RESOLUCIÓN No. JB

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1 LA JUNTA BANCARIA CONSIDERANDO: QUE mediante escrito ingresado a la Superintendencia de Bancos y Seguros el 27 de enero de 2011, el ingeniero Patricio Muñoz Terán, en calidad de apoderado de su hijo Héctor Patricio Muñoz Alarcón, al amparo del Poder Especial que acompañó, presentó el siguiente reclamo: Con fecha 27 de julio del año anterior a partir de las 18h00 horas se extravió la billetera de mi hijo en la misma que contenía entre varias tarjetas de crédito la de Visa Pacificard # , habiendo comunicado de la pérdida el día 28 de julio a primera hora en la mañana y conocemos que la misma fue bloqueada como extraviada a partir de las 09h41 como consta en la carta que adjunto. Con la mencionada tarjeta se realizaron los siguientes consumos ( ) los mismos que no los vamos a cancelar ya que la tarjeta estuvo robada, para constancia la firma que consta en los bouchers no es la que corresponde a la cédula de ciudadanía de mi hijo ; QUE con oficios Nos. SAC y SAC , ambos de 17 de febrero de 2011, la Subdirectora de Atención al Cliente, a esa fecha, solicitó a la referida compañía información sustentada y documentada con los respectivos respaldos físicos respecto al reclamo antes mencionado; QUE mediante oficio No. DJ-PC de 10 de marzo de 2011, recibido el 14 de marzo de 2011 en este organismo de control, el abogado Gerson Haro Merino, Procurador Judicial de Pacificard S.A., dio respuesta a través de los respectivos anexos a cada uno de los datos requeridos por la Superintendencia de Bancos y Seguros; y, mencionó las obligaciones que como titular de la tarjeta de crédito le correspondían al reclamante y que consta en el contrato suscrito con la empresa; QUE mediante oficio No. AUD-PC de 10 de marzo de 2011, el ingeniero Juan Velasco V., Auditor Interno de Pacificard, informó que el alcance de la evaluación comprendió la revisión y verificación del cumplimiento de las políticas y procedimientos establecidos para la atención, resolución y notificación de los reclamos de Bloqueo de Tarjetas y Transacción No Autorizada Socio de Pacificard; Solicitud de Copias de Recibos de Transacción ; Reglamento Operativo de Visa Internacional, Reglas para la Resolución de Controversias de Visa Internacional, y la Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros y de la Junta Bancaria relativas al capítulo V, "Constitución, funcionamiento y las operaciones de las compañías emisoras o administradoras de tarjetas de crédito y los departamentos de tarjetas de crédito de las instituciones financieras", del título I, libro I de la Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros y de la Junta Bancaria; QUE respecto del consumo de KFC por $28,43 manifestó el adquirente que, Banco de Guayaquil S.A. no proporcionó la copia del vale, por lo que, siguiendo el procedimiento correspondiente, este consumo fue resuelto a favor del cliente el 4 de agosto de 2010; QUE acerca de los tres consumos restantes por $968,67 señaló que los adquirientes proporcionaron las copias de los vales, mismos que fueron remitidos al Departamento de Control y Prevención de Fraudes, para su revisión y análisis, cuya resolución fue emitida el 24 de septiembre de 2010, indicando que no aplica el reclamo del cliente porque la

