Reunión 28 de Febrero de 2.008

Transcripción

1 Reunión 28 de Febrero de Zona pruebas: (Usuario: mutxamel / Contraseña: web) Estructuración de Bloques de contenidos con Home Page Bloques informativos Areas Transversales Deportes Cultura Sanidad Educacion Urbanismo Hacienda Policia ADL Fiestas Medio Ambiente Servicios Socieles OMAC Turismo Complex Cultural Juventud Mayores Mujer Agenda 21 Asociaciones (Part.Ciudadana) Normalizacion Lingüística Oficina Municipal de Atención al Ciudadano (OMAC) Web extensión de servicios de la OMAC al canal Internet. Disponen de carta de servicios (adjunta documentación) Horario servicios L-V + Jueves tarde No existen protocolos de actuación ni documentación de procedimientos internos, ni plan de formación interna. Tampoco briefings de cambios. No existe informatización del servicio No existe una gestión de colas No hay infraestructura telefónica (Distribuidor, enrutador, ACD, CTI, ) de soporte Call Center Toda la información esta en papel Los agentes de atención (7) son multidisciplinares Terminales W2000 con Terminal Server Benchmark : OMAC- Elche Back Office Areas SGC-Intranet Servidor Front Office Grupo de nombres Ciudadano Oficina Municipal Atención Ciudadano

2 Definición de áreas de Atención dentro de la OMAC (Doc y Procesos). Financiera Tesorería Instancias de devoluciones de Fianzas (solicitudes e información del procedimiento) Cartas de Pago Oficina de Tributos y Contribuyente Cobros-liquidación o pagos con tarjeta o metálico esporádico o justificantes de ingreso de efectivo bancario. Plusvalías (documentación a aportar, instancia y cobros). Tasas Ocupación Vía publica (documentación, carta pago y cobros). Reclamaciones: Instancia de carácter general Reclamaciones se redireccionan a: o Suma (San Juan) IBI Basura Impuesto Vehículos Vados (Entrada Vehiculos) o Aquagest (Mutxamel) Aguas Municipalizadas Cobros Incidencias Intervención Solicitudes de endoso de facturas ASPE (Area Servicios a la Persona) Cultura Venta de entradas Concursos y certámenes (fotografía, artes plásticas, pintura). o Recepción obras o Solicitudes de inscripción o Documentación deposito? No hay controles de aforo, venta de entradas numeradas, carta de pago, relación de venta Cursos formativos Juventud Reserva locales municipales (aula cultura y resto salas salvo el salón de plenos) o Solo decepcionan la solicitud, la concesión requiere validación, notificación y liquidación tasas o No se dispone de información de tasas fijas.

3 Sanidad Quejas y reclamaciones Deporte Inscripciones a actividades y eventos deportivos y cartas de pago Reserva espacios deportivos: solicitud y tasas Entrada documentación asociaciones (RES) Educación Matriculación colegios: periodo de suscripción, documentación a aportar y traslados (impreso Conselleria) Solicitud de becas: adquisición libros y material escolar (instancia, documentación y requisitos). Biblioteca Información ubicación y horarios Registros facturas Educación Permanente Se deriva la atención a la AEPA Adultos Servicios Sociales Cursos Mujer: solo dan información no gestionan solicitudes Gabinete Se autogestionan Psicopedagógico Mujer (Igualdad) Información de programas Participación Se autogestionan Ciudadana Mayores Información de programas Conservatorio Información periodo de inscripción Matriculación directamente en el conservatorio. ASGE (Area Servicios Generales) Personal Oposiciones: o Información, Bases. o Revisión documentación a portada o Subsanación deficiencias (solo cogen completos) o Cobro tarjeta/ Carta pago o Emisión certificados Contratación Licitaciones, subastas, concursos, procedimientos negociados: o Información en papel, No web Patrimonio Expedientes de reclamación patrimonial Información No instancias No hay punto de información catastral Registro Entrada- Salida Entrada: escaneado de la petición (no de la documentación anexa), registro y transmisión de la documentación física al área correspondiente

