PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE HA DE REGIR EL CONTRATO PARA EL SUMINISTRO, MANTENIMIENTO Y

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE HA DE REGIR EL CONTRATO PARA EL SUMINISTRO, MANTENIMIENTO Y EXPLOTACIÓN, CONVOCADO POR LA DIPUTACIÓN DE PONTEVEDRA, DE UNA RED DE BANDA ANCHA DENTRO DEL PROYECTO WIMAX RURAL PONTEVEDRA, FINANCIADOS MEDIANTE AYUDAS FEDER- EJE 5, DESARROLLO LOCAL Y URBANO- PERÍODO 2007/2013, P.O. REGIONAL DE GALICIA, CONVOCATORIA 2007.

2 INDICE 1. ANTECEDENTES OBJETO ÁMBITO DE APLICACIÓN ALCANCE CONDICIONES GENERALES NEUTRALIDAD TECNOLÓGICA TITULARIDAD DE LA RED CONDICIONES DE ENTREGA LENGUAS OFICIALES SERVICIOS SERVICIOS AL USUARIO FINAL SERVICIOS DIPUTACIÓN AYUNTAMIENTOS PILOTOS Y SERVICIOS ADICIONALES MANTENIMIENTO ARQUITECTURA DE LA RED SEGURIDAD CALIDAD DE SERVICIO SLA DE DESPLIEGUE DE RED Plazos de despliegue SLA DE GESTIÓN Disponibilidad de las herramientas de gestión y monitorización Inventario y documentación del sistema Actualización del inventario y de la documentación del sistema SLA DE CALIDAD DE LA RED Velocidades mínimas nominal y garantizada para el servicio básico Velocidades mínimas nominal y garantizada para el servicio avanzado Disponibilidad del servicio Mantenimiento de la red Latencia SLA DE SERVICIO Provisión del servicio Reposición de terminales de cliente Servicio de atención al cliente INFORMES Informes de incidencias Proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA - Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares i

3 Informes de tráfico y rendimiento Informes de calidad de servicio Informes de explotación Informes de atención al cliente Informes de inventario Actas de reuniones Otros informes solicitados expresamente por la Diputación COMUNICACIÓN DE INCIDENCIAS Aviso por incidencia sin corte de servicio Aviso por incidencia con corte de servicio Informe de estado por incidencia con corte de servicio Informe final por incidencia con corte de servicio Informe excepcional por incidencia PENALIZACIONES FORMATO DE LA PROPOSICIÓN TÉCNICA SOBRE B: VALORACIÓN CUALITATIVA Introducción Solución Tecnológica Pilotos y Servicios adicionales Plan de Despliegue Plan de calidad y mantenimiento Plan de Gestión de la red Plan de continuidad Metodología, Medios Técnicos y Materiales ANEXO I: ENTIDADES DE POBLACIÓN ANEXO II: EMPLAZAMIENTOS ANEXO III: RED DE TRANSPORTE Proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA - Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares ii

4 1. ANTECEDENTES Con fecha 7 noviembre de 2007, se aprobó la Resolución de la Secretaría de Estado de Cooperación Territorial por la que se aprobaban las Bases reguladoras de la convocatoria 2007 para la concesión de ayudas, por un importe de euros, del Fondo Europeo de Desarrollo Regional para cofinanciar proyectos de desarrollo local y urbano. Estas ayudas se dirigen a cohesionar el territorio a través de proyectos integrados de regeneración urbana y rural y a reforzar la participación ciudadana en la gestión de los asuntos públicos y en la mejora de los servicios locales, todo ello en el marco de la cooperación del estado con las Entidades Locales para la mejora de la calidad de vida, la creación de empleo, el desarrollo económico y la cohesión económica y social del ámbito local, y de conformidad con las directrices estratégicas que marca la Unión Europea. Entre estas ayudas se encuentra el proyecto presentado por la Diputación de Pontevedra denominado Wimax Rural Pontevedra. La Diputación de Pontevedra, consciente de la importancia creciente de los servicios de telecomunicaciones para el desarrollo social y económico de los sectores de población más desfavorecidos de la provincia, plantea como parte del desarrollo del proyecto el estudio e implantación de una Red de Acceso de Banda Ancha, para dotar de este servicio a los ayuntamientos incluidos en el ámbito de este proyecto y así eliminar, o al menos disminuir, la brecha digital existente. Proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA - Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Página 1 de 27

5 2. OBJETO El objeto de este concurso es la adjudicación del suministro, mantenimiento y explotación de una red de telecomunicaciones para dotar de servicios de calidad de acceso a internet de banda ancha a los ayuntamientos incluidos en el ámbito del proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA. El suministro incluirá el diseño de la red de acceso, la adquisición e instalación de los equipos que conformarán dicha red, y su integración con una red de transporte operada por Retegal que permita ofrecer los servicios de acceso de banda ancha. Redes de Telecomunicación Galegas, RETEGAL, S.A., es la empresa de la Xunta de Galicia encargada de la gestión de las infraestructuras y servicios de telecomunicación institucionales en la Comunidad Autónoma Gallega. El adjudicatario del concurso, como parte de su compromiso, tendrá que garantizar el servicio de acceso de Internet a los usuarios finales, con las condiciones mínimas de calidad de servicio y tarifas descritas en este pliego. Proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA - Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Página 2 de 27