2 Página No. 2 fecha y hora en que se solicitó el bloqueo de la tarjeta fue con posterioridad a la fecha y hora de los consumos, por lo que concluyó que Pacificard S.A. no puede eximirle del cobro de dichos consumos; QUE mediante oficio No. SAC , de 2 de mayo de 2011, la Subdirectora de Atención al Cliente, a esa fecha, señaló: Resolución.- Como se puede apreciar resulta evidente que la firma y rúbrica del tarjetahabiente no corresponde a la que se registra en los vouchers y en consecuencia no existe fundamento legal alguno que pruebe deuda de su parte. El establecimiento afiliado no ha cumplido con su responsabilidad en los términos antes señalado, omisión que ha ocasionado el procesamiento de una operación no realizada por el titular y en consecuencia le corresponda asumir esta responsabilidad en función del contrato cuanto de la normativa emitida para el efecto, por este organismo de control. Por lo expuesto y en mérito a las exposiciones realizadas en los párrafos anteriores, este despacho dispone a Pacificard S.A. con fundamento en lo previsto en el artículo 180, literales b) y o) de la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero en concordancia con lo señalado en el segundo inciso del artículo 5 de la Sección I, Capítulo IV, Título XX, Libro I de la Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros y de la Junta Bancaria, se resuelve: Reversar de la central de riesgos los consumos en disputa. Que en el término máximo de cuarenta y ocho horas contados a partir de la fecha de recepción de este oficio, su representada remita evidencia de lo actuado; es decir efectuar el ajuste contable y requerir de la Dirección Nacional de Estudios de esta Superintendencia la rectificación pertinente.. ; QUE mediante escrito recibido en la Superintendencia de Bancos y Seguros el 13 de mayo de 2011, el ingeniero Ricardo Intriago López, Gerente Subrogante del Gerente General de PACIFICARD S.A., Compañía Emisora y Administradora de Tarjetas de Crédito, Grupo Financiero Banco del Pacífico, con el patrocinio profesional del abogado Gerson Haro Merino, interpuso recurso de revisión al oficio No. SAC de 2 de mayo de 2011; QUE con oficio No. JB de 3 de junio de 2011, el Secretario de la Junta Bancaria, aceptó a trámite el referido recurso de revisión; QUE al respecto, los artículos 13, numeral 13.9, 15, numeral 15.2 del capítulo V "Constitución, funcionamiento y las operaciones de las compañías emisoras o administradoras de tarjetas de crédito y los departamentos de tarjetas de crédito de las Instituciones financieras", del título I "De la Constitución"; libro I de la Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros y de la Junta Bancaria, disponen: ARTÍCULO 13.- El contrato a celebrarse entre las instituciones autorizadas para la emisión o administración de tarjetas de crédito, de pago o de afinidad y los tarjetahabientes, ( ) contendrá como mínimo lo siguiente: ( ) Condiciones relacionadas con la pérdida, sustracción o deterioro de la tarjeta. De darse uno cualesquiera de estos casos, el tarjetahabiente, debidamente identificado por nombres completos, número de cédula de identidad o ciudadanía y

