PROCEDIMIENTO : SUPERVISION Y CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO - MODIFICADO

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1 PROCEDIMIENTO : SUPERVISION Y CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO - MODIFICADO Aprobado por Resolución Nº 006-CD/95 del 05/05/95 Modificado por Resoluciones: Nº 017-CD/OSIPTEL del 29/12/95; Nº GG/OSIPTEL del 07/10/96 y; RM Nº MTC/1503 DEL 19/04/2001 ABRIL

2 INDICE 1 INTRODUCCION 2 REQUISITOS DE CALIDAD DE SERVICIO Y CALCULO DE LOS INDICADO- RES 21 Tasa de Incidencia de Fallas 22 Tasa de Corrección de Fallas Locales 23 Llamadas Locales Completadas 24 Respuesta del Operador 25 Llamadas Telefónicas de Larga Distancia Nacional e Internacional Completadas 3 APLICACION DE LAS PENALIDADES POR INCUMPLIMIENTO DE LOS RCS 31 Vigencia y Pagos 32 Tasa de Incidencia de Fallas 33 Tasa de Corrección de Fallas Locales 34 Llamadas Locales Completadas 35 Respuesta del Operador 36 Llamadas Telefónicas de Larga Distancia Nacional e Internacional Completadas 4 INFORMACION REQUERIDA POR OSIPTEL 41 Tasa de Incidencia de Fallas 42 Tasa de Corrección de Fallas Locales 43 Llamadas Locales Completadas 44 Respuesta del Operador 45 Llamadas Telefónicas de Larga Distancia Nacional e Internacional Completadas

3 5 VISITAS DE INSPECCION 51 Visitas de Inspección Ordinarias 52 Visitas de Inspección Especial ANEXO I- REQUISITOS DE CALIDAD DE SERVICIO ANUALES INDICADOS EN LOS CONTRATOS DE CONCESION DE CPT SA Y ENTEL PERU SA ANEXO II- FORMATO DE PRESENTACION DE LA INFORMACION REQUERIDA POR OSIPTEL PARA LA SUPERVISION Y CONTROL DE LA CALIDAD DE SERVICIO

4 PROCEDIMIENTO: SUPERVISION Y CONTROL DE LA CALIDAD DE SERVICIO (MODIFICADO) 1 INTRODUCCION El Art 76º de la Ley de Telecomunicaciones encarga a OSIPTEL, entre otras funciones, la de garantizar la calidad de los servicios brindados al usuario y, establece como vía para cumplir el mandato (Art 52º de la Ley de Telecomunicaciones), que los contratos de concesión contengan las condiciones de calidad del servicio El Art 130º inciso (15), del Reglamento de la Ley menciona que, los contratos de concesión deben contemplar entre otros aspectos, las condiciones y cumplimiento de los objetivos de la calidad del servicio El 16 de mayo de 1994, fueron suscritos el Contrato de Concesión para la Prestación del Servicio Telefónico Público Local y Servicio Telefónico Público de Larga Distancia Nacional e Internacional a favor de Entel Perú SA y el Contrato de Concesión para la Prestación del Servicio Telefónico Público Local a favor de CPT SA; cuya fecha efectiva fue el 27 de junio de 1994 En base a los contratos de concesión mencionados anteriormente, se ha establecido el presente procedimiento para la supervisión y control de calidad del servicio telefónico que brindan Entel Perú SA Y CPT SA, en lo referente a los siguientes indicadores de calidad: a) Tasa de Incidencia de Fallas (TIF) b) Tasa de Corrección de Fallas Locales (TCFL) c) Llamadas Locales Completadas (LLLC) d) Respuesta del Operador (RO) e) Llamadas Telefónicas de Larga Distancia Nacional e Internacional Completadas (LLTLDNC y LLTLDIC) 4

5 Las partes que conforman este procedimiento son: a) REQUISITO DE CALIDAD DE SERVICIO Y CALCULO DE LOS INDICADORES Esta parte contiene la definición de los requisitos de calidad de servicio y los valores que tienen éstos desde 1994 hasta el año 2003, los cuales son las metas que tienen que ser alcanzadas por CPT SA y Entel Perú SA Asimismo, se presentan las fórmulas mediante las cuales se determinan los indicadores de calidad y se precisan los diferentes parámetros que contienen dichas fórmulas y de aquellos otros relacionados con dichos parámetros Por último, se determina el método de cálculo de los indicadores de calidad de servicio mensual y anual b) APLICACION DE LAS PENALIDADES En este título se trata sobre la vigencia y el procedimiento para la aplicación de las diferentes penalidades a CPT SA y Entel Perú SA cuando no cumplan con los requisitos de calidad de servicio estipulados en sus respectivos contratos de concesión; así como, el método de cálculo de los montos de estas penalidades c) INFORMACION REQUERIDA POR OSIPTEL Esta parte del procedimiento, trata de la información mensual, anual y eventual que tienen que suministrar CPT SA y Entel Perú SA a OSIPTEL, para la verificación del cumplimiento de los requisitos de calidad de servicio d) VISITAS DE INSPECCION En este último título se establece la forma como OSIPTEL hará la verificación de la información recibida y del uso correcto de los métodos, equipos y aparatos para la toma de información y el procesamiento de los mismos 2 REQUISITOS DE CALIDAD DE SERVICIO Y CALCULO DE LOS INDICADORES 21 Tasa de Incidencia de Fallas (TIF) 211 Definición del Requisito de Calidad de Servicio(RCS) Porcentaje máximo aceptable de número de fallas reportadas 5

6 por el usuario en un (1) mes, por cada cien (100) líneas en servicio El RCS Anual es la sumatoria de los resultados obtenidos en la forma mensual 212 Requisitos de Calidad de Servicio Anual(RCS Anual) Los RCS Anuales son los que se indican en los contratos de concesión de CPT SA y Entel Perú SA y figuran en el Anexo I 213 Fórmula de Cálculo del Indicador Porcentaje Mensual de Fallas Reportadas por cada 100 Líneas en Servicio (Tasa de Incidencia de Fallas Mensual - TIF Mensual) TIF FallasReportadasenelMes = * 100 Mensual LÍneasenServicioPromedio enelmes 214 Fallas Reportadas en el Mes Son las fallas percibidas por los usuarios durante el período de un mes (considerando todos los días laborables y no laborables), reportadas y verificadas por la empresa concesionaria Estas fallas son: - Línea sin servicio - Comunicación imperceptible - Ruido en la línea - Interferencia en la línea - Servicio intermitente - Otras que reporte el usuario como fallas La empresa concesionaria debe brindar atención a los usuarios 12 horas continuas, como mínimo por día Dicho período debe estar en relación directa al período de mayor volumen de tráfico del día Las fallas reportadas por los usuarios, corresponden a las producidas en la planta externa, planta interna, 6