6 3. ÁMBITO DE APLICACIÓN El objetivo de este proyecto es capacitar a la mayor cantidad de población y empresas posibles, especialmente las situadas en zonas blancas (zonas sin cobertura actualmente de Banda Ancha) con acceso a internet de calidad a través de una red de banda ancha, dentro del proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA. A continuación se presenta un resumen de los 55 ayuntamientos incluidos en el proyecto y la población considerada para los cálculos realizados. Proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA - Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Página 3 de 27

7 INE Concello Nombre Concello Población ARBO BARRO BAIONA BUEU CALDAS DE REIS CAMBADOS CAMPO LAMEIRO CAÑIZA (A) CATOIRA CERDEDO COTOBADE COVELO CRECENTE CUNTIS DOZON FORCAREI FORNELOS DE MONTES AGOLADA GONDOMAR GROVE (O) GUARDA (A) LALIN LAMA (A) MEAÑO MEIS MOAÑA MONDARIZ MONDARIZ-BALNEARIO MORAÑA MOS NEVES (AS) NIGRAN OIA PAZOS DE BORBEN PORRIÑO (O) PORTAS POIO PONTEAREAS PONTE CALDELAS PONTECESURES RIBADUMIA RODEIRO ROSAL (O) SALCEDA DE CASELAS SALVATERRA DE MIÑO SANXENXO SILLEDA SOUTOMAIOR TOMIÑO TUI VALGA VILABOA VILA DE CRUCES VILANOVA DE AROUSA ILLA DE AROUSA, A Nota: Datos población extraídos del INE 2008 Proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA - Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Página 4 de 27

8 Ante la dificultad de alcanzar el 100% de cobertura de los 55 ayuntamientos objetivo, se ha optado por establecer una priorización de los núcleos de población a cubrir en base a los siguientes criterios: disponibilidad o indisponibilidad de banda ancha, número de habitantes, ubicación de la casa consistorial, número de centros de salud, centros educativos, farmacias, centros de la administración, bibliotecas, centros culturales, centros sociales y empresas. El resultado obtenido es el siguiente: Núcleos Prioridad 1: 6 núcleos. Núcleos Prioridad 2: 133 núcleos de población. Núcleos Prioridad 3: 1503 núcleos de población. Núcleos Prioridad 4: 3605 núcleos de población. En el Anexo I se adjunta la lista de las entidades de población y las prioridades. Los usuarios potenciales del servicio son todos los residentes, empresas, entidades públicas y privadas ubicadas en la zona de cobertura Proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA - Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Página 5 de 27

9 4. ALCANCE Se establece el siguiente nivel de cobertura mínima admisible en las propuestas presentadas, debiéndose cumplir todas las condiciones aquí indicadas: Cobertura de al menos el 74% de la población total del proyecto. Cobertura del 100% de los núcleos Prioridad 1 (6). Cobertura de al menos 76% de los núcleos de Prioridad 2 (102). Cobertura de al menos 71% de los núcleos de Prioridad 3 (1080). Nota: No se considerará cubierto para este cómputo ningún núcleo con cobertura de población inferior al 80%. Proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA - Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Página 6 de 27

10 5. CONDICIONES GENERALES 5.1. NEUTRALIDAD TECNOLÓGICA Siguiendo las recomendaciones y criterios generales de la Comisión Europea referentes a la generación de infraestructuras subvencionadas de telecomunicaciones, el proceso de licitación no primará a priori una tecnología de acceso para redes de banda ancha frente a otras. Por ello, la empresa licitante podrá escoger libremente la tecnología que considere que mejor se adecua a los objetivos generales del proyecto y a los parámetros de calidad exigidos. Las tecnologías ofertadas deberán estar basadas en estándares de mercado, garantizando interoperabilidad entre fabricantes y escalabilidad, permitiendo un futuro incremento de la red en previsión de un aumento de la demanda o la cobertura. En el caso de optar por tecnologías de acceso radio sólo se aceptarán soluciones que no utilicen bandas de uso común, por el riesgo de interferencias que presentan. Es decir, se tienen que utilizar bandas de frecuencia licenciadas TITULARIDAD DE LA RED La red de acceso que se despliegue será de titularidad pública y propiedad de la Diputación de Pontevedra y su objetivo será permitir que un operador de servicios de telecomunicaciones pueda ofrecer servicios de banda ancha a los ciudadanos, instituciones y empresas de las poblaciones objetivo. Dicho operador será responsable la correcta explotación y mantenimiento de toda la infraestructura y equipamiento instalado. Adicionalmente la Diputación pondrá a disposición del adjudicatario los emplazamientos propiedad de Retegal que se encuentran en el Anexo II, con las tarifas estipuladas por alquiler detalladas en el Anexo III CONDICIONES DE ENTREGA Las condiciones de entrega son las siguientes: Se consideran en el contrato dos períodos de tiempo definidos: 1º) Período de Suministro (construcción e instalación) de la red. Este período finalizará Proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA - Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Página 7 de 27