3 Página No. 3 número de tarjeta, deberá notificar del particular al emisor no siendo responsable el primero, a partir de ese momento, de los consumos que se hagan con cargo a la tarjeta reportada como perdida o robada. La notificación podrá hacerse por escrito o por teléfono, en cuyo caso el mensaje magnetofónico constituirá medio de prueba, de acuerdo con lo previsto en el artículo 125 del Código de Procedimiento Civil. La notificación efectuada por teléfono, deberá ratificarse por escrito dentro del término de 48 horas; ( ). ARTÍCULO 15.- Las instituciones autorizadas a emitir o administrar tarjetas de crédito, de pago o afinidad, deberán celebrar contratos escritos con los establecimientos afiliados, en los cuales se estipularán al menos las siguientes cláusulas: 15.2 Obligatoriedad del establecimiento de emitir la nota de cargo y de verificar que la firma y rúbrica que consigne el tarjetahabiente sea la misma que conste en el reverso de la tarjeta. En caso de duda, el establecimiento exigirá el documento de identificación y anotará en el comprobante el número de la cédula de identidad o del pasaporte; ; QUE el literal e), numeral 2 de la cláusula Tercera -Obligaciones del Tarjetahabiente.- Representación de las Obligaciones- del Convenio para la Emisión de la Tarjeta de Crédito Pacificard y/o Cash suscrito entre el tarjetahabiente Héctor Patricio Muñoz Alarcón, con dicha compañía, al amparo de la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero y de la reglamentación para el funcionamiento y las operaciones de las Compañías Emisoras o Administradoras de Tarjetas de Crédito y los Departamentos de Tarjetas de Crédito de las instituciones financieras, dice: e) Robo, hurto o extravío de la tarjeta: De darse cualquiera de estos casos, el tarjetahabiente debidamente identificado por nombres completos, número de cédula de identidad o ciudadanía y número de tarjeta deberá notificar del particular a Pacificard, no siendo responsable el primero, a partir de ese momento de los consumos que se hagan con cargo a la tarjeta reportadas como perdida o robada. La notificación podrá hacerse por escrito o por teléfono en cuyo caso el mensaje magnetofónico constituirá medio de prueba de acuerdo con lo previsto en el artículo 121 del Código de Procedimiento Civil. La notificación efectuada por teléfono deberá ratificar por escrito dentro del término de cuarenta y ocho horas. ; QUE de la normativa antes señalada se observa que ocurrida la circunstancia de robo, hurto, etc. el tarjetahabiente está obligado a comunicar al emisor, en este caso, a Pacificard S.A, en forma inmediata el evento producido, a fin de que dicha tarjeta quede inhabilitada; y, así como pesa sobre el titular de la tarjeta de crédito la obligación de comunicar su pérdida y de hacerse cargo de los gastos efectuados con la misma hasta el momento de formular su aviso, al emisor le corresponde comunicar tal circunstancia por los medios convenidos a los establecimientos afiliados a fin de que se abstengan de aceptar consumos con cargo a dichas tarjetas; QUE de la respuesta dada al reclamante por el Jefe del Departamento de Control y Prevención de Fraudes de Pacificard S.A., el 15 de septiembre del 2010, así como de la documentación que obra del expediente, se observa que los consumos fueron realizados el 27 de julio desde las 17:23:08, hasta las 19:16:13, hora de Ecuador, que la tarjeta fue bloqueada por extraviada el 28 de julio de 2010, a las 09:41:12, hora de Ecuador; no

4 Página No. 4 obstante, por lo que se puede colegir que, efectivamente, como argumenta el recurrente, el reporte fue posterior a la ejecución de las transacciones; QUE en relación con este tema, el jurista Andrés Mariño López, en su obra Responsabilidad por Utilización Indebida de Tarjetas de Crédito, (página 292), dice: Es necesario tomar en cuenta, además, la imbricación que existe entre la obligación de notificar en forma inmediata y por los medios adecuados el conocimiento de la situación de riesgo de uso indebido y la obligación de conservación de la tarjeta de crédito. ( ) Sobre dichas bases, el usuario, una vez constatada la efectiva producción de un robo, pérdida u otra situación de riesgo para la tarjeta, debe comunicar con la mayor brevedad posible este hecho a la entidad emisora por un medio razonablemente adecuado para ello. Cuando el titular de la tarjeta ha realizado la comunicación de la situación de riesgo de uso indebido a la entidad emisora con la diligencia debida determinada de acuerdo con las bases indicadas, entonces, el titular de la tarjeta de crédito no incumple su obligación de notificación referida y no incurre en responsabilidad. ; Respecto a este mismo asunto, el tratadista argentino Roberto A. Muguillo, en su libro Tarjeta de Crédito (página 143), establece que: El sistema de tarjeta de crédito impone al usuario el deber de custodia de su propia tarjeta, pues constituye el medio habilitante de las transacciones que puede realizar dentro del límite de su crédito. Tal responsabilidad sólo cederá ante la denuncia de extravío, hurto o robo que se debe notificar a la entidad emisora. ; QUE en base a lo expuesto en este numeral, se puede apreciar claramente que la normativa vigente expedida por esta Superintendencia de Bancos y Seguros, guarda armonía con la doctrina antes transcrita, por lo que el argumento del recurrente es pertinente; QUE de las copias de los vouchers de las transacciones en disputa, que constan del expediente, se advierte que se contó con la presencia física de la tarjeta de crédito y con banda leída en el punto de venta o pos, y éstos tienen firma y rúbrica; en el correspondiente al consumo realizado en el establecimiento Supermercados Santa María, aparece el número de la cédula del cliente y un número de teléfono celular, lo que haría presumir que al efectuarse este consumo fue requerido por este comerciante adherido (vendedor) la presencia física de la cédula de ciudadanía del titular de la tarjeta de crédito, dando como resultado que dichas transacciones resultaron exitosas, como afirma el recurrente; QUE con respecto a la firmas constantes en los vouchers, las mismas que no han sido asumidas por el tarjetahabiente como suyas, el numeral 15.2 del artículo 15, capítulo V, título I, libro I de la Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros y de la Junta Bancaria, anteriormente transcrito, señala que los establecimientos adheridos exigirán, únicamente en caso de duda, la presentación de la cédula de ciudadanía o pasaporte del tarjetahabiente para confrontar la identidad del consumidor, no correspondiéndoles verificar la autenticidad de la firma del dueño o portador de la tarjeta de crédito, por lo tanto, la controversia de la legitimidad de la firma que aparece en los vouchers generados por dichos establecimientos no corresponde dirimir a este

