INDUCCIÓN TÉCNICO INSTALADOR AL PUESTO AGENTE MULTIPLICADOR

Transcripción

1 AGENTE MULTIPLICADOR INDUCCIÓN AL PUESTO TÉCNICO INSTALADOR

2 BIENVENIDO A DISH! En esta guía podrás conocer datos importantes sobre el puesto de técnico instalador o cuadrilla (interna/ externa), que ayudarán a entender la importancia e impacto de sus actividades en Dish. OBJETIVO DE LA DIRECCIÓN DE OPERACIONES Atender con prontitud las necesidades técnicas de nuestros clientes, respetando las normas técnicas y de calidad establecidas por la empresa. Actividades de técnico instalador Organigrama Jefe Operativo Realizar los diferentes tipos de servicio con calidad y de acuerdo a las normas técnicas de instalación. Realizar cierres de Órdenes de Trabajo (ODT s) de manera efectiva. Validar el servicio técnico con costo a realizar para su correcto cobro y entrega. Supervisor de célula Supervisor de célula Supervisor de célula Mantener el vehículo y herramientas en perfecto funcionamiento y limpieza. Auxiliar de ruta Auxiliar de ruta Auxiliar de ruta Realizar el correcto llenado de formatos establecidos por la Dirección de Operaciones. Técnico interno y externo Técnico interno y externo Técnico interno y externo Uniforme de trabajo Camisa mil rayas azul Gafete de identificación Pantalón de mezclilla azul Botas industriales sin casquillo, dieléctricas negras Impermeable Chamarra rompeviento Chamarra abrigadora 2

3 Herramientas de trabajo Martillo de bola Pinzas de electricista Llave de torque 11 lbs. Brújula Carcasa porta herramientas Desarmador plano mediano ¼ Dado largo de 7/16 y ½ Multicontactos Taladro rotamartillo Extensión Guantes Escalera de banco (3 escalones) y telescópica (24 escalones) TV s B/N Matraca 3/8 Llave de calibración Maletín Guía acelerada Llave española 7/16 y ½ Broca para concreto de 6 y 12, 3/8 Desarmador de cruz mediano ¼ Gafas Nivel de gota Medidor de señal satelital (satfinder) Pinzas pelacable Llave de torque 30 lbs. para extensiones Pinzas de compresión Glosario de términos Célula: Es la forma de organizar al equipo de trabajo, está compuesta por el Jefe Operativo/de Célula, el Supervisor Operativo/de Célula, administrador de SICOTRA, el auxiliar de ruta y las cuadrillas internas y externas. Cuadrilla: Es un técnico instalador. Puede ser interno (contratado directamente por Dish) o externo (contratado por una empresa externa). Orden de Trabajo (ODT): Es un servicio o instalación a realizar asignado por SICOTRA para cada cuadrilla. SICOTRA: Significa Sistema de Cierre de Órdenes de Trabajo, es el sistema interno que permite la asignación y seguimiento de ODT s. Consumible: Son aquellos materiales necesarios para poder llevar a cabo la instalación de manera correcta; deben ser sólo los autorizados y proporcionados por la empresa. Éstos son: cable coaxial RG6, conectores para cables RG6, taquetes de plástico de 3/8, grapas de uña para coaxial, cinta de aislar, pijas hexagonales de 1/2 x 2, splitters, multiswitches, diplexores y cintos de plástico. Servicio técnico de reparación: Es un servicio solicitado por el cliente debido a fallas de nuestro sistema, por lo que no tiene costo para el suscriptor. (Ejemplo: El cliente no cuenta con señal). Servicio post-venta: Son los servicios solicitados por el cliente y que no se deben a fallas de nuestro sistema, por lo que tienen un costo para el suscriptor. (Ejemplo: Instalación de equipos adicionales). Accesorios deteriorados: Son los accesorios que se retiran o cambian de los domicilios de los clientes y que son inservibles. Formato Universal de ODT: Son los documentos que se deben llenar cada vez que se realice una ODT. Consta de 5 copias y su distribución depende del color de cada una de ellas. Hoja Telmex: En este formato, el cliente puede ver cómo será su facturación cuando su forma de pago sea por medio del recibo Telmex. Sirve para que el técnico instalador lo explique al cliente y se la entregue al finalizar. Tarjeta de Identificación Dish (TDI): Esta tarjeta sirve para que el cliente pueda realizar su pago del servicio en los diversos centros de pago. El técnico instalador entrega la tarjeta al cliente y el cliente firma de recibido. CAPACITACIÓN Y DESARROLLO HUMANO 3