11 antes del 31/12/2010. Se considera que durante este período inicial, acompasado con la disponibilidad de cobertura, se iniciará el siguiente período. 2º) Período de Mantenimiento y Explotación, en el que los clientes podrán solicitar el servicio y ser provisionados dentro de los tiempos previstos. Los licitadores deberán incluir en sus ofertas una planificación de la entrega física e instalación del equipamiento demandado. Los equipos a entregar por el suministrador vendrán grabados con estampado en superficie directamente visibles. Estos grabados deberán realizarse con medios indelebles y teniendo en cuenta la superficie sobre la que se realice el grabado y deberán incluir el logotipo de la Diputación de Pontevedra, de la Xunta de Galicia y el distintivo del financiamiento del Fondo Europeo de Desarrollo Regional (FEDER). Conforme se vaya desplegando y activando la red, los clientes de las áreas con cobertura podrán solicitar los servicios ofertados. El operador deberá realizar una adecuada comercialización de los servicios ofertados. Los documentos que utilice el adjudicatario para la publicidad, o contratación de sus servicios deberán incluir los logotipos de la Diputación de Pontevedra, de la Xunta de Galicia y el distintivo del financiamiento del Fondo Europeo de Desarrollo Regional (FEDER) LENGUAS OFICIALES El criterio general será la utilización tanto del gallego como del castellano en todos los aspectos de comunicación y comercialización. En concreto, se aplicará con especial énfasis esta política a la documentación a entregar por parte del adjudicatario, las aplicaciones, los portales del operador y las funcionalidades disponibles en la red, las campañas de publicidad, la facturación, la relación con los clientes incluido el servicio de atención, etc. Proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA - Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Página 8 de 27

12 6. SERVICIOS 6.1. SERVICIOS AL USUARIO FINAL Como objetivo final de esta licitación se persigue el acceso a internet de banda ancha de calidad. Los servicios mínimos a ofrecer a los usuarios son la posibilidad de acceso a: Navegación web general con acceso a la multitud de información que pone a disposición del usuario final internet Correo electrónico entrante y saliente (SMTP y POP3). Mensajería instantánea (Microsoft Messenger, Yahoo Messenger, etc ) Acceso a servicios públicos ofrecidos por las distintas administraciones (eadministración, telemedicina, ) Descargas de ficheros Establecimiento de VPNs Se define dos paquetes de servicios 1. ACCESO BÁSICO: con las siguientes características Velocidad de transferencia máxima (de pico) de, como mínimo, 1 Mbps por abonado en sentido descendente y 256kbps en sentido ascendente. Garantía de caudal por abonado como mínimo del 20% de la velocidad de pico. Retardo máximo de los paquetes de menor tamaño de internet como máximo de 150 mseg., entendido este retardo como el tiempo de respuesta entre transmisión desde el usuario y recepción de la respuesta inmediata desde el nodo inmediato de la red del operador de un paquete de 64 Bytes. Asignación de direccionamiento IP (dinámica o fija). Acceso 24h sin límite de descarga. 2. ACCESO AVANZADO: con las siguientes características. Velocidad de transferencia máxima (de pico) de, como mínimo, 2 Mbps por abonado en sentido descendente y 512kbps en sentido ascendente. Proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA - Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Página 9 de 27

13 Garantía de caudal por abonado como mínimo del 20% de la velocidad de pico. Retardo máximo de los paquetes de menor tamaño de internet como máximo de 150 mseg., entendido este retardo como el tiempo de respuesta entre transmisión desde el usuario y recepción de la respuesta inmediata desde el nodo inmediato de la red del operador de un paquete de 64 Bytes. Asignación de direccionamiento IP (dinámica o fija). Acceso 24h sin límite de descarga. Requisitos de tarifa al usuario La tarifa mensual máxima asociada al ACCESO BÁSICO será de 19,99, y la del ACCESO AVANZADO de 36. La cuota de alta máxima será de 100 y contemplará tanto la instalación como el alta, incluyendo todos los conceptos para la puesta en servicio del cliente. La tarifa mensual incluirá los costes de mantenimiento y alquiler de equipo de usuario. En estos precios no se incluye el IVA. Se establecerá un compromiso máximo de permanencia de 18 meses. Se valorará que se ofrezca servicio de telefonía SERVICIOS DIPUTACIÓN AYUNTAMIENTOS Dentro de los servicios que ofrecerá el operador, se incluirá una VPN (Red Virtual Privada) entre los Ayuntamientos y la Diputación de Pontevedra con una capacidad de 1M/512K y con una garantía mínima del 20% de caudal. Dicho servicio será gratuito durante los años de duración del servicio. También se valorará a los licitadores que ofrezcan un servicio wifi gratuito según los condicionantes marcados por la CMT para este tipo de servicio en una plaza pública de cada uno de los 55 ayuntamientos incluidos en el alcance del plan PILOTOS Y SERVICIOS ADICIONALES Dentro del proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA se definen los siguientes proyectos piloto y servicios adicionales: Proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA - Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Página 10 de 27

