Plataformas tecnológicas para el comercio electrónico

Transcripción

1 Plataformas tecnológicas para el comercio electrónico abril de 2013 Mario Álvarez twitter.com/malvarez_smo facebook.com/malvarez.smo es.linkedin.com/in/malvarezmartinez Pág. 1

2 ÍNDICE 1. Cifras del e-commerce 2. Estar en Internet 3. Algo de tecnología 4. Medios de pago 5. Logística - Distribución 6. Soluciones tecnológicas de e-commerce 7. Legislación Pág. 2

3 1.- Cifras del e-commerce Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones - Informe 3er. trim Evolución del volumen de negocio en mill Ramas de actividad con mayor volumen de negocio Evolución por número de transacciones Ramas de actividad con mayor volumen de transacciones Origen de las transacciones (por volumen de negocio) Origen de las transacciones (por número de transacciones) Evolución según el origen de las transacciones dónde compramos? qué compramos? desde dónde nos compran? qué nos compran? Impulsores de la compra Pág. 3

4 Cifras del e-commerce Fuente: CMT (Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones Informe 3er. Trimestre 2012 Evolución del volumen de negocio en mill Pág. 4

5 Cifras del e-commerce Fuente: CMT (Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones Informe 3er. Trimestre 2012 Ramas de actividad con mayor volumen de negocio Pág. 5

6 Cifras del e-commerce Fuente: CMT (Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones Informe 3er. Trimestre 2012 Evolución por número de transacciones Pág. 6

7 Cifras del e-commerce Fuente: CMT (Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones Informe 3er. Trimestre 2012 Ramas de actividad con mayor volumen de transacciones de transacciones Pág. 7

8 Cifras del e-commerce Fuente: CMT (Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones Informe 3er. Trimestre 2012 Origen de las transacciones (por volumen de negocio) Pág. 8

9 Cifras del e-commerce Fuente: CMT (Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones Informe 3er. Trimestre 2012 Origen de las transacciones (por número de transacciones) Pág. 9

10 Cifras del e-commerce Fuente: CMT (Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones Informe 3er. Trimestre 2012 Evolución según el origen de las transacciones Pág. 10

11 Cifras del e-commerce Fuente: CMT (Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones Informe 3er. Trimestre 2012 dónde compramos? Pág. 11 Continental Europe, Middle East and Africa

12 Cifras del e-commerce Fuente: CMT (Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones Informe 3er. Trimestre 2012 qué compramos? Pág. 12

13 Cifras del e-commerce Fuente: CMT (Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones Informe 3er. Trimestre 2012 desde dónde nos compran? Pág. 13 Continental Europe, Middle East and Africa

14 Cifras del e-commerce Fuente: CMT (Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones Informe 3er. Trimestre 2012 qué nos compran? Pág. 14

15 Cifras del e-commerce Fuente: Impulsores del comercio electrónico Pág. 15

16 2.- Estar en Internet Presencia: Dominio (genérico, geográfico, cultural) Alojamiento (hosting, housing, virtual server, ) Website (portal, catálogo, servicio, ) Posicionamiento SEO (Search Enginer Optimization) SMO (Social Media Optimization SMM) SSC (Smart Social Commerce) SEM (Search Enginer Marketing) Métricas Google Analytics SEMRush PSMonitor Pág. 16

17 Estar en Internet Presencia_Dominio Genéricos (.com,.org,.net, ) Geográficos (.es,.fr,.ar, ) Culturales (.cat,.gal,.eu, ) Estado de un dominio (whois) Pág. 17

18 Estar en Internet Presencia_Alojamiento Espacio físico para alojar la web. Contratado a/con un ISP (Internet Service Provider) Hosting Housing Virtual Server Pág. 18

19 Estar en Internet Presencia_Web-site Portal Corporativo ( Catálogo ( Servicio ( Producción Soluciones verticales Pág. 19

20 Estar en Internet Posicionamiento_SEO (Search Enginer Optimization) Orgánico o natural, consiste en adecuar el código y el contenido del web-site para alimentar a los crawlers. Nombre del dominio, título de la página, primer párrafo del contenido, Elementos del código: <title>, <h1>, <h2>, <b>, <strong>, <em>, <ul>-<ol>-<li>, Metatags: title, description, keywords, Ficheros robots.txt y sitemap.xml Pág. 20

