MANUAL DE USUARIO SOLUTION MANAGER PARA ENTERPRISE SUPPORT

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1 PÁGINA: 1 / 16 MANUAL DE USUARIO SOLUTION MANAGER PARA ENTERPRISE SUPPORT

2 PÁGINA: 2 / 16 Identificación del Documento Nombre Manual de Usuario Solution Manager Proyecto Centro de Competencias Versiones Versión Fecha Descripción /12/2015 Documento Inicial Autores Nombre Compañía Rol Irúa Alcalá ABSIDE Consultant Support Aprobación Revisado Conformado Aprobado Irúa Alcalá Yanncelly Salazar

3 PÁGINA: 3 / 16 Tabla de Contenido 1. RESUMEN OBJETIVO MODELO DE ATENCION Marco Teórico ACCESO AL SERVICIO COMO UTILIZAR EL SOLUTION MANAGER Navegación General Barra de navegación Página inicial Opciones de configuración de los listados Crear un nuevo mensaje de soporte Visualización y actualización de un mensaje de soporte Envío de correos seguimiento del estatus del ticket Proceso de Escalación... 15

4 PÁGINA: 4 / RESUMEN El servicio de Soporte ABSIDE provee soluciones de alto nivel para garantizar el correcto funcionamiento de los sistemas de nuestros clientes quienes a través del Gestor de Incidencias (Solution Manager), podrán enviarnos sus casos los cuales serán tramitados para minimizar el impacto de los mismos. Solución Manager. Service Desk es una plataforma de gestión integral de aplicaciones y soluciones, que permite proveer herramientas y contenidos que ayudan a operar, supervisar, gestionar los cambios, monitorear y asegurar la entrega de servicios en tiempo de respuesta eficaces. Las incidencias son tratadas bajo un modelo de atención donde se clasifican por nivel y tipo de prioridad y serán atendidas de según el acuerdo de servicio que detalla todas las normativas, horarios y procedimientos para la gestión de incidencias. 2. OBJETIVO El objetivo este Manual es ayudar y guiar a nuestros clientes en la gestión de creación y tratamientos de mensajes en el Service Desk Solution Manager, facilitando la información necesaria para utilizar dicha herramienta mediante una descripción detallada de los procesos. 3. MODELO DE ATENCION ABSIDE con el fin de incrementar la satisfacción de nuestros clientes, centra su servicio de soporte en estrategias para actualizar continuamente las políticas y servicios cumpliendo con una comunicación efectiva y así proveer una gestión y monitoreo de requerimientos, actuando como mecanismo de control y dar soluciones de manera eficiente Marco Teórico SAP Solution Manager Service Desk: es la plataforma de gestión de aplicaciones central que se ejecuta en la infraestructura de solución para ayudar a las empresas a implementar, operar, supervisar y dar soporte a las soluciones SAP y no SAP de forma eficiente. Incidencia: Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo

5 PÁGINA: 5 / 16 Requerimiento: es toda solicitud distinta de incidencia, donde se solicita una actividad, servicio o ejecución de cambio 4. ACCESO AL SERVICIO Nuestros clientes pueden acceder al Services desk a través de: Los usuarios deben ingresar cuenta de usuario y contraseña asignada. 5. COMO UTILIZAR EL SOLUTION MANAGER A lo largo de este documento, se mostrará cómo funciona SAP Solution Manager 7.1 y verá mediante ejemplos cómo crear mensajes, actualizarlos, etc Navegación General Barra de navegación Desde la barra de navegación situada en la parte izquierda de la pantalla se ubica las opciones de acceso a la página inicial y al historial de las últimas incidencias que se han tratado en el sistema. Desde la página inicial podrá crear mensajes nuevos y gestionar las incidencias establecidas.

6 PÁGINA: 6 / Página inicial La página inicial se muestra en la parte central de su pantalla y se constituye en 2 secciones: a. Crear mensaje: Desde la barra de Navegacion se tiene New Message podrá crear un ticket de soporte. b. New Message Reported by Me (In Process / All): Dispone de un listado de todas las incidencias de las que usted ha creado.

7 PÁGINA: 7 / Opciones de configuración de los listados Se dispone de las siguientes opciones: a. Tipo de mensaje: Debe seleccionar una de las dos opciones enmarcadas b. Prioridad: criticidad del caso, valores posibles: 5.2. Crear un nuevo mensaje de soporte Desde el botón de New Message podrá crear nuevas solicitudes de soporte en relación a sus sistemas SAP.

8 PÁGINA: 8 / 16 Después de seleccionar la opción para crear mensaje aparecerá la pantalla de Create Message. La creación de un mensaje se realiza a través de los siguientes pasos:

9 PÁGINA: 9 / 16 Introducir descripción a. Título: Campo obligatorio en el que se indica el título de la incidencia. Este texto debe ser lo más precisa posible, conteniendo conceptos clave, por ejemplo Usuario XXXXX bloqueado. b. Prioridad: Campo obligatorio seleccionable a través de un desplegable con las siguientes opciones: Muy alto Alto Media Baja En función esta clasificación se asignarán distintos tiempos de respuesta. Descripción y Detalles: Descripción lo más detallada posible de la incidencia. Se recomienda aportar: Ejemplos Acciones ejecutadas antes de que apareciera el error Datos de usuario Descripción de ficheros adjuntos que se podrán introducir posteriormente en el paso 4. Componente SAP: se refiere a la jerarquía de productos SAP que está directamente relacionada al nombre del aplicativo al cual está relacionado el error que estamos reportando.

