Saphir, el servicio dirigido a los pasajeros discapacitados o con movilidad reducida

Transcripción

1 Saphir, el servicio dirigido a los pasajeros discapacitados o con movilidad reducida

2 Creados en Francia en junio de 2001, el número de llamada y la tarjeta Saphir, reservados a los clientes discapacitados o con movilidad reducida, también están disponibles en otros 18 países: Alemania, Austria, Bélgica, Canadá, Dinamarca, España, Estados Unidos, Finlandia, India, Irlanda, Italia, Luxemburgo, Noruega, Países Bajos, Portugal, Reino Unido, Suecia y Suiza. Durante el año IATA , unos pasajeros discapacitados o con movilidad reducida viajaron en la red de Air France. Estos clientes se benefician de servicios especializados, desde la reserva hasta la llegada: - acogida y asistencia en el aeropuerto - préstamo de silla de ruedas de cortesía en la terminal Nota: estos servicios se confiarán a los administradores de aeropuerto a partir del 26 de julio de 2008 (reglamento europeo Nº 1107/2006). - Transporte gratuito de un perro-guía - Transporte gratuito en bodega de la silla de ruedas personal del pasajero discapacitado - Embarque prioritario cuando sea posible - acogida personalizada a bordo por los miembros de la tripulación, asistencia durante el vuelo y acogida a la llegada Los clientes discapacitados o con movilidad reducida disponen así de mayor autonomía y confort, con toda seguridad. Al reservar, si el pasajero desea ser identificado sin tener que proporcionar información sobre su discapacidad y la asistencia requerida cada vez que viaje, sólo tendrá que indicar el número de la tarjeta Saphir que se le enviará gratuitamente, sea cual sea el número de sus viajes en avión. Hasta el día de hoy, se han expedido más de tarjetas Saphir a los clientes residentes en Francia continental y en los departamentos franceses de ultramar. No obstante, la tarjeta no es obligatoria para beneficiarse de los servicios de Saphir. Diversos servicios y miembros del personal de la compañía velan por la calidad del servicio Saphir: el personal de reserva, el personal del aeropuerto, los auxiliares de vuelo (tripulantes de cabina) y los pilotos (tripulantes técnicos), los servicios médicos y el servicio de Transportes Excepcionales. Único en el mundo, el servicio Saphir de Air France es uno de los grandes logros de la Compañía. Su ampliación a 18 nuevos países refleja nuestra voluntad de facilitar y organizar óptimamente los viajes de los pasajeros discapacitados o con movilidad reducida internacionales, según reglas de seguridad que Air France debe respetar, declaró Jean-Cyril Spinetta, presidente de Air France. La ampliación de este nuevo servicio en abril de 2007 brindó a Air France la ocasión de aportar una nueva dimensión a la marca Saphir que se convierte así en una marca internacional de servicios ofrecidos a los pasajeros discapacitados o con movilidad

3 reducida, desde la reserva hasta la llegada, precisó Patrick Roux, director de marketing. CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO I / Saphir en 19 nuevos países: pág. 4 números de teléfono exclusivos y especialistas en reservas II / Saphir: servicios personalizados en cada etapa del viaje pág. 6. Un servicio de reservas especializado y tarifas reducidas pág. 6. Asistencia individual en el aeropuerto y a bordo págs. 7 y 8 > Consejos útiles para preparar un viaje óptimamente pág. 9 III / Saphir: óptimas condiciones de transporte, pág. 10 para la seguridad y la comodidad de los pasajeros discapacitados o con movilidad reducida. Autorización médica pág. 10. Presencia de un acompañante págs. 11 y 12. Pasajeros acompañados por un perro-guía pág. 12 IV / Saphir: formación especializada y atención pág. 13 esmerada por parte del personal de Air France. Auxiliares de vuelo (tripulantes de cabina) pág. 13. Personal del aeropuerto pág. 14

4 I / Saphir EN 19 PAÍSES: NÚMEROS DE TELÉFONO EXCLUSIVOS Y ESPECIALISTAS EN RESERVAS Números de teléfono exclusivos En los 15 países europeos siguientes: Alemania Reino Unido Austria Bélgica (francés) (holandés) Dinamarca España Finlandia Irlanda Italia Luxemburgo Noruega Países Bajos Portugal Suecia Suiza (alemán) (francés) Las llamadas son recibidas en el centro de llamadas europeo de Air France en Wembley por 200 personas, en once idiomas (alemán, inglés, danés, español, finlandés, francés, italiano, holandés, noruego, portugués y sueco). En Estados Unidos: Los 250 miembros del personal de reserva del centro de llamadas de Air France en Fort Lauderdale (Florida) atienden las llamadas en inglés, francés y español. En Canadá: / 888-5SAPHIR El centro de llamadas de Air France en Montreal cuenta con una plantilla de 120 personas (inglés, francés y español).