21 Estar en Internet Posicionamiento_SMO (Social Media Optimization) SMM (Social Media Marketing y/o Social Media Management). Consiste en hacernos ver, mantener vida activa en las RRSS. Blogs Foros Recomendadores Índices y directorios Facebook, Twitter, Tuenti, Linkedin, foursquare, youtube, flickr, slideshared, scribd, vimeo, Pág. 21

22 Estar en Internet Posicionamiento_SCC (Smart Social Commerce) Soluciones inteligentes que conectan las redes sociales con el comercio electrónico. hasta qué punto confía en las siguientes formas de publicidad? Pág. 22

23 Estar en Internet Posicionamiento_SCC (Smart Social Commerce) Social-Buy es una empresa que ofrece soluciones de Social Commerce (conecta el comercio electrónico y las redes sociales gracias a la integración de la inteligencia social en la tienda online). Pág. 23

24 Estar en Internet Posicionamiento_SCC (Smart Social Commerce) Es una aplicación integrada en Facebook, desarrollada en España y única en Europa, diseñada bajo el concepto Smart Social Commerce (SSC). Wishbuuk permite: Compartir intereses Descubrir nuevas tiendas on-line Crear wishlist propias Integrar y dinamiza las compras Pág. 24

25 Estar en Internet Posicionamiento_SCC (Smart Social Commerce) Google Shopping es un buscador de productos, que permite ver el precio del producto, promociones, gastos de envío, diversas tiendas que lo ofrecen, etc. La integración entre Google Shopping y Adwords permite crear anuncios en los que en lugar de definir un bloque de texto aparezca la propia imagen, precio y descripción del artículo de Google Products a modo de anuncio. Pág. 25

26 Estar en Internet Posicionamiento_SCC (Smart Social Commerce) Shoomo es una red social española fundada en 2005, que actualmente cuenta con más de 100 comercios asociados y más de productos. Shoomo permite: Buscar y comparar productos y precios Compartir opiniones sobre productos Votar productos Guardar una lista de productos Crear una lista de amigos Pág. 26

27 Estar en Internet Posicionamiento_SCC (Smart Social Commerce) Pinterest es una red social que funciona como un tablero virtual que permite compartir y organizar aquellas imágenes que más te gustan, y recibes inspiración de otras personas que comparten tus mismos intereses. Con Pinterest se pueden explorar los tableros de los demás, tanto de marcas conocidas de las que quieras estar informado de sus novedades, como de personas anónimas que compartan información interesante. Pág. 27

28 Estar en Internet Posicionamiento_SEM (Search Enginer Marketing) Pagar por aparecer. Facilita la prueba del algodón para Google pues nos permite aparecer en la primera página y demostrarle a Google que interesamos a los demás. Google Adwords Yahoo Networks Pág. 28

29 Estar en Internet Métricas_Google Analytics Es un servicio gratuito que ofrece Google para obtener estadísticas detalladas del uso de nuestra web. Pág. 29

30 Estar en Internet Métricas_SEMRush Es un servicio gratuito (con versión de pago) que ofrece estadísticas detalladas del uso de cualquier web. Obtiene sus resultados analizando las bases de datos de Google. Pág. 30

31 Estar en Internet Métricas_PSMonitor Se trata de un programa gratuito que permite conocer la posición que ocupa una web en los principales buscadores, según diferentes criterios de búsqueda. Pág. 31

32 3.- Algo de tecnología Arquitectura de Internet Direcciones IP Servidores y clientes Estándares tecnológicos (Linux, Apache, php, MySQL, ) Arquitectura web Estática Dinámica Gestores de contenido A medida Públicos (OpenSource) Pág. 32

33 Algo de tecnología Arquitectura de Internet_Direcciones IP (IPAdress) Identificador único de cada equipo que pertenece a/actúa en una red TCP/IP Pública / privada Estática / dinámica Pág. 33