7 sistemas de transmisión de la red local y equipos terminales de la red que sean de responsabilidad de la empresa concesionaria Las fallas reportadas serán excluidas en los siguientes casos: a) Fallas causadas por mantenimiento- Estas fallas serán consideradas cuando la concesionaria comunique, con 1 semana de anticipación, a los abonados y usuarios afectados y al OSIPTEL, indicando la fecha y la hora en que se suspenderá el servicio y el tiempo que durará dicha suspensión Estas fallas incluyen las causadas por mejoras tecnológicas b) Reclamos infundados- Estos reclamos son aquellos reportados como fallas cuando el servicio ha sido cortado por falta de pago o mal uso, debidamente tipificados en los Contratos de Abonados y las normas que emita OSIPTEL al respecto Asimismo, se considerará reclamo infundado aquella que al realizarse las pruebas técnicas correspondientes no se detecta la existencia de la falla y se cuenta con la información del usuario que no existe dicha falla c) Fallas causadas por acción de la naturaleza- Estas fallas son consideradas cuando el fenómeno natural al que se atribuye es calificado como anormal en la zona respectiva, por organismos competentes como SENAMI, Defensa Civil u otro organismo reconocido La concesionaria deberá comunicar al OSIPTEL, en un plazo máximo de 48 horas de producida la falla, la magnitud, la fecha y la hora en que se produjo, así como, su situación actual y la fecha prevista en que se restablecerá el servicio La empresa concesionaria deberá contar con la opinión oficial de alguno de los organismos competentes, mencionados anteriormente, la que debe estar a disposición del OSIPTEL cuando éste lo solicite d) Terrorismo- Estas fallas serán consideradas como tal si están sustentadas con el parte policial de la acción terrorista y la comunicación cursada al OSIPTEL durante un plazo máximo de 48 horas de ocurrido el atentado Esta comunicación deberá contener información sobre la red que ha sido afectada y el tiempo en que se restablecerá o se restableció el 7

8 servicio El parte policial deberá estar a disposición del OSIPTEL cuando éste lo solicite e) Problemas laborales- Estas fallas serán calificadas como tal, si se produce durante el período de paralización laboral y se demuestre que es por causa de este problema laboral (pueden ser casos de sabotaje por el personal de la compañía o por causa de falta de fuerza laboral) Producido el hecho se tiene que poner en conocimiento del OSIPTEL durante un plazo máximo de 48 horas de haberse producido el evento f) Otras causas externas al control de la empresa concesionaria- Estas fallas son aquellas que se presentan por causas que no sean predecibles, como robos, descargas eléctricas, excavaciones, filtraciones y otros daños causados por terceros Producida la falla, ésta tendrá que ser puesta en conocimiento del OSIPTEL en un plazo no mayor de 48 horas La empresa concesionaria deberá contar con la denuncia policial, la que debe estar a disposición del OSIPTEL, cuando éste lo solicite g) La misma falla de una línea telefónica reportada por el usuario más de una vez será considerada como una sola falla reportada La empresa concesionaria llevará el registro, de todas las fallas reportadas por los usuarios (Registro Diario de Reclamos de Usuarios) Dicho registro deberá contener por lo menos: - El número telefónico de la línea averiada - Fecha y hora en que se realizó la llamada - Tipo de falla percibida por el usuario Las fallas reportadas que se excluyen para el cálculo del TIF, deberán ser identificadas de acuerdo a lo indicado en el punto 214 e incluidas en el mismo Registro Diario de Reclamos de Usuarios La empresa concesionaria deberá tener la "Infor- mación Diaria de Reclamos de Usuarios", así como el "Cuadro 8

9 Estadístico del Mes" a disposición de los inspectores del OSIPTEL en sus visitas de inspección 215 Líneas en Servicio Promedio en el Mes El promedio de líneas en servicio, incluyen líneas residenciales, comerciales y líneas especiales Este promedio se calculará, hasta el 31 de Diciembre de 1995, mediante la suma de las líneas en servicio al inicio, a los quince días y al fin del mes, dividida entre tres Posteriormente, se calculará como la suma de las líneas en servicio de los días del mes (laborables y no laborables), dividida entre el número de días que tiene dicho mes Las líneas especiales son aquellas líneas en servicio utilizadas por la Cruz Roja, Bomberos, Policía Nacional y otros servicios públicos similares El concesionario deberá llevar el registro de las variaciones de las líneas en servicio por centro de conmutación telefónica, en la que debe figurar las líneas en servicio, líneas averiadas, líneas en reserva, líneas disponibles y capacidad del centro 216 Cálculo de la Tasa de Incidencia de Fallas Mensual (TIF Mensual) La TIF Mensual debe ser calculado en forma individual para cada uno de los centros de conmutación telefónica automática y en forma global para la red de la empresa concesionaria, de acuerdo a la fórmula indicada en el punto 213 La empresa concesionaria debe remitir a OSIPTEL la TIF Mensual indicada en el párrafo anterior, con la sustentación correspondiente, de acuerdo al punto 411 (a) 217 Cálculo de la Tasa de Incidencia de Fallas Anual (TIF Anual) La TIF Anual, cuyo vencimiento es el 31 de diciembre de cada año, es la sumatoria de las TIF Mensual calculado en forma global para la red de la empresa concesionaria durante los 12 meses del año La TIF Anual se evaluará con las metas de Requisito de Calidad de Servicio (RCS) indicadas en el punto 212 9