5 En India: Los empleados de estos cuatro centros de llamadas se mantienen en contacto con el equipo francés del servicio Saphir, creado en Niza en junio de 2001 y ampliado a los departamentos franceses de ultramar en septiembre de Así, pueden contar con la experiencia y los consejos de 20 personas especializadas en el transporte de pasajeros discapacitados o con movilidad reducida. Formado por un médico especialista en discapacidades (discapacidad motriz, deficiencia mental o sensorial), el equipo Saphir de Niza atiende unas 300 solicitudes diarias y recibe más de llamadas al año, indica Camille Nicolai, su responsable. Teléfono en Francia continental y en los departamentos franceses de ultramar: (0,12 euro/min.) o mail.saphir@airfrance.fr El servicio Saphir está dirigido precisamente a los clientes cuya movilidad para utilizar el transporte se halle reducida por motivos de discapacidad física (sensorial o locomotriz, permanente o temporal), discapacidad o deficiencia intelectual, o cualquier otra causa de discapacidad, o por la edad, y cuya situación requiera una atención adecuada y la adaptación a sus necesidades particulares del servicio puesto a disposición de los demás pasajeros (definición del reglamento del Parlamento Europeo y del Consejo Europeo de 5 de julio de 2006). Para expedir la tarjeta Saphir, la Compañía envía sistemáticamente al pasajero una autorización de aceptación estrictamente confidencial, que éste debe enviar a continuación al centro de llamadas según las reglas de la C.N.I.L., la agencia francesa de protección de datos personales.

6 II / Saphir: SERVICIOS PERSONALIZADOS EN CADA ETAPA DEL VIAJE Al reservar con una simple llamada telefónica Números de teléfono exclusivos disponibles en 18 países extranjeros: Alemania, Austria, Bélgica, Canadá, Dinamarca, España, Estados Unidos, Finlandia, India, Irlanda, Italia, Luxemburgo, Noruega, Países Bajos, Portugal, Reino Unido, Suecia y Suiza. Si el cliente reside en otro país, deberá contactar directamente con su agencia de viajes o con el centro de reservas local de Air France. El número de teléfono en Francia continental y los departamentos franceses de ultramar sigue siendo el mismo: (0,12 euro/min.). Para cada país cubierto por un número de llamada exclusivo se han creado direcciones para que los clientes que lo deseen puedan establecer un primer contacto por correo electrónico. identificándose con su tarjeta Saphir, gratuita y personal Al reservar, el cliente sólo tiene que indicar el número de su tarjeta para que le identifiquen y evitar así tener que proporcionar información sobre su discapacidad cada vez que viaje. No obstante, el número de llamada exclusivo no está reservado únicamente a los titulares de la tarjeta Saphir: Todas las personas con movilidad reducida que desean viajar con Air France pueden utilizarlo. utilizando el billete electrónico Gracias al billete electrónico, el cliente no tendrá que desplazarse para retirar su billete. Al llegar al aeropuerto, sólo tendrá que indicar el número de su tarjeta Saphir o cualquier otro identificador (pasaporte, tarjeta bancaria ). sin olvidar los descuentos en las rutas de Francia continental y desde/hacia los departamentos franceses de ultramar El pasajero discapacitado o con movilidad reducida y su acompañante tienen derecho a descuentos sobre la tarifa plena en todos los vuelos dentro de Francia continental y sobre la tarifa plena en clase Tempo y Alizé en los vuelos Air France entre París y Pointe-à-Pitre, Fort-de-France, Cayena y Saint-Denis de la Reunión. El descuento se aplica a los trayectos en que las dos personas viajan juntas.

