MANUAL PARA EL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO - SAC

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1 PÁGINA : 1 MANUAL SAC SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO Helm Comisionista de Bolsa Mayo de 2013

2 PÁGINA : 2 Tabla de contenido 1. MARCO LEGAL Ley 1328 de 2009 SISTEMA ADMINISTRACIÓN AL CONSUMIDOR (SAC) QUIENES SOMOS MARCO NORMATIVO Sistema de Atención al Consumidor Financiero Circular Externa 015 de CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS COSTOS Y TARIFAS POLITICAS Atención y Protección al Consumidor Financiero Administración y Funcionamiento del SAC Provisión de Recursos Seguimiento y Control PROCEDIMIENTOS Implementación y Funcionamiento del SAC Atención de sugerencias, quejas, reclamos y derechos de petición Procedimiento para la Resolución de Quejas o Reclamos de Helm Comisionista de Bolsa Procedimiento para el manejo de Quejas y Reclamos provenientes de la Superintendencia Financiera de Colombia Procedimiento para el manejo de Sugerencias de Helm Comisionista de Bolsa Procedimiento para recepción de sugerencias, quejas y reclamos a través del Contact Center Procedimiento para recepción de sugerencias, quejas y reclamos provenientes de Accionistas Procedimiento para recepción de sugerencias, quejas y reclamos provenientes de Proveedores Procedimiento para la Resolución de Derechos de Petición de Helm Comisionista de Bolsa DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO Funciones del Defensor del Consumidor Financiero Procedimiento para la resolución de quejas o reclamos Información de contacto DOCUMENTACIÓN... 26

3 PÁGINA : ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Junta Directiva Representante Legal Órganos de Control Comité SAC INFRAESTRUCTURA CAPACITACIÓN A FUNCIONARIOS EDUCACIÓN FINANCIERA Derechos y Obligaciones de los Consumidores Financieros Métodos y Medios de educación al Consumidor Financiero ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO Identificación Medición Control Monitoreo... 33

4 PÁGINA : 4 INTRODUCCIÓN Helm Comisionista de Bolsa, en cumplimiento con la Ley 1328 de 2009, y la Circular Externa 015 de 2010 emitida por la Superintendencia Financiera de Colombia, ha diseñado el manual para el Sistema de Atención al Consumidor Financiero el cual contiene los lineamientos necesarios para el desarrollo del mismo. Este manual tiene como fin, (i) fomentar dentro de la entidad una cultura de atención y servicio a los clientes y consumidores de Helm Comisionista de Bolsa, (ii) establecer un sistema de información adecuado para los consumidores financieros, (iii) fortalecer el proceso de atención de quejas y reclamos e (iv) incentivar el cumplimiento y protección de los derechos del consumidor financiero, así como el desarrollo de programas de capacitación para los clientes y consumidores de la entidad.

5 PÁGINA : 5 1. MARCO LEGAL 1.1 Ley 1328 de 2009 SISTEMA ADMINISTRACIÓN AL CONSUMIDOR (SAC) La presente ley tiene como objeto establecer los principios y reglas que rigen la protección de los consumidores financieros en las relaciones entre éstos y las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, sin perjuicio de otras disposiciones que contemplen medidas e instrumentos especiales de protección. Entendiendo como consumidor financiero, toda persona que sea consumidor en el sistema financiero, asegurador y del mercado de valores. Definiciones: En consideración de la anterior ley se presentan las definiciones que deben ser tenidas en cuenta. a. Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social. b. Usuario: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada c. Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por ésta. d. Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas. e. Productos y servicios: Se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros. f. Contratos de adhesión: Son los contratos elaborados unilateralmente por la entidad vigilada y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitándose éstos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad. g. Queja o reclamo: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de ésta, del Defensor del Consumidor Financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda. h. Entidades vigiladas: Son las entidades sometidas a inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia. 2. HELM COMISIONISTA DE BOLSA 2.1 QUIENES SOMOS Helm Comisionista de Bolsa es una sociedad filial del grupo Helm. En Helm Comisionista de Bolsa S.A. somos expertos en realizar operaciones financieras integrales y en diseñar opciones de inversión a la medida de las necesidades de cada uno de nuestros clientes. Efectuamos inversiones en moneda extranjera y manejamos portafolios de inversión. 2.2 MISION