10 La empresa concesionaria debe remitir a OSIPTEL la TIF Anual indicada anteriormente, de acuerdo al punto 411 (b) 22 Tasa de Corrección de Fallas Locales (TCFL) 221 Definición del Requisito de Calidad de Servicio Es el porcentaje promedio mensual mínimo aceptable, de fallas locales reparadas en menos de 24 horas, del total de fallas reportadas en el mes, considerando todos los días (laborables o no) 222 Requisitos de Calidad de Servicio (RCS) Los RCS Anuales son los que se indican en los contratos de concesión de CPT SA y Entel Perú SA y figuran en el Anexo I 223 Fórmula de Cálculo del Indicador Porcentaje de Fallas Reparadas en Menos de 24 Horas en el Mes (Tasa de Corrección de Fallas Locales Mensual - TCFL Mensual) TCFL = Mensual TotaldeFallasReparadas enmenosde24horas TotaldeFallasReportadas * 100 enelmes 224 Total de Fallas Reparadas en Menos de 24 Horas Las fallas reparadas en menos de 24 horas corresponden a las fallas reparadas durante todos los días laborables y no laborables del mes La empresa concesionaria deberá llevar las estadísticas de las reparaciones que se hacen en menos de 24 horas de haber sido reportadas En estas estadística debe figurar entre otras informaciones, la fecha y la hora en que el usuario efectuó el reclamo; a partir de esta fecha y hora se cuenta el tiempo que demora la empresa concesionaria para reparar la falla reportada Además, el concesionario debe mantener disponible las ordenes de reparaciones las cuales deben identificar entre otros el 10

11 tipo de falla, quien o quienes hicieron la reparación, fecha y hora de concluida la reparación La empresa concesionaria debe tener la "Información Diaria de Reparación de Fallas y Reclamos Pendientes", así como el "Cuadro Estadístico del Mes" a disposición de los inspectores de OSIPTEL en sus visitas de inspección 225 Total de Fallas Reportadas en el Mes Este total de fallas es el mismo que el indicado en el punto Cálculo de la Tasa de Corrección de Fallas Locales Mensual (TCFL Mensual) La TCFL Mensual debe ser calculado en forma individual para cada uno de los centros de conmutación telefónicas automática y en forma global para la red de la empresa concesionaria, de acuerdo a la fórmula indicada en el punto 223 La empresa concesionaria debe remitir a OSIPTEL la TCFL Mensual indicada en el párrafo anterior, con la sustentación correspondiente, de acuerdo al punto 421 (a) 227 Cálculo de la Tasa de Corrección de las Fallas Locales Anual (TCFL Anual) La TCFL Anual, cuyo vencimiento es el 31 de diciembre de cada año, es el promedio de las TCFL Mensual calculado en forma global para la red de la empresa concesionaria durante los 12 meses del año La TCFL Anual se evaluará con las metas de Requisito de Calidad de Servicio (RCS) indicadas en el punto 222 La empresa concesionaria debe remitir a OSIPTEL la TCFL Anual indicada anteriormente con la sustentación correspondiente, de acuerdo al punto 421(b) 23 Llamadas Locales Completadas (LLLC) 231 Definición del Requisito de Calidad de Servicio Es el porcentaje mínimo aceptable de llamadas completadas 11

12 originadas en la red local, por el total de tentativas de llamadas originadas en la red local, medidas durante la hora de mayor carga Se considera "Red Local" aquella red que permite el establecimiento de comunicaciones originadas y terminadas en una misma área local Esta área local puede estar constituida por un centro de conmutación local o por varios centros de conmutación locales 232 Requisitos de Calidad de Servicio (RCS) Los RCS Anuales son los que se indican en los contratos de concesión de CPT SA y Entel Perú SA y figuran en el Anexo I 233 Fórmula de Cálculo del Indicador Porcentaje Mensual de Llamadas Telefónicas Locales Completadas (LLLC Mensual) LLLC = Mensual TentativasdeLlamadasCompletadas * 100 TotaldeTentativasdeLlamadas 234 Tentativas de Llamadas Completadas Las Tentativas de Llamadas Completadas son llamadas terminadas en conversación, número equivocado, no contesta (mientras la señal de timbrado está presente) o el llamado está ocupado (se recibe tono de ocupado del abonado llamado), durante la hora de mayor carga Se considerará "Número Equivocado" aquel número de abonado digitado erróneamente por el usuario que origina la llamada La empresa concesionaria debe tener la "Información Diaria de las Tentativas de Llamadas Completadas", así como el "Cuadro Estadístico del Mes" Esta información debe estar a disposición de los inspectores de OSIPTEL en sus visitas a las empresas concesionarias o cuando OSIPTEL lo requiera 235 Total de Tentativas de Llamadas 12

13 Son todos los intentos de llamadas que tienen marcación completa durante la hora de mayor carga La definición dada en el párrafo anterior es aplicable sólo para el indicador LLLC La empresa concesionaria debe tener la "Información Diaria del Total de Tentativas de Llamadas", así como el "Cuadro Estadístico del Mes", a disposición de los inspectores de OSIPTEL en sus visitas de inspección 236 Período de Medición Las mediciones se realizarán de lunes a viernes durante el mes En caso que en el centro de conmutación telefónica, por condiciones técnicas no se pueda medir el total de tentativas de llamadas efectuadas durante la hora de mayor carga, la medición será hecha a través de muestra, previa aprobación del OSIPTEL Las mediciones deben ser realizadas en forma automática pero en caso, que éstas por razones técnicas no puedan ser realizadas, las mediciones serán hechas manualmente previa aprobación de OSIPTEL y a la presentación del Plan de Automatización de la Medición de los Indicadores de Calidad de Servicio La muestra debe ser representativa y proporcionar información de un nivel de confianza mayor o igual al 90% Esta muestra, debidamente analizada y sustentada deberá ser presentada al OSIPTEL para su aprobación, antes de su aplicación Cuando el universo, sobre el cual se determinó el tamaño de la muestra, varíe ±10%, el tamaño de la muestra deberá ser recalculado y aplicado al mes siguiente, con conocimiento del OSIPTEL 237 Hora de Mayor Carga Son los cuatro cuartos de hora continua del día donde el tráfico promedio cursado en la red es máxima La hora de mayor carga en una red local multicentro se determinará mediante la ponderación por volumen de 13