5 Página No. 5 organismo de control, sino a los órganos de la función judicial, en mérito de su competencia y jurisdicción; QUE el artículo 1, capítulo V, título I, libro I de la Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros y de la Junta Bancaria dice: Se entenderá como "tarjeta de crédito" el documento emitido por una institución financiera o de servicios financieros autorizada por la Superintendencia de Bancos y Seguros, que le permita a su titular o usuario, disponiendo de una línea de crédito concedida por el emisor, adquirir bienes o servicios..., es decir, la tarjeta de crédito es un medio de pago con dinero crediticio, proveniente de un emisor instrumentado en un contrato contentivo de derechos y obligaciones, entre los cuales consta el compromiso del tarjetahabiente de pagar los consumos en la forma pactada en el mismo, así como el cuidado y uso de la tarjeta de crédito entregada por el emisor, que como lo anota el recurrente se convierte en dinero plástico y susceptible de utilización con la sola presentación de la misma; QUE por lo expuesto, no se ha evidenciado en el presente caso que Pacificard S.A. se encuentre incurso en el artículo 5 del capítulo IV "Procedimiento para la atención de los reclamos contra las instituciones del sistema financiero", título XX "De la Superintendencia de Bancos y Seguros", libro I Normas generales para la aplicación de la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero de la Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros y de la Junta Bancaria, ya que no se ha comprobado que la situación que motivó el reclamo haya sido originada en un procedimiento incorrecto de la institución controlada; QUE la Intendenta Nacional Jurídica, subrogante, a través de memorando INJ-DNJ-SAL de 25 julio de 2012, recomendó a la Junta Bancaria, aceptar la pretensión contenida en el recurso de revisión interpuesto por PACIFICARD S.A. Compañía Emisora y Administradora de Tarjetas de Crédito; y, EN ejercicio de sus atribuciones legales, RESUELVE: ARTÍCULO ÚNICO.- ACEPTAR la pretensión contenida en el recurso de revisión interpuesto por el señor Ricardo Intriago López, Gerente Subrogante del Gerente General y representante legal de PACIFICARD S.A. Compañía Emisora y Administradora de Tarjetas de Crédito, Grupo Financiero Banco del Pacífico; y, en consecuencia, DEJAR SIN EFECTO el oficio No. SAC de 2 de mayo de 2011, emitido por la Subdirectora de Atención al Cliente, a esa fecha. COMUNÍQUESE.- Dada en la Superintendencia de Bancos y Seguros, en Guayaquil, el diecisiete de agosto de dos mil doce. Ab. Ligia Cobo Ortiz PRESIDENTA DE LA JUNTA BANCARIA (S)

6 Página No. 6 LO CERTIFICO.- Guayaquil, el diecisiete de agosto de dos mil doce. Paúl Quiñónez Salas SECRETARIO DE LA JUNTA BANCARIA (S)

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