4 PROCESO GENERAL DE OPERACIONES A continuación te presentamos a grandes rasgos el flujo general de una base operativa. Call Center y Ventas generan órdenes de trabajo. SICOTRA asigna las órdenes de trabajo a las cuadrillas. El Auxiliar de Ruta llama a los clientes para confirmar la visita del Técnico. El Auxiliar de Ruta llama al Técnico confirmado la visita al cliente. El Técnico asiste al domicilio del cliente y realiza la orden de trabajo. El Técnico cierra la ODT por medio de su dispositivo móvil y llena los formatos correspondientes. 4

5 CÓMO INSTALO EL SISTEMA DISH? Para saber cómo instalar nuestro sistema Dish, es importante conocer los componentes que lo conforman, ya que si alguno de ellos falla, sería imposible la correcta instalación. Estos componentes son: Ubicación de antena receptora Para saber en dónde colocar la antena receptora para su instalación, primero necesitas saber dónde se encuentra ubicado el satélite que proporciona la señal. Cómo ubico el satélite? Para ubicar un satélite, es necesario conocer los siguientes parámetros: Azimut: El azimut es la orientación horizontal que se mide en grados (de 0 a 360 ) con referencia al Norte magnético de la Tierra en sentido de las manecillas del reloj (con apoyo de una brújula). Elevación: Es la posición (ángulo) vertical (0º a 90º) desde el horizonte (nivel del suelo) que se le da a la antena con respecto a los grados asignados. Nota: El ángulo de azimut y elevación se encuentra en las tablas anexas a esta guía, y dependerán de la zona del pais en la que te localices. El posicionamiento exacto de la antena se deberá realizar al finalizar la instalación de la misma. Una vez encontrada una vista clara del espacio, sin obstrucciones, en dirección al satélite, identifica el mejor lugar donde se instalará la antena. CAPACITACIÓN Y DESARROLLO HUMANO 5

6 Armado e instalación de la antena Para realizar la correcta instalación de la debes conocer los elementos que la conforman: Cómo debo instalar la antena? Ahora te mostraremos paso a paso el proceso de instalación de la antena receptora el cual se divide en 2 procedimientos: 1. Fijación del brazo y base 2. Armado del plato FIJACIÓN DEL BRAZO Y BASE PASO 1 PASO 2 Coloca la base y el brazo sobre el muro donde se instalará. Utilizando el nivel, asegúrate de que la base del brazo esté nivelada y que las cuatro perforaciones hagan contacto con el muro. Con tu marcador (lápiz de color), fija la ubicación de la perforación de la esquina superior derecha. 6

7 PASO 3 PASO 4 Perfora en el lugar marcado. Coloca el taquete. PASO 5 Coloca nuevamente la base. Introduce la pija en la perforación. Utilizando el nivel, asegúrate de que la base esté en posición completamente vertical. PASO 6 Marca los puntos donde harás las perforaciones restantes utilizando como guía las de la base. PASO 7 PASO 8 Retira nuevamente la base. Realiza las perforaciones. Coloca nuevamente la base y aprieta las 4 pijas. ARMADO DEL PLATO PASO 1 Plato Reflector Tuerca del reflector Une el plato reflector con el soporte del brazo de ensamblaje del LNB usando los tornillos con tuerca que vienen junto con el plato. Brazo de ensamblaje del LNB CAPACITACIÓN Y DESARROLLO HUMANO 7

8 PASO 2 PASO Ajusta el ángulo de elevación. Empotra el brazo de ensamblaje del LNB sobre el brazo que instalaste previamente. Ajusta el ángulo de azimut girando el plato reflector. Aspectos que debes tomar en cuenta durante la instalación Al realizar tu proceso de instalación deberás apegarte a ciertas normas establecidas por la empresa, esto para evitar cualquier tipo de anomalía en la señal: 8

9 Cableado Un paso importante dentro de nuestra instalación es la correcta realización del cableado. Dish ha establecido un procedimiento para realizar el cableado de conexión entre la antena receptora y el equipo receptor para evitar: Que el cable represente algún peligro o estorbe para las actividades cotidianas de los suscriptores. Que la señal se vea afectada. Que afecte a la estética del lugar en donde se instaló el sistema. El material consumible que utilizarás para la fijación de la antena es: Cable coaxial RG6 Conectores Grapas de uña CÓMO FIJAR EL CABLE? El cableado interior y exterior debe ir fijado con grapas al muro (siempre y cuando el material del que está hecho el muro lo permita), con una separación de 1 metro aproximadamente entre grapa y grapa. Nunca se debe grapear sobre la loza. CABLEADO VERTICAL Deberá llevar grapas intercaladas con una separación de 1 metro. CABLEADO HORIZONTAL Deberá llevar grapas con el clavo hacia abajo. CÓMO GUIAR EL CABLE? El trayecto del cableado debe ser lo menos visible y corto, la distancia de cable coaxial de la antena DISH al receptor no debe de exceder 40 m para no afectar la calidad de la señal. CAPACITACIÓN Y DESARROLLO HUMANO 9