14 tráfico conmutado, de las horas de mayor carga de cada uno de los centros que conforman la red La hora de mayor carga de un centro de conmutación local se determinará por el perfil de tráfico de las 24 horas del día En el caso que las concesionarias no puedan determinar los perfiles de tráfico, podrán realizarlo mediante el porcentaje de ocupación de los procesadores centrales o del volumen de consumo de amperios del centro de conmutación; en ambos casos la empresa concesionaria requerirá la aprobación por parte del OSIPTEL La hora de mayor carga debe ser revisada cada año o cuando el OSIPTEL lo considere necesario, en ambos casos las empresas concesionarias deben informar al OSIPTEL la hora de mayor carga que será utilizada para los indicadores de calidad de servicio en un plazo no menor de un mes antes de su aplicación 238 Cálculo de las Llamadas Locales Completadas Mensual (LLLC Mensual) La LLLC Mensual de un centro de conmutación telefónica se calcula aplicando la fórmula que figura en el punto 233, y la LLLC Mensual de la Red se determinará por la suma de los promedios ponderados de cada uno de los indicadores calculados para cada uno de los centros de conmutación telefónicas que conforman dicha red La ponderación se efectuará en función a los volúmenes mensuales de tentativas de llamadas de cada centro de conmutación telefónica que conforma la red La empresa concesionaria debe remitir a OSIPTEL la LLLC Mensual indicada en el párrafo anterior, con la sustentación correspondiente, de acuerdo al punto 431 (a) 239 Cálculo de las Llamadas Locales Completadas Anual (LLLC Anual) La LLLC Anual, cuyo vencimiento es el 31 de diciembre de cada año, será el valor promedio de los 12 valores de las LLLC Mensual del año 14

15 El LLLC Anual será evaluado con el Requisito de Calidad de Servicio (RCS) indicado en el punto 232 La empresa concesionaria debe remitir a OSIPTEL la LLLC Anual indicada en el párrafo anterior, con la sustentación correspondiente, de acuerdo al punto 431 (b) 24 Respuesta del Operador (RO) 241 Definición del Requisito de Calidad de Servicio Porcentaje mínimo aceptable mensual de llamadas atendidas por el operador (102, 103, 108 y 109) antes de los 10 segundos, del total de tentativas de llamadas presentadas al sistema de operador 242 Requisitos de Calidad de Servicio (RCS) Los RCS Anuales son los que se indican en los contratos de concesión de CPT SA y Entel Perú SA y figuran en el Anexo I 243 Fórmula de Cálculo del Indicador Porcentaje Mensual de Respuesta del Operador antes de los 10 Segundos (RO Mensual) RO = Mensual LlamadasAtendidasporOperador Antesde10Segundos * 100 TotaldeTentativasdeLlamadasquehan AccesadoalSistemadeOperador 244 Llamadas Atendidas por Operador Antes de 10 Segundos Son todas las llamadas generadas por los usuarios y contestadas por el sistema de operador (102, 103, 108 y 109) antes de los 10 segundos, contados a partir de que el sistema operador recibe la señal (timbrado, luminosa, etc) de que un usuario quiere accesar a dicho sistema La empresa concesionaria debe tener la "Información Diaria de las Llamadas Atendidas por el Operador Antes de los 10 segundos", así como el "Cuadro Estadístico del Mes", a disposición de los inspectores de OSIPTEL en sus visitas de inspección 15

16 245 Total de Tentativas de Llamadas que han Accesado al Sistema Operador Son todos los intentos de llamadas terminadas o no terminadas en conversación, generadas por los usuarios que han accesado al sistema de operador (102, 103, 108 y 109) La empresa concesionaria debe tener la "Información Diaria del Total de Tentativas de Llamadas que han accesado al Sistema Operador", así como el "Cuadro Estadístico del Mes" Esta información debe estar a disposición de los inspectores de OSIPTEL en sus visitas a las empresas concesionarias o cuando OSIPTEL lo requiera 246 Período de Medición Las mediciones deben ser hechas sobre el 100% del tráfico que accesa a los sistemas de operadores(102, 103, 108 y 109), todos los días laborables o no laborables durante el mes En el caso que la empresa concesionaria no cuente con los equipos necesarios para realizar las mediciones en forma permanente, ésta podrá realizar, temporalmente, las mediciones en forma manual durante la hora de mayor carga, de acuerdo a lo establecido en el punto 237 y a un tamaño de muestra conforme a lo indicado en el punto 236 En este caso la empresa concesionaria deberá presentar al OSIPTEL para su aprobación, los sistemas de operadores que no pueden ser medidos en forma permanente con la información sustentatoria correspondiente y el plan de adecuación a las exigencias establecidas en el contrato de concesión 247 Cálculo Mensual del Indicador Respuesta del Operador (RO Mensual) El RO Mensual de cada Sistema de Operador, se calculará mediante la fórmula que se da en el punto 243 y el RO Mensual ponderado de los Sistemas de Operadores, será la suma del indicador mensual de respuesta del operador de cada sistema de operador (102, 103, 108 y 109) dividido entre 4 La empresa concesionaria debe remitir a OSIPTEL los 16

17 indicadores RO Mensuales mencionados en el párrafo anterior, con la sustentación correspondiente, de acuerdo al punto 441 (a) 248 Cálculo Anual del Indicador Respuesta del Operador (RO Anual) El RO Anual, cuyo vencimiento es el 31 de diciembre de cada año, es el promedio de los RO Mensual ponderados de los Sistemas de Operadores El RO Anual será evaluado con el Requisito de Calidad de Servicio (RCS)indicado en el punto 242 La empresa concesionaria debe remitir a OSIPTEL la RO Anual indicada en el párrafo anterior, con la sustentación correspondiente, de acuerdo al punto 441 (b) 25 Llamadas Telefónicas de Larga Distancia Nacional e Internacional Completadas (LLTLDNC y LLTLDIC) 251 Definiciones del Requisito de Calidad de Servicio Porcentaje mínimo aceptable de tentativas de llamadas de larga distancia nacional e internacional que fueron completadas, medidas durante la hora de mayor carga 252 Requisitos de Calidad de Servicio (RCS) Los RCS son: a) RCS Larga Distancia Nacional: Los RCS Anuales son los que se indican en el contrato de concesión de CPT SA y la Addenda a este contrato aprobado por Resolución Ministerial Nº MTC/1503 y, el contrato de concesión de Entel Perú SA y la Addenda a este contrato aprobado por la resolución mencionada Los RCS figuran en el Anexo I b) RCS Larga Distancia Internacional: Los RCS Anuales son los que se indican en el contrato de concesión de CPT SA y la Addenda a este contrato aprobado por Resolución Ministerial Nº