34 Algo de tecnología Arquitectura de Internet_Servidores y clientes Servidor: es un nodo que forma parte de una red y provee servicios a otros nodos denominados clientes (fuente: Wikipedia) Cliente: es una aplicación informática o un computador que consume un servicio remoto en otro computador, conocido como servidor, normalmente a través de una red de telecomunicaciones (fuente: Wikipedia) Arquitectura cliente-servidor: se trata del sistema lógico, debidamente protocolizado, mediante el cual una máquina cliente solicita un proceso a una máquina servidor que lo ejecuta y le devuelve el resultado. Pág. 34

35 Algo de tecnología Estándares tecnológicos_sistemas operativos Linux Windows Unix - Solaris Citrix Netscaler Mac OS X Server Snow Leopard Pág. 35

36 Algo de tecnología Estándares tecnológicos_software servidor Apache IIS (Microsoft) Sun Java System Web Server Cherokee NGINX Lighttpd Pág. 36

37 Algo de tecnología Estándares tecnológicos_lenguajes PHP Java, con sus tecnologías Java Servlets y JavaServer Pages (JSP) Javascript y su variante asíncrona AJAX (Javascrip y XML) Perl Ruby Python C# y Visual Basic con sus tecnologías ASP/ASP.NET Pág. 37

38 Algo de tecnología Estándares tecnológicos_bases de datos MySQL Oracle MS SQL PostgreSQL Pág. 38

39 Algo de tecnología Estándares tecnológicos_comprobaciones Pág. 39

40 Algo de tecnología Arquitectura web_estática El proceso es así: Un usuario, desde cualquier parte del mundo abre un Internet Explorer y teclea una dirección de Internet HTML El servidor al que apunta esa dirección coge el código HTML de la página y lo envía al navegador del usuario El servidor lee el código HTML enviado y la manda también los elementos que componen la página (fotos, Flash, etc.) Pág. 40

41 Algo de tecnología Arquitectura web_dinámica HTML El proceso es así: Un usuario, desde cualquier parte del mundo abre un Internet Explorer y teclea una dirección de Internet Esto dispara en el servidor un programa desarrollado en un lenguaje (PHP) Este programa accede a una base de datos (MySQL) para consultar y/o utilizar los datos de la misma Con esos datos y los resultados de los cálculos necesarios el PHP fabrica una página web con los contenidos adecuados El servidor web envía esa página al navegador del usuario que requirió la consulta. Pág. 41

42 Algo de tecnología Gestores de contenido_concepto CMS (Content Management System): Cualquier programa que gestione (cree, borre o modifique) los contenidos de un fichero o de una base de datos. Se ha generalizado este concepto para los programas que lo hacen en Internet. Desarrollados con lenguajes de Internet (PHP, ASP, Ruby, ) y motores de bases de datos robustos y adaptados a las comunicaciones (MySQL, Oracle, SQLserver, ), bajo arquitectura cliente-servidor. Pág. 42

43 Algo de tecnología Gestores de contenido_a medida Desarrollos únicos para atender las necesidades concretas de una empresa. Se encuadran en el concepto de Software propietario Utilizan tecnologías estándar, tanto en su desarrollo (PHP, MySQL, ) como en su explotación (Internet, TCP/IP, ) pero su uso es privado y los derechos de uso se mantienen en poder de la empresa cliente. Los costes son altos pues a los intrínsecos a la presencia (dominio, servidor, ) hay que añadir los correspondientes a los meses/hombre dedicados a su análisis, desarrollo y pruebas. Pág. 43

44 Algo de tecnología Gestores de contenido_públicos OpenSource/Código abierto, es el término con el que se conoce al software desarrollado y distribuido libremente Tipos: Portal (Drupal, Joomla, Typo3, ) Blog (Wordpress, ) E-Learning (Moodle, ) Wiki (MediaWiki, ) Tienda (Prestashop, Magento, oscommerce, ) Pág. 44

45 4.- Medios de pago Métodos de pago convencionales Paypal Pasarelas de pago Módulos/plugins para el pago Monedas virtuales Pág. 45

