CUESTIONARIO DE PREGUNTAS BÁSICAS

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1 CUESTIONARIO DE PREGUNTAS BÁSICAS

2 CUESTIONARIO DE PREGUNTAS BÁSICAS Qué diferencia hay entre el producto que presentamos ahora y el producto intermodal con Accesrail que funciona con otras compañías aéreas? El producto que teníamos hasta la fecha conectaba únicamente segmentos ferroviarios con vuelos de diferentes compañías y que necesitaba de Accesrail (Un distribuidor intermediario) para poder emitir los billetes. El billete combinado que presentamos conecta directamente los tramos ferroviarios de Renfe con destinos internacionales de Iberia. Es un billete único o dos? Es un billete combinado que integra los dos tramos, el aéreo y el terrestre, en código compartido. Para ello Renfe ha necesitado obtener un código IATA de operador que es 4R. La tarjeta de embarque, también es única? Hay un documento de embarque para el tren y otro para el avión, al igual que sucede cuando conectan dos vuelos. Ahora bien, ambos documentos se emiten al mismo tiempo en un único proceso y puede hacerse tanto en la web de Iberia como en la de Renfe. Ese mismo documento sirve para el tren de Cercanías? El precio del billete para el tren de Cercanías que conecta la T4 con Atocha o Chamartín está incluido en el precio total del billete. La obtención del billete de Cercanías se realizará en las estaciones activando el localizador CombinadoCercanías incluido en este documento. Qué destinos se conectan? Todos los destinos internacionales de Iberia, Iberia Express y Air Nostrum con Córdoba, Málaga, Sevilla, Valladolid y Zaragoza, en un futuro se irán ampliando a otros destinos. 1

3 En qué clases se puede viajar? El producto intermodal sólo tendrá dos clases de confort posibles: Business aérea -> que podrá estar asociada a la clase Preferente o Turista Plus de Renfe Económica -> que se asociará a la clase Turista Qué sucede si el avión o el tren se retrasa o se cancela y el pasajero pierde la conexión? Al ser un producto intermodal con billete único el pasajero está protegido en todo momento. Se procederá a reubicar al cliente en caso de pérdida de conexión, cancelación o retraso en el primer vuelo o tren disponible. Cuál es el precio? Funciona como un código compartido entre aerolíneas. El cliente podrá encontrar la oferta más adecuada a sus necesidades en nuestra agencia. Con cuanta antelación se puede comprar el producto intermodal? Esta es una de las grandes novedades que presenta el producto. Es posible su compra hasta 365 días antes del primer viaje. Si el cliente tiene un problema, a quién reclama? Ambas empresas atenderán las posibles reclamaciones de forma indistinta. Qué política de equipaje facturado aplica? Y para el traslado de animales en cabina? En el caso de la franquicia de equipaje se aplicará la que corresponde al tramo aéreo. En cuanto al traslado de animales solo se permitirá en esta fase los perros lazarillos. Para el traslado de mascotas los clientes podrán siempre solicitar el servicio por separado sin acogerse al producto intermodal. Se pueden reservar comidas especiales, grupos, atención a pasajeros con movilidad reducida severa, etc? En esta primera fase no es posible atender estas demandas con el producto intermodal. Para estos casos los clientes podrán siempre solicitar el servicio por separado sin acogerse al producto intermodal. Pueden viajar con este tipo de billete menores no acompañados? No es posible. Funciona igual que en cualquier otro billete de código compartido entre aerolíneas. 2

