UNIVERSIDAD LIBRE SECCIONAL PEREIRA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES PROGRAMA ACADÉMICO DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

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1 FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES PROGRAMA ACADÉMICO DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS PLAN DE ASIGNATURA NOMBRE DE LA ASIGNATURA: CODIGO DE LA ASIGNATURA: CICLO DE FORMACIÓN: COMPONENTE DE FORMACIÓN Fundamentos de Mercadeo BÁSICO PROFESIONAL BÁSICO HUMANÍSTICO PROFESIONAL ELECTIVO OPTATIVO UBICACIÓN ASIGNATURA: (Semestre/ ano) Quinto semestre POSGRADO NIVEL DE FORMACIÓN: PREGRADO TECNOLÓGICO TÉCNICO No. HORAS INTENSIDAD HORARIA SEMANAL: Presencial 3 Independiente 3 TOTAL HORAS 6 CREDITOS ACADÉMICOS: 3 PRERREQUISITOS: NO CORREQUISITOS: NO PRESENCIAL MODALIDAD: CARÁCTER DE LA ASIGNATURA: TIPO ASIGNATURA: A DISTANCIA TUTORIADA VIRTUAL OBLIGATORIA ELECTIVA TEORICA PRÁCTICA TEÓRICO-PRÁCTICA

2 JUSTIFICACIÓN El mundo actual exige a las empresas generar nuevos e innovadoras propuestas de valor orientadas a los consumidores, generando la balanza de poder inclinada hacia los clientes para lo cual los empresarios no deben olvidar que el verdadero valor reside en el beneficio real que sus clientes den a sus productos y servicios lo que exige de estos estudiar permanentemente las necesidades de los consumidores potenciales y diseñar respuestas que superen las expectativas del mercado. El curso representa el inicio del estudio de los fundamentos teóricos del mercadeo que los participantes deben mejorar para el desarrollo exitoso tanto de los estudios consecuentes de las áreas empresariales y de negocios, como para el desempeño en su vida profesional. El diseño del curso le posibilita al participante conceptualizar a cerca de los principales conceptos y elementos que constituyen la esencia del mercadeo en el mundo empresarial y de los negocios. OBJETIVO GENERAL El desarrollo del curso pretende que los estudiantes logren competencias y habilidades en la comprensión de los temas planteados en el marco del entorno empresarial del mercadeo. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1. Lograr que el estudiante se familiarice con los conceptos y herramientas fundamentales del mercadeo empresarial y de los negocios 2. Desarrolle los diferentes conceptos en los sectores público y privado en el marco de una economía de mercado. 3. Disponer de herramientas en la comprensión de los temas planteados en el marco del entorno empresarial del mercadeo. PRINCIPIOS DE FORMACION Y METAS DE APRENDIZAJE EN TÉRMINOS DE COMPETENCIAS A. COMPETENCIA DE APRENDIZAJE Y DOMINIOS GENERALES: B. COMPETENCIAS ESPECÍFICAS - COMPETENCIA INTERPRETATIVA: Están fundamentados en el saber, el saber hacer en contexto y en el saber convivir. Pedagógicamente se construyen desde criterios, desempeños y las evidencias de estos. A continuación se mencionan algunos aspectos que representan tres aspectos (criterio, desempeño e indicador); de cada una de cinco competencias académicas básicas: técnicopráctico, metodológico, comunicativo, participativo y social. - COMPETENCIA ARGUMENTATIVA: Argumenten las diferentes decisiones derivadas de la comprensión de los temas planteados en el marco del entorno empresarial del mercadeo. - COMPETENCIA PROPOSITIVA: -Técnico práctico: naturaleza del objeto, pertinencia, resuelve. -Metodológico: Método, metodología, técnica-instrumentos. -Comunicativo: Plantea-formula, consulta-deduce, comprende. -Participativo: Comprometido, autonomía, actuación responsable. -Social: Convivencia social, valoración - derechos, comparte- coopera- valora.

