SERVEI MUNICIPAL DE CONSUM

Transcripción

1 SERVEI MUNICIPAL DE CONSUM Tècnica: Marta Orús García Període: 2012 REGIDORIA PROMOCIÓ ECONÒMICA SERVEI MUNICIPAL DE CONSUM 1

2 Índex consum 1. Servei gestor Taula 1. Activitat tècnica per àmbit 1.2 Taula 2. Tipologia d atenció realitzada 1.3 Taula 3. Activitat per serveis (unitat mòbil/oficina municipal) 1.4 Taula 4. Comparativa estacionalitat i serveis 2. Activitats d informació i difusió Oficina Mòbil d informació al Consumidor 2.2 Dijous de consum (espai radiofònic ) 2.3 Portal Consum al web de l ajuntament 3. Altres activitats desenvolupades Sensibilització Exposició: Consum, com som Xerrada Gestionem el nostre pressupost 3.2 Assessorament tècnic Sessió Els productes financers d alt risc Sessió Els subministraments a la llar Sessió Les compres per internet segures 3.3 Guies específiques Els nous drets dels usuaris d habitatge La comunitat de propietaris 3.4 Formació personal tècnic Sessió d assessorament tècnic per a la policia local i Salut pública 4. Fòrum tècnic del Baix Llobregat Propostes per a Annex: Competències i potestats municipals en l àmbit de la defensa de consumidors i usuaris REGIDORIA PROMOCIÓ ECONÒMICA SERVEI MUNICIPAL DE CONSUM 2

3 1. SERVEI GESTOR Al gener de 2012 i mitjançant l'adhesió a la Xarxa Local de Consum (agrupació voluntària de municipis, sense personalitat jurídica pròpia, constituïda per municipis de la província de Barcelona), l'ajuntament d'esparreguera va posar a disposició dels ciutadans l'oficina municipal d'informació i defensa del consumidor, amb la pretensió de: Informar sobre els drets de les persones consumidores i usuàries. Orientar sobre les consultes i les reclamacions de les persones consumidores i usuàries en el cas que no respectin els seus drets i sobre les vies establertes per resoldre el seu conflicte. Fomentar l'educació i la formació de les persones consumidores i usuàries en temes de consum de béns o la utilització de serveis, mitjançant campanyes divulgatives, publicacions, jornades, etc. Fomentar l'assessorament al teixit comercial en referència als drets i deures dels consumidors mitjançant campanyes d'inspecció informatives i activitats formatives per a col lectius d'empresaris. Mediar en base a la imparcialitat, la transparència, l'eficàcia i l'equitat amb l' objecte ajudar les parts i facilitar l'obtenció per elles mateixes d'un acord satisfactori. Promoure la formalització del conveni arbitral per a resoldre el conflicte per mitjà de l'arbitratge de consum. Els serveis que s han ofert des d aquest àmbit de la Regidoria de Promoció Econòmica han estat: L atenció personalitzada de consultes L Anàlisi i tramitació de reclamacions i denúncies La Mediació entre les parts per a la resolució de determinades qüestions L organització de campanyes d informació i orientació als consumidors L execució de documentació tècnica L arxiu legislatiu i normatiu La col laboració amb la Junta Arbitral de consum i associacions de consumidors d índoles vàries. En tot moment i tal com estableix la llei, es va donar prioritat als col lectius que per les seves circumstàncies han de beneficiar-se d una protecció especial, que en general són: els infants i els adolescents, les gestants, les persones de més de 65 anys i els malalts i les persones amb capacitats disminuïdes. El cronograma que es va planificar per a l obtenció d objectius a 2012 va ser REGIDORIA PROMOCIÓ ECONÒMICA SERVEI MUNICIPAL DE CONSUM 3

4 '( )!! + ),, -. " + ' / ( 4( " ( /63/8 '21( 9 #$ '21( '( 2'( : % /= '21( 3>'?@ A'51'A15!" #$ #%!"!* #$ #! #% #$!" #& ## #&!" ## #& &;#< B B B B B B!! &' REGIDORIA PROMOCIÓ ECONÒMICA SERVEI MUNICIPAL DE CONSUM 4