10 No debe estar cerca de fuentes de calor ni cableado eléctrico. Debe ser guiado siempre por las orillas, nunca en el centro. Cómo ingresar el cable al domicilio del cliente? Realiza una perforación de adentro hacia afuera de la casa con un ángulo de 45º. cable ángulo 45º 45º muro o pared 10

11 CONEXIÓN DEL SISTEMA Para realizar la conexión del sistema deberás seleccionar el modelo de LNB de acuerdo al número de equipos a instalar, como se muestra a continuación: Una vez colocado el LNB correcto, deberás realizar el ajuste de señal con ayuda del satfinder. Conexión de un equipo receptor LNB Cableado LNB-Equipo receptor Cableado equipo receptor-tv Para una instalación sencilla deberás utilizar el LNB Sharp o MTI. La distancia máxima entre la antena receptora y el LNB debe ser de 40 metros. La distancia entre el equipo receptor y el televisor del cliente deberá ser de 1.5 metros. Conexión de 2 equipos receptores LNB Cableado LNB-Equipo receptor Cableado equipo receptor-tv Para una instalación doble deberás utilizar el LNB doble. La distancia máxima entre la antena receptora y el LNB debe ser de 40 metros. Deberás bajar dos cables del LNB; uno para cada equipo receptor. La distancia entre el equipo receptor y el telvisor del cliente deberá ser de 1.5 metros. CAPACITACIÓN Y DESARROLLO HUMANO 11

12 Instalación de 3 ó 4 equipos receptores Para realizar la instalación de 3 ó 4 equipos receptores deberás utilizar un Multiswitch. Qué es un Multiswitch? Es un elemento activo que sirve para la conexión de tres a cuatro equipos con la instalación de una sola antena. LNB Cableado LNB-Multiswitch Cableado Multiswitch-Equipo R Cableado equipo receptor-tv Para una instalación doble deberás utilizar el LNB doble. La distancia que máxima entre el LNB y el Multiswtich debe ser de 30 metros. La distancia que máxima entre Multiswich y el equipo receptor la debe ser de 30 metros. La distancia entre el equipo receptor y el televisor del cliente deberá ser: - TV 1: 1.5 metros - TV 2: 80 metros máximo 12

13 CÓMO LLENAR EL FORMATO UNIVERSAL? Se utiliza para los siguientes casos: Instalaciones nuevas, crecimientos e instalaciones por cambio de domicilio. Recolección de equipos por los motivos 14 ó 22. Servicios que requieren cambio de accesorios con o sin costo. Crecimientos o decrecimientos. DE ACUERDO A SU COLORES LA DISTRIBUCIÓN ES LA SIGUIENTE: Hoja Blanca (original) Para Operaciones Hoja Azul (copia 1) Para el cliente Hoja Rosa (copia 2) Para el técnico Recuerda que se debe llenar un formato universal por cada servicio o instalación realizada. CAPACITACIÓN Y DESARROLLO HUMANO 13

14 SECCIONES DEL FORMATO UNIVERSAL DE ODT S Sección 1: Datos generales del suscriptor Tiene como finalidad obtener las referencias generales del suscriptor. Gran parte de esta información se puede copiar del dispositivo móvil. Existe un aviso de privacidad que el cliente debe firmar cuando se realice un servicio o instalación. Sección 2: Instalación / Crecimiento Se llena cuando se realiza una instalación o servicio (cambio por falla/crecimiento, extensión). Detalla el número de equipos que se dejan en el domicilio del suscriptor. Especifica el tipo de LNB y antena local que se utiliza. Se llenará el campo correspondiente de acuerdo a la forma de pago del cliente (talonario y número de serie o Recibo TELMEX y número al que se domiciliará Dish). 14

15 Sección 3: Firma de conformidad del suscriptor Al terminar cualquier servicio o instalación, se debe solicitar SIEMPRE la firma de conformidad del suscriptor. Si el suscriptor no se encuentra en el domicilio y se realizó el servicio o instalación, se solicitarán los datos de la persona que lo recibió, siempre y cuando sea mayor de edad e indique el parentesco con el suscriptor. Sección 4: Servicio técnico / Desinstalación Esta sección se llena cuando se realiza un servicio técnico por falla, daño, crecimiento o cancelación y se retiran todos los equipos y accesorios Dish asociados al cliente. Pueden ser servicios con o sin costo. En caso de cambio de equipo(s), captura la información en la SECCIÓN 2. En el apartado de REGISTRO DE CONSUMIDORES, el cliente debe firmar siempre que se realice una instalación nueva para que se le envíen promociones y/o ofertas. En el apartado de ACEPTACIÓN DEL CLAUSULADO debe ir la firma del suscriptor cuando se realiza una instalación nueva. CAPACITACIÓN Y DESARROLLO HUMANO 15