3 METODOLOGÍA GENERAL El contenido de este curso esta organizado en cuatro (4) módulos los cuales serán desarrollados por temas y complementados por actividades previas, durante y posterior al desarrollo de las mismas. Las actividades específicas consisten en lecturas previas, consultas de investigación por tema, talleres y casos de aplicación. Estos serán realizados por el estudiante en forma individual (Estudio Independiente) o grupal según la especificación en la programación de actividades. Se espera que el alumno previo a cada sesión, lea el material correspondiente al tema y realice la actividad investigativa propuesta, como también que resuelva los talleres y casos correspondientes al mismo. La realización del conjunto de actividades previas sin duda, le facilitara la comprensión temática del curso. En cada sesión se aclaran las dudas mediante el análisis de ejemplos, casos y ejercicios, en los que se harán algunas precisiones conceptuales. Todo ello buscando la participación activa y responsable del estudiante en su proceso de aprendizaje. El docente actúa como facilitador del proceso, mediante la ejecución de sesiones de clase interactivas. Para cada tema el estudiante realizará además una actividad posterior: Resolverá un taller y o un caso. El análisis será en grupos de discusión, integrados por cuatro (4) o cinco (5) estudiantes. Una vez solucionado el caso o taller, el grupo debe enviar un reporte presentando la respuesta a las preguntas planteadas de la respectiva actividad. ESTRATEGIAS PEDAGÓGICAS Y DIDACTICAS Clase Magistral Talleres de refuerzo Lecturas previas Valoración y motivación de aptitudes Trabajos en grupo Exposiciones e intereses Presentación de contenidos Ejemplificación del Preguntas en clase mediante síntesis, cuadros, mapas conceptuales contenido Realización de ejercicios y problemas por parte del profesor Evaluación grupal Diagnóstico de conocimientos previos Verificación y síntesis de contenidos previos Implementación de recursos didácticos ESTRATEGIAS Y PORCENTAJES DE EVALUACIÓN FORMAS DE EVALUACIÓN Seguimiento de actividad en la clase PORCENTAJE DE EVALUACIÓN Evaluación escrita Exposición Primer Parcial 30 Quicez Laboratorio Segundo Parcial 30 Talleres Individuales Trabajo de campo Examen Final 40 Talleres Grupales Participación en Clase CONTENIDO PROGRAMATICO SESIÓN UNIDAD TEMATICA TEMA O SUBTEMA BIBLIOGRAFÍA -Concepto de mercado Guías de clase del profesor, -Dimensión y alcance del talleres, 1 1. Naturaleza y alcance del mercadeo mercadeo -Relación del mercadeo con impresos, conferencias, texto guía otras áreas de la organización -Tipos de mercado.

4 -Teoría del comportamiento del consumidor -Factores determinantes del comportamiento del consumidor. -Tipos de decisiones de compra y los niveles de participación de los consumidores Entorno del mercadeo / -macroambiente -microambiente 3. La visión global del mercadeo (los mercados globales y mercadeo) 4. Mercados de negocios. Marketing de empresa a empresa -Estudio de factores externos: Demografía, geografía, factores socioculturales, políticos, económicos, tecnología, competencia. Guías de clase del profesor, talleres, impresos, conferencias, texto guía -Estudio de factores internos: Factores organizacionales internos, normas y políticas, recurso humano organizaciones -Importancia para una Guías de clase del profesor, empresa de trabajar con talleres, visión global desarrollando impresos, conferencias, texto un mercadeo global. guía -Diferencia entre el marketing internacional y el nacional. -Principales elementos a tener en cuenta para el desarrollo del mercadeo Internacional. -Métodos para ingresar al mercado global. -Elementos de la mezcla de mercadeo para el mercado nacional y el global. -Característica del mercado oscuro o gris. -Diferencia entre una estrategia global, y una regional. Ejemplos. -La estandarización del marketing global. -El marketing de empresa a Guías de clase del profesor, empresa talleres, -Función del marketing de impresos, conferencias, texto relaciones y las alianzas guía estratégicas en el marketing de empresa a empresa. -Usuarios de negocio. -Diferencia entre un bien de consumo, y uno de negocios. -Componentes del mercado de negocios. -Categorías de clientes en el mercado de los negocios.

5 Segmentación del mercado 6.posicionamiento 7. Producto y precio -La demanda del mercado de negocios. -La función del mercadeo en la economía de la información. -Concepto e importancia de la segmentación del mercado. -La segmentación estrategia de mercadeo. -Criterios para segmentar el mercado. -Nichos de mercado. -Selección del target.. -Normas que una empresa debe considerar para elegir un segmento como su mercado meta. -Concepto del marketing uno a uno. -Factores que influyen en la creación del marketing uno a uno. -Beneficios que genera la segmentación del mercado. -Estrategia de mercado meta definida por la empresa. (Concentrado, diferenciado, congregación o indiferenciado, segmentos múltiples.) -Concepto de posicionamiento. -Bases para el posicionamiento de un producto. -Reposicionamiento de un producto. -Los tres pasos de la estrategia posicionamiento. -Mapa de posicionamiento. -Matriz de posicionamiento de Producto -Definición -Clasificación de productos -Desarrollo de producto. -Estructura de la mezcla de producto, líneas de producto, marca, extensión desarrollos e innovaciones de producto. -Ciclo de vida -Estrategias para el desarrollo de nuevos productos. Precio -Importancia y objetivo de la fijación del precio. -Políticas y estrategias de la Guías de clase del profesor, talleres, impresos, conferencias, texto guía Guías de clase del profesor, talleres, impresos, conferencias, texto guía Guías de clase del profesor, talleres, impresos, conferencias, texto guía

6 Canales de distribución 9. La comunicación del marketing y el servicio al cliente fijación de precios. -Tipos y estrategias de precios: Líder, premio, penetración, prestigio, descremado, en línea, psicológico, promocional, revestido, costo extra, usual, paso a paso. -Objeto y finalidad del canal de distribución -Factores a considerar en la estructuración del canal de distribución, criterios de selección, tipos de intermediarios. -La estrategia de distribución. -Sistemas de distribución -Tipos de distribución Comunicación -Objeto y finalidad de la comunicación en mercadeo. -Tipos de mensajes de comunicación y sus características -Factores que influyen en el esfuerzo de comunicación persuasiva -Elementos para lograr la comunicación efectiva. -Técnicas de comunicación. -La mezcla de comunicación, el ciclo de vida y estados de receptor -Tipos de mensaje, estilos de mensaje, estructura del mensaje, plataforma del texto, enfoque del texto, etapas publicitarias. -La comunicación como estrategia creativa. -La promoción adecuada a la mezcla del marketing. -La estrategia creativa de comunicación y el plan de medios. Servicio al cliente -Características del servicio al cliente -Formas de generar un servicio de calidad -Clasificación de los servicios -El servicio al cliente y los elementos del marketing mix -Estrategias para aumentar la productividad del servicio al cliente Guías de clase del profesor, talleres, impresos, conferencias, texto guía Guías de clase del profesor, talleres, impresos, conferencias, texto guía