18 MTC/1503 y, el contrato de concesión de Entel Perú SA y la Addenda a este contrato aprobado por la resolución mencionada Los RCS figuran en el Anexo I 253 Fórmula del Cálculo de los Indicadores Porcentaje Mensual de Llamadas de Larga Distancia Nacional e Internacional Completadas (LLTLDNC Mensual y LLTLDIC Mensual) LLTLDNC Tentativas de llamadascompletadas o Mensual = * 100 TotaldeTentativas LLTLDIC dellamadas 254 Tentativas de Llamadas Completadas Son todas aquellas llamadas de larga distancia (nacionales o internacionales) que incluyen las llamadas terminan en conversación o número equivocado, no contesta (mientras la señal de timbrado está presente) o el llamado está ocupado (se recibe tono de ocupado del abonado llamado) La empresa concesionaria debe llevar "Registro Diario de las Tentativas de Llamadas Completadas en la Hora de Mayor Carga" y "Cuadro Estadístico Mensual" Esta información debe estar a disposición de los inspectores de OSIPTEL en sus visitas a las empresas concesionarias o cuando OSIPTEL lo requiera 255 Total de Tentativas de Llamadas Son todos los intentos de llamadas que tienen marcación completa Se considerarán intentos de llamadas, para este indicador, aquellas en la que el usuario ha marcado todos los dígitos del número llamado, de tal manera que quede identificado si el intento de llamada corresponde a una llamada nacional o internacional La empresa concesionaria debe tener la "Información Diaria del Total de Tentativas de Llamadas en la Hora de Mayor 18

19 Carga", así como el "Cuadro Estadístico Mensual" Esta información debe estar a disposición de los inspectores de OSIPTEL en sus visitas a las empresas concesionarias o cuando OSIPTEL lo requiera 256 Período de Medición Lo estipulado en el punto 236 es aplicable íntegramente a los indicadores LLTLDNC y LLTLDIC 257 Hora de Mayor Carga La hora de mayor carga es la que se indica en el punto Cálculo Mensual de las Llamadas Telefónicas Nacional e Internacional Completadas (LLTLDNC Mensual y LLTLDIC Mensual) Las LLTLDNC Mensual y LLTLDIC Mensual de un centro de conmutación telefónica se calcularán con la fórmula que figura en el punto 253 y las LLTLDNC Mensual y LLTLDIC Mensual de la Red se determinarán por la suma de los promedios ponderados de cada uno de los indicadores calculados para cada uno de los centros de conmutación telefónicas que conforman la red La ponderación se efectuará en función a los volúmenes mensuales de tentativas de llamadas de cada centro de conmutación telefónica que conforma la red La empresa concesionaria debe remitir a OSIPTEL las LLTLDNC Mensual y LLTLDIC Mensual indicadas en el párrafo anterior, con la sustentación correspondiente, de acuerdo al punto 451 (a) 259 Cálculo Anual de las Llamadas Telefónicas de Larga Distancia Nacional e Internacional Completadas (LLTLDNC Anual y LLTLDIC Anual) Las LLTLDNC Anual y LLTLDIC Anual, cuyo vencimiento es el 31 de diciembre de cada año, serán los valores promedios de los 12 valores de las LLTLDNC Mensual y LLTLDIC Mensual del año, respectivamente Las LLTLDNC Anual y LLTLDIC Anual serán evaluadas con los Requisitos de Calidad de Servicio (RCS) indicados en el 19

20 punto 252 La empresa concesionaria debe remitir a OSIPTEL las LLTLDNC Anual y LLTLDIC Anual indicadas en el párrafo anterior, con la sustentación correspondiente, de acuerdo al punto 451 (b) 3 APLICACION DE LAS PENALIDADES POR INCUMPLIMIENTO DE LOS RCS 31 Vigencia y Pagos Las penalidades serán aplicadas a partir del 27 de junio de 1995, de acuerdo a lo estipulado en los contratos de concesión y a la fecha que éstos entraron en vigencia Para los efectos de las penalidades prevista en el contrato de concesión, se entenderá que "llamada concluida", es sinónimo de "llamada completada", según lo indicado en la Addenda al contrato de concesión mencionado aprobado por RM Nº MTC/1503 Las penalidades, referidas a la evaluación anual de la calidad del servicio, cuyo vencimiento es el 31 de diciembre de cada año, iniciarán sus aplicaciones en el año 1995 Las penas convencionales -pena mensual por mes de falta- se aplicarán a partir del mes de junio de 1995 En caso que la empresa concesionaria incurra en alguna penalidad, OSIPTEL emitirá la resolución imponiendo la sanción correspondiente OSIPTEL, antes de emitir una resolución notificará por escrito a la empresa concesionaria señalando: a) Su propósito de emitir una resolución imponiendo una sanción b) Las razones que motivan la imposición de la sanción c) El plazo durante el cual la empresa concesionaria podrá presentar sus descargos por escrito o subsanar su incumplimiento si ello fuera posible, no pudiendo ser este plazo superior a 31 días calendario a partir de la fecha de la notificación Vencido dicho plazo y con el descargo respectivo o sin él, OSIPTEL emitirá la resolución correspondiente, debidamente motivada, la cual será por escrito e indicará las razones por la cual ha sido emitida 20

21 Las penalidades deben ser pagadas a la cuenta del FITEL (OSIPTEL) en un plazo máximo de 30 días calendario a la fecha que OSIPTEL hizo de conocimiento a la empresa concesionaria de la emisión de la resolución Dicha resolución debe indicar el tipo de penalidad, monto y el número de cuenta de FITEL en la que debe hacer el depósito En caso que la empresa concesionaria no cumpla con efectuar el depósito en el tiempo establecido, OSIPTEL procederá a la cobranza coactiva; sin perjuicio del recargo que se establece en el siguiente párrafo y de los intereses compensatorios y moratorios que fije el Banco Central de Reserva aplicados sobre el monto insoluto de la multa En caso que la empresa concesionaria no cumpliera con el pago en el plazo indicado anteriormente, ésta tendrá que pagar 15 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), y será tomado en cuenta para la evaluación de la empresa en los casos de: (i) renovación de la concesión, (ii) reducción de la concesión y (iii) cancelación de la concesión Este pago no exime a la empresa concesionaria de la penalidad por incumplimiento de los requisitos de calidad 32 Tasa de Incidencias de Fallas (TIF) 321 Penalidad por Evaluación Anual La penalidad se aplicará a este indicador de calidad cuando la DIFERENCIA DE CALIDAD (DC) entre la TIF Anual (calculada según el punto 217) y el valor del Requisito de Calidad de Servicio (RCS) que figura en el punto 212 para el año en evaluación sea mayor que cero (0) En caso que se aplique la penalidad, ésta será calculada como sigue: - Por los cinco (5) primeros puntos de la diferencia de calidad calculada anteriormente es US$ 50,00000; - Por los puntos adicionales es el producto de la parte entera de DC menos 5, por US$ 25, Penalidad Convencional Esta penalidad se aplicará, mensualmente desde enero hasta el mes anterior a la siguiente Evaluación Anual, cuando la 21

22 DC entre el TIF Mensual calculado según lo indicado en el punto 216 más los valores de los TIF Mensuales que corresponden a cada uno de los once (11) meses calendarios inmediatamente anteriores al mes en evaluación, y el requisito de calidad establecido en el punto 212 para el año inmediato anterior al año del mes en evaluación, sea igual o mayor que uno (1) En caso de ser aplicada la penalidad, el valor de ésta es de US$ 50, Tasa de Corrección de Fallas Locales (TCFL) 331 Penalidad por Evaluación Anual La penalidad se aplicará a este indicador de calidad cuando la DIFERENCIA DE CALIDAD (DC) entre el valor del requisito de calidad que figura en el punto 222 para el año en evaluación y la TCFL Anual (calculada según el punto 227), sea mayor de cero (0) En caso que se aplique la penalidad, ésta será calculada como sigue: - Por los cinco (5) primeros puntos de la diferencia de calidad calculada anteriormente es US$ 50,00000; - Por los puntos adicionales es el producto de la parte entera de DC menos 5, por US$ 25, Penalidad Convencional Esta penalidad se aplicará, mensualmente desde enero hasta el mes anterior a la siguiente Evaluación Anual, cuando la DC entre el requisito de calidad establecido en el punto 222 para el año inmediato anterior al año del mes en evaluación,y la 12va parte de la suma del TCFL Mensual calculado según lo indicado en el punto 226 y los valores de los TCFL Mensuales que corresponden a cada uno de los once (11) meses calendarios inmediatamente anteriores al mes en evaluación, sea igual o mayor que uno (1) En caso de ser aplicada la penalidad, el valor de ésta es de US$ 50,

23 34 Llamadas Locales Completadas (LLLC) 341 Penalidad por Evaluación Anual La penalidad se aplicará a este indicador de calidad cuando la DIFERENCIA DE CALIDAD (DC) entre el valor del requisito de calidad que figura en el punto 232 para el año en evaluación y la LLLC Anual (calculada según el punto 239), sea mayor de cero (0) En caso que se aplique la penalidad, ésta será calculada como sigue: - Por los cinco (5) primeros puntos de la diferencia de calidad calculada anteriormente es US$ 500,00000; - Por los puntos adicionales es el producto de la parte entera de DC menos 5, por US$ 250, Penalidad Convencional Esta penalidad se aplicará, mensualmente desde enero hasta el mes anterior a la siguiente Evaluación Anual cuando la DC entre el requisito de calidad establecido en el punto 232 para el año inmediatamente anterior al año del mes en evaluación, y la 12va parte de la suma del LLLC Mensual calculado según lo indicado en el punto 238 y los valores de los LLLC Mensuales que corresponden a cada uno de los once (11) meses calendarios inmediatamente anteriores al mes en evaluación, sea igual o mayor que uno (1) En caso de ser aplicada la penalidad, el valor de ésta es de US$ 50, Respuesta del Operador (RO) 351 Penalidad por Evaluación Anual La penalidad se aplicará a este indicador de calidad cuando la DIFERENCIA DE CALIDAD (DC) entre el valor del requisito de calidad que figura en el punto 242 para el año en evaluación y la RO Anual (calculada según el punto 248) sea mayor que cero (0) 23

24 En caso que se aplique la penalidad, ésta será calculada como sigue: - El producto, de la parte entera porcentual de la Diferencia de Calidad por US$ 500, Penalidad Convencional Esta penalidad se aplicará, mensualmente desde enero hasta el mes anterior a la siguiente Evaluación Anual, cuando la DC entre el requisito de calidad establecido en el punto 242 para el año inmediato anterior al año del mes en evaluación,y la 12va parte de la suma de la RO Mensual ponderado de los Sistemas de Operadores, calculados según lo indicado en el punto 247 y los valores de los RO Mensuales que corresponden a cada uno de los once (11) meses calendarios inmediatamente anteriores al mes en evaluación, sea igual o mayor que uno (1) En caso de ser aplicada la penalidad, el valor de ésta es de US$ 50, Llamadas Telefónicas de Larga Distancia Nacional e Internacional Completadas (LLTLDNC y LLTLDIC) 361 Penalidad por Evaluación Anual La penalidad se aplicará a este indicador de calidad cuando el valor del requisito de calidad que figura en el punto 252 para el año en evaluación sea mayor que la LLTLDNC Anual o la LLTLDIC Anual(calculada según el punto 259) En caso que se aplique la penalidad, ésta será calculada como sigue: - La parte entera de la diferencia entre el RCS menos la LLTLDNC Anual o LLTLDIC Anual por US$ 150, Penalidad Convencional Esta penalidad se aplicará, mensualmente desde enero hasta el mes anterior a la siguiente Evaluación Anual, cuando la DC entre los requisitos de calidad establecido en el punto 252 para el año inmediatamente anterior al año del mes en evaluación, para ambos casos,y la 12va parte de la 24

25 suma del LLTLDNC Mensual o la LLTLDIC Mensual de la Red calculadas según lo indicado en el punto 258 y los valores de las LLTLDNC Mensuales o las LLTLDIC que corresponden a cada uno de los once (11) meses calendarios inmediatamente anteriores al mes en evaluación,sea igual o mayor que uno (1) En caso que se aplique la penalidad, ésta será calculada como sigue: - La parte entera de la diferencia entre el RCS menos la LLTLDNC Mensual o LLTLDIC Mensual por US$ 10, INFORMACION REQUERIDA POR OSIPTEL La información que las empresas concesionarias deben presentar a OSIPTEL, con el fin de verificar el cumplimiento de los requisitos de calidad son de dos tipos: información periódica a ser presentada mensualmente y anualmente e, información no periódica La información periódica mensual, debe ser presentada a OSIPTEL hasta el día 15 del mes siguiente, si el día 15 es sábado, domingo o feriado la información podrá ser presentada el siguiente día laborable, dentro del horario de atención que tiene OSIPTEL La información de los indicadores de calidad anual debe ser presentada a OSIPTEL hasta el 30 de enero del año siguiente, si el día 30 es sábado o domingo, la información debe ser presentada el lunes siguiente La empresa concesionaria, independientemente a las penalidades descritas en el punto 3 y de acuerdo a lo estipulado en la Ley de Telecomunicaciones, estará sujeta a sanción en los siguientes casos de infracción: a) Por presentar información incompleta (Infracción Grave), la sanción será de 15 UIT y se considerará como información no presentada b) Por presentar la información fuera del plazo establecido y dentro de los 30 días calendario siguientes a dicho plazo establecido (Infracción Leve), la sanción será de 5 UIT c) Por no presentar la información requerida por el OSIPTEL hasta un plazo máximo de 30 días calendario vencido el plazo establecido 25