4 Salida: previsible su descentralización a cada área, pero no efectiva actualmente. Actualmente cada area fotocopia el documento de salida para que se registre en OMAC No se escanea la doc Convenio registro con otras administraciones (estado y conselleria GVA) Padrón Habitantes Altas, modificaciones por conexión directa BD Informes empadronamiento Informes permanencia Certificaciones diferidas 24h (firma alcalde) Certificados de convivencia Fe de vida se traslada al juzgado de paz Renovación empadronamiento para extranjeros no comunitarios Aplicación disponible en exclusiva OMAC Secretaria OMAC Tarjeta del Ciudadano (vecino Mutxamel) Tarjetas de armas A-B C02 tramitación y documentación a aportar. Reagrupación familiar (instancia y doc) Invitaciones a residentes extranjeros No comunitarios. Edictos exposición publica Compulsación documentos (DNI, ) solopara documentación destino del propio ayuntamiento. Call Center o Llamadas Salientes: Reclamacion doc pendiente y subsanacion deficiencias notificación tiempos de espera Notificación recoger documentación Aplicaciones ABSIS o Agenda o Elecciones o Expedientes (Consulta) o Usuarios o Herramientas o Padron habitantes o Requerimientos documentación subsanación deficiencias.

5 o ABS informatica SL BD Uniplex ( AS400?) o Generación Autoliquidaciones o Aplicación Urbanismo Agenda WorldClient para asignación de citas con técnicos en Explorer 6 (user@ajuntament.org) Sistema citas compartidas Otros NC Peticiones de material Ordenanzas fiscales y normativas (pte revisar) Ayudas y subvenciones (solicitud y requisitos) ATAC (Area Territorio, Ambiental y de la Ciudad) Urbanismo Obra Privada Licencias Obra Mayor / menor o información instancia y doc a aportar (rustico) o Instancia, control de visado y documentación, informa subsanación deficiencias o Revisión de la liquidación de tasas o Delimitacion Obra M/m Citas técnicos Licencias de ocupación (Absis) 1º y 2º documentación, instancia control de doc, subsanación de deficiencias administrativas y liquidación Licencias segregación /agrupación o Existe acuerdo municipal o No hay modelo de solicitud se utiliza la instancia generica. Tramitación Informan los técnicos Urbanística Planeamiento y Gestión Oficina Técnica Planes Desarrollados Gestiopn de citas Servicios Generales y Mantenimiento Planes en Desarrollo Cita técnicos Exposición al publico en el área de planeamiento Disponen de fotocopias de NNSS, PGOU, planos y fichas de planeamiento en papel (poco operativo) Alegaciones en formato libre x RES Consultas varias se derivan al area. Quejas, incidencias y reclamaciones

6 Sugerencias Atención 24h en la extensión 353 (buzón voz) Ambiental y Agenda 21 local Colaboraciones con los programas (trest, encuestas, ) Disciplina urbanística Reclamaciones, inconformidades cita con tecnico Denuncias Aperturas Solicitud de compatibilidad Licencias medioambientales Planillas de documentación a aportar Cambios de titularidad Instancia y documentación a aportar en o Vados o Ocupación Vía publica Mercadillos direccionada a ADL Otros Archivo fisico Archivo Provisonal en el Ayto con una duración de 5 años Archivo definitivo bajo gestion bibliotecaria en edificio externo (solicitud doc) OMAC Deptno Archivo Prov Archivo Def Requerimientos OMAC (OpNeg) Definición de procedimientos y delimitación procesos Implantar sistema de gestión del conocimiento (Base Intranet) Desarrollos aplicaciones informáticas gestión Front-Back Office (SqlServer- Visual.Net) Definición de un Workflow Motores de busqueda Recomendaciones: o Vincular la tarjeta del ciudadano como tarjeta de crédito vinculada a una entidad financiera colaboradora. Facilitaría los pagos. o Instalación bacaladera de cobros por tarjeta o Instalar cajero gestión bancaria