46 Medios de pago Métodos tradicionales Transferencia: El comprador efectúa una transferencia bancaria (o ingreso en efectivo) por el importe de la compra. Cuando el vendedor recibe el pago en su cuenta ejecuta el pedido. Contra-reembolso: El vendedor envía los productos y la empresa de transporte cobra el importe de la transacción en el momento de la entrega y posteriormente liquida con el vendedor. Esta fórmula, al vendedor, le supone retraso en el cobro, gastos adicionales en intermediarios y un valor en circulante equivalente al volumen total de sus envíos en tránsito. Pág. 46

47 Medios de pago Paypal El alta en el sistema es gratuito Rápida puesta en marcha, se pueden aceptar pagos casi de inmediato Sólo precisa la inserción de un sencillo bloque de código y la colocación de un botón en la web/tienda Pág. 47 Fuente:

48 Medios de pago Paypal_Payflow Link Pág. 48 Fuente:

49 Medios de pago Paypal_Payflow Pro Pág. 49 Fuente:

50 Medios de pago Paypal_tarifas feb12 Pág. 50 Fuente:

51 Medios de pago Pasarelas de pago_tpv Virtual 1. Pago del pedido. Cuando, tras la elección de productos, el cliente selecciona pagar, la aplicación calcula el importe de la compra y conduce al consumidor al servidor seguro del banco correspondiente. 2. Número de tarjeta de crédito. Dentro de la página del banco, se le pide al comprador el número de su tarjeta de crédito. Estos datos están garantizados por la seguridad de la entidad bancaria. Los datos viajarán codificados mediante un protocolo de seguridad 3. Validación y cobro. El banco valida los datos introducidos para garantizar su autenticidad y cobrar directamente el importe en la cuenta del vendedor. 4. Confirmación. La aplicación del banco confirma el resultado de la operación y devuelve al comprador a la tienda online Pág. 51

52 Medios de pago Pasarelas de pago_tpv Virtual_ En nuestro caso, cuando el cliente trabaja con BBVA o La Caixa, una vez instalado el módulo o desarrollado el software, seguimos estos pasos: 1. Llamar o enviar un a Servired directamente, decirle la entidad con la que trabajáis y os darán el soporte instantáneo (soportevirtual@sermepa.es - Tel: ) 2. Te envían un con un nombre de comercio (empresa en pruebas) un código de comercio y un número de terminal. En ese correo te indican que te pongas en contacto con tu entidad 3. Se deben hacer test con Servired de un pedido que acepte la tarjeta de crédito y un pedido que no acepte la tarjeta. En Servired te darán las numeraciones. 4. Desde la entidad financiera, remotamente, verán que funcionan y te darán los códigos "reales" para tu cuenta desde tu oficina. Pág. 52

53 Medios de pago Módulos de pago_plugins Para todos los CMS públicos orientados a tienda online existen módulos de pago, en muchos casos gratuitos, que se encuentran en la web de la propia aplicación. También hay empresas que se dedican, por precios razonables, a distribuir y dar soporte a los módulos de pago de las tiendas on-line más habituales, como por ejemplo: Pág. 53 Fuente:

54 Medios de pago Monedas virtuales_bitcoin Los bitcoins, se crearon en 2009 de la mano de Satoshi Nakamoto, comenzó siendo un proyecto experimental pero se ha convertido en una moneda con mucho potencial. Es el primer caso de moneda digital que ha logrado prosperar hasta el punto de que su valor ya ha superado al del dólar. Se ganan bitcoins con trabajos (principalmente virtuales), se almacenan en una base de datos y de allí se descuentan cuando se gastan. Pág. 54 Fuente:

55 Medios de pago Monedas virtuales_drago Moneda virtual de ámbito local y uso inicialmente on-line que contará con su propio banco, denominado Dragobanco, una aplicación que permitirá hacer transacciones de bienes y servicios sin usar euros Pág. 55 Fuente:

56 5.- Logística - Distribución Postpedido Costes Envíos Almacenaje propio-interno outsourcing Logística - algo más que llevar cosas Pág. 56