14 Pilotos para control de vigilancia y variables en instalaciones agropecuarias. Pilotos de vigilancia (contra incendios, control de vertidos, espacios de interés ecológico). Transmisión de datos de estaciones de control. Conexión de puntos patrimoniales aislados y de puntos de vigilancia de enclaves sensibles del patrimonio y excavaciones arqueológicas. Dotación de cobertura de banda ancha en puertos deportivos y zonas de la franja costera. Teleasistencia para ancianos enfermos y mujeres maltratadas. Pilotos con dispositivos de alerta y localización de personas. El licitador debe incluir en su propuesta los medios técnicos y materiales para llevarlos a cabo MANTENIMIENTO El adjudicatario tendrá que proporcionar el servicio de mantenimiento de todos los equipos y servicios contratados por parte de los usuarios finales. En concreto, llevará a cabo las acciones preventivas pertinentes, así como el correctivo in situ que exija el correcto funcionamiento del servicio. En caso de fallo con corte de servicio en el terminal del cliente, el plazo máximo de reposición de dicho terminal será de 5 días laborables desde la apertura de ticket de tramitación. El tiempo máximo de provisión de servicio (desde la solicitud de servicio hasta activación del mismo) será de 15 días laborables, una vez se haya desplegado el tramo de red que dé cobertura a la entidad de población donde se ubique el usuario solicitante del servicio. Proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA - Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Página 11 de 27

15 7. ARQUITECTURA DE LA RED La red de telecomunicaciones objeto del concurso presenta dos partes diferenciadas: Red de Acceso: red que une los terminales de los usuarios con el nodo de acceso (también conocida como bucle de abonado, que puede ser mediante cable o inalámbrica). El objeto del concurso incluye la adquisición por parte de la Diputación de todos los equipos que conforman la red de acceso, excluyendo los equipos de cliente. El adjudicatario será el responsable de suministrar, mantener y explotar esta red de acceso durante el plazo indicado en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares para ofrecer los servicios descritos en el apartado anterior. Red de Transporte: red que une el nodo central de red del adjudicatario mediante puntos de interconexión con la red de acceso. En caso de que la red de acceso sea inalámbrica, se utilizará la red de transporte de Retegal que será la encargada de recoger el tráfico en los emplazamientos y entregarlo en los puntos de interconexión establecidos. Se detallan las tarifas y el servicio de la Red de Transporte de Retegal para este proyecto en el Anexo III Proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA - Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Página 12 de 27

16 8. SEGURIDAD La solución tecnológica propuesta por el licitador tendrá que estar basada, obligatoriamente, en estándares aprobados por organismos internacionales. El adjudicatario se compromete a instalar equipos de red certificados según estos estándares. En caso de proponer soluciones basadas en tecnologías radio, tendrá que contemplar necesariamente sistemas de autenticación y de encriptación en todos los tramos de la red de acceso para asegurar la confidencialidad de las comunicaciones. Como medida adicional de seguridad, sólo se aceptarán soluciones tecnológicas vía radio que no utilicen bandas de uso común, por el riesgo de interferencias que presentan. Es decir, se tienen que utilizar bandas de frecuencia licenciadas. La solución tecnológica tendrá que incorporar sistemas de autenticidad para garantizar la integridad de estas comunicaciones, y disponer de un registro de las actividades para la consistencia del sistema. Tanto los sistemas como los procesos de trabajo de la organización tendrán que estar adaptados para el cumplimiento de la Ley Orgánica 15/99 de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre). El adjudicatario tendrá que tener previsto y entregar el plan de continuidad del servicio que contemple el plan de contingencia y el plan de recuperación frente a desastres (planificado, documentado y probado) donde se contemplen los plazos de recuperación previstos para la red de acceso. El adjudicatario se compromete en actualizar los protocolos de seguridad según la evolución del mercado, para garantizar la seguridad y la privacidad de las conexiones de los usuarios a lo largo del período de explotación de la red. Proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA - Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Página 13 de 27