7 El descuento también se aplica (ver más abajo los documentos que deben presentarse) al acompañante solo, si viaja para atender a un cliente discapacitado o con movilidad reducida, o si vuelve de un acompañamiento. En todos los casos, podrá aplicarse una tarifa más favorable (tarifa por categoría de clientela, tarifa Tempo, si está disponible), si las condiciones de aplicación de la tarifa lo permiten. Para beneficiarse del descuento, es preciso presentar la tarjeta de invalidez, la tarjeta FREMEC* con la indicación acompañante obligatorio y cada vez que el servicio médico de Air France exija un acompañante para el viaje. * La tarjeta FREMEC (FREquent traveller Medical Card), válida en todas las compañías aéreas de IATA, es expedida por los servicios médicos de las compañías. Para obtenerla, debe solicitarse por escrito al servicio médico de la compañía, adjuntando un certificado del médico de cabecera. En el aeropuerto asistencia individual Desde la llegada al aeropuerto (incluyendo las conexiones), se ofrece un servicio de asistencia, que se confiará a los administradores de los aeropuertos de la Unión Europea a partir del 26 de julio de préstamo de una silla de ruedas de cortesía* Si el cliente no puede conservar su silla de ruedas personal hasta el avión y debe facturarla, será conducido hasta el avión en una silla de ruedas de la empresa de asistencia. Sólo tendrá que indicar algunas prótesis al pasar el pórtico de seguridad. Este servicio no es siempre de la competencia de Air France. acceso a la sala de embarque en su silla de ruedas personal En el aeropuerto de Paris-Charles de Gaulle, Paris-Orly Ouest y progresivamente en otros aeropuertos (solicitar información a Saphir), el cliente puede acceder a la sala de embarque en su silla de ruedas personal y hasta la puerta del avión (silla manual y de peso inferior a 20 kg únicamente). posibilidad de conservar su silla de ruedas plegable a bordo En los vuelos con conexión o los vuelos de largo recorrido, Air France ofrece a sus clientes la posibilidad de transportar su silla de ruedas plegable a bordo, en los portaequipajes (siempre y cuando cumpla ciertos requisitos de dimensiones). Este servicio debe solicitarse al reservar. transporte de las sillas de ruedas

8 - Air France transporta gratuitamente la silla de ruedas personal (máximo dos sillas de ruedas por cliente). Al reservar, el cliente deberá precisar: o si la silla de ruedas es eléctrica o manual o plegable o no o su peso y sus dimensiones completas en posición plegada (de pie en el suelo) en el siguiente orden: long. x anch. x alt. o el tipo de baterías (secas o húmedas) - En los vuelos de largo recorrido, la silla de ruedas personal y el equipaje del pasajero se entregan prioritariamente. transporte del equipaje - Desde el mes de abril de 2008, Air France ofrece una franquicia adicional de 20 kg para el transporte de material médico en bodega, sea cual sea el vuelo y el destino. - El cliente puede conservar un equipaje de mano (55 x 35 x 25 cm, de 12 kg máximo). - Para transportar preparaciones inyectables en jeringuillas y medicamentos líquidos, el cliente deberá presentar la receta de su médico de cabecera. entrega de la silla de ruedas en la puerta del avión Desde mediados de 2007, en algunos aeropuertos (solicitar información al servicio Saphir), como Paris-Orly y Paris-CDG, la silla de ruedas se entrega al cliente a la salida del avión y no en la sala de recogida del equipaje. traslado entre el aeropuerto de Paris-Charles de Gaulle y Paris-Orly Ouest Los clientes en silla de ruedas y en tránsito que no pueden viajar en los autocares Air France pueden beneficiarse gratuitamente de un servicio de traslado en taxi (especialmente acondicionado) entre el aeropuerto de Paris-Charles de Gaulle y Paris- Orly Ouest. Este servicio debe solicitarse en los mostradores de Conexiones del aeropuerto de llegada. A bordo El perro-guía puede viajar gratuitamente en la cabina (o, excepcionalmente en la bodega del avión) siempre y cuando cumpla con las condiciones sanitarias y aduaneras: se recomienda presentar el certificado de adiestramiento al realizar el check-in. La instalación a bordo es facilitada por los reposabrazos abatibles disponibles en algunos asientos. El cliente dispone de equipos adaptados en todos los aviones de largo recorrido de