57 Logística - Distribución Post-pedido_Importancia/costes Ya tenemos nuestro primer pedido pero si el producto que le has enviado a tu comprador se retrasa más de lo previsto (o simplemente él lo considera así), puede anular la operación, lo cual nos provocará tres perjuicios: 1. Perderemos la venta 2. Tendremos que asumir los costes de envío y devolución 3. Le habremos regalado una venta a nuestra competencia Hay que considerar los costes de enviar los productos al cliente y toda la infraestructura y organización que ello conlleva, además de valorar las inevitables devoluciones y el cambio de productos que se van a producir. Pág. 57

58 Logística - Distribución Post-pedido_Envíos Hay muchas y muy importantes empresas de transporte y paquetería que pueden solucionarnos esta necesidad: Pág. 58

59 Logística - Distribución Almacenaje_interno Almacenes de gestión interna Alquiler o desamortización Infraestructuras Control de stocks Manipulado de la mercancía Preparación de los pedidos Pág. 59

60 Logística - Distribución Almacenaje_outsourcing Almacenes de gestión externa Reparto-reducción de costes (personal, espacio físico, fungibles, seguridad, etc.) Personal especializado Reducción de tiempos de tránsito Pág. 60

61 Logística - Distribución Logística_algo más que llevar cosas Pero hay que entender la logística cómo un servicio completo en el que el proveedor puede darnos mucho más que el simple transporte de la mercancía. Algunas empresas de soluciones logísticas integrales: Pág. 61

62 6.- Soluciones tecnológicas ecommerce a medida Tiendas Opensource Modelo SAAS Soluciones mixtas Pág. 62

63 Soluciones tecnológicas ecommerce_a medida Son desarrollos exclusivos, realizados a requerimiento de un cliente, como solución a una necesidad concreta. Soluciones a medida: venta de entradas billetaje tte. reservas hotel reservas restauración Alquiler vehículos centrales de reservas y/o gestión de plazas Pág. 63

64 Soluciones tecnológicas ecommerce_opensource Son desarrollos de uso público, de código libre, que pueden ser utilizados (respetando los términos de cada licencia) sin pagar costes de desarrollo. Requerimientos mínimos del servidor: Espacio físico suficiente (1Gb) Interprete de PHP Motor BD MySQL Certificación SSL Pág. 64

65 Soluciones tecnológicas ecommerce_opensource Soluciones más habituales Específicas Prestashop ( Magento ( OSCommerce ( Zen Cart ( VirtueMart (virtuemart.net/) Módulos para portales Drupal Commerce ( Pág. 65

66 Soluciones tecnológicas ecommerce_opensource_prestashop Pág. 66

67 Soluciones tecnológicas ecommerce_opensource_prestashop ( demoes@prestashop.com y prestashop_demo ) Pág. 67

68 Soluciones tecnológicas ecommerce_modelo SAAS Software as a Service Se trata de un modelo de negocio en el que el usuario paga sólo por el uso de un software, no por su propiedad, siendo el propietario del software y explotador del modelo, el responsable de mantenerlo, actualizarlo, corregirlo, mejorarlo, etc. En el comercio electrónico suelen ser aplicaciones propietarias, desarrolladas por/para una empresa, generalmente del sector logístico y que lo usan para complementar sus servicios y captar más cuota mercado. Pág. 68

69 Soluciones tecnológicas ecommerce_modelo SAAS En el mercado existen proveedores que nos proporcionan soluciones integrales llave en mano. Una solución de este tipo puede incluir: Creación y alojamiento de la tienda Solución al almacenaje Gestión de pedidos Picking y manipulado Seguros y envío Facturación y Cobro Etc. Pág. 69

70 Soluciones tecnológicas ecommerce_modelo mixto Redes sociales que intentan capitalizar su gran número de usuarios. Sus soluciones son fruto de alianzas o compras de empresas. En el caso de facebook, su oferta de servicio se basa en las tiendas de Paypal. Pág. 70

71 7.- Legislación Leyes y tecnología LSSI LOPD Contrato SLA Pág. 71

72 Legislación Leyes y tecnología_españa La normativa española regula el régimen jurídico de los servicios de la sociedad de la información y de la contratación por vía electrónica. Nuestra normativa sobre Comercio Electrónico es la más extensa y exigente de la Unión Europea. En la siguiente diapositiva se menciona toda la normativa aplicable. Pág. 72