10 PÁGINA: 10 / 16 Attachments: lo usamos para agregar documentos adjuntos relevantes para el análisis del caso. Por ultimo enviamos el mensaje al centro de competencia ABSIDE quien lo procesara y dará una respuesta de acuerdo a los niveles de servicio acordados. El mensaje generado aparecerá en el bloque de Mis mensajes: Reportados por mi Estatus: El estatus en el que está el mensaje en este momento es en Sent to Support. Otros valores posibles: Luego de finalizados los pasos anteriores, el mensaje quedaría dela siguiente manera:

11 PÁGINA: 11 / Visualización y actualización de un mensaje de soporte A través del bloque de New Message Reported by Me podrá ver un listado de las incidencias que han creado en el sistema. Si sitúa el cursor encima del código de una incidencia y da un clic podrá navegar a la incidencia. A través del botón obtendrá una pre-visualización desde la que podrá imprimir el mensaje si así lo desea.

12 PÁGINA: 12 / 16 Las incidencias contenidas en esta lista estarán en los estatus Solution Proposed ó Author Action. La transición del estatus inicial de Send to Support a estos estatus la realiza el consultor asignado que está tratando la incidencia y significa que se pone en contacto con usted para requerirle una contestación o una acción por su parte. Para contestar a una incidencia de un clic en su código. Se abrirá entonces otra pantalla en la que podrá indicar un nuevo texto. Si necesita anexar documentación adicional puede hacerlo a través de la pestaña de Anexos

13 PÁGINA: 13 / 16 Una vez haya escrito la contestación dé un clic en Send Reply. Esto provoca que el estatus de la incidencia retorna a Send to Support para su tratamiento nuevamente por el consultor que está tratando la incidencia. El texto ahora introducido aparecerá en la pestaña de Log de texto como Información adicional Envío de correos seguimiento del estatus del ticket Cuando el responsable del mensaje reporte una incidencia nueva el sistema generará automáticamente un mail al equipo de soporte técnico avisándole de este incidente. Cuando un consultor conteste una incidencia colocándola en un estatus de Proposed Solution ó Author Action el responsable del mensaje recibirá un correo generado automáticamente para avisarle del nuevo estatus en el que se encuentre la incidencia. Una vez trate y conteste a la incidencia el estatus retornará automáticamente a Send to Support En ese momento el consultor asignado como responsable de la incidencia recibirá un correo para retomar el tratamiento de la misma. Cuando la incidencia se cierra (estatus Confirmado) se genera un correo automático que le avisará de que se ha solucionado el aviso.

14 PÁGINA: 14 / Cierre del Caso En caso que la respuesta sea afirmativa y se haya resuelto la incidencia debe confirmar el mensaje, para ello: Dar clic en el botón Confirm Luego NOTA: Un Mensaje (incidente) o Solicitud de prestación de servicio que es Confirmado, no puede ser reabierto.

15 PÁGINA: 15 / Proceso de Escalación Cuando una incidencia derive en una escalación, el personal de soporte creará una nueva acción en el sistema con referencia a la incidencia original. Esta escalación va a tramitar unos estatus distintos a las consultas o correctivos. Las escalaciones, al igual que las incidencias puede verlos desde los listados de la página inicial. Puede ver el detalle del documento dando un clic en su código. Los estatus relevantes por los que pasa una escalación son los siguientes: Nuevo: El mensaje de soporte es nuevo y por tanto está pendiente de tratar. En proceso: un procesador está analizando la petición recibida. Enviado para aceptación: El usuario que ha solicitado el análisis debe revisar la propuesta para confirmar si está conforme a lo esperado o si ha de realizarse alguna modificación en la propuesta. Respuesta de cliente: El usuario ha contribuido al equipo de consultores alguna información para el tratamiento del caso. Aprobado: El caso estará en este estado cuando su realización haya sido autorizada por el cliente. En proceso: El caso está siendo ejecutado por el equipo de consultores del Centro de Competencias SAP de ABSIDE.

16 PÁGINA: 16 / 16 Propuesta de solución: El caso está en un ambiente de desarrollo para que su correcto funcionamiento sea verificado por el usuario responsable. Confirmado: El usuario ha validado el funcionamiento del caso, y se transporta a producción pasando por en ese momento al estatus concluido. Cuando el empleado responsable ponga el mensaje en enviado para aceptación ó propuesta de solución le avisará mediante un correo de esta situación y el mensaje se le listará en el bloque de Mis mensajes: Mi acción requerida. Una vez conteste al mensaje el estatus retornará automáticamente a Respuesta de cliente con lo que el consultor retomará su tratamiento. Una vez se confirme recibirá un correo con la confirmación