9 Air France: grandes aseos de fácil acceso (aviones de largo recorrido) equipados con barras de apoyo o asas de sujeción, o espacio privado gracias a una cortina delante de los aseos de la parte trasera (aviones de medio recorrido). Silla de ruedas de cortesía para facilitar el desplazamiento hasta los aseos, disponible actualmente en los aviones de largo recorrido. A mediados de 2008, la silla de ruedas de cortesía estará disponible en todos los aviones de la flota de corto y medio recorrido de Air France (aviones propios), y se modernizarán las sillas de rueda de cortesía de los aviones de la flota de largo recorrido (asiento más cómodo). La tripulación distribuye un folleto con las consignas de seguridad en braille (en inglés y francés). En todos los nuevos aviones incorporados a la flota de corto y medio recorrido de Air France los números de los asientos están escritos en braille para ofrecer mayor autonomía a los pasajeros con problemas de vista. Los clientes que sufren de insuficiencia respiratoria pueden beneficiarse de oxígeno terapéutico a bordo (tarifa especial: solicitar información al reservar). Gracias a la formación especial sobre discapacidad, los tripulantes de cabina pueden comprender mejor y satisfacer las expectativas de los clientes discapacitados. Algunos miembros de la tripulación de cabina conocen el Lenguaje de los Signos Francés (LSF). En la mayoría de los vuelos de duración superior a 2 h 30 min. se sirven comidas adaptadas al régimen alimentario (comida sin sal, comida sin azúcar ), siempre y cuando se soliciten al reservar (a más tardar 48 h antes de la salida del vuelo).

10 Consejos destinados a los pasajeros discapacitados o con movilidad reducida para preparar un viaje óptimamente Reservar con tiempo: Un requisito previo para estar seguros de disponer de la asistencia En conformidad con el reglamento europeo 1107/2006, Air France solicita a sus clientes que le informen sobre su discapacidad lo antes posible y, a más tardar, 48 h antes de la salida del vuelo. Transcurrido este plazo, no podremos garantizarles el servicio de asistencia. Para el oxígeno terapéutico, recomendamos reservar 5 días antes de la salida del vuelo. Verificar si es necesario viajar con un acompañante En efecto, según el tipo de discapacidad, el grado de autonomía y las necesidades del cliente, el médico de la compañía puede exigir un acompañante por razones de seguridad y para su confort. La presencia de un acompañante es necesaria si el pasajero no puede realizar los siguientes gestos: abrochar y desabrochar su cinturón de seguridad, coger y ajustar solo la máscara de oxígeno. El acompañante también es obligatorio a bordo de los vuelos de largo recorrido si, al reservar, el pasajero ha declarado que no puede utilizar los aseos de forma autónoma, que no utiliza un medio alternativo, o que no es capaz de comer sin ayuda, precisa Jean-Pierre Lefebvre, responsable de la coordinación del tratamiento de los pasajeros discapacitados o con movilidad reducida en la secretaría general de Air France. Verificar si es necesario un certificado médico El servicio Saphir puede exigir una autorización médica expedida por el médico de Air France, por ejemplo si el pasajero ha sido operado recientemente, sufre de una discapacidad física no estabilizada o de deficiencia mental, si el cliente viaja solo. Un impreso está disponible en la página web airfrance.com o en las agencias de viajes.

11 Presentarse con antelación Para su comodidad y para garantizarles la asistencia prestada por el administrador del aeropuerto en los aeropuertos europeos, Air France invita a los pasajeros discapacitados o con movilidad reducida a presentarse a más tardar 2 horas antes de la salida del vuelo. Si el pasajero se encuentra en tránsito, le recomendamos presentarse media hora antes como mínimo. III / Saphir: ÓPTIMAS CONDICIONES DE TRANSPORTE, PARA LA SEGURIDAD Y LA COMODIDAD DE LOS PASAJEROS 1. Autorización médica El transporte de personas discapacitadas o con movilidad reducida puede estar sujeto a la autorización médica. La autorización es necesaria para: Los pasajeros que presentan una deficiencia mental y desean viajar solos. O bien, si el pasajero: Presenta una discapacidad física no estabilizada. Necesita una camilla. Necesita asistencia respiratoria. Se ha sometido a una operación quirúrgica recientemente. La autorización médica resulta de un intercambio de información entre el médico de cabecera del cliente y el médico de Air France. En efecto, la autorización médica puede estar sujeta a condiciones impuestas por los médicos en interés del pasajero: por ejemplo, presencia de un acompañante (familiar, enfermero, médico ), necesidad de oxígeno o de una camilla (según el tipo de vuelo, largo recorrido, corto o medio recorrido, vuelo con conexión). Con este fin, el médico de cabecera completa un impreso MEDIF (MEDical Information), disponible entre otros en el servicio SAPHIR o directamente en la página web de Air France sección Información y servicios/asistencia a los pasajeros/personas con movilidad reducida, que deberá transmitir al médico de Air France. Los dos médicos pueden ponerse directamente en contacto por teléfono o por fax. El médico de la Compañía informa al servicio de reserva sobre las condiciones prácticas de la autorización médica.