73 Legislación Leyes y tecnología_españa Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico. LSSI. Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica. Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. LOPD Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones. Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje. Ley 47/2002 de 19 de diciembre, de reforma de la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista, para la transposición al ordenamiento jurídico español de la Directiva 97/7/CE, en materia de contratos a distancia, y para la adaptación de la Ley a diversas Directivas comunitarias. Ley 37/1992 de IVA. Régimen especial aplicable a los servicios prestados por vía electrónica. Ley 41/1998, de 9 de diciembre, sobre la Renta de No Residentes y Normas Tributarias. Real Decreto 292/2004, de 20 de febrero por el que se crea el distintivo público de confianza en los servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico y se regulan los requisitos y procedimiento de concesión. Real Decreto 1906/1999, de 17 de diciembre, por el que se regula la contratación telefónica o electrónica con condiciones generales en desarrollo del artículo 5.3 de la Ley 7/1998, de 13 de abril, de condiciones generales de la contratación. ORDEN HAC/1736/2003, de 24 de junio, por la que se desarrolla el régimen especial aplicable a los servicios prestados por vía electrónica, a efectos del Impuesto sobre el Valor Añadido. Orden de 21 de febrero de 2000 por la que se aprueba el Reglamento de acreditación de prestadores de servicios de certificación y de certificación de determinados productos de firma electrónica. Pág. 73

74 Legislación Leyes y tecnología_españa LSSI Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico Esta Ley se aplica al comercio electrónico y a todos los servicios de internet cuando forman parte de una actividad económica Define las obligaciones que deben cumplir los vendedores, las empresas, los ISPs, los anunciantes, y los derechos y obligaciones de los usuarios Pág. 74

75 Legislación Leyes y tecnología_españa LSSI _ Aspectos que regula La prestación de servicios de la sociedad de la información Comunicaciones comerciales por vía electrónica (spamming) Contratación por vía electrónica Solución judicial y extrajudicial de conflictos: códigos de conducta Sanciones Pág. 75

76 Legislación Leyes y tecnología_españa LOPD Ley de Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal 15/1999.(LOPD 15/99) y Real Decreto 1720/2007 (R.D. 1720/07) Afecta a todas las organizaciones, entidades o empresas físicas o jurídicas que almacenen en sus sistemas informáticos o administrativos datos personales de clientes, proveedores, socios administradores, personal, agentes, representantes, pacientes contribuyentes, etc. Pág. 76

77 Legislación Leyes y tecnología_españa LOPD _ Aspectos que regula Tiene por objeto garantizar y proteger, en lo relativo al tratamiento de los datos personales, las libertades públicas y los derechos fundamentales de las personas físicas, y especialmente de su honor, intimidad y privacidad personal y familiar Regula el tratamiento de los datos y ficheros, de carácter personal, independientemente del soporte en el cual sean tratados, los derechos de los ciudadanos sobre ellos y las obligaciones de aquellos que los crean o tratan. Pág. 77

78 Legislación Contratación_SLA (Service Level Agreement) o Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) Acuerdo o contrato relativo a la calidad y nivel del servicio que una empresa se compromete a prestar a otra. Estos contratos suelen incluir cotas de nivel de servicio y métricas de comprobación del mismo. Se suelen establecer contraprestaciones (indemnizaciones o "penalizaciones") por incumplimiento, escalonadas en función del "daño" causado. Ejemplos SLA: Pág. 78

79 Pág. 79 ANEXO 1.- Webgrafía, bibliografía y referencias de interés

80 Observatorio nacional de las telecomunicaciones Informes de uso y servicios de Internet y LIBRO VERDE DE LA Unión Europea ( ) Mejoras en la distribución de los productos para impulsar el comercio electrónico ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE JUEGO DIGITAL Libro blanco del comercio electrónico Asociación española de economía digital Pág. 80

81 Gracias por su atención Mario Álvarez Consultor de negocio digital tel.: twitter.com/malvarez_smo facebook.com/malvarez.smo es.linkedin.com/in/malvarezmartinez Pág. 81