26 para su presentación (Infracción Muy Grave), la sanción será de 40 UIT y se considerará como incumplimiento de los RCS d) Por presentar la información en forma diferente a lo establecido, que dificulte su interpretación (Infracción Grave), la sanción será de 20 UIT y se considerará como información no presentada e) Por presentar información falsa (Infracción Muy Grave), la sanción será de 50 UIT y se considerará como información no presentada Estas infracciones serán tomadas en cuenta para la evaluación de la empresa en los casos de: (i) renovación de la concesión, (ii) reducción de la concesión y (iii) cancelación de la concesión La penalidad no exime a la empresa concesionaria de la presentación de la información La información no periódica será presentada por las empresas concesionarias al OSIPTEL, cuando esta última lo considere necesario La información no periódica que se indica en el presente procedimiento, no excluye la posibilidad de que OSIPTEL pueda solicitar información adicional La información de los indicadores requerido por OSIPTEL deberán ser presentados bajo declaración jurada, mediante Oficio y copia en Diskette en formato ASCII (compatible con PC-IBM) o cualquier otro medio informático previamente coordinado con el OSIPTEL Dicho Oficio deberá ser remitido por el Gerente General de la empresa concesionaria al Gerente General de OSIPTEL 41 Tasa de Incidencia de Fallas (TIF) 411 Información Periódica a) Información Mensual: - TIF Mensual de la Red de acuerdo al Formato CS-A1 del ANEXO II - TIF Mensual por centro de conmutación telefónica de acuerdo al Formato CS-A1 del ANEXO II - Resumen Mensual de las Fallas Reportadas, clasificadas por :? Centro de conmutación telefónica? Tipo de Falla 26

27 Este resumen debe ser presentado de acuerdo al Formato CS-A1 del ANEXO II - Resumen Mensual de las Fallas Excluidas, clasificadas por :? Centro de conmutación telefónica? Tipo de Falla Este resumen debe ser presentado de acuerdo al Formato CS-A1 del ANEXO II - Promedio Mensual de las Líneas en Servicio, clasificadas por:? Centro de conmutación telefónica Este resumen debe ser presentado de acuerdo al Formato CS-A1 del ANEXO II b) Información Anual: - TIF Anual de la Red de acuerdo al Formato CS-A2 del ANEXO II - TIF Anual por centro de conmutación telefónica de acuerdo al Formato CS-A2 del ANEXO II 412 Información No Periódica - Centros de conmutación telefónicas que confor man la red:? Nombre de la Oficina del centro de conmutación telefónica? Localización: Calle/Av, Distrito, Provincia, Departamento? Marca y Modelo? Serie? Tecnología? Nivel jerárquico? Tipo de conmutador? Código o códigos del centro de conmutación? Capacidad Instalada de Líneas? Capacidad Instalada de Troncales: entrantes, salientes y bidireccionales? Medios de transmisión con el centro de conmutación jerárquica superior y capacidades - Procedimiento de como se están determinando las líneas en 27

28 servicio para un centro de conmutación telefónica 42 Tasa de Corrección de Fallas Locales (TCFL) 421 Información Periódica a) Información Mensual: - TCFL Mensual de la Red de acuerdo al Formato CS-B1 del ANEXO II - TCFL Mensual por centro de conmutación telefónica de acuerdo al Formato CS-B1 del ANEXO II - Resumen Mensual de las Fallas Reparadas en menos de 24 horas, clasificadas por centro de conmutación telefónica Este resumen debe ser presentado de acuerdo al Formato CS-B1 del ANEXO II b) Información Anual: - TCFL Anual de la Red de acuerdo al Formato CS-B2 del ANEXO II - TCFL Anual por centro de conmutación telefónica de acuerdo al Formato CS-B2 del ANEXO II - Resumen Anual de los TCFL Mensuales Este resumen debe ser presentado de acuerdo al Formato CS-B2 del ANEXO II 422 Información No Periódica - Centros de Pruebas:? Localización? Area de influencia (centros de conmutación que atiende)? Número de circuitos/posiciones de prueba 43 Llamadas Locales Completadas (LLLC) 431 Información Periódica 28

29 a) Información Mensual: - LLLC Mensual de la Red de acuerdo al Formato CS-C1 del ANEXO II - LLLC Mensual por centro de conmutación telefónica de acuerdo al Formato CS-C1 del ANEXO II - Resumen Mensual del Total de Tentativas de Llamadas y Tentativas de Llamadas Completadas, clasificadas por centro de conmutación telefónica de acuerdo al Formato CS-C1 del ANEXO II b) Información Anual: - LLLC Anual de la Red de acuerdo al Formato CS-C2 del ANEXO II - LLLC Anual por centro de conmutación telefónica de acuerdo al Formato CS-C2 del ANEXO II 432 Información No Periódica - Hora de mayor carga de la Red y por centro de conmutación telefónica - Determinación de la Muestra - Equipos y/o software utilizados para los intentos de llamadas locales y llamadas locales completadas 44 Respuesta del Operador (RO) 441 Información Periódica a) Información Mensual: - RO Mensual de la Red de acuerdo al Formato CS-D1 del ANEXO II - RO por Sistema de Operador de acuerdo al Formato CS-D1 del ANEXO II - Resumen Mensual de las Llamadas Atendidas por el Sistema Operador antes de los 10 segundos y el Total de Tentativas de Llamadas que han accesado al Sistema 29

30 Operador, clasificado por Sistema Operador de acuerdo al Formato CS-D1 del ANEXO II b) Información Anual: - RO Anual de la Red de acuerdo al Formato CS-D2 del ANEXO II - RO Anual por Sistema de Operador de acuerdo al Formato CS-D2 del ANEXO II 442 Información No Periódica - Sistema de Operador 102, 103, 108 y 109: Localización Número de Circuitos por ruta y centros de conmutación que atiende Horario de Atención 45 Llamadas Telefónicas de Larga Distancia Nacional e Internacional Completadas (LLTLDNC y LLTLDIC) 451 Información Periódica a) Información Mensual: - LLTLDNC y LLTLDIC Mensual de la Red de acuerdo a los Formatos CS-E11 y CS-E12 del ANEXO II - LLTLDNC y LLTLDIC Mensual por centro de conmutación telefónica de acuerdo a los Formatos CS-E11 y CS-E12 del ANEXO II - Resumen Mensual del Total de Tentativas de Llamadas LDN y LDI, y Total de Llamadas Completadas LDN y LDI, clasificadas por centro de conmutación telefónica Este resumen debe ser presentado de acuerdo a los Formatos CS-E11 y CS-E12 del ANEXO II b) Información Anual: - LLTLDNC y LLTLDIC Anual de la Red de acuerdo a los Formatos CS-E21 y CS-E22 del ANEXO II 30