6 PÁGINA : 6 Ofrecer una nueva experiencia financiera, eficiente y simple, que haga las cosas descomplicadas para nuestros clientes y usuarios. 2.3 VISION Reinventar la banca para hacerla simple. 2.4 VALORES CORPORATIVOS Los nuevos valores reúnen el sentimiento que se quiere transmitir a través de la marca a nuestros clientes; cada valor representa la evolución del grupo en diferentes aspectos: Pasión, innovación, ingenio, coraje e inteligencia. PASIÓN Entusiasmo ferviente por las cosas que importan. Eso caracteriza la pasión de Helm. Lo que realmente importa es la felicidad cotidiana y la libertad de vivir los sueños. La gente importa; el ambiente importa; y la conexión armoniosa entre los dos, también importa. Pasión esa valiosa capacidad humana de sentir y expresar intensamente, guía la relación de Helm con sus clientes, la comunidad, el país y el mundo. Esa pasión por las cosas que realmente importan, nutre la lealtad de los clientes hacia nosotros. INNOVACIÓN Existe una expresión que describe muy bien la innovación: pensar fuera de la caja. Qué es la caja? Es un símbolo de todo lo que ya ha ocurrido todo lo que se ha intentado, inventado, diseñado, cocinado, escrito, hablado, pintado y estudiado. La innovación no proviene de esta caja. La innovación descubre lo nuevo más allá de la caja; presenta nuevas ideas que nos detienen en nuestro camino para maravillarnos. Da voz a la creatividad que reta nuestra imaginación, y prueba alternativas nunca antes vistas para conseguir eficiencias. Innovación es evolución, y la innovación de Helm es banca progresiva, que se integra a la vida y a la comunidad. INGENIO Inteligencia práctica, pensamiento rápido y buen entendimiento de las personas, del mundo y sus acontecimientos. Esos son los ingredientes del ingenio. El humor es una expresión del ingenio y podemos afirmar que el ingenio es valorado universalmente. Gracia, astucia, sagacidad mental, sarcasmo, respuesta divertida. Desde los más jóvenes hasta los de mayor edad, disfrutan de la risa y esos momentos de alegría que nos unen a todos en una emoción común. Pero el ingenio también se trata de empatía, de entender a los demás y concebir la respuesta apropiada. Es el ingenio lo que nos previene de dar las cosas por sentadas, en la búsqueda del bienestar del cliente. Dibuja en grande a Helm en una conexión de buen humor con la comunidad y el mundo. CORAJE El coraje viene en diferentes tonos: valentía para encarar el peligro y enfrentar los miedos, fuerza para contradecir una opinión, y fibra para defender creencias y personas que valoramos. También se trata de tenacidad, de determinación para ver más allá y exceder expectativas. Helm tiene una gran fuente de coraje de la cual nutrirse, que se suma a su confiabilidad, lealtad y determinación. Nuestro coraje nos hace velar por el cumplimiento de las promesas. Los valores prevalecen en toda situación. La lucha o sueño de cada uno, desde el cliente más pequeño, hasta la empresa más grande, será apoyado por Helm, cuyo coraje transforma grandes ideas en realidades maravillosas. INTELIGENCIA

