismos monitores (Tv) que servirán para llamar los turnos de autogestión, serán transmitiros simultáneamente vidéos institucionales, que informarán sobre los servicios que presta al Registro Civil como así también brindarán información sobre el trabajo que viene desempañando la repartición en toda la provincia. INFORMACION PRESENCIAL Se instalará una isla de informes al ingreso del Salón de Atención al Público, en la cual se informará y evacuará personalmente las consultas de los ciudadanos en todo lo concerniente a trámites ante la Delegción Central o Delegaciones Zonales. CARTELERAS / INFORMACIÓN AUDIOVISUAL Cartelería de salón: Los ciudadanos que concurran a la Delegación Central del Registro Civil contarán con información detallada de las distintas dependencias del Registro mediante el uso de cartelería de información. Asimismo estarán identificadas las diferentes Oficinas para que el ciudadano las identifique claramente al momento de realizar algún trámite. ATENCIÓN TELEFONICA. Actualmente la atención telefónica en la Delegación central de hace a través de dos lineas Asimismo todas las Delegaciónes Zonales cuentan con atención telefónica. (ver anexo I) Los turnos para tramitar el DNI y pasaporte se realizan a través del CAMPAÑAS DE DIFUSIÓN. El Registro Civil realiza campañas de difusión, por medios gráficos, radio y televisión asiduamente. En las mismas se dan a conocer diversos temas relativos a los servicios que se 30

32 prestan, como por ejemplo operativos documentarios, documentación valida para salir del país, horarios de atención y nuevos servicios. SITIO WEB El Registro Civil de la Provincia de San Juan cuenta con información actualizada sobre las formas de acceder sus servicios en el sitio web del gobierno de la Provincia de San Juan, en donde se publicarán los compromisos asumidos en su Carta Compromiso. Se accede por Asimismo el sitio cuenta con una Guia de Trámites del Registro Civil, en la cual el ciudadano podrá concocer lo concerniente a todos los trámites que se pueden realizar ante el Registro Civil. La guia da contará con información detallada sobre cada uno de los trámites, como por ejemplo requisitos, dónde y cuando realizarlo, quien debe realizarlo y qué documentación es necesaria. 31

33 MECANISMOS DE PARTICIPACION CIUDADANA La implementación de mecanismos de participación ciudadana permite aumentar conocimiento sobre los alcances y calidad de la atención del REGISTRO CIVIL DE LA PROVINCIA DE SAN JUAN. MECANISMOS DE CONSULTA: Estos mecanismos posibilitan conocer los niveles de satisfacción de los interesados y sus expectativas en relación con la calidad y cobertura de los servicios que brinda el REGISTRO CIVIL DE LA PROVINCIA DE SAN JUAN. Los mismos son un insumo clave para la instalación de procesos de mejora continua y brindan información sustantiva para la toma de decisiones. Por otro lado, conocer los niveles de satisfacción de quienes concurren o se comunican telefónicamente con el REGISTRO CIVIL DE LA PROVINCIA DE SAN JUAN permitirá hacer más eficientes sus servicios. En tal sentido los mecanismos de consulta en los que se encuentra trabajando son: ENCUESTA PERMANENTE DE SATISFACCIÓN Se implementará una encuesta de satisfacción del ciudadano semestralmente. La misma releva aspectos que hacen a la calidad de la atención y asesoramiento brindado y sus resultados permitirán medir los estándares vinculados con la calidad de la atención a la ciudadanía. El objetivo de la indagación será relevar la opinión del ciudadano respecto a la atención e información recibida. Esta encuesta tiene las siguientes características: 1. Nivel de representatividad: Está en funcionamiento una encuesta de satisfacción permanente, no representativa en términos estadísticos, sobre la calidad de la atención que presta el Registro Civil de la Provincia de San Juan 2. Accesibilidad: 3. Simplicidad y claridad del cuestionario: El formulario para la encuesta es de diseño estandarizado y sencillo de completar. 4. Método de relevamiento: La modalidad consiste en encuestas al usuario 5. Procesamiento y análisis: Los resultados de la encuesta de satisfacción son procesados y analizados con el fin de considerar compromisos de mejora continua. 6. Retroalimentación: Los resultados obtenidos del análisis son remitidos a la Dirección del Registro Civil de la Provincia de San Juan para la toma de decisiones. SISTEMA DE GESTIÓN DE RECLAMOS Nos interesa estar al tanto de las demandas, necesidades, problemas y sugerencias que pudieran surgir durante el transcurso de su atención, tanto para corregir las causas como para brindar soluciones en la medida en que ello sea posible. Actualmente el Registro Civil cuenta con dos vías para efectuar sugerencias y reclamos. Uno es presencial y consiste en un Libro de peticiones, quejas y sugerencias que se encuentra a disposición de los ciudadanos en todas las Delegaciones del Registro Civil. Los reclamos efectuados a través de los Libros mencionados se relevan periodicamente. En casos de reclamos urgentes la Jefa de la Delegación deberá ponerlo en conocimiento de la Dirección inmediatamente, enviando una copia del reclamo efectuado para poder brindarle la solución adecuada. Además se pueden realizar denuncias y sugerencias a través de la página web del Ministerio de Gobierno En la misma el ciudadano puede completar un 32