31 - LLTLDNC y LLTLDIC Anual por centro de conmutación telefónica de acuerdo a los Formatos CS-E21 y CS-E22 del ANEXO II 452 Información No Periódica - Equipos y/o software utilizados para la medición de los Intentos de Llamadas de LDN y LDI, y Llamadas Completadas de LDN y LDI 5 VISITAS DE INSPECCION En esta parte se establecen los procedimientos que seguirán las empresas concesionarias y el OSIPTEL para el caso en que el segundo requiera verificar la información, los métodos y equipos de medición de los primeros Las visitas de inspección serán de dos (2) tipos: 51 Visita de Inspección Ordinaria Son las relacionadas con la inspección de sus registros de información, y las pruebas de confiabilidad y precisión de sus equipos de medición de la calidad de los servicios El procedimiento para las visitas de inspección ordinarias será de la siguiente manera: 1º OSIPTEL comunicará a la empresa concesionaria la decisión de realizar una visita de inspección ordinaria a sus instalaciones, la cual deberá ser por escrito y presentada con cuarenta y ocho (48) horas de anticipación como mínimo La comunicación deberá contener: a) Finalidad de la inspección b) Fecha y hora que se llevará a cabo la visita de inspección c) La instalación o instalaciones que se van a visitar d) Los representantes acreditados de OSIPTEL que realizarán las visitas de inspección 31

32 2º Los responsables de las instalaciones están obligados con los supervisores de OSIPTEL a: a) Proporcionar la información relacionada con los indicadores de calidad de servicio estipulados en los contratos de concesión, que ellos soliciten b) Realizar las pruebas de confiabilidad y precisión de los equipos y aparatos de medición de la calidad de los servicios, que ellos soliciten c) Acompañar a los inspectores del OSIPTEL en la visita de inspección 3º La información que las empresas concesionarias deberán tener disponible por indicador de calidad de servicio es la siguiente: a) Tasa de Incidencia de Fallas (TIF) - Registro diario de reclamos de abonados por centro de conmutación telefónica - Información que ha servido de base para la elaboración del TIF Mensual - Registro diario de las líneas en servicio por centro de conmutación telefónica b) Tasa de Corrección de Fallas Locales (TCFL) - Registro diario de reparación de fallas por centro de conmutación telefónica - Información que ha servido de base para la elaboración del TCFL Mensual c) Llamadas Locales Completadas (LLLC) - Registro diario de llamadas locales completadas por centro de conmutación telefónica en la hora de mayor carga - Registro diario del total de tentativas de llamadas locales por centro de conmutación telefónica en la hora de mayor carga d) Respuesta del Operador (RO) 32

33 - Registro diario del total de llamadas atendidas antes de los 10 segundos por cada posición de operador, de los sistemas de operador 102, 103, 108 y Registro diario del total de tentativas de llamadas que han accesado a cada posición de operador, de los sistemas de operador 102, 103, 108 y 109 e) Llamadas Telefónicas de LDN y LDI Completadas (LLTLDNC y LLTLDIC) - Registro diario de las llamadas completadas de larga distancia nacional en la hora de mayor carga - Registro diario de las llamadas completadas de larga distancia internacional en la hora de mayor carga - Registro diario del total de tentativas de llamadas de larga distancia nacional en la hora de mayor carga - Registro diario del total de tentativas de llamadas de larga distancia internacional en la hora de mayor carga 4º Las pruebas de confiabilidad y precisión de los equipos y aparatos de medición de la calidad de los servicios, serán realizados de acuerdo a las recomendaciones de los fabricantes de dichos equipos y aparatos o normas internacionales existentes 5º Una vez concluida la inspección se elaborará el Acta de Inspección, el que será firmado por el responsable de las instalaciones y los inspectores del OSIPTEL En las Visitas de Inspección Ordinarias las empresas concesionarias estarán sujetas a sanciones en los siguientes casos de infracción: a) La negativa o la obstrucción y resistencia a la inspección se considerará como "Infracción Muy Grave" y será sancionado con una multa de cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), conforme a lo estipulado en la Ley de Telecomunicaciones b) La negativa por parte de la empresa concesionaria a proporcionar información solicitada por los supervisores del OSIPTEL, se considerará como "Infracción Grave" y será sancionado con una multa de treinta (30) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), 33

34 conforme a lo estipulado en la Ley de Telecomunicaciones c) En el caso de que se verifique que la información alcanzada a OSIPTEL difiera de la que cuenta la empresa concesionaria, se considerará como "Infracción Muy Grave" y será sancionado con una multa de cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), conforme a lo estipulado en la Ley de Telecomunicaciones 52 Visita de Inspección Especial Son las relacionadas con la verificación en operación de los métodos utilizados para medir y registrar los parámetros de calidad de servicio Este tipo de inspección será realizado sin previa coordinación con la empresa concesionaria El procedimiento para las visitas de inspección no coordinadas será el siguiente: 1º OSIPTEL presentará a la empresa concesionaria una lista de los inspectores autorizados para realizar las visitas de inspección especial 2º Los inspectores de OSIPTEL para realizar las inspecciones deberán presentar, al responsable de las instalaciones de la empresa concesionaria, las credenciales en las que el OSIPTEL los autoriza a realizar dicha visita de inspección 3º Los responsables de las instalaciones están obligados con los supervisores de OSIPTEL a colaborar en la verificación de los métodos utilizados para la medición y el registro de los parámetros de calidad de servicio y acompañarlos en la visita de inspección 4º Los métodos de medición y registros de información por indicador de calidad de servicio que serán supervisados son: a) Tasa de Incidencia de Fallas (TIF) - Fallas reportadas en el mes - Líneas en servicio promedio en el mes b) Tasa de Corrección de Fallas Locales (TCFL) - Fallas reparadas en menos de 24 horas 34