7 PÁGINA : 7 Ingenioso, intuitivo y bien informado. La inteligencia se expresa en estas cualidades, pero implica más que la habilidad de comprender y comunicar un significado: es el poder de la empatía. La inteligencia habilita a la gente para negociar el mundo a su favor, pero de qué vale eso si la ventaja es sólo para una de las partes? La inteligencia analiza y descubre los factores ocultos y los explícitos. Alimenta un entorno justo en el que conviven comunidades cooperantes y se logran beneficios mutuos; comunica este progreso a todos las partes, de una forma interesante, cautivadora y motivadora. La inteligencia es valorada entre formas de pensar similares, por eso lo entendemos. 3. MARCO NORMATIVO Helm Comisionista de bolsa, al ser una entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia, cumple con toda la normatividad exigida por dicha entidad. 3.1 Sistema de Atención al Consumidor Financiero. De acuerdo con la Ley 1328 de 2009, Helm Comisionista de Bolsa tiene las siguientes obligaciones específicas en materia del Sistema de Atención al Consumidor Financiero, en adelante SAC. a. Suministrar información al público respecto de los Defensores del Consumidor Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia. b. Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos. c. Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado. d. Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados en la presente ley, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia. e. Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual. f. Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos. g. Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u

8 PÁGINA : 8 operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia. h. Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados. i. Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes. j. Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que la entidad vigilada se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa. k. Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables. l. Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros. m. Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios. n. Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero. o. Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas, los cajeros de su red y su página de Internet. p. Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no. q. Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan. r. Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un

9 PÁGINA : 9 hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad. s. No requerir al consumidor financiero información que ya repose en la entidad vigilada o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera. t. Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia. u. Las demás previstas en la Ley 1328 de 2009, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos. 3.2 Circular Externa 015 de Circular Externa 015 del 30 de Junio de 2010, de la Superintendencia Financiera de Colombia es la cual rige el Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC. 4. CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS Helm Comisionista de Bolsa por medio de la oferta de un amplio portafolio de productos, ofrece a sus clientes diversas oportunidades de inversión, buscando así lograr ajustar los portafolios de los clientes de acuerdo a su perfil de riesgo. A través de asesorías personalizadas, tanto para personas naturales como jurídicas pueden recibir recomendaciones de inversión con el fin de recibir una rentabilidad proporcional y su nivel de riesgo. A continuación se muestran los diferentes productos que ofrece Helm Comisionista de Bolsa: Acciones: Helm Comisionista de Bolsa S.A., ofrece la compra y venta de acciones, a través del acceso directo al Mercado Accionario Local, y al Mercado Global Colombiano. Pronto se tendrá acceso directo al Mercado Integrado latinoamericano (MILA) el cual se encuentra en la primera fase de pruebas. Inversiones en Renta Fija en Pesos: Es una inversión en títulos denominados en pesos, que ofrece Helm Comisionista de Bolsa S.A. Da retornos y plazos que se conocen desde el principio de la inversión. A través de esta se puede tener acceso a títulos de deuda pública como: Bonos del Gobierno Nacional TES, Bonos de paz y seguridad y títulos de devolución de impuestos TIDI. También se tiene acceso a bonos de deuda privada. Repos : Es una figura a través de la cual una persona (vendedor inicial) obtiene de otra persona (comprador inicial) liquidez de corto plazo, reconociéndole una tasa de interés a título de remuneración por el uso de los recursos durante el plazo convenido y