5 Des de l oficina municipal d informació i defensa del consumidor d Esparreguera es van fer un total de 229 atencions. D aquestes atencions un 55,89% van adreçar-se a respondre dubtes, clarificar procediments i proporcionar informació d interès (arbitratge, Servei gratuït d advocats, col legis de professionals...), el que s identifica com a Consultes. La resta de l atenció portada a terme en un 44% és la que es va desenvolupa en la gestió concreta de reclamacions formals. Aquests tipus d atencions comporten de manera directe la mediació i el contacte directe amb l establiment de referència per part del tècnic. Aquesta tasca ens ha portat a obrir canals de comunicació amb companyies de telecomunicacions (Telefònica, Movistar, Vodafone, Orange, Jazztel, YOIGO, THE PHONE HOUSE), de transports (Renfe), subministraments bàsics (Gas Natural, Endesa, Iberdrola) i amb administracions com la DG D Energia, mines i Seguretat Industrial i associacions com la dels usuaris de bancs, caixes i assegurances. T. 1 ACTIVITAT TÈCNICA Percentatge x Sectors SECTORS Núm. Consultes Núm. Reclamacions Total 100. Assegurances 4 3,12% 2 1,98% 6 2,62% 200. Automòbils 3 2,34% 4 3,96% 7 3,05% 300. Comerç 31 24,21% (*) 15 14,85% (-) 46 20,08% 400. Electrodomèstics 1 0,78% 8 7,9% 9 3,93% 600. Entitats bancàries 16 12,5% 7 6,93% 23 10,04% 700. Habitatge 5 3,90% 5 4,9% 10 4,36% 800. Mobles 1 0,78% ,43% 900. Sanitat 1 0,78% ,43% 1000.Serveis i subministraments 54 42,18% 50 49,50% ,41% 1100.Serveis professionals 1 0,78% 6 5,94% 7 3,05% 1400.Transports 2 1,56% 2 1,98% 4 1,74% 1500.Consultes alienes a consum 9 7,03% 2 1,98% 11 4,80% TOTALS Veiem com els percentatges més elevats corresponen als sectors de ( Serveis i subministraments, amb 104 atencions, que equivalen a un 45,41 % de la gestió respecte al total realitzat. En aquest apartat s inclouen: Correus, aigua, Gas (natural i butà), Electricitat, telefonia i altres (com són TV i els aparell codificadors de programes televisius). Al tractar-se de serveis que afecten a qualsevol llar i en qualsevol període de l any (a l estiu amb el consum d aires condicionats i a l hivern amb les calefaccions), és lògic que es generi el nombre més elevat tant de consultes com de reclamacions. ( Comerç amb un total de 46 serveis que equivalen al 20,08 % del total de feina realitzada. Sobretot respecte al tiquet, la no posada a disposició del Full Oficial de Reclamació i denuncia i al tracte rebut a l hora de bescanviar un bé. REGIDORIA PROMOCIÓ ECONÒMICA SERVEI MUNICIPAL DE CONSUM 5

6 ( Entitats bancàries amb un 10,04 % ocupa el tercer lloc en volum de feina. Correspon a 23 serveis d atenció de persones que cerquen recursos, eines i interlocutors vàlids en una problemàtica que saben de difícil solució. T.2 Percentatges per tipologia atencions realitzades Consultes Reclamacions Detall Sectors n % n % 100. Assegurances 101. Automòbils 1 1,74 2 0, Altres Automòbils 201. Venda 202. Reparacions 300. Comerç 301. En establiments 302. Fora d establiments 303. Alimentació 304. Altres Electrodomèstics 401. Venda/post-venda 402. Reparació 1 1, , ,43 5 3, Entitats bancàries 16 6,98 7 3, Habitatge 701. Lloguer 702. Compra 703. Altres Mobles 801. Venda 900. Sanitat 901. Pública 902. Privada Serveis Correus Aigua Gas: natural, butà Electricitat Telèfon Altres (TV...) Serveis professionals A altres Transports Públics Privats Consultes no consum Administració Pública Altres 2, ,18 1 0, , , ,83 1 0,43 6 2,62 2 0,87 9 3,93 TOTALS ,87 0,87 REGIDORIA PROMOCIÓ ECONÒMICA SERVEI MUNICIPAL DE CONSUM 6