16 Sección 5: Datos del Técnico Sirve para tener datos de referencias básicas sobre los datos del técnico. Se debe llenar en todas las ODT s. Reversa del formato Su contenido muestra todos los beneficios y obligaciones que se contraen al celebrar un contrato con la empresa. Se firma por el cliente sólo cuando se realiza una instalación. Se deben firmar siempre las tres copias. Tabla de firmas solicitadas de acuerdo al tipo de ODT realizada TIPOS DE ODT Instalaciones nuevas con servicio domiciliado aviso de privacidad cobro domiciliado buró de crédito registro de consumidores aceptación del clausulado Instalaciones nuevas con pago Talonario Servicios Técnicos Desinstalación por cambio de domicilio Desinstalación por recuperación de equipo Desinstalación por cancelación voluntaria Tabla de secciones que se deben llenar de acuerdo al tipo de ODT atendida TIPOS DE ODT 1. datos generales del suscriptor 2. instalación / crecimiento 3. firma de conformidad del suscriptor 4. servicio técnico / desinstalación 5. datos del técnico Instalaciones nuevas Cambio de equipo por servicio con costo Servicios con costo Desinstalación por cambio de domicilio Desinstalación por recuperación de equipo Desinstalación por cancelación voluntaria 16

17 TARJETA DE IDENTIFICACIÓN DISH (TDI) Es una tarjeta de descuentos que tiene el suscriptor con comercios afiliados. Aplican desde el momento en que se cierra la ODT. Los puntos obtenidos por el cliente podrán ser cambiados por grandes beneficios y podrá participar en promociones especiales. Esta tarjeta NO es de crédito y NO tiene costo para el cliente. Los beneficios de esta tarjeta pueden ser consultados en la página de Dish ( y en el canal 100 Dish Home. Los puntos tienen vigencia de 1 año. Por cada compra, el suscriptor obtiene 10 puntos. Si el usuario registra su tarjeta por internet, se le abonan 50 puntos. Si contesta la encuesta, se le dan 100 puntos más. CAPACITACIÓN Y DESARROLLO HUMANO 17

18 PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES. 1. Si un suscriptor o algún tercero toma la llamada o te recibe en su domicilio, para que puedas realizar tus actividades laborales debes mencionar que dish cuenta con su Aviso de Privacidad en el cual, se le informa cómo serán tratados sus datos. Este documento lo podrá consultar en en el apartado Aviso de Privacidad. 2. Cuando requieras confirmar datos con el suscriptor debes hacerlo con preguntas, a fin de que SIEMPRE sea el suscriptor quien proporcione los Datos que necesitas. Ejemplo: Cuál es su nombre completo? Cuál es su dirección? 3. Informa al suscriptor que si tiene dudas sobre cómo usaremos sus Datos Personales, dish cuenta con su Departamento de Datos al cual se puede comunicar a través del correo datospersonales@dish.com.mx. 4. Solicita al suscriptor que conteste las preguntas y firme que se encuentra dentro del formato universal. De esta forma obtenemos el consentimiento del suscriptor para utilizar sus datos personales. Consiento que mis datos personales sean utilizados para cortesías, participar en concursos y con fines de mercadotécnica, publicidad y prospección comercial? SI NO Consiento que mis datos personales se transfieran en términos del aviso de privacidad? SI NO Doy mi consentimiento para el tratamiento de mis datos personales, incluyendo los patrimoniales y financieros, para las finalidades señaladas en el presente aviso de privacidad, así como para la transferencia de datos personales en los términos señalados en este documento? SI NO 5. Qué datos personales puedes recabar? Nombre y apellidos del suscriptor, familiares o personas relacionadas. Domicilio. Teléfonos. Programación contratada. Equipo asignado. Lugar de instalación de la antena. Tipo de vivienda (casa, local, o edificio). Casa con ducto o sin ducto para cablear. Tipo de construcción. Datos físicos del domicilio. 18

19 PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES. Cuidado. No recabes información a menores de edad. No pidas más datos de los permitidos. No divulgues información por ningún motivo. No pretendas beneficiarte económicamente con los datos personales. Cualquiera de estas acciones tiene graves consecuencias para ti y para dish, como: Acta administrativa. Baja de la empresa. Prisión hasta por 5 años. Multas hasta de 320 mil días de Salario Mínimo. CAPACITACIÓN Y DESARROLLO HUMANO 19