10 PÁGINA : 10 constituyendo una garantía en acciones ante la BVC, como respaldo de la operación. Es un producto que permite obtener liquidez a corto plazo empleado como garantía sus acciones. Inversiones en Moneda extranjera: Es una inversión en mercados internacionales tales como Bonos de Deuda Extranjera Colombiana, Bono de Deuda Emitidos por otros países y acciones emitidas en mercados bursátiles extranjeros entre otros. Divisas y Coberturas Cambiarias: Helm Comisionista de Bolsa ofrece la compra y venta de dólares americanos así como coberturas cambiarias mediante Operaciones a Plazo para Cumplimiento Financiero (OPCF) Derivados Estandarizados: Son operaciones donde un comprador y un vendedor pactan un intercambio de un determinado activo financiero en una fecha futura a un precio fijado hoy. APT s Administración de Portafolios a Terceros: Helm Comisionista de Bolsa S.A., administra su portafolio de inversiones y/o títulos valores para obtener una rentabilidad atractiva, la cual depende de la aversión al riesgo del cliente. Cartera Colectiva Abierta: Helm Valor es la Cartera Colectiva abierta, a la vista, administrada por Helm Comisionista de Bolsa S.A. y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia. Diseñada para manejar de una manera eficiente los recursos, con el objetivo primordial de preservar el capital invertido convirtiéndose así en una Cartera Colectiva de riesgo bajo Cartera Colectiva Escalonada: Helm Acciones es una cartera colectiva escalonada por compartimentos que permite a los clientes mantener sus recursos invertidos bajo una política de inversión diversificada en acciones nacionales e internacionales, por tanto esta será la mejor alternativa para tener su inversión en un portafolio de renta variable diversificado. ADR s (American Depositary Receipt): Helm Comisionista de Bolsa S.A., le permite mediante este producto realizar intercambio de activos financieros de pesos a dólares y así acceder al mercado internacional de capitales. Este producto es una oportunidad para diversificar su portafolio realizando inversiones en el mercado accionario Norteamericano. Adicional a esto los clientes y consumidores cuentan con información de productos mediante la página web ( donde se encuentran la descripción de los productos y la persona a la cual se pueden dirigir para ampliar la información. 5. COSTOS Y TARIFAS Los costos y tarifas de los productos ofrecidos por Helm Comisionista de Bolsa son ajustados de acuerdo al producto que cada cliente tenga y son establecidos con relación a cada negocio. A continuación encontrará algunas políticas establecidas por Helm Comisionista de Bolsa a la hora del cobro de comisiones.

11 PÁGINA : POLITICA DE ADMINISTRACION DE VALORES Helm Comisionista de Bolsa S.A. cobra una tarifa trimestral equivalente a 2 SMDLV* + IVA, correspondiente a la administración de valores. El cobro es trimestral con débito automático a la cuenta de inversión, para aquellos clientes que al corte del trimestre (Marzo 31, Junio 30, Septiembre 30 y Diciembre 31) tengan un portafolio con valor a mercado inferior a $ *Salario Mínimo Diario Legal Vigente Este cobro modifica las condiciones del Contrato de Administración de Valores, el cual se encuentra publicado en nuestra página web CLIENTES EXCENTOS DEL COBRO DE ADMINISTRACION Y CUSTODIA DE VALORES PORTAFOLIO GLOBAL: Se entiende como portafolio global aquel que está conformado por las inversiones o el saldo en caja de una misma persona, tanto en moneda local como extranjera. Dichos portafolios estarán exentos del cobro de custodia y administración de valores si éste supera los $ de pesos colombianos. PORTAFOLIO FAMILIAR Y/O CORPORATIVO Un portafolio familiar está representado por dos o más personas con relación hasta segundo grado de consanguinidad. Un portafolio corporativo es aquel que está conformado por el portafolio de la empresa y el portafolio personal de sus propietarios y/o representantes legales. Este tipo de portafolios estarán exentos del cobro de administración y custodia de valores cuando el portafolio valorado a mercado supere los $ de pesos colombianos Si alguna de estas excepciones aplica para los clientes, es importante que el cliente le informe a su comercial con el fin de evaluar el caso y decidir si se aplica o no la exención del cobro. 5.2 TARIFAS

12 PÁGINA : 12 RENTA VARIABLE TARIFA MINIMA La comisión en operación por punta debe ser superior al cero punto dos por ciento (0.2%) según el volumen de la operación. En ningún caso la comisión podrá ser inferior a SMMLV. RENTA FIJA TARIFA MINIMA La comisión por operación en ningún caso podrá ser inferior a SMMLV. TARIFA MÁXIMA La comisión por operación en ningún caso podrá ser mayor a 200 Pb, teniendo en cuenta el monto a operar, las condiciones del mercado y el plazo de vencimiento del activo. TARIFA MÁXIMA DIVISAS La comisión por operación en compra y venta de divisas no deberá exceder cincuenta pesos M/cte ($50) por dólar. COSTOS ADICIONALES Para el caso específico de las operaciones de compra se cobrará un costo adicional de USD más IVA correspondiente al valor SWIFT. REPOS Y SIMULTÁNEAS TARIFA MINIMA Tanto para operaciones pasivas como activas, la comisión por operación es de cero punto cinco por ciento (0.5%) según el monto y el plazo de la operación. En ningún caso podrá ser inferior a SMMLV. TARIFA MÁXIMA Tanto para operaciones pasivas como activas, la comisión por operación no debe exceder el seis porciento (6%) según el monto y plazo de la operación.

13 PÁGINA : 13 HELM VALOR HELM ECOPETROL HELM INDICE CARTERAS COLECTIVAS La Sociedad Administradora cobrará una comisión equivalente al 1.5% efectiva anual sobre el valor neto o del patrimonio de la cartera colectiva del día anterior. Dicha comisión se liquidará y causará diariamente y será pagada a la Sociedad Administradora. La Sociedad Administradora cobrará una comisión equivalente al 4% efectiva anual sobre el valor neto o del patrimonio de la cartera colectiva del día anterior. Dicha comisión se liquidará y causará diariamente y será pagada a la Sociedad Administradora. La Sociedad Administradora cobrará una comisión equivalente al 3% efectiva anual sobre el valor neto o del patrimonio de la cartera colectiva del día anterior. Dicha comisión se liquidará y causará diariamente y será pagada a la Sociedad Administradora. 6. POLITICAS En virtud de la norma y sin perjuicio de las demás funciones asignadas en otras disposiciones por la Superintendencia Financiera de Colombia, Helm Comisionista de Bolsa y su Junta Directiva, ha adoptado las siguientes políticas en relación con el SAC, las cuales deben ser respetadas y aplicadas por todos los funcionarios de Helm Comisionista de Bolsa. Es importante mencionar que el área de Planeación Estratégica es la encargada de velar por el cumplimiento de estas políticas, y de asegurarse que los clientes cuenten con información y recursos para recibir una atención adecuada en Helm Comisionista de Bolsa. 6.1 Atención y Protección al Consumidor Financiero - Es responsabilidad de todas las áreas de Helm Comisionista de Bolsa, presentar una debida atención a los clientes y consumidores de la entidad, con el fin de velar por la protección de los derechos de los consumidores financieros. - La administración de Helm Comisionista de Bolsa, deberá implementar dentro de la organización una cultura de respeto y servicio al consumidor financiero. - Es deber de todos los funcionarios de la sociedad comisionista suministrar información adecuada, clara y veraz a los consumidores y clientes de Helm Comisionista de Bolsa. - Helm Comisionista de Bolsa debe asegurarse que los derechos de los consumidores sean respetados, suministrando información certera y cumpliendo efectivamente con las políticas definidas. - Es responsabilidad del área de planeación estratégica asegurarse que se le dé un manejo correcto a las quejas y reclamos hechas por los consumidores, verificando que se le haya dado respuesta a cada una de sus solicitudes.

14 PÁGINA : 14 - La organización realizará a través de entidades gremiales capacitaciones relacionadas con la educación financiera para sus clientes o consumidores, donde se les brinde debida información, que propenda por los derechos de estos. - La sociedad comisionista debe velar por el desarrollo de planes de capacitación de sus funcionarios que estén alineados con todos los temas relacionados con el servicio y atención al Consumidor Financiero. - El área de planeación estratégica es la encargada de recopilar toda la información relacionada con la atención y protección al consumidor financiero. De tal manera, esta área recibe todas las quejas, solicitudes y reclamos que puedan entrar a través de diversos medios como la Superintendencia Financiera de Colombia, el Defensor del Consumidor Financiero o directamente a través de los funcionarios del Grupo Helm. 6.2 Administración y Funcionamiento del SAC - El SAC, debe estar alineado con los principios, valores y estrategias de la entidad. - El SAC, estará administrado, por el área administrativa de la entidad, con el fin de evitar conflictos de interés dentro de la organización. - Los requerimientos, quejas y reclamos de los consumidores financieros, deberán ser atendidos a través del Defensor del Consumidor Financiero o mediante la persona asignada a esta función dentro de la entidad. - La administración y persona dentro del área de planeación estratégica encarga del SAC, velará por el mantenimiento y cumplimiento de las normas tanto internas como externas relacionadas con la atención y protección del consumidor financiero. - Helm Comisionista de Bolsa, fomentará dentro de sus colaboradores la implementación y mantenimiento de cultura orientada a la debida atención del Consumidor Financiero, buscando una satisfacción de sus clientes y consumidores. 6.3 Provisión de Recursos - El área de Planeación Estratégica será la encargada de velar por el cumplimiento del presente manual, con el fin de asegurar el cumplimiento de la normatividad relacionada con el tema, así como el incentivo de una cultura de atención y protección al Consumidor Financiero. - El área de Planeación Estratégica la cual es la encargada del SAC, contara con el sistema SQR (Sistema de Quejas y Reclamos), en el cual se reportarán los requerimientos, quejas y reclamos de los clientes y consumidores de Helm Comisionista de Bolsa, este sistema permitirá hacer un seguimiento, control y debida atención a los Consumidores Financieros. - El analista de Planeación Estratégica debe asegurarse que los clientes reciban un trato adecuado al momento de hacer una queja o reclamo. Adicionalmente debe cerciorarse que los clientes reciban una respuesta a cada una de sus solicitudes, por lo tanto debe hacer un estudio de los casos de cada cliente, identificando sus necesidades y solicitudes para dar una respuesta.

15 PÁGINA : Seguimiento y Control. - La administración realizará seguimientos trimestrales a través del Balance ScoreCard mediante indicadores relacionados con el SAC, que permitan evidenciar una evolución de éste y una debida implementación dentro del manual. - Semestralmente se dará a la Junta Directiva un reporte sobre la evolución e implementación del SAC dentro de la entidad y sobre las acciones que se deban tomar sobre éste. - El área de Planeación Estratégica llevará un seguimiento y consolidación de las solicitudes, quejas y reclamos que sean presentados a Helm Comisionista de Bolsa. Asimismo, deberá generar reportes semestrales a la Junta Directiva informando el desempeño, tiempos de respuesta, planes de acción y manejo de las solicitudes de los clientes. - Helm Comisionista de Bolsa, implementará acciones de mejora, tales como capacitaciones a los clientes y a los consumidores de la firmas, así como a los funcionarios. De igual forma se realizará seguimiento a las tipologías de requerimientos, quejas y reclamos, esto con el fin de mejorar la atención prestada a los consumidores financieros. 6.5 Política de envío de extractos Helm Comisionista de Bolsa envía extractos a los clientes, con el propósito que éstos conoscan cada uno de los movimientos en sus cuentas. Las políticas de envío son: El envío de los extractos se realizara de manera Trimestral en físico, para todos aquellos clientes que presentan algún movimiento en su cuenta de inversionista De igual manera en cualquier momento el cliente podrá solicitar a su Comercial asignado el envío del extracto de manera física o por correo electrónico cifrado, llamando al PROCEDIMIENTOS Helm Comisionista de Bolsa implementará procesos que le permitan velar por la debida atención y protección del consumidor financiero. 7.1 Implementación y Funcionamiento del SAC. La sociedad comisionista de bolsa, desarrollará seguimientos semestrales de la implementación de las políticas establecidas dentro del presente manual, y de esta forma asegurar y fortalecer su puesta en marcha dentro de la organización. De igual forma mediante las políticas de seguimiento y control, la firma revisará la evaluación de estas dentro de la entidad y la efectividad del sistema.