7 Serveis (telefonia i Gas natural). Fer constar que un nivell molt alt de consultes en l àmbit de la telefonia i el subministrament de Gas s acaben formulant com a reclamacions formals. Tot i que el nivell de resposta per part de les companyies de telèfon, hores d ara és molt més efectiva i positiva que les corresponents a Subministrament de Gas que generalment entre la relació distribuïdora i comercialitzadora el procés de reclamació es fa feixuc i es dilata en el temps perquè dona la sensació que es passen la pilota dels uns als altres, fins al punt que algun consumidor a demanat per elevar la reclamació al Síndic de Greuges. Comerç, un alt percentatge de les consultes va anar adreçat a relacions comercials amb establiments de fora del nostre municipi, sobresortint els establiments situats en centres comercials i relacionats amb les TIC. D altra banda hi ha persones que estan interessades en conèixer quins són els seus drets perquè d alguna manera es consideren mal atesos o detecten mancances d informació en els tiquets de compra. En aquest àmbit es va proposar al responsable polític del servei gestor la possibilitat d inspeccionar a nivell informatiu els establiments referenciats, proposta que es va desistir donada la situació econòmica actual que fa que aquest tipus d activitat econòmica també estigui patint molt per sobreviure. Aleshores en casos en què arriba una reclamació o denúncia en relació a algun establiment comercial del municipi es concerta una visita informativa per fer a mans informació per a la millora de l establiment en el servei al consumidor sense cap tipus de fiscalització o sanció. Entitats bancàries: les persones interessades van sol licitar informació al respecte. En aquest cas se les deriva a l Associació d usuaris de bancs, caixes i assegurances. Amb tot el procés és més feixuc donat que si la entitat bancària no dona una resposta positiva al respecte (sobretot de preferents i renda fixa), s ha de reclamar al Banc d Espanya i és per aquest motiu que les consultes no acaben d esdevenir Reclamacions formals la majoria dels casos. En aquelles ocasions en què la mediació no sorgeix els efectes desitjats, es dona la informació del Servei d assessorament jurídic (gratuït i universal) que el Col legi d advocats de Barcelona ofereix entre d altres municipis a Martorell. També s els detalla la implicació d elevar el cas per mitjà de l arbitratge com opció. D altra banda a nivell de puntes de feina, l activitat tècnica va anant incrementant-se mensualment arran de les visites de l OMIC a la nostra població. En aquest sentit, la localització de la unitat mòbil al carrer de Baix (vorera porta principal de la plaça del Centre), els dijous -dia de mercat itinerant-, va significar un encert a l hora de reprendre aquest servei. Mica en mica la informació del Servei Municipal d Informació i defensa del consumidor s ha anat estenen. En aquest sentit la gràfica que ho mostra quantitativament és segon detall. REGIDORIA PROMOCIÓ ECONÒMICA SERVEI MUNICIPAL DE CONSUM 7

8 T. 3 ACTIVITAT MENSUAL PER SERVEIS MESOS OMIC AJUNTAMENT Total n N n % Febrer ,23 Març ,06 Abril ,3 Maig ,6 Juny ,1 Juliol ,4 Agost ,1 Setembre ,2 Octubre ,6 Novembre ,1 Desembre ,3 TOTALS A la Taula 3, veiem que la quantificació de l activitat mensual (entre l OMIC i l Ajuntament), pateix una desviació respecte a les atencions realitzades (Taules 1 i 2), per cada un d aquests serveis, els motius perquè es produeixi aquesta desviació són 1. no totes les persones consumidores que des de l ajuntament són derivades a l OMIC es presenten el dia i hora previstos al bus. 2. no totes les atencions realitzades per les tècniques de l OMIC prèviament han passat per l Ajuntament. Hi ha persones que al coincidir amb els dijous de mercat itinerant, hi van haver persones que aprofitant l avinentesa demanaven ser atesos però per casualitat, en desconeixement que el Servei havia estat reactivat des de l ajuntament. 3. es produeixen atencions telefòniques a consumidors d Esparreguera que truquen directament a la Diputació i dels que no tenim constància si no és necessària una recepció o tramesa d informació específica puntual. 4. hi ha consumidors d Esparreguera que són atesos telefònicament des de l ajuntament. També es produeix un increment de l assistència per estació, és a dir a l hivern s incrementen els casos amb el Subministrament relacionat amb la calefacció. A l estiu amb els viatges, les compres i el transport. REGIDORIA PROMOCIÓ ECONÒMICA SERVEI MUNICIPAL DE CONSUM 8

9 Taula 4. Comparativa Estacionalitat i servei %! &! $! #! '( A3 3'3! ( C ( AD A 2 ' 8 1. ACTIVITATS D INFORMACIÓ I DIFUSIÓ Durant tot 2012 aquest servei va comptar amb el suport tècnic de l Oficina de suport a les polítiques de consum de la Diputació de Barcelona en activitats com: 2.1 Activitats en mitjans de comunicació. L Ajuntament d Esparreguera, adherit a la Xarxa Local de Consum va executar el un conveni de prestació tècnica amb l Àrea Servei de Suport a les polítiques de consum de la Diputació de Barcelona que, va suposar una millora en el servei que rep la ciutadania, ja que va beneficiar-se de les eines i professionals d aquesta entitat a l hora de conèixer els drets i deures així com la normativa municipal. REGIDORIA PROMOCIÓ ECONÒMICA SERVEI MUNICIPAL DE CONSUM 9

10 2.1.1 Oficina Mòbil d informació al Consumidor La visita mensual de les unitats mòbils d informació al consumidor van oferir atenció i assessorament presencial i personalitzat a la ciutadania, en l àmbit de la defensa dels seus drets com a consumidors, Les visites es van programar a principi d any amb caire trimestral, segons les característiques de l ens local i la demanda ciutadana coneguda. En la programació es va tenir en compte la freqüència de visites anteriors. En un primer moment aquest unitat mòbil es va situar al carrer Barcelona cruïlla amb carrer de Sant Joan, però a partir de la 2a visita la ubicació definitiva va ser al carrer de Baix (sobre la vorera de l entrada principal a la Plaça del Centre) Dijous de consum (espai radiofònic ) Arran del treball en xarxa entre la Diputació de Barcelona (informació), l Emissora Municipal (mitjans tècnics i humans), i l àrea de Consum de la (difusió), s inicien un nou programa radiofònic d atenció amb l objectiu d informar a la ciutadania en l àmbit del consum. A partir de febrer, el segon dijous de cada mes, en l horari de 10:00 a 12:30 hores la tècnica de referència de la Diputació de Barcelona va atendre als ciutadans en totes aquelles qüestions o dubtes relacionades amb l àmbit de l etiquetatge, garanties de productes, compra i lloguer d habitatges, serveis bancaris, assegurances, compra-venda de vehicles, serveis post-venda, compres fora d establiment, serveis turístics, etc. Mitjançant publicitat a les cartelleres municipals i falques radiofòniques, amb l objectiu de que Esparreguera aprofités al màxim aquests servei, mensualment es va convidar a totes les persones que en aquest sentit volien ser ateses a que participessin directament trucant al telèfon La tècnica de consum va atendre les consultes rebudes amb l objectiu d aconsellar en matèria de consum responsable i també informar la ciutadania dels seus drets i obligacions per tal de garantir els drets de les persones com a consumidors/res de béns, productes i REGIDORIA PROMOCIÓ ECONÒMICA SERVEI MUNICIPAL DE CONSUM 10

11 serveis, així com dels serveis i eines públics que s hi adrecen. Les persones interessades també van poden consultar través del web les dates d emissió i consultar a l apartat Participació els programes emesos a Ràdio a la Carta. A finals d any la regidoria de Promoció Econòmica de l Ajuntament d Esparreguera avalua els resultats de la reactivació del servei d atenció i informació al consumidor Els resultats més que positius arran de la reactivació del Servei de consum amb les visites mensuals de l Oficina Mòbil d Informació al Consumidor i les visites ateses a l OAC de l ajuntament 2 dies per setmana Portal Consum al web de l ajuntament Amb el suport tècnic de la regidoria de Sistemes Informàtics (societat de la informació) de l Ajuntament d Esparreguera Creació d un portal específic de consum diferents apartats On a banda de les notícies hom hi pot trobar ( Activitats relacionades i promogudes per qualsevol administració. ( Base Legal i normativa de funcionament ( Competències ( Info consum: opuscles i monogràfics. ( Reclamacions i Denúncies (aquesta secció serà actualitzada en breu segons la nova legislació de 26 de febrer de 2013). REGIDORIA PROMOCIÓ ECONÒMICA SERVEI MUNICIPAL DE CONSUM 11

12 També es proporcionen les dades de contacte per sol licitar el servei d atenció. 2. ALTRES ACTIVITATS DESENVOLUPADES 2.1 Activitats de SENSIBILITZACIÓ en matèria de consum responsable Consum, com Som? Exposició itinerant i interactiva sobre el consum responsable. Cedida gratuïtament per la Diputació (transport inclòs) aquesta exposició pretén ser una reflexió sobre tots els aspectes de la nostra vida com a persones consumidores i alhora proporcionar la informació i les eines necessàries per a consumir responsablement. Adreçada a tota mena de públic presenta la informació estructurada en quatre grans blocs temàtics ( Quins són els nostres drets? Per conèixer-los, exercir-los. ( Som bons consumidors? Per a consumir béns i serveis d una manera reflexiva i conscient, i alhora tenir en compte els criteris culturals i de sostenibilitat social i mediambiental. ( L etiqueta ens ajuda a escollir millor? Gran part de la nostra activitat com a consumidors és el fet mateix d adquirir béns de tota mena per al nostre consum. A l etiquetatge dels productes trobarem tota la informació que es necessita per escollir millor. Cal conèixer-la i fer-la servir. ( Qui vetlla per tu com a consumidor? Aquesta exposició va ser visitada per 22 persones. D aquestes: 16 homes i 6 dones. Les franges d edat dels visitants van ser: 3 persones entre 0 i 20 anys; 8 persones entre 21 i 40 anys; 8 persones entre 41 a 60 anys i 9 persones majors de 60 anys. La minsa afluència de públic va venir donada per ser inici de curs i romandre tancada pel pont de la Diada Gestionem el nostre pressupost (despeses útils i les no útils). REGIDORIA PROMOCIÓ ECONÒMICA SERVEI MUNICIPAL DE CONSUM 12

13 El 5 de desembre un representant de la Unió de Consumidors de Catalunya va exposar un seguit de consells fàcils i pràctics per a controlar la despesa familiar amb l objectiu d estirar els diners a fi de mes La xerrada es va dur a terme a la Sala d Actes de Can Pasqual. Als assistents, una vintena de persones de totes les edats, se ls va convidar a participar-hi a partir d uns punts de llibre lliurats als centres de primària i secundària del municipi, i van poder comentar els aspectes que els eren de més interès. Entre les claus per arribar a fi de mes afrontant l actual recessió econòmica, el ponent va incidir en la necessitat de portar a terme un canvi d hàbits a l entorn familiar integrant les accions de planificació i control en el quefer diari. La necessitat d un seguiment constant de les despeses perdent la por de fer números (manualment com s ha fet sempre, creant un full Excel o fent servir qualsevol programa informàtic), amb la implicació de tots els membres de la família, sobretot dels adolescents, la previsió dels àpats, el puntejat dels comptadors dels subministraments indispensables en una llar (llum, gas, aigua...), la necessitat de distingir entre les despeses fixes i variables o la reserva mensual d un percentatge determinat dels ingressos fixos familiars per cobrir eventualitats són, entre d altres, accions que decanten la balança cap al manteniment o cap a l empobriment familiar. S ha de ser capaç d equilibrar la despesa de qualsevol activitat minvant-ne qualsevol altra. Trobar l equilibri familiar a partir de negociar, acordar i adquirir compromisos d ajust en l execució del pressupost familiar entre tots els seus membres esdevé una oportunitat i no un focus de conflicte. La trobada va ser molt enriquidora per als assistents i va ser possible gràcies al suport directe del Servei de suport a les polítiques de consum de la Diputació de Barcelona i l organització de la. REGIDORIA PROMOCIÓ ECONÒMICA SERVEI MUNICIPAL DE CONSUM 13

14 3.2 Assessorament tècnic per a col lectius Els productes financers d alt risc: Recentment s ha fet palès un conflicte que afecta una part de la ciutadania de manera greu: la renda fixa. Els contractes que hi donen suport estan produint molts perjudicis i problemes als petits inversors, molts d ells gent d edat avançada. Tanmateix moltes de les causes que han dut a aquesta situació són també comunes a d altres productes financers d alt risc per a la comprensió dels quals la majoria dels ciutadans no n estan preparats. Atès que aquest és un problema que afecta la competència municipal de defensar les persones consumidores, des de l Associació d usuaris de bancs, caixes i asseguradores juntament amb el servei municipal d atenció al consumidor van realitzar aquesta sessió informativa. Tot i que només varen assistir-hi 7 persones la majoria d elles eren afectades per algun tipus de preferent per tant les persones van mostrar un alt nivell de participació i interès en el contingut donat pel representant de l ADICAE. REGIDORIA PROMOCIÓ ECONÒMICA SERVEI MUNICIPAL DE CONSUM 14

15 3.2.2 Els subministraments a la llar: En aquesta sessió en la que varen participar 11 assistents i va ser donada per la tècnica de referència del Servei de Suport de les polítiques de consum de la Diputació (Sra. Cristina Forcada), quedaren exposades recomanacions de tipus genèric així com específics dels subministres Aigua: factura; drets i deures; avaries; reclamacions Gas Butà GLP Gas (Butà GLP): Recomanacions Gas Natural: recomanacions Llum: drets i deures; factura. Telèfon: Recomanacions En ambdós casos vàrem comptar amb la col laboració de la Regidoria de la Gent Gran que ens va cedir una sala al Centre Dual Les compres per internet segures (Punt d atenció juvenil). Aquesta actuació un cop establert el contacte i sol licitada data i hora va ser delegada a la tècnica de referència de l àmbit de Joventut. 3.3 Guies específiques L Àrea de Salut Pública i Consum coopera amb els ajuntaments en el foment del consum responsable. Per assolir aquest objectiu és imprescindible que les persones consumidores estiguin ben informades i per tant cal genera i posar a l abast de la ciutadania la informació que els capaciti per exercir els seus drets com a consumidors. En aquest marc l oficina municipal d informació al consumidor va fer la tramesa de dos opuscles com a eina informativa útil per poder posar a l abast de la ciutadania la informació bàsica sobre Els nous drets dels usuaris d habitatge (Llei 18/2007, de 28 de desembre, del dret a l habitatge) REGIDORIA PROMOCIÓ ECONÒMICA SERVEI MUNICIPAL DE CONSUM 15

16 Alguns dels actes de consum que tenen més incidència en la vida dels consumidors són aquells relacionats amb l habitatge, tant pel que fa a la despesa, com pel que fa a la complexitat de les operacions de compra i finançament i a la seva durada. Malgrat la importància que l adquisició i lloguer d un habitatge tenen per a la ciutadania, hi ha un gran desconeixement dels drets i deures dels adquirents i llogaters d habitatges. Per aquest motiu, des de l Àrea de Salut Pública i Consum de la Diputació de Barcelona va creure d interès informar, de manera senzilla, sobre els nous drets dels usuaris d habitatge, recollits per la Llei 18/2007 del Dret a l Habitatge. Aquests nous drets fan referència a qüestions com la igualtat en l accés i ocupació de l habitatge, la garantia en la responsabilitat dels agents que intervenen en el sector immobiliari, la publicitat dels immobles en venda o lloguer, l oferta d immobles i la transmissió i arrendament d habitatges La comunitat de propietaris. En relació a l entrada en vigor del Llibre cinquè del Codi Civil de Catalunya, relatiu als drets reals, que va modificar diferents aspectes relatius ales comunitats de proletaris dels immobles sotmesos al règim de la propietat horitzontal. Desprès de constatar que aquests canvis no són prou ben coneguts encara es creu convenient realitzar aquest opuscle amb la pretensió de recollir la informació bàsica actualitzada relativa a lar regulació i funcionament de la comunitat de propietaris en el nostre àmbit i facilitar als usuaris dels habitatges regits per aquest règim una eina útil per conèixer els seus drets i obligacions per la seva condició de membres d aquesta. Aquests dos opuscles van ser lliurats t es va fer a un total de 41 activitats d Esparreguera d aquestes 26 eren immobiliàries i constructores 7 comunitats de propietaris 8 associacions de veïns 3.4 Activitats formatives personal tècnic de la corporació. REGIDORIA PROMOCIÓ ECONÒMICA SERVEI MUNICIPAL DE CONSUM 16

17 3.4.1 Sessió d assessorament tècnic per a la policia local (Mòdul I: Els requisits mínims d informació al consumidor) Amb l objectiu de ( Facilitar la informació necessària per poder col laborar transversalment amb el servei municipal de consum en relació a l assessorament tant de les persones consumidores com del teixit comercial del municipi. ( Proporcionar informació suficient per detectar en els establiments comercials possibles irregularitats relacionades amb la informació bàsica que s ha de proporcionar als consumidors i/o usuaris. ( Facilitar eines o procediments per tal de deixar constància de les possibles irregularitats detectades i informar sobre com gestionar aquesta informació amb el servei municipal de consum. Els continguts de la sessió van ser: ( Regulació sobre la informació i defensa del consumidor. Referència concreta al marc legal de la inspecció de consum. ( Requisits mínims d informació al consumidor que han de respectar els establiments comercials: fulls oficials de reclamació denúncia, horaris comercials, preus de venda al públic, tiquet de compra-factura, etiquetatge dels productes i normalització lingüística. ( Les eines de constatació de les possibles irregularitats. La seva importància dins la prevenció en matèria d informació i defensa dels consumidors i/o usuaris. ( El servei local de consum ( Fonts d informació complementària. La metodologia va ser presencial amb suport audiovisual a les instal lacions habilitades de la Caserna de la Policia Local. I com a resultat es va acreditat 20 agents de la Policia Local i la gestora administrativa de Salut Pública 4 6è FÒRUM TÈCNIC DEL BAIX LLOBREGAT El passat 15 de novembre es va realitzar al Centre Dual del municipi d Esparreguera, la sisena sessió tècnica d Omics (Oficines mòbils d informació al consumidor) del Baix Llobregat. Aquest Fòrum sorgeix de l encàrrec que l Assemblea de la Xarxa Local de Consum va fer per tal d incrementar la coordinació territorial. En aquesta sisena sessió REGIDORIA PROMOCIÓ ECONÒMICA SERVEI MUNICIPAL DE CONSUM 17

18 van participar els tècnics de les Omics de Castelldefels, Cornellà de Llobregat, d Esparreguera, de Martorell, d Olesa de Montserrat, de Sant Andreu de la Barca, de Sant Boi de Llobregat, de Sant Vicenç dels Horts i de Vallirana. Per part del Servei de Suport a les Polítiques de Consum de la Diputació de Barcelona van estar-hi presents el Cap de secció, la cap d unitat, i 3 tècnics i una tècnica de Salut Pública de la Diputació Aquestes trobades de tècnics referents de consum en el Baix Llobregat per tal d encetar mecanismes per Fomentar la participació dels tècnics i la posada en comú de les pràctiques dels diferents municipis. Fer una reflexió tècnica en tres àmbits: Atenció al ciutadà en les seves problemàtiques de consum; inspecció d establiments i accions educatives pel foment de consum responsable. La recerca de bones pràctiques. Tallers de treball sobre temes de Control de Mercat i Atenció a les persones consumidores. Eines de gestió de les OMIC. Possibilitat d establir la Comunitat Virtual i treballar en grup per establir línies conjuntes d actuacions al Baix Llobregat. A iniciar l ordre del dia el 1r Tinent d Alcalde de l Ajuntament d Esparreguera, el Sr. Josep Rovira i Tarragó, que va disculpar al regidor de consum Sr. Jaume Escudé i Pascual que es trobava fora del municipi. Va comentar el reactivament del Servei de Consum a Esparreguera i donà les gràcies per haver triat aquest municipi com a seu del VI Fòrum del Baix Llobregat. A continuació el Cap de secció del Servei de Suport a les Polítiques de Consum (d ara endavant SSCP), va explicar els objectius del programa de la sessió i anuncià els grups de treball a formar per treballar les línies conjuntes d actuació en el Baix Llobregat. La Cap d unitat del SSCP, va comentar les activitats que, des de el Servei, s han contractat amb empreses i associacions de consumidors per tal de desenvolupar unes xerrades/tallers que s han ofert a tots els municipis de la província de Barcelona. Fa una especial atenció a la informació que, des de aquestes xerrades, s està donant als afectats dels productes bancaris tòxics. Des de la Diputació es va explicar el nou conveni que l Agència Catalana de Consum (ACC) està a punt de signar amb la Diputació de Barcelona. Es tracta d una encomana de gestió per part de l ACC que atorgarà autoritat al SSPC per dur a terme inspeccions formals més presa de mostres. El procediment sancionador s encetarà si així ho vol cada ajuntament. A la trobada es va presentar la nova eina de treball per a consum, la Comunitat virtual, que ja funciona en altres Serveis DIBA. Va explicar el seu funcionament, qui REGIDORIA PROMOCIÓ ECONÒMICA SERVEI MUNICIPAL DE CONSUM 18

19 hi tindrà accés, els diferents grups de treball que es poden formar i per diferents temàtiques i com està funcionant a Salut Pública. La darrera part de la sessió del Fòrum es va treballar per grups amb l objectiu d avaluar les possibilitats existents per l establiment de línies estratègiques d atenció, informació i formació a usuaris i consumidors oferts als municipis de la comarca per encetar línies d actuació conjuntes al Baix Llobregat. Les propostes de actuació dels diferents grups de treball. Grup 1.- Confecció bé d una xerrada o d un taller que donés nocions bàsiques de consum amb relació als serveis financers. Nocions bàsiques de quins son els nostres drets com a consumidors quan contractem el productes financers, tan sigui per obrir un compte, invertir uns estalvis o demanar una hipoteca. Sempre des de la vessant del consum i amb qüestions molt bàsiques. La idea és que el consumidor conegui els seus drets i perdi la por a negociar amb el banc. Tanmateix es demana la formació dels tècnics dels ajuntaments en aquests productes. Grup 2.- Formació i activitats educatives. La proposta es fer una xerrada sobre tema contractual amb l objectiu d ajudar en la indefensió que es troba el consumidor i usuari quan signa contractes per telèfon o fora d establiment comercial. Explicar temes com el dret de desistiment o la importància de tenir el contracte en suport paper. Grup 3.- Aquest grup va treballar la disciplina de mercat. La necessitat de cada ajuntament de donar suport a la inspecció i als seus inspectors. Si es detecten mancances que es puguin prendre mesures d acord amb la seva importància. Per concloure la sessió tècnica els assistents van proposar noves campanyes com les adreçades al seguiment de la venda i contractació de telefonia amb especial atenció a les noves tècniques comercials que vulneren els drets dels consumidors com el pagament de quantitats a compte quan es fan noves contractacions; i vers la venda de productes ecològics (dietètica, productes naturals, parafarmacia) també és una nova campanya que faria falta posar en marxa. REGIDORIA PROMOCIÓ ECONÒMICA SERVEI MUNICIPAL DE CONSUM 19

20 5 PROPOSTES DEL SERVEI MUNICIPAL DE CONSUM PER AL 2013 DE SUPORT INDIRECTE (*) Programa/es Programa serveis municipals de consum Productes/s 1 persona de la plantilla dedicada a temps parcial a la defensa del consumidor (*)L any 2009 va ser el darrer any en què l Ajuntament d Esparreguera va sol licitar aquest tipus de suport DE SUPORT DIRECTE (sense quantificació econòmica) Programa/es Programa de serveis municipals de consum Programa de serveis municipals de consum Productes/s Campanyes d INFORMACIÓ per al col lectiu d empresaris: Llei de garanties Campanyes d EDUCACIÓ EN CONSUM previstes: per a la població en general + per a Joves infants + Per a gent gran i adults Programa de serveis municipals de consum CESSIÓ EXPOSICIÓ Aprèn a consumir amb responsabilitat Programa de serveis municipals de consum CESSIÓ DE MATERIALS EDUCATIUS El dret a la pròpia imatge Contes per aprendre a consumir 6 (Annex) COMPETÈNCIES I POTESTATS MUNICIPALS EN L ÀMBIT DE DEFENSA DE CONSUMIDORS I USUARIS 6.1 Competències Normativa de caràcter general d àmbit estatal. A la Constitució Espanyola no s atribueixen competències sinó que és un mandat genèric a tots els poder públics de l Estat incloent les REGIDORIA PROMOCIÓ ECONÒMICA SERVEI MUNICIPAL DE CONSUM 20

21 administracions locals, el qual s haurà de concretat en les respectives normes Els poders públics garantiran la defensa dels consumidors i usuaris, protegint, mitjançant procediments eficaços, la seguretat, la salut i els legítims interessos econòmics dels mateixos (Article 51.CE). La Competència general per a exercir la defensa de consumidors i usuaris la trobem a la Llei 7/1985 de 2 de abril reguladora de les bases del règim local (LBRL) Article 25 El municipi, per a la gestió del seus interessos i en l àmbit de les seves competències, pot promoure tota classes d activitats i prestar els serveis públics que contribueixin a satisfer les necessitats i aspiracions de la comunitat veïnal (Article 25) El municipi exercirà, en tot cas, competències, el els termes de la legislació de l Estat i de les Comunitats Autònomes, ne les següents matèries: g) Abastaments, escorxadors, fires, mercats i defensa d usuaris i consumidors. (25.1) Normativa de caràcter general d àmbit de Catalunya L Estatut d Autonomia de Catalunya estableix un mandat genèric a tots els poders públics de Catalunya en l exercici de les seves potestats Competència general per a exercir la defensa de consumidors i usuaris Normativa sectorial Determinades matèries regulades per aquesta llei són normativa bàsica i per tant són d aplicació per a tot l Estat El Codi de Consum (Llei 22/2010, de 20 de juliol), regula per una banda - el marc normatiu general a Catalunya de la protecció de les persones consumidores i les serves relacions de consum, i per l altra - l organització de les seves pròpies potestats i l exercici compartit d aquestes Les administracions públiques catalanes han de vetllar per garantir el compliment efectiu dels drets que aquesta llei reconeix ales persones consumidores. (Art Principi de protecció de les persones consumidores) 6.2 Potestats municipals d intervenció Defensa: del dret a la protecció de la salut i la seguretat del dret a la protecció jurídica, administrativa i tècnica del dret a l educació i formació en consum del dret a la representació, la consulta i la participació Resolució extrajudicial de conflictes de consum REGIDORIA PROMOCIÓ ECONÒMICA SERVEI MUNICIPAL DE CONSUM 21

22 6.2.2 Defensa del dret a la informació, a la orientació i a la gestió de consultes, reclamacions i denúncies Foment dels codis de conducta distintius de qualitat dels establiments comercials, Inspecció i control de mercat Potestat sancionadora Coordinació i cooperació amb altres administracions competents Representació en institucions de consum REGIDORIA PROMOCIÓ ECONÒMICA SERVEI MUNICIPAL DE CONSUM 22