17 9. CALIDAD DE SERVICIO El objetivo de este título es la descripción de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) que permitan establecer bases objetivas y medibles que reflejen el compromiso entre el adjudicatario y la Diputación para la prestación de los servicios requeridos de forma satisfactoria, frente a los usuarios de la red objeto del concurso. El licitador deberá presentar en su propuesta los siguientes puntos: 9.1. SLA DE DESPLIEGUE DE RED Plazos de despliegue El despliegue de red realizado por el adjudicatario deberá cumplir, como mínimo, los siguientes plazos parciales: Porcentaje de red desplegada Plazo parcial máximo de despliegue 5% 20% 60% 100% 1/07/ /07/ /10/ /12/2010 El adjudicatario se deberá comprometer a finalizar el despliegue como máximo el 31 de Diciembre del La recepción definitiva de la red tendrá lugar como máximo en esta fecha, a pesar de que el adjudicatario iniciará la explotación efectiva de la red desde el momento de las recepciones parciales previas. Se valorará positivamente la mejora en el plazo de finalización del despliegue SLA DE GESTIÓN Disponibilidad de las herramientas de gestión y monitorización El adjudicatario tendrá que contar con las herramientas de gestión y monitorización necesarias para detectar las incidencias que podrían aparecer en la red y anticiparse con las correcciones oportunas, de forma que se minimice el impacto real sobre los usuarios. Igualmente, se tendrá que poner a disposición de la Diputación un acceso a la herramienta de Proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA - Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Página 14 de 27

18 gestión y se tendrá que formar al personal técnico que la Diputación designe en el uso de estas aplicaciones. El acceso a las herramientas de gestión será preferiblemente en entorno web, permitirá monitorizar el estado real de la red en cualquier momento (en especial, detectar caídas o fallos de cualquier elemento de la red), y tendrá la posibilidad de realizar consultas e informes personalizados (porcentaje de ocupación de los tramos de transporte y de los nodos de acceso, obtención de informes y estadísticas diversas sobre tráfico y rendimiento, medidas de latencia, etc). La disponibilidad de las herramientas de gestión y monitorización tendrá que ser del 99,5% del tiempo cada día del año Inventario y documentación del sistema Es responsabilidad del adjudicatario entregar dentro de la documentación de finalización de obra de cada tramo de red de acceso un inventario detallado, en papel y formato electrónico, con todos los componentes del tramo de red que suministre y sus configuraciones para proceder a la validación y a la recepción parcial por parte de la Diputación. El porcentaje de elementos inventariados correctamente tendrá que ser del 100% Actualización del inventario y de la documentación del sistema El adjudicatario tendrá que actualizar el inventario y la documentación del sistema cada vez que suministre un nuevo tramo de red de acceso, así como una vez al mes para recoger todas las modificaciones y cambios debidos a la resolución de incidencias o a mejoras introducidas en la red. El porcentaje de elementos inventariados correctamente tendrá que ser del 100% SLA DE CALIDAD DE LA RED Velocidades mínimas nominal y garantizada para el servicio básico La red desplegada por el adjudicatario debe ser capaz de ofrecer velocidades de transferencia máxima (de pico) de 1 Mbps por abonado en sentido descendente y 256kbps en sentido ascendente. El adjudicatario debe garantizar en hora punta (con la máxima concurrencia de usuarios) una velocidad mínima por usuario del 20% de la velocidad nominal. Proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA - Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Página 15 de 27

19 Velocidades mínimas nominal y garantizada para el servicio avanzado La red desplegada por el adjudicatario debe ser capaz de ofrecer velocidades de transferencia máxima (de pico) de 2 Mbps por abonado en sentido descendente y 512kbps en sentido ascendente. El adjudicatario debe garantizar en hora punta (con la máxima concurrencia de usuarios) una velocidad mínima por usuario del 20% de la velocidad nominal Disponibilidad del servicio El servicio ofrecido deberá garantizar una disponibilidad igual o superior al 99% en términos mensuales, según la siguiente fórmula: Donde: D es la disponibilidad de servicio en porcentaje de tiempo. M es el período de tiempo considerado, en días (28, 30 o 31, según el mes considerado). H es el número de horas de indisponibilidad Mantenimiento de la red El adjudicatario tendrá que gestionar y realizar, ya desde la fase de despliegue y durante el plazo de vigencia de la explotación, el mantenimiento integral de la red. El servicio de mantenimiento contemplará un horario de respuesta y reparación de averías de 24 horas al día, 7 días a la semana. Por otro lado, el adjudicatario tendrá que disponer del material de repuesto necesario en diversidad, número y distribución geográfica adecuados para el cumplimiento de los compromisos de calidad reflejados en este pliego. En este sentido, el adjudicatario tendrá que indicar los acuerdos que haya suscrito con otras empresas para el despliegue y/o mantenimiento de la red objeto de este concurso. Además, el licitador deberá incluir en su oferta la propuesta del tiempo máximo de resolución de fallos (TMRF, calculado para cada elemento de la red como el tiempo transcurrido entre la detección del fallo y la resolución de la misma), así como el tiempo medio entre fallos (TMEF, calculado como el tiempo transcurrido entre la resolución de un fallo detectado y la detección Proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA - Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Página 16 de 27

20 del siguiente fallo en el mismo elemento) Latencia El tiempo de latencia (considerando el tiempo de ida y vuelta de un paquete ping) tendrá que ser inferior a los 150 ms SLA DE SERVICIO Provisión del servicio El tiempo máximo de provisión de servicio (desde la petición de servicio hasta la activación de dicho) será de 15 días laborables, una vez se haya desplegado el tramo de red que dé cobertura a la entidad de población donde se ubique el usuario solicitante del servicio Reposición de terminales de cliente En caso de avería del terminal de cliente que implique corte del servicio de banda ancha, el plazo máximo de reposición de los terminales de cliente será de 5 días laborables desde la apertura del ticket de tramitación Servicio de atención al cliente El adjudicatario tendrá que poner a disposición de los usuarios finales un servicio de atención al cliente de 16 horas al día y 365 días al año. La disponibilidad del servicio de atención al cliente tendrá que ser para el 99,5% del tiempo todos los días. Este servicio se deberá realizar tanto en castellano como en gallego INFORMES Al inicio del contrato se establecerá un protocolo de comunicaciones y entrega de documentación donde se especificarán aspectos de contenido, formato, fechas de entrega, etc. Como norma general, la documentación se entregará en papel y formato electrónico durante los primeros siete (7) días laborables de cada mes Informes de incidencias El adjudicatario elaborará los informes de incidencias con periodicidad mensual o bajo Proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA - Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Página 17 de 27

21 demanda de la Diputación Informes de tráfico y rendimiento El adjudicatario elaborará los informes de tráfico y rendimiento de los equipos y servicios gestionados, así como de las subredes operativas, con periodicidad mensual o bajo demanda de la Diputación Informes de calidad de servicio El adjudicatario elaborará los informes sobre el grado de cumplimiento de todos los SLA detallados en este pliego, así como de otros que se puedan pactar, sobre los equipos y servicios gestionados, con periodicidad mensual o bajo demanda de la Diputación Informes de explotación El adjudicatario elaborará los informes de explotación sobre los equipos y servicios gestionados, con periodicidad mensual o bajo demanda de la Diputación, desde la validación de la prueba piloto Informes de atención al cliente El adjudicatario elaborará informes sobre la actividad que realiza el servicio de atención al cliente, con periodicidad mensual o bajo demanda de la Diputación Informes de inventario El adjudicatario tendrá que facilitar un informe de inventario, en papel y formato electrónico, de los equipos y servicios existentes al inicio de la prestación del servicio en cada tramo de la red de acceso desplegada, para que personal técnico de la Diputación pueda proceder a comprobar la efectiva instalación y el correcto funcionamiento del servicio. Cada vez que se produzca cualquier modificación en el tramo de red de acceso, será obligatoria la actualización de esta documentación Actas de reuniones En este caso, el licitador se comprometerá a entregar un acta de cada reunión celebrada con la Diputación en un plazo máximo de tres (3) días hábiles. Proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA - Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Página 18 de 27

22 Otros informes solicitados expresamente por la Diputación La Diputación podrá eventualmente solicitar al adjudicatario otro tipo de informes COMUNICACIÓN DE INCIDENCIAS Aviso por incidencia sin corte de servicio El plazo máximo para el aviso de una incidencia que no conlleve un corte de servicio de banda ancha es de ocho (8) horas desde el inicio de ésta Aviso por incidencia con corte de servicio El plazo máximo para el aviso de una incidencia que implique corte de servicio de banda ancha es de una (1) hora desde el inicio de ésta Informe de estado por incidencia con corte de servicio El plazo máximo para la entrega del primer informe de estado de una incidencia que implique corte de servicio de banda ancha es de ocho (8) horas desde el inicio de ésta. Cada vez que se produzca una modificación en el estado de la incidencia (especialmente en el supuesto de que afecte al alcance o a la duración de la incidencia), será obligatoria la entrega inmediata de un nuevo informe de estado de la incidencia Informe final por incidencia con corte de servicio El plazo máximo para la entrega del informe final de una incidencia que implique corte de servicio de banda ancha es de veinticuatro (24) horas desde la resolución de ésta Informe excepcional por incidencia El plazo máximo para la entrega de un informe de incidencia solicitado de forma excepcional por la Diputación es de cuatro (4) horas a contar a partir del correo electrónico o la llamada de solicitud de la Diputación. Proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA - Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Página 19 de 27

23 10. PENALIZACIONES TIPO SLA COMPROMISO MíNIMO PENALIZACIÓN 1. DESPLIEGUE 1.1 Plazos de despliegue 01/07/2010 (5%) 31/07/2010 (20%) 15/10/2010 (60%) 31/12/2010 (100%) 5% del pago de cada fase por cada semana de retraso 2.1 Disponibilidad herramienta de gestión 99,5% 0,05 % de la garantía por incumplimiento del parámetro 2. GESTIÓN 2.2 Inventario y documentación 100% elementos inventariados 0,05 % de la garantía por incumplimiento del parámetro 2.3 Actualización inventariado y documentación 3.1 Velocidades mínimas y garantizadas servicio básico 3.2 Velocidades mínimas y garantizadas servicio avanzado 100% elementos inventariados actualizados 1Mbps/256Kbps 20% garantizado 2Mbps/512Kbps 20% garantizado 0,05 % de la garantía por incumplimiento del parámetro 0,1% de la garantía cada incumplimiento 0,1% de la garantía cada incumplimiento 3.CALIDAD 4.SERVICIO 3.3 Disponibilidad del servicio 99% 3.4 Mantenimiento de la red 24x7 3.5 Latencia 150ms 4.1 Provisión 15 días laborables 4.2 Reposición terminales cliente 5 días laborables 4.3 Servicio de atención al cliente 99,5% disponible 16 horas al día, 365 días al año 0,1% de la garantía cada incumplimiento 0,1% de la garantía cada incumplimiento 0,1% de la garantía cada incumplimiento 0,1% de la garantía cada día de incumplimiento 0,1% de la garantía cada día de incumplimiento 0,1% de la garantía cada incumplimiento Proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA - Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Página 20 de 27

24 TIPO SLA COMPROMISO MíNIMO PENALIZACIÓN 5.1 Informes de incidencias Según lo acordado al inicio del contrato 0,01% de la garantía cada día de retraso 5.2 Informes de tráfico y rendimiento Según lo acordado al inicio del contrato 0,01% de la garantía cada día de retraso 5.3 Informes de calidad de servicio Según lo acordado al inicio del contrato 0,01% de la garantía cada día de retraso 5.INFORMES 5.4 Informes de explotación Según lo acordado al inicio del contrato 0,01% de la garantía cada día de retraso 5.5 Informes de Inventario Según lo acordado al inicio del contrato 0,01% de la garantía cada día de retraso 5.6 Actas de reuniones 3 días desde la reunión 0,01% de la garantía cada día de retraso 5.7 Otros informes Según lo acordado al inicio del contrato 0,01% de la garantía cada día de retraso 6.1 Aviso incidencias sin corte de servicio 8 horas 0,1% de la garantía cada 8 horas de retraso 6.2 Aviso incidencia con corte de servicio 1 hora 0,1% de la garantía cada hora de retraso 6.COMUNICACIÓN INCIDENCIAS 6.3 Informe de estado por incidencia con corte de servicio 8 horas 0,1% de la garantía cada 8 horas de retraso 6.4 Informe final por incidencia con corte de servicio 24 horas 0,1% de la garantía cada 24 horas de retraso 6.5 Informe excepcional por incidencia 4 horas 0,1% de la garantía cada 4 horas de retraso Proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA - Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Página 21 de 27

25 11. FORMATO DE LA PROPOSICIÓN TÉCNICA SOBRE B: VALORACIÓN CUALITATIVA La Oferta Técnica del operador debe seguir, en el formato de su propuesta, el índice de este Apartado, resumido a continuación: Introducción Solución Tecnológica Pilotos y Servicios adicionales Plan de Despliegue Plan de Calidad y Mantenimiento Plan de Gestión de la red Plan de Continuidad Metodología, Medios Técnicos y Materiales Introducción En este primer apartado se consignará toda la información de carácter general que se estime conveniente de cara a un mejor entendimiento de los términos de la oferta, incluyendo datos de la compañía ofertante, de la tecnología propuesta para la red de acceso, etc Solución Tecnológica Descripción de la tecnología propuesta. Estándares. Seguridad. En este apartado se debe realizar una descripción general de la solución técnica ofertada. Se indicará no sólo el equipamiento de red planteado (acceso, transporte y terminales de usuario), sino también el resto de elementos que sirvan para dar soporte a la misma: sistemas de gestión, backup de energía, El equipamiento ofertado deberá ajustarse al diseño y planificación de red realizados por el operador, en función de las peculiaridades de su solución técnica y de sus propias estimaciones de penetración, y de los emplazamientos que considera necesario utilizar. Proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA - Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Página 22 de 27

26 Arquitectura, topología y configuración de la red. El licitador describirá su propuesta de diseño de red, que deberá estar orientado a ofrecer los servicios solicitados maximizando los valores de: Calidad del Servicio Interoperabilidad Escalabilidad Se presentará una descripción detallada del diseño de red propuesto indicando de manera general la estructura de la red planteada (tecnología de acceso, tecnología de red de transporte, terminales de usuario, ) Cobertura alcanzada Se deberá aportar documentación que acredite el cumplimiento de los niveles de cobertura exigidos en los pliegos del concurso: Lista con todas las entidades de población (Anexo I) indicando el porcentaje de cobertura ofertado para cada una. Mapas de cobertura geográfica escala 1:25.000, indicando la cobertura propuesta. Esta documentación se entregará en formato digital editable: Lista de entidades de población: formato tabulado (BBDD, Excel, ) Mapas de cobertura: formato CAD o GIS (raster, shp, ) Pilotos y Servicios adicionales Se debe presentar una propuesta técnica y características de servicio de cada uno de los Pilotos y Servicios adicionales definidos en el pliego, así como los medios técnicos y materiales para llevarlas a cabo Plan de Despliegue El licitador presentará una propuesta de Plan de Despliegue en el que consten al menos los siguientes conceptos: Calendario y cobertura del despliegue de la red. Proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA - Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Página 23 de 27