12 2. Presencia de un acompañante (reglas generales) Para los pasajeros adultos: El servicio médico de Pasajeros de Air France puede exigir la presencia de un acompañante según el tipo de discapacidad o la duración del vuelo. El acompañante debe poder prestar la asistencia requerida. Air France exige obligatoriamente la presencia de un acompañante: En todos los vuelos (largo, medio y corto recorrido) si la persona discapacitada o con movilidad reducida no puede abrochar o desabrochar su cinturón de seguridad, coger o ajustar sola la máscara de oxígeno. En los vuelos de largo recorrido, si el cliente ha declarado que no puede comer sin ayuda o utilizar los aseos de forma autónoma y que no utiliza otro medio alternativo. Si el cliente no ha obtenido la autorización médica para viajar solo. Para los niños: Los niños menores de 12 años discapacitados físicos pero que pueden realizar los 4 gestos indicados anteriormente pueden viajar sin acompañante en todos los vuelos (directos o con conexión). En este caso, viajan en calidad de UM (Unaccompanied Minors o menores no acompañados). Los niños menores de 12 años deficientes mentales pero que pueden realizar los 4 gestos indicados anteriormente pueden viajar igualmente en calidad de UM a reserva de la obtención de la autorización médica. No obstante, para los vuelos de corto, medio y largo recorrido, Air France puede exigir la presencia de un acompañante en determinados casos (véase la sección acompañante )

13 Los niños mayores de 12 años discapacitados físicos pero que pueden realizar los gestos indicados anteriormente pueden viajar en todas las rutas de Air France sin acompañante ni autorización médica. Los niños mayores de 12 años discapacitados mentales pueden viajar solos en todos los vuelos, previa obtención de la autorización médica. Acompañamiento de un menor Los pasajeros discapacitados o con movilidad reducida que puedan realizar los 4 gestos (abrochar y desabrochar solos su cinturón de seguridad, utilizar la máscara de oxígeno, comer sin ayuda y utilizar los aseos de forma autónoma) que viajen con menores (de 0 a 11 años cumplidos) bajo su guarda legal, o en calidad de tutores del menor, son considerados aptos para hacer las veces de acompañantes. Si el pasajero no puede realizar los gestos indicados anteriormente: - Desde el punto de vista estricto de la normativa aeronáutica, los niños mayores de 4 años y hasta 11 años cumplidos que viajan dentro de Francia continental y en los vuelos desde/hacia los departamentos franceses de ultramar, y los niños mayores de 5 años que viajan en vuelos internacionales, serán considerados UM desde el momento de la reserva y serán instalados cerca de otro pasajero adulto que presente las cualidades requeridas. - Para los bebés y los niños menores de 4 años que viajan dentro de Francia continental y en los vuelos desde/hacia los departamentos franceses de ultramar, y los niños menores de 5 años que viajan en vuelos internacionales, se exigirá un segundo acompañante. 3. Pasajeros acompañados por un perro-guía Algunos pasajeros discapacitados o con movilidad reducida pueden viajar con un perroguía, siempre y cuando el perro haya sido adiestrado en una escuela reconocida por las autoridades y cumpla con las condiciones sanitarias y aduaneras. El perro, cuya presencia deberá indicarse y aceptarse al hacer la reserva, viajará gratuitamente en la cabina con su amo (excepcionalmente, puede viajar en la bodega del avión si el cliente lo solicita).

