LEAN ITIL: Un enfoque ágil en la gestión de los servicios TIC

Transcripción

1 Logo Empresa LEAN ITIL: Un enfoque ágil en la gestión de los servicios TIC Mario Romero Largacha Sessió S2-7 #gigatic16

2 LEAN ITIL: QUÉ ES Y POR QUÉ DEBERÍA IMPORTARNOS

3 Retos actuales del CIO ENFOQUE TRADICIONAL HOY EN DÍA 1-2 nuevas releases cada año 1-2 nuevas releases cada semana Infraestructura propia Equipos TI internos y separados del negocio TI Corporativa por delante Mezcla de infraestructura propia, cloud privada, pública etc. Equipos mixtos: personal de TI y de negocio, proveedores etc. TI de consumo por delante LA TI clásica corporativa es percibida como LENTA Y CARA

4 En este contexto Sigue siendo válido ITIL? SÍ, en lo relativo a sus principios básicos: Lenguaje común, aseguramiento de la calidad, marco de referencia para organizar la TI y diseñar procesos y NO, en el modo de aplicarlo en la práctica Burocracia, procesos alejados de la realidad, gap entre teoría y práctica informes que nadie mira LEAN ITIL: Aproximación práctica a la adopción de ITIL que, aplicando principios Lean y Agile, pretende conseguir: Adopción más rápida Aceptación por parte de toda la organización (incl. clientes) Procesos dinámicos que cambian cada día

5 En qué consisten Lean IT y Agile LEAN IT: Filosofía de trabajo cuyo objetivo es generar valor al cliente eliminando actividades y recursos innecesarios (desperdicios) AGILE: Principios para favorecer que el software y los servicios TI evolucionen de forma rápida a través de la colaboración Entrega valor al cliente Colaboración con el cliente LEAN IT AGILE Eliminación Residuos Mejora continua Entregas constantes Simplicidad

6 Ejes esenciales de Lean ITIL

7 Llenar es más fácil que vaciar (y más rápido) ENFOQUE TRADICIONAL HOY EN DÍA Implantar herramientas fully equipped Certificadas en más de 15 procesos, pero Implantar herramientas sencillas 2-3 procesos máximos OOTB (Producto Mínimo Viable) Quién tiene más de 5 procesos implantados? Añado posteriormente tantos procesos como voy necesitando ITIL tiene más de 20 procesos, solo debo preocuparme de aquellos que el negocio me pide mejorar en cada momento

8 Colaborar: los procesos son de todos Dónde está el mayor reto para la adopción Lean del proceso? EJEMPLO: Proceso de Gestión de Incidencias Herramienta de ServiceDesk 10 CAU: Tiempo con la herramienta: 90% Tiempo con el proceso: 60% Contribuye a su objetivo principal: Sí Prioridad relativa: 1 USUARIOS Y 35 TÉCNICOS DESARROLLO: Tiempo con la herramienta: 10% Tiempo con el proceso: 20% Contribuye a su objetivo principal : No Prioridad relativa: 5 TÉCNICOS INFRA: CLIENTES MANAGERS IT: 20 Tiempo con la herramienta: 30% Tiempo con el proceso: 40% Contribuye a su objetivo principal : Sí Prioridad relativa: 3 5 Tiempo con la herramienta: 5% Tiempo con el proceso: 5% Contribuye a su objetivo principal: No Prioridad relativa: 1

9 Principios Lean para captar a los usuarios periféricos GESTIÓN VISUAL ERGONOMIA SENCILLEZ COLABORATIVO Visualizar qué tengo que hacer Contar y eliminar Clicks (y actividades) Parecido a herramientas que ya uso Lo hacemos entre todos

10 Equipos productivos, empresas productivas

11 Del cliente a IT mejor que de TI al cliente CