Ventas de Servicios. venda #02

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María Dolores Carmona Ortega
hace 6 años
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1 Ventas de Servicios H emos recibido numerosas peticiones de lectores preguntando, finalmente, cuáles técnicas de ventas son apropiadas para los vendedores de diversos productos en una tienda, especialmente productos de consumo. 1

2 Por Paulo Ferreira Aunque las actividades son diferentes, podemos decir que las técnicas de ventas que sirven al vendedor externo también sirven para el vendedor interno. Requieren una adecuada adaptación a la situación, y por supuesto, su aplicación es la diferencia entre un simple vendedor detrás del mostrador y el vendedor de tienda. Iniciar una venta eficazmente, investigar la situación actual y las necesidades del cliente, presentar el producto a través de sus beneficios, superar las objeciones, cerrar la venta y ofrecer asistencia continua al cliente son el conjunto de actividades que, con sus técnicas, siempre harán la diferencia en la venta al usarlas. Lo que llama la atención es que, mientras en la venta externa la capacidad de persuasión es el elemento clave, en la venta interna la atención es lo que prevalece: el servicio y la calidad de la acogida que el vendedor tiene que tener para caminar por el laberinto de la psicología del comprador actual. El vendedor de tienda tiene muy poco tiempo para buscar informaciones sobre las necesidades y deseos de consumo de su cliente potencial, lo que reduce su capacidad de persuasión. Basado en la calidad del vendedor el cliente puede aceptarlo como un experto, dejándolo interferir en la decisión de compra. Si el papel de consultor de ventas es aceptado por el cliente, él puede obtener toda la información necesaria, esto le permitirá influir en la venta. En las ventas internas, tenemos una condición clara: el 2

3 cliente que entra en la tienda tiene un interés manifiesto en cualquier producto o servicio que se supone que el establecimiento tenga. Si pudiéramos hacer una escala porcentual del proceso de venta diría que el 70% ya está hecho, falta solamente el otro 30%. Despertar el Interés para Completar la Venta También es cierto que la mayoría de los principales vendedores de tienda tienen dos objetivos: 1. Conducir la venta hacia productos más caros. 2. Realizar ventas adicionales a lo que el cliente pretendía inicialmente. La gran mayoría de los especialistas de ventas en tiendas dicen: El nuevo consumidor quiere decidir acerca de su elección sin ser presionado a hacerlo. Además, si se puede mover, ver, tocar, experimentar, probablemente comprará más de lo previsto al entrar en la tienda. Es el efecto positivo del autoservicio. Esto se basa en el concepto de que la gente no sabe exactamente lo que desea. Como consumidores, queremos algo, pero no sabemos qué ( Quiero algo de ropa nueva y ver lo que me atrae más la atención ). O sabemos exactamente lo que queremos, pero no sabemos si podemos comprar. (Ejemplo: Me gusta comer camarones en este restaurante, pero no sé si me conviene ). Este es el aprendizaje que se ha ofrecido durante los últimos 40 años de autoservicio de supermercados. Pocos clientes van con una lista de compras. La gran 3

mayoría se deslizan por los pasillos viendo que se ofrece en los estantes que puede ser de su interés. De este modo, vimos crecer el número de tiendas en las cuales se ofrecen el autoservicio.

4 mayoría se deslizan por los pasillos viendo que se ofrece en los estantes que puede ser de su interés. De este modo, vimos crecer el número de tiendas en las cuales se ofrecen el autoservicio. En otros segmentos lo mismo ha estado sucediendo. Recientemente, la mayor franquicia en Brasil, O Boticario inició un proceso de cambio en sus tiendas de autoservicio y sus vendedores fueron capacitados para ser consultores de belleza. El pesimista piensa: El papel del vendedor está llegando a su fin. Puro disparate! Lo que está sucediendo es un cambio en la manera de vender. Sólo para hacer la solicitud, se necesita vendedor. Esto ocurrirá en todas las áreas. El consultor de ventas será siempre útil y bien pagado, en los productos que se debe experimentar o combinado con otros productos (como prendas de vestir y decoración) o de los bienes y servicios donde son necesarias informaciones técnicas para una mejor decisión del comprador (como productos electrónicos, herramientas, etc.). El papel de consultor de ventas me permite recomendar, como un experto en el tema. Pero, cómo puedo ser percibido como un consultor de ventas por el cliente que acaba de entrar en la tienda? En primer lugar, usted debe de verdad ser un especialista. Conocer los productos que vende con profundidad es el camino al éxito. Si son muchos productos, conozca todos los productos clave. En cuanto a los demás, aprenda a obtener las informaciones sobre ellos cuando las necesite. Cuando decimos conocer bien su producto estamos lloviendo sobre mojado, verdad? 4

Sin embargo, vemos a muchos vendedores que piensan que saben de los beneficios del producto, pero, su limitación solo les permite decir las características.

5 Sin embargo, vemos a muchos vendedores que piensan que saben de los beneficios del producto, pero, su limitación solo les permite decir las características. Decirle las ventajas y beneficios es lo que hace que el cliente desee poseer o tener motivos para justificar la compra. Aprenda la utilidad de todas las características de sus productos y lo útil que éste puede resultar para su cliente. Cada vez que Ud. enumera las ventajas de su producto para el cliente, más cerca de que éste compre Ud. estará. En nuestro mundo de consumo actual, a veces la gente quiere comprar y simplemente quiere una justificación para hacerlo. Paulo Ferreira es un entusiasta defensor de nuestra profesión y uno de los mejores oradores brasileños. Publica artículos de gran valor en su página web. En segundo lugar, y no menos importante, es comenzar como un excelente anfitrión. Es a través de un servicio impecable que se gana la oportunidad de mostrarse como un experto en el asunto. ATENCIÓN - todo el mundo sabe que conoce lo que es una buena atención-. Sobre todo porque hacemos el papel del consumidor con demasiada frecuencia. El buen servicio es aquel que el cliente dice es y no el que usted cree que debe ser basado en sus parámetros personales. La variación es enorme, dependiendo de la ocasión, la educación o la clase social, etc. Artículo aparecido en VENDA 02 Revista de Dirección de Ventas. Editada por RevistasDigitales.Com para CampusVenda.Com Para información adicional escribir a: info@campusvenda.com 5

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