16 PÁGINA : 16 En caso de que se evidencie un incumplimiento del SAC, por parte de los funcionarios, administradores o terceros, la entidad a través de sus directivos realizará un llamado de atención pertinente o se iniciara un proceso dependiendo de la gravedad en el incumplimiento. 7.2 Atención de sugerencias, quejas, reclamos y derechos de petición. La atención de requerimientos, quejas o reclamos realizados por los clientes o consumidores de Helm Comisionista de Bolsa se dará mediante el Defensor del Consumidor Financiero o a través de la persona asignada dentro de la firma comisionista de bolsa Procedimiento para la Resolución de Quejas o Reclamos de Helm Comisionista de Bolsa a. El Consumidor Financiero debe presentar su queja o reclamo a Helm Comisionista de Bolsa S.A. a través de una carta donde estén detallados los datos personales y la información de contacto, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo. Ésta puede ser remitida directamente a la entidad (Carrera 7 No piso 21, Bogotá Colombia) ; a través de una conversación telefónica o enviando un mail a servicioconsumidorhcb@grupohelm.com o al correo electrónico quejasyreclamoshcb@grupohelm.com información que se encuentra en la página web. b. Una vez recibida la queja o reclamo, la entidad decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al consumidor financiero interesado dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud. c. En el caso de ser competencia de la firma comisionista y esta estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte del consumidor financiero, procederá a comunicarle por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que allegue la información necesaria. En este evento, el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine la comisionista sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Una vez recibida la información solicitada, la entidad podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles. d. Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el numeral anterior. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez. e. Una vez aceptada la queja o reclamos por parte de la entidad esta tiene un plazo de ocho (8) días hábiles para dar respuesta al consumidor financiero, esta respuesta deberá ser clara y contener todos los argumentos que validen la respuesta ya sea a favorable o desfavorable para el consumidor financiero. En caso que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero, éste puede acudir a otros medios de protección de sus derechos. f. El plazo estimado para la respuesta podrá ser prorrogado siempre y cuando se informe al consumidor financiero las razones por las cuales se da la prórroga.

17 PÁGINA : 17 El plazo al que se hace referencia en el presente numeral se entenderá incumplido cuando quiera que la respuesta de la entidad se hubiere producido fuera del mismo, se hubiere recibido en forma incompleta, por parte del consumidor financiero g. Al ser emitida la respuesta por parte de la entidad el consumidor financiero tiene un plazo de tres (3) días hábiles corridos a partir del día siguiente al emitida la respuesta por la entidad, para hacer objeción, sobre la respuesta emita por la entidad una vez recibida la objeción se iniciara de nuevo el proceso de queja o reclamos. h. Si después de iniciado el trámite de la solicitud, la entidad tiene conocimiento de que éste no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión al consumidor financiero. i. El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido a la firma comisionista. En tales eventos, la entidad dará por terminado el trámite y deberá comunicar al consumidor financiero la recepción del documento de desistimiento obre la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento. A continuación se encuentra el diagrama de cuál es el procedimiento cuando un cliente impone una queja o un reclamo.

18 PÁGINA : Procedimiento para el manejo de Quejas y Reclamos provenientes de la Superintendencia Financiera de Colombia a) El Consumidor Financiero puede imponer una queja o reclamo ante la Superintendencia Financiera de Colombia, entidad que determinará si la queja le compete o no. Una vez ésta decida que la queja o reclamo le compete, se dirigirá a Helm Comisionista de Bolsa de manera escrita, informándole la queja o reclamo presentado por el consumidor financiero y solicitando una respuesta. b) Una vez recibida la queja por parte de la entidad, Helm Comisionista de Bolsa debe cumplir con la respuesta dentro del plazo definido por la Superintendencia Financiera de Colombia. Esta respuesta deberá ser clara y contener todos los argumentos que validen la respuesta ya sea favorable o desfavorable para el consumidor financiero. Copia de la respuesta debe ser enviada a la Superintendencia Financiera junto con el soporte de envío. c) El plazo estimado para la respuesta podrá ser prorrogado siempre y cuando se informe al consumidor financiero las razones por las cuales se da la prórroga. a. El plazo al que se hace referencia en el presente numeral se entenderá incumplido cuando quiera que la respuesta de la entidad se hubiere producido fuera del mismo, se hubiere recibido en forma incompleta, por parte del consumidor financiero d) Al ser emitida la respuesta por parte de la entidad el consumidor financiero tiene un plazo de tres (3) días hábiles corridos a partir del día siguiente al emitida la respuesta por la entidad, para hacer objeción, sobre la respuesta emita por la entidad una vez recibida la objeción se iniciara de nuevo el proceso de queja o reclamos. e) Si después de iniciado el trámite de la solicitud, la entidad tiene conocimiento de que éste no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión al consumidor financiero. f) El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido a la firma comisionista. En tales eventos, la entidad dará por terminado el trámite y deberá comunicar al consumidor financiero la recepción del documento de desistimiento obre la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento. Asimismo debe informarle a la Superintendencia Financiera de Colombia su intención por desistir de su queja Procedimiento para el manejo de Sugerencias de Helm Comisionista de Bolsa Con el propósito de cumplir cada vez más con las demandas de los clientes, Helm Comisionista de Bolsa tiene un sistema de recepción de sugerencias a partir del cual se espera ofrecer un mejor servicio a los consumidores financieros. El proceso que se sigue es el siguiente: a. El Consumidor Financiero presenta su sugerencia a Helm Comisionista de Bolsa S.A. a través de una carta donde especifique las sugerencias que propone para un cambio dentro

19 PÁGINA : 19 de Helm Comisionista de Bolsa. Esta carta puede ser remitida directamente a la entidad (Carrera 7 No piso 21, Bogotá Colombia); a través de una conversación telefónica o enviando un mail a servicioconsumidorhcb@grupohelm.com o al correo electrónico quejasyreclamoshcb@grupohelm.com, información que se encuentra en la página web. b. Una vez recibida la sugerencia, la persona de Planeación Estratégica encargada de procesar las sugerencias, revisa la solicitud y comunica al área encargada acerca de la propuesta hecha por el cliente. c. Al ser recibida la solicitud, el área correspondiente debe hacer un análisis de la viabilidad y pertinencia de la sugerencia. d. Si el área implicada concluye que la sugerencia es válida, deberá proceder a hacer los cambios necesarios para poner en marcha la solicitud hecha. De lo contrario el área correspondiente puede decidir que la sugerencia no va acorde a sus políticas y no es obligación de su parte llevar a cabo ninguna reforma dentro de ésta. Se envía respuesta al cliente Procedimiento para recepción de sugerencias, quejas y reclamos a través del Contact Center

20 PÁGINA : 20 Con el fin de prestar un servicio adecuado a los consumidores financieros de Helm Comisionista de Bolsa, se llegó a un acuerdo de nivel de servicio con el Contact Center con el propósito de facilitar la comunicación de los clientes con nuestra entidad. Una vez los clientes se comuniquen con el Contact Center, esta llamada será redireccionada a Helm Comisionista de Bolsa, dónde recibirán la información adecuada para tramitar sus solicitudes, quejas o reclamos. Una vez entregada esta información y el cliente interponga una solicitud, se llevará a cabo el proceso mencionado previamente Procedimiento para recepción de sugerencias, quejas y reclamos provenientes de Accionistas Las quejas y reclamos de los accionistas son atendidas directamente por el área jurídica de Helm Bank. Toda la información relacionada con la atención a los accionistas la puede encontrar en la página Web del grupo en el siguiente link: El contacto del banco para inversionistas es: Claudia Mercedes Cifuentes Rodriguez Correo electrónico: claudia.cifuentes@grupohelm.com Teléfono: (57) ext Procedimiento para recepción de sugerencias, quejas y reclamos provenientes de Proveedores a) Los proveedores de Helm Comisionista de Bolsa podrán presentar sus sugerencias, quejas y reclamos a través de una carta donde estén detallados los datos y la información de contacto, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su sugerencia, queja o reclamo. Ésta puede ser remitida directamente a la entidad (Carrera 7 No piso 21, Bogotá Colombia) ; a través de una conversación telefónica o enviando un mail a quejasyreclamoshcb@grupohelm.com, información que se encuentra en la página web. b) Una vez recibida la queja o reclamo, la entidad decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al proveedor interesado dentro de los cinco (5) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud. c) En el caso de ser competencia de la firma comisionista y esta estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte del proveedor, procederá a comunicarle por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que allegue la información necesaria. En este evento, el proveedor deberán dar respuesta dentro del término que determine la comisionista sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Una vez recibida la información solicitada, la entidad podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles. d) Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el proveedor no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el numeral anterior. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.