7 BIBLIOGRAFÍA Y WEBGRAFÍA 1. Estatuto tributario nacional edición Cartilla guía para la elaboración de la declaración de renta año BIBLIOGRAFÍA Y WEBGRAFÍA PROMOCION DE VENTAS Título Autor Año GROSS, ALFRED. BIBLIOTECA DE ALTOS ESTUDIOS COMERCIALES SHULTZ, WILLIAM. TECNICAS DE DIRECCION DE VENTAS PARTES I Y II MARKETING PACKAGING: MANUAL DE USO SOLO PARA GERENTES DE VENTAS DIRECCION DE MARKETING Y VENTAS GLOSARIO INGLES-ESPANOL MERCADEO PUBLICIDAD Y AREA ANUARIO DEL EMPAQUE COLOMBIANO DEVISMES, PHILIPPE GAROFALO, GENE. VELEZ PINEDA, BERNARDA. PRODUCIR Y VENDER EN LA ACTIVIDAD AGRiCOLA DE FARCY, H INNOVACIONES EN MARKETING : NUEVAS PERSPECTIVAS DE LEVITT, THEODORE LA DIRECCION DE LOS MERCADOS HOWARD, JOHN A RENTABILIDAD PRACTICA DE LA INVESTIGACION DE MERCA BORSCHBERG, EDWIN LECTURAS ESCOGIDAS EN "MARKETING" 1967

8 DECISIONES SOBRE NUEVOS PRODUCTOS : METODOS PARA E PESSEMIER, EDGAR INVESTIGACION DE MERCADO HARRIS, EDWARD E ECONOMiA APLICADA A LA EMPRESA Y TECNICAS OPERATIV SOLDEVILLA GARCiA, EMILIO INVESTIGACION DE MERCADO HARRIS, EDWARD E CASOS EN MERCADOTECNIA ESCUELA DE ADMINISTRACION DE NEGOCIOS PARA GRADAUA 1972 FUNDAMENTOS DE MARKETING STANTON, WILLIAM J MERCADOTECNIA APLICADA KOTLER, PHILIP INVESTIGACION DE MERCADEO : ANALISIS Y MEDIDA CHISNALL, PETER M MERCADOTECNIA PLANEACION DEL PRODUCTO NYE, BERNARD C MERCADOTECNIA TECNICAS BASICAS DE VENTAS ERNEST, JOHN W EL VENDEDOR CREATIVO ERNEST, JOHN W MERCADOTECNIA APLICADA KOTLER, PHILIP MANUAL PARA LA VENTA PROFESIONAL AGUDELO GRAJALES, MARIO INVESTIGACION DE MERCADOS : APLICACION DE NUEVAS T GREEN, PAUL E COSTO FINANCIERO DEL CREDITO COMERCIAL ROJO ALEJOS, MANUEL FUNDAMENTOS DE MERCADEO MODERNO CUNDIFF, EDWUARD W ADMINISTRACION DE UN TERRITORIO DE VENTAS CARNEY, GERARD J MANUAL DE CARTAS Y FORMAS PARA DIRIGIRSE AL CLIENT COMO REALIZAR MAS VENTAS : NUEVAS FRASES QUE HAN H FRENCH, BENJAMIN I WHEELER, ELMER EL GRID PARA LA MAIMA EFICIENCIA EN VENTAS : CRIT BLAKE, ROBERT R TECNICAS PARA DETERMINAR PRECIOS : MANUAL PARA EJE LERE, JOHN C MERCADOTECNIA INDUSTRIAL HILL, RICHARD M. ALEANDER, RALPH S. CROSS, JAMES 1980 LA GERENCIA DE VENTAS STROH, THOMAS F SELLING PRINCIPLES & PRACTICES JOHN W. ERNEST 1980 FUNDAMENTOS DE MARKETING STANTON, WILLIAM J ADMINISTRACION DEL CREDITO A LAS EMPRESAS Y AL CON COLE, ROBERT H FUNDAMENTOS DE MARKETING STANTON, WILLIAM J FUNDAMENTOS DE MARKETING STANTON, WILLIAM J ADMINISTRACION DE VENTAS : PRINCIPIOS Y PROBLEMAS CANFIELD, BERTRAND R ADMINISTRACION DEL PROGRAMA DE VENTAS: FORMULACION SHAPIRO, BENSON P INVESTIGACION DE MERCADOS : ADMINISTRACION Y METOD WENTZ, WALTER B INVESTIGACIONES DE MERCADEO GREEN, PAUL E FUNDAMENTOS DE MARKETING STANTON, WILLIAM J MERCADOTECNIA KOTLER, PHILIP INVESTIGACION DE MERCADOS KINNEAR, THOMAS C. TAYLOS, JAMES R. KRESGE, SEBASA 1981