14 Las disposiciones mencionadas anteriormente son aplicables, excepto si existen leyes locales particulares al respecto. IV / Saphir: FORMACIÓN ESPECIALIZADA Y ATENCIÓN ESMERADA POR PARTE DEL PERSONAL DE AIR FRANCE Auxiliares de vuelo (tripulantes de cabina) Desde el 6 de noviembre de 2002, se imparte una formación específica y práctica de una jornada a los auxiliares de vuelo y sobrecargos que desean comprender y satisfacer óptimamente las expectativas particulares de los clientes discapacitados o con movilidad reducida, y voluntarios para transmitir sus conocimientos a sus compañeros durante los vuelos. Air France cuenta actualmente con unos mil tripulantes de cabina Referentes de Clientes PMR (Pasajeros con Movilidad Reducida). En su calidad de Referentes de los Clientes Pasajeros con Movilidad Reducida, son los vectores de un cambio de visión y de aptitud hacia estos clientes y la garantía de una atención adaptada a bordo, precisa Nicole Magnet, encargada de este tema para la tripulación de cabina. Asimismo, en 2004 se integró en la formación inicial del personal recién contratado un módulo de formación práctico de 2 horas sobre la acogida y la atención de los clientes discapacitados o con movilidad reducida a bordo. Por último, en el marco de la aplicación del Reglamento Europeo 1107/2006, se creó un curso de formación práctica y reglamentaria de 3 h 30 min. para formar a los tripulantes de cabina sobre la atención que debe brindarse a bordo a los clientes discapacitados o con movilidad reducida. En el marco de un preembarque, los tripulantes de cabina reciben a los pasajeros discapacitados o con movilidad reducida de forma proactiva e individual y les explican el entorno de la cabina y la manera en que se llevará a cabo el vuelo. El personal de a bordo da a cada pasajero las precisiones útiles y necesarias según el tipo de discapacidad. Por ejemplo, el personal informa a los pasajeros invidentes sobre la localización de su asiento en la cabina para que puedan orientarse, sobre todo

15 respecto a los offices y a los aseos más cercanos. Asimismo, el personal indica dónde está situado el botón para llamar al personal de cabina a los pasajeros invidentes o con problemas de vista, así como a los pasajeros sordos o con problemas de oído, a quienes explican el funcionamiento del indicador luminoso correspondiente. Además, informan a los pasajeros que existe a bordo una silla de ruedas de cortesía para los desplazamientos a bordo (si procede) y que deben solicitarla cuando la necesiten. Los pasajeros discapacitados o con movilidad reducida requieren atención más esmerada por parte de los tripulantes de cabina de Air France. A continuación presentamos varios ejemplos concretos de la ayuda propuesta: - Lectura del menú para los pasajeros invidentes o con problemas de vista, los pasajeros sordos o con problemas de oído, y los deficientes mentales, articulando bien (lectura de los labios) y/o de forma mímica. - Descripción de la comida para los pasajeros invidentes o con problemas de vista. - Para dirigirse a los aseos: Acompañamiento del pasajero con movilidad reducida hasta los aseos en la silla de ruedas de cortesía, si éste lo solicita. - Explicación de la disposición de los aseos a los pasajeros ciegos. - Utilización de los entretenimientos a bordo: videojuegos, programa musical, utilización de los audífonos y selección de los canales, películas subtituladas del programa y modo de selección. - Para los pasajeros invidentes o con problemas de vista, lectura de la lista de artículos en venta a bordo, indicación del precio y del modo de pago, si procede. - Información sobre la localización de los buffets y/o bares en autoservicio, la lista de bebidas y tentempiés disponibles. - Información sobre la llegada (recogida del equipaje, terminal, aduana, etc.), verificando que han entendido bien. - Ayuda para completar las fichas de policía, en particular para los pasajeros que no pueden utilizar sus manos. - Durante todo el vuelo, anticiparse a los anuncios (de seguridad y comerciales) presentados a todos los pasajeros, gracias a una información individual adaptada. El personal del aeropuerto de Paris-Charles de Gaulle Una media de 800 a (los días récord ) pasajeros discapacitados o con movilidad reducida que viajan en la red de Air France transitan diariamente por el aeropuerto Paris-Charles de Gaulle. Air France ha creado un módulo de formación sobre la comprensión de las discapacidades destinado a todo el personal del aeropuerto Paris-Charles de Gaulle en contacto con los clientes. Este módulo, que gira principalmente en torno al comportamiento que el personal debe adoptar ante una discapacidad, consta de tres partes: discapacidad motriz, discapacidad sensorial y discapacidad intelectual. Además, incluye un juego de rol en que el empleado se pone en el lugar del cliente. Para los empleados de Air France que desean convertirse en Referente del Personal de Tierra, al igual que sus compañeros de la tripulación de cabina, se está elaborando un módulo de formación complementario.

16 Air France recuerda que, a partir del 26 de julio de 2008, la acogida en el aeropuerto y la asistencia hasta el embarque de los pasajeros discapacitados o con movilidad reducida serán de la competencia de los administradores de los aeropuertos de los 27 países de la Comunidad Europea.