27 Plazos máximos comprometidos para la activación de los servicios. Este Plan de Despliegue deberá cumplir con los Plazos de Ejecución indicados en los Pliegos del Presente Concurso Plan de calidad y mantenimiento Cada licitador presentará unos compromisos de calidad del servicio (SLA) incluyendo los siguientes aspectos: Tabla resumen de cumplimiento de los SLA recogidos en el pliego. Propuesta de mejoras de los SLA Plan de Gestión de la red Se especificarán los parámetros técnicos de la plataforma de gestión, como mínimo incluyendo los siguientes conceptos: Monitorizado y gestión remota de Equipamiento de la Red de Acceso: funcionalidades Monitorizado y gestión remota de Equipamiento de Usuario: funcionalidades Monitorizado y gestión remota de Equipamiento de la Red de Transporte: funcionalidades Posibilidades de inventariado de equipamientos, versiones de software, backup de configuraciones, usuarios de servicio activados y sus características. Posibilidades de estadísticas de uso de red, por usuario o estación base y capacidad de almacenamiento históricos de estadísticas Posibilidad de definición de perfiles de usuario Características del registro y almacenamiento de alarmas, histórico de alarmas Plan de continuidad Plan de continuidad del servicio Plan de contingencia Plan de recuperación frente a desastres Proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA - Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Página 24 de 27

28 Metodología, Medios Técnicos y Materiales Procedimiento de Activación Se indicará el Procedimiento a seguir para la activación de cada emplazamiento, así como los Medios Técnicos y Materiales puestos a disposición del presente proyecto. Se adjuntará al menos la siguiente documentación asociada: Medios Materiales que se emplearán para la instalación Especificación de empresas subcontratadas, de ser el caso Organigrama del Equipo de trabajo y CV resumido del los principales responsables involucrados en la puesta en marcha. Manual o Normativa de Instalación del Equipamiento Plan de Pruebas para la aceptación de cada emplazamiento de cara a garantizar la correcta activación del mismo y verificar la cobertura Operación y Mantenimiento Se indicarán los recursos humanos y técnicos puestos a disposición de la función de Operación y Mantenimiento tanto para la gestión y monitorización de la red, como para las actuaciones de carácter preventivo y correctivo Atención a Usuarios Dentro de la funcionalidad exigida de prestación del servicio a usuarios finales, el adjudicatario será el responsable de la atención al usuario. Se entiende esta atención como un servicio integral posventa, que incluye un teléfono de atención permanente y la posibilidad de la comunicación a través de una plataforma web para recepción de averías, consultas o ayudas remotas para la configuración del Terminal de Usuario. El operador será responsable del mantenimiento del terminal de usuario, siendo su obligación la reparación del terminal en caso de desperfectos o averías no derivadas de un mal uso del mismo por parte del cliente. Se indicará qué procedimientos de atención al usuario se contemplan, con todos los pasos y elementos involucrados. Se indicarán los medios humanos y técnicos puestos a disposición de estos servicios. Proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA - Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Página 25 de 27

29 Comercialización, Prestación del Servicio y Facturación El Adjudicatario será responsable de la comercialización del servicio en las zonas objetivo. Para ello indicará sus planes de publicidad, campañas de marketing directo e indirecto, planes de distribución directa o indirecta, etc. que se compromete a acometer. Indicará el timing de estas acciones, así como los recursos que reservará para esta faceta del proyecto. El Adjudicatario será responsable de la gestión de los contratos de alta del servicio, de la posterior introducción en sus sistemas de facturación y de gestión comercial, de la facturación mensual en las condiciones ofertadas, de la atención al cliente mientras exista la relación contractual con el adjudicatario, y de posteriores bajas o modificaciones de servicio solicitadas por los usuarios. Se debe indicar la herramienta de gestión comercial, y sus características principales. El Adjudicatario será responsable de la correcta prestación del servicio final a usuario. Para ello dimensionará y reservará los recursos necesarios de interconexión Internet nacional e internacional, de interconexión con su red de transporte y configurará la red de acceso, el equipo terminal de usuario y la red troncal de modo que el usuario final disfrute del servicio con los parámetros contratados. Se debe expresar el compromiso de estas reservas de recursos. Proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA - Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Página 26 de 27

30 12. ANEXO I: ENTIDADES DE POBLACIÓN 13. ANEXO II: EMPLAZAMIENTOS 14. ANEXO III: RED DE TRANSPORTE Pontevedra, 3 de mayo de 2010 El responsable del Servicio de Nuevas Tecnologías Amancio Varela García Proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA - Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Página 27 de 27