9 TEORiA Z : COMO PUEDEN LAS EMPRESAS HACER FRENTE A OUCHI, WILLIAM FUNDAMENTOS DE MERCADEO PARA EJECUTIVOS ELAM, HOUSTON G. PALEY, NORTON DIRECT MARKETING : STRATEGY, PLANNING, EECUTION NASH, EDWARD L ADMINISTRACION DE MERCADOTECNIA : OPERATIVA, ESTRA HOWARD, JOHN A TEORiA Y PROBLEMAS DE MERCADOTECNIA HOLTJE, HERBERT F ESTUDIOS DE MERCADOTECNIA KOTLER, PHILIP 1982 MANUAL DEL DIRECTOR COMERCIAL DABON CADENAS, CARLOS INVESTIGACION DE MERCADOS RIBAS MUNTAN, RAMON PROMOCION COMERCIAL : COMO INCREMENTAR LAS VENTAS PAUZIN, JEAN EL REPRESENTANTE : UNA TECNICA Y UNA PROFESION CODA 1982 LA RED DE VENTAS : LA MEJOR INVERSION DE LA EMPRES HOLDERBACH, LUC INTRODUCCION A LA INVESTIGACION DE MERCADOS LOPEZ ALTAMIRANO, ALFREDO 1982 EL MILAGRO MAS GRANDE DEL MUNDO MANDINO, OG OPERACION : JESUCRISTO! Y AL TERCER DiA MANDINO, OG MANUAL DE COBRANZAS : TEORiA Y PRACTICA WOESSNER, PEDRO MANUAL DEL DIRECTOR COMERCIAL DABON CADENAS, CARLOS SELLING : PRINCIPLES AND PRACTICES RUSSELL, FREDERIC A. BEACH, FRANK H. BUSKIRK, RICH 1982 EL VENDEDOR MAS GRANDE DEL MUNDO MANDINO, OG DIRECCION DE MERCADOTECNIA : ANALISIS, PLANEACION KOTLER, PHILIP DIRECCION DE MERCADOTECNIA : ANALISIS, PLANEACION KOTLER, PHILIP ENTRENAMIENTO DE VENDEDORES INDUSTRIALES LAWYER, KENNETH COMO SER EL COMPLETO VENDEDOR PROFESIONAL SHOOK, ROBERT L LA GUERRA DE LA MERCADOTECNIA RIES, AL. TROUT, JACK TEORiA DE LAS ESTRUCTURAS DE MERCADEO (GUiAS DE CL BEJARANO, JESUS A TELEMERCADEO : LA COMERCIALIZACION MEDIANTE EL TEL POPE, JEFFREY COMO VENDER EN UN MERCADO COMPETIDO FENTON, JOHN INVESTIGACION DE MERCADOS WEIERS, RONALD M LA NUEVA COMPETENCIA MAS ALLA DE LA TEORiA Z : EL KOTLER, PHILIP. FAHEY, LIAM. JATUSRIPITAK, S MANEJO DE VENDEDORES PATTY, ROBERT C MARKETING ESTRATEGICO LAMBIN, JEAN-JACQUES VENDA SU CAMINO AL EITO TACK, ALFRED INNOVACION : LA GERENCIA EN EL DESARROLLO DE NUEVO ROSENAU, MILTON D MERCADEO EN LA ERA ELECTRONICA 1988 MERCADEO PRACTICO PARA NUEVAS EMPRESAS : TECNICAS PATTEN, DAVE. 1988

10 CAPACITACION DE VENDEDORES : ENTRENAMIENTO EN EL C LIDSTONE, JOHN SUPER VENDEDORES : 12 DESTACADOS EMPRESARIOS REVEL GSCHWANDTNER, LAURA B ESTRATEGIAS EITOSAS DE MERCADEO HARDY, LEN EL VENDEDOR MAS GRANDE DEL MUNDO SEGUNDA PARTE. EL MANDINO, OG THE WALL STREET JOURNAL : TEMAS DE MERCADEO ALSOP, RONALD. ABRAMS, BILL INMUNIDAD AL MERCADEO : COMO PENETRAR EN UN MERCAD LAZARUS, GEORGE. WELER, BRUCE LA REVOLUCION DEL MARKETING : LA TACTICA DICTA LA RIES, AL. TROUT, JACK SERVUCCION : EL MARKETING DE SERVICIOS EIGLIER, PIERRE 1989 LA VENTA CONSULTIVA : UN METODO DE VENTAS CENTRADO HANAN, MACK COMO GERENCIAR EL SERVICIO AL CLIENTE KATZ, BERNARD COMO CONSERVAR SU CLIENTELA DESATNICK, ROBERT L COMO VENDER PRODUCTOS DE ALTA INVERSION : UN METOD RACKHAM, NEIL FUNDAMENTOS DE MERCADOTECNIA STANTON, WILLIAM J EL ESPEJISMO DEL MERCADEO : COMO VOLVERLO UNA REAL MCIVER, COLIN MERCADOTECNIA PHILIP, PHILIP REGLAS PARA MANTENER CONTENTOS A SUS CLIENTES POPPE, FRED C GUiA PARA GRANDES CONSUMIDORES 1989 LA NUEVA MERCADOTECNIA BROOKES, RICHARD LA REVOLUCION DEL SERVICIO ALBERCHT, KARL INTELIGENCIA COMERCIAL : TECNICAS PARA ANALIZAR LA FULD, LEONARD M MARKETING INTERNACIONAL : UN ENFOQUE METODOLOGICO ACERENZA, MIGUEL ANGEL 1990 COMO LOGRAR LA ECELENCIA EN VENTAS JOHNSON, KERRY L MARKETING MI I 1990 COMO MERCADEAR SUS SERVICIOS : GUiA PARA PROFESION PUTMAN, ANTHONY O EL LIBRO DEL ANO EN MERCADEO : LOS MEJORES ARTiCUL GUiA INSTRUCCIONAL : SEMINARIO ADMINISTRACION DE S THOMAS, MICHAEL J. WAITE, NORMAN E PEREZ, GABRIEL C THE WALL STREET JOURNAL : TEMAS DE SINERGIA ASMAN, DAVID COMO ANTICIPARSE A SU COMPETENCIA GORDON, IAN MARKETING INTERNACIONAL : CONTENIDO Y ESTRATEGIAS MORENO, JOSE MARiA MERCADEO ESTRATEGICO DE SERVICIOS FINANCIEROS ENNEW, CHRISTINE 1991 MARKETING ESTRATEGICO LAMBIN, JEAN-JACQUES MERCADEO ESTRATEGICO INTERNACIONAL 1991 LA MARCA : MOTOR DE LA COMPETITIVIDAD DE LAS EMPRE KAPFERER, JEAN-NOEL. 1991