4 Existen facilidades de acceso para sillas de ruedas en el tren? Sí, hay que recordar que en el caso de necesidad de asistencia se debe solicitar a Renfe llamando al teléfono o personándose en cualquier oficina de Atendo. Los trenes de cercanías entre las estaciones de Atocha y Chamartín y la T4 son auto accesibles. Puedo obtener o canjear puntos + Renfe por los trayectos en tren? No existe obtención ni canje de puntos Renfe en el trayecto tren. Puedo obtener o canjear puntos AVIOS? Los trayectos en tren no permiten la obtención o canje de AVIOS. Si se obtendrán los puntos AVIOS correspondientes al tramo aéreo. Puede facturar el pasajero el equipaje hasta destino final? El pasajero se ocupa de su equipaje. Renfe dispone de un servicio por el que el cliente puede viajar tranquilo y sin maletas, con Renfe Equipajes y Correos sólo tiene que escoger el punto de recogida y se le lleva hasta el aeropuerto T4 y viceversa. Puede llevar hasta 3 bultos por persona. La información y contratación se realiza en el teléfono Cómo conecta el pasajero entre estación y aeropuerto? Utilizando el tren de cercanías, que tarda 26 minutos desde Atocha y 11 desde Chamartín al Aeropuerto T4. Hay señalética específica y pantallas informativas de los próximos trenes y aviones en aeropuertos y estaciones. Por qué se han elegido estos cinco primeros destinos? Porque en todos ellos mejora sustancialmente la capacidad de conexión con los vuelos internacionales de Iberia, Iberia Express y Air Nostrum. Si se lleva exceso de equipaje, cómo se gestiona? Para el tramo aéreo, se puede contratar el exceso de equipaje a través de la página web o en el propio aeropuerto. Para el tramo en tren habrá que cumplir los siguientes requisitos: máximo tres bultos sin superar en su conjunto 64 kg y 316 cm (largo+ancho+alto) sin exceder de 23 kg por bulto la mayor dimensión (largo o ancho o alto) de cada bulto no podrá superar los 100 cm. 3

5 En caso de que el avión se retrase o se cancele, qué hay que hacer? El pasajero tendrá que dirigirse a un mostrador de Iberia donde le proveerán de un documento que justifique la incidencia. En caso de pérdida de conexión en el Centro / Oficina de Servicios al Cliente de la Estación deberá presentar dicho documento para que procedan a reubicarle en tren más próximo disponible. En caso de que un tren se retrase, cancele o modifique su horario y no permita conectar con el vuelo qué se debe hacer? El viajero tendrá que dirigirse al Centro / Oficina de Atención al Cliente de la estación, donde se le facilitará un documento que justifique la incidencia, que deberá presentar en el aeropuerto para que Iberia pueda gestionar la continuación de su viaje, reubicándole en el vuelo más próximo disponible. En caso de incidencias o retrasos a quién hay que dirigirse? Se deberá contactar con los mostradores de atención al cliente de Iberia o Renfe en aeropuertos y estaciones ferroviarias, o con Serviberia en teléfono Cuando el pasajero emite su tarjeta de embarque para el tren +avión, el número de documento que se genera será el número del billete de aéreo? Los pasajeros podrán facturar su producto intermodal con 24 horas de antelación y hasta 2 horas antes de la salida del primer tramo por Iberia.com. Al finalizar este proceso, recibirán un documento con la tarjeta de embarque de Iberia, y otro de Renfe para el acceso al tren. Los clientes con derecho a traslado en limusina podrán disfrutar de este servicio para desplazarse entre el aeropuerto a la estación si adquieren un billete intermodal? Cómo se reserva ese traslado? Los traslados en limusina entre/a las estaciones de Chamartín y Atocha y el aeropuerto de Madrid T4 están incluidos de forma gratuita, dependiendo siempre de la tarifa. El proceso de reserva será el habitual. A qué salas VIP podrán acceder los pasajeros viajando en clase business en el tramo de tren y en turista en el de avión o viceversa? En caso de realizar todos los trayectos en clase Business (IB)/Preferente (RENFE), el pasajero tendrá derecho a acceder a las Salas Vip de ambas compañías. En caso de realizar alguno de los tramos en clase Turista, solo tendría derecho a acceder a la sala VIP de la compañía con la que realice el tramo en Business (IB)/Preferente (RENFE). Los clientes AVE en Preferente (excepto Puerta de Atocha), disponen de franquicia de estacionamiento del vehículo en la estación. Podrán disfrutar también los clientes Business de Iberia de este servicio? Si, si su billete en el tramo de tren es AVE y clase Preferente. 4

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