11 MARKETIN DE SERVICIOS : CONCEPTOS Y ESTRATEGIAS NOGUERA COBRA, MARCOS HENRIQUE 1991 MERCADEO DE SERVICIOS. UN NUEVO ENFOQUE : DEL OPER COWELL, DONALD W EL MERCADO SON PERSONAS CHIAS, JOSEP LOS EQUIPOS DE MEJORAMIENTO CONTINUO: UNA ESTRATEG SERNA GOMEZ, HUMBERTO EL CONTROL DE PRECIOS Y LA DEFENSA DEL CONSUMIDOR PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA GRANDES CONSUMIDORES LA CALIDAD DEL SERVICIO A LA CONQUISTA DEL CLIENTE MERCADEO CORPORATIVO : EL SERVICIO AL CLIENTE INTE CALDERON JARAMILLO, MARTHA ELENA HOROVITZ, JACQUES SERNA GOMEZ, HUMBERTO ESO NO ES ASUNTO MIO! : ATREVASE COMO CLIENTE GLEN, PETER ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA MOMENTOS DE CRISIS MARCONI, JOE MANUAL DE TELEMARKETING : ESTRATEGIAS DE IMPLANTAC STEVENS, MICHAEL MARKETING DE PRODUCTOS FINANCIEROS MENCHER, NICK INGENIERiA DE SERVICIOS : PARA CREAR CLIENTES SATI PICAZO MANRiQUEZ, LUIS RUBEN COMO PREPARAR EL EITOSO PLAN DE MERCADOTECNIA HIEBING, ROMAN G CREATIVIDAD & MARKETING DUAILIBI, ROBERTO. SIMONSEN JR., HARRY VENTAS : HABLAN LOS MAESTROS FARBER, BARRY 1993 INVESTIGACION DE MERCADOS : UN ENFOQUE APLICADO KINNEAR, THOMAS C. TAYLOR, JAMES R LAS 22 LEYES INMUTABLES DEL MARKETING : VIOLELAS B RIES, AL MARKETING EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS: COMPITA ME BERRY, LEONARD L LA SATISFACCION TOTAL DEL CLIENTE HOROVITZ, JACQUES 1993 LAS GUERRAS DE LAS ASPIRINAS : DINERO, MEDICINA Y MANN, CHARLES C LA CLIENTELIZACION DE LOS MERCADOS : LA NUEVA FRON PINE, B. JOSEPH SEA SU PROPIO GERENTE DE VENTAS ALESSANDRA, ANTHONY 1994 VENDER : UNA FORMA DE VIDA. MANUAL PARA LLEGAR A S ZIGLAR, ZIG MANUAL DE LA GERENCIA DE MARCA (BRAND MANAGEMENT) ARNOLD, DAVID FRANQUICIAS : LA REVOLUCION DE LOS 90 GONZALEZ CALVILLO, ENRIQUE LA ESENCIA DEL MARKETING : ESTRATEGIA V.1. DOLAN, ROBERT J MARKETING ESTRATEGICO LAMBIN, JEAN-JACQUES ADMINISTRACION DE VENTAS ANDERSON, ROLPH E. HAIR, JOSEPH F. BUSH, ALAN J CASOS PRACTICOS DE MARKETING LAMBIN, JEAN-JACQUES PACKAGING: MANUAL DE USO DEVISMES, PHILIPPE MARKETING INTERNACIONAL CATEORA, PHILIP R. 1995

12 LA AUDITORIA DEL SERVICIO DE COMPRAS LECLERCQ, AVIER 1995 FUNDAMENTOS DE MARKETING STANTON, WILLIAM J MERCADOTECNIA KOTLER, PHILIP. ARMSTRONG, GARY DIRECCION DE MERCADOTECNIA : ANALISIS, PLANEACION, KOTLER, PHILIP CLIENTES PARA SIEMPRE SEWELL, CARL 1996 MARKETING INTERNACIONAL CZINKOTA, MICHAEL R LA ESENCIA DE LA INVESTIGACION DE MERCADOS CHISNALL, PETER M DIRECCION DE SERVICIO : LA OTRA CALIDAD GINEBRA, JOAN LA CALIDAD DEL SERVICIO HOROVITZ, JACQUES 1996 LA SATISFACCION TOTAL DEL CLIENTE : LA ESTRATEGIA HOROVITZ, JACQUES ADMINISTRACION DE VENTAS : CONCEPTOS, PRACTICA Y C EL PLAN DE MERCADEO : COMO PREPARARLO Y PONERLO EN INVESTIGACION DE MERCADOS : UN ENFOQUE PRACTICO JOHNSON, EUGENE M LUTHER, WILLIAM M MALHOTRA, NARESH K COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR : COMPRAR, TENER Y S SOLOMON, MICHAEL R MERCADOTECNIA DE SERVICIOS LOVELOCK, CRISTOPHER H DISTRIBUCION COMERCIAL 1997 VENTAS: CONCEPTOS, PLANIFICACION Y ESTRATEGIAS STANTON, WILLIAM J MARKETING GLOBAL KEEGAN, WARREN J LAS VENTAS EN EL MUNDO ACTUAL MANNING, GERALD L. REECE, BARRY L MARKETING INTERNACIONAL AVANZADO BERTRAN, JOSEP COMO BRINDAR UN SERVICIO INTEGRAL AL CLIENTE : LO WELLINGTON, PATRICIA MARKETING MCCARTHY, E. JEROME 1997 INVESTIGACION DE MERCADOS POPE, JEFFREY L EL PLAN DE MERCADEO : COMO PREPARARLO Y PONERLO EN LUTHER, WILLIAM M COMPETE SIMULACION DINAMICA DE MARKETING FARIA, A. J COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR SCHIFFMAN, LEON G AUDITORIA DEL SERVICIO: METODOLOGIA SERNA GOMEZ, HUMBERTO FUNDAMENTOS DE MERCADOTECNIA KOTLER, PHILIP. ARMSTRONG, GARY INVESTIGACION DE MERCADOS KINNEAR, THOMAS C 1998 INVESTIGACION DE MERCADOS ZIKMUND, WILLIAM G INVESTIGACION DE MERCADOS KINNEAR, THOMAS C VENTAS: TECNICAS DE VENTAS. GUiA DE ESTUDIO COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR : COMPRENDIENDO AL C DUBOIS, BERNARD 1998 VENTAS AL DETALLE LEWISON, DALE 1999 CANALES DE COMERCIALIZACION 1999 CANALES DE MARKETING Y DISTRIBUCION COMERCIAL: EL PELTON, LOU E LA ERA DE LOS NEGOCIOS ELECTRONICOS : COMO GENERAR TAPSCOTT, DON 1999

13 INVESTIGACION DE MERCADOS CONTEMPORANEA MCDANIEL, CARL 1999 MERCHANDISING VISUAL DIAMOND, JAY 1999 MARKETING: ENFOQUE AMERICA LATINA ARELLANO CUEVA, ROLANDO 2000 FUNDAMENTOS DE MARKETTING STANTON, WILLIAM J MARKETING DE SERVICIOS: ESTRATEGiAS PARA TURISMO, COBRA, MARCOS 2000 CIBERMARKETING DE LA GARZA GOROSTIETA, MARIO 2000 LAS 22 LEYES INMUTABLES DE LA MARCA : COMO CONVERT RIES, AL 2000 COACHING EN ACCION : COMO DESARROLLAR EQUIPOS DE V SALAZAR TRIVINO, GILBERTO 2000 INTRODUCCION AL MARKETING 2000 DIRECCION DE MARKETING 2000 HARVARD BUSINESS REVIEW : GESTION DE MARCAS 2000 EL PLAN DE MARKETING ESTRATEGICO HERNANDEZ, CESAREO 2000 ADMINISTRACION DE VENTAS: UN ENFOQUE DE ORIENTACIO HUGHES, G. DAVID 2000 PLAN DE MARKETING PASO A PASO AMBROSIO, VICENTE 2000 MARKETING INTERNACIONAL CATEORA, PHILIPP R MARKETING UN ENFOQUE GLOBAL MCCARTHY, E. JEROME 2001 LA LOGiSTICA DEL COMERCIO ELECTRONICO DURAN HERAS, ALFONSO 2001 MODELO INTEGRAL Y DINAMICO PARA EL ANALISIS, PLANE DUSKO, KALENATIC 2001 MARKETING : PERSONAS REALES DECISIONES REALES SOLOMON, MICHAEL R EL GERENTE DE MARCA CASTRO ARDON, JOSE ENRIQUE 2001 AL DiA EN COMERCIO ELECTRONICO : COMPRENDA QUE NEC ASPATORE, JONATHAN R NEGOCIOS.COM : COMO CONSTRUIR MARCAS, HACER MERCAD JIMENEZ, JUAN CARLOS 2001 INTRODUCCION A LA INVESTIGACION DE MERCADOS : UN E BENASSINI, MARCELA 2001 PRINCIPIOS DE MERCADEO CESPEDES SAENZ, ALBERTO 2001 COMO GESTIONAR LAS RELACIONES CON CLIENTES CLAVE. DAYTON, DOUG 2001 DIRECCION DE VENTAS : VENDER Y FIDELIZAR EN EL NUE CAMARA IBANEZ, DIONISIO 2001 DEL E-COMMERCE AL E-BUSINESS: EL SIGUIENTE PASO KALAKOTA, RAVI 2001 PUNTO DE VENTA: DISENO Y PRODUCCION FUENTES DE LA VEGA, FRANCISCO 2001 CAUTIVE EL CORAZON DE LOS CLiENTES: Y DEJE QUE LA CLEGG, BRIAN 2001 MARKETING DE SERVICIOS: UN ENFOQUE DE INTEGRACION COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR: ENFOQUE AMERICA LAT GRANDES MARCAS, GRANDES DIFICULTADES : LECCIONES A UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA : CUATRO PRINCIPIOS D ZEITHAMI, VALERIE A ARELLANO CUEVA, ROLANDO 2002 TROUT, JACK 2002 BERRY, LEONARD L. 2002

14 MARKETING INTERNACIONAL CZINKOTA, MICHAEL R HARVARD BUSINESS REVIEW : CRM CUSTOMER RELATIONSHI 2002 LA EMPRESA DEL FUTURO HOY : SATISFAGA DE UNA VEZ P INTERNET, COMERCIO ELECTRONICO Y PLAN DE NEGOCIO LA EMPRESA BASADA EN LAS RELACIONES : IMPULSANDO E SPIEGEL, DAVID 2002 BACHS FERRER, JORGE 2002 MCKENZIE, RAY 2002 CALLESE Y VENDA! : TECNICAS COMPROBADAS PARA CERR SHEEHAN, DON 2002 MARKETING INTERNACIONAL JAIN, SUBHASH C FUNDAMENTOS DE MARKETING DE SERVICIOS: CONCEPTOS, HOFFMAN K., DOUGLAS 2002 MARKETING LAMB, CHARLES W ADMINISTRACION DE VENTAS: COMO CONVERTIR LAS VENTA MERCADO H., SALVADOR 2002 SEGMENTACION DE MERCADOS FERNANDEZ VALINAS, RICARDO 2002 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR BLACKWELL, ROGER D MEJORAR LA ATENCION AL CLIENTE LARSON, WILLIAM W CASOS DE MARKETING FISCHER DE LA VEGA, LAURA 2002 E-COMERCE RAYPORT, JEFFREY F EL PODER DE LA NEGOCIACION EN LA VENTA HOMS QUIROGA, RICARDO 2003 LOGiSTICA EMPRESARIAL CASANOVAS, AUGUST 2003 LAS CLAVES DE CRM : GESTION DE RELACIONES CON LOS GREENBERG, PAUL 2003 E-MARKETING COLLIN, SIMON 2003 INVESTIGACION DE MERCADOS CHURCHILL, GILBERT A CLIENTING : MARKETING Y SERVICIOS PARA RENTABILIZA HUETE, LUIS 2003 LOS DIEZ MANDAMIENTOS PARA LA GESTION DE CLIENTES MARKETING DEPORTIVO : EL NEGOCIO DEL DEPORTE Y SUS PRACTICA PROFESIONAL DE NEGOCIOS INTERNACIONALES: MOONEY, KELLY 2003 MOLINA, GERARDO 2003 ARESE, HECTOR FELI 2003 ADMINISTRACION DEL PRECIO EN MERCADOTECNIA SANCHEZ SANCHEZ, CARLOS RAUL 2003 INVESTIGACION DE MERCADOS CHURCHILL, GILBERT A LOS 80 CONCEPTOS ESENCIALES DE MARKETING DE LA A A KOTLER, PHILIP 2003 LA ACCION SOCIAL ALIANZAS ENTRE EMPRESAS E INSTITU AGUERO, ANA 2003 EL MARKETING VIRAL DORAL, ALBA 2003 INVESTIGACION DE MERCADOS HAIR, JOSEPH F ADMINISTRACION DE VENTAS JOHNSTON, MARK W FUNDAMENTOS DE MARKETING STANTON, WILLIAM J TEMAS CLAVE EN MARKETING RELACIONAL 2004 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR: CONSTRUYENDO ESTRAT HAWKINS, DEL I EL PLAN DE MARKETING: GUiA DE REFERENCIA WOOD, MARIAN BURK 2004 SUN TZU ESTRATEGIAS DE MARKETING MICHAELSON, GERALD A. 2004

15 MERCADOTECNIA FISCHER, LAURA 2004 MARKETING 2004 DISTRIBUCION COMERCIAL 2004 LA DISCIPLINA DE LiDERES DEL MERCADO : NO TRATE DE TREACY, MICHAEL 2004 MARKETING SOCIAL : TEORiA Y PRACTICA PEREZ ROMERO, LUIS ALFONSO 2004 MARKETING MANAGEMENT : KNOWLEDGE AND SKILLS PETER, J. PAUL 2004 MARKETING : PRINCIPLES AND PERSPECTIVES BEARDEN, WILLIAM O MARKETING ETZEL, MICHAEL J COMO LLEGUE A SER EL VENDEDOR QUE SONE: UN CUENTO CASTILLO, WOLFGANG 2004 MARKETING EN LA PEQUENA Y MEDIANA EMPRESA CYR, DONALD 2004 MARKETING RELACIONAL : UN NUEVO ENFOQUE PARA LA SE REINARES LARA, PEDRO J SERVICIO AL CLIENTE ROKES, BEVERLY 2004 VENTAS AL DETALLE TOWNSLEY, MARIA 2004 MARKETING INTERNACIONAL CZINKOTA, MICHAEL R MANUAL PARA ELABORAR UN PLAN DE MERCADOTECNIA: UN FERNANDEZ VALINAS, RICARDO 2004 ECOSELLO: APLICACION AL MARKETING GREEN Y LOS NEGO MARKETING LATERAL: NUEVAS TECNICAS PARA ENCONTRAR MARKETING RELACIONAL: UN NUEVO ENFOQUE PARA LA SED GOMEZ ARIAS, JAVIER 2004 KOTLER, PHILLIP 2004 REINARES LARA, PEDRO J MAS ALLA DEL CRM Y EL MARKETING RELACIONAL PERSONA GONZALES RECUENCO JAVIER 2004 MARKETING PARA TURISMO KOTLER, PHILIP 2004 GESTION DE MARKETING EN EL TURISMO RURAL MEDIANO SERRANO, LUCIA 2004 MARKETING ESTRATEGICO MULLINS, JOHN 2005 INVESTIGACION INTEGRAL DE MERCADOS JANY CASTRO, JOSE NICOLAS 2005 CONSUMER BEHAVIOR AND MARKETING STRATEGY PETER, J. PAUL 2005 BASIC MARKETING A GLOBAL MANAGERIAL APPROACH PERREAULT, WILLIAM D MARKETING MANAGEMENT TET AND CASES LAL, RAJIV 2005 APPLICATIONS IN BASIC MARKETING : CLIPPINGS FROM T PERREAULT, WILLIAM D COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR SCHIFFMAN, LEON G MARKETING 2005 LAS PREGUNTAS MAS FRECUENTES SOBRE MARKETING KOTLER, PHILLIP 2005 COMO GANAR EL JUEGO DE LAS UTILIDADES: LA UTILIZAC LOS CANALES DE DISTRIBUCION: COMO LAS COMPANIAS Li PROCTER & GAMBLE (RISING TIDE) 165 ANOS CONSTRUYEN 2005 WHEELER, STEVEN 2005 DYER, SAVIS 2005

16 MARKETING 11: CADA CLIENTE ES EN MERCADO 2005 CASOS DE DIRECCION DE MARKETING GONZALEZ VASQUEZ, ENCARNACION 2005 MARKETING 1 1: CADA CLIENTE ES UN MERCADO GILMORE, JAMES H 2005 GESTION DE LA COMPRAVENTA LOBATO GOMEZ, FRANCISCO 2005 LA TECNOLOGiA E-BUSINESS HUIDROBO MOYA, JOSE MANUEL 2005 INVESTIGACION DE MERCADOS MCDANIEL, CARL 2005 MARKETING EN EL PUNTO DE VENTA LOBATO GOMEZ, FRANCISCO 2005 SEGMENTACION DE MERCADOS : ASPECTOS ESTRATEGICOS Y PICON PRADO, EDUARDO 2005 EL NEGOCIO DE LA FELICIDAD: DESARROLLO Y MARKETING CHIAS, JOSEP 2005 MARKETING INTERNACIONAL BRADLEY, FRANK 2006 TACTICAS MAGISTRALES DE VENTAS: TEORIA, CASOS Y EJ GARRIDO I PAVIA, JORDI 2006 CONSUMER BEHAVIOR BLACKWELL, ROGER D OPERACIONES DE VENTA LOBATO GOMEZ, FRANCISCO 2006 VENTA PERSONAL Y DIRECCION DE VENTAS: LA FIDELIZAC KUSTER, INES 2006 ESTRATEGIAS DE DISTRIBUCION COMERCIAL: DISENO DEL 2006 PRINCIPIOS DE MERCADEO CESPEDES SAENZ, ALBERTO 2006 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y ESTRATEGIA DE MARK PETER, J. PAUL 2006 MARKETING INTERNACIONAL CATEORA, PHILIP R MARKETING SCALES HANDBOOK BRUNER, GORDON C COMO MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE: DISENO DE HAYES, BOB E ESTRATEGIA DE MARKETING FERRELL, O.C MERCADEO: PLAN ESTRATEGICO E INTELIGENTE (RECURSO 2006 VENTAS: PLAN ESTRATEGICO E INTELIGENTE (RECURSO EL 2006 FUNDAMENTOS DE MARKETING LAMB, CHARLES W ADMINISTRACION DEL MARKETING: UN ENFOQUE EN LA TOM 2007 COMO LOGRAR LA CALIDAD EN BIENES Y SERVICIOS CARDENAS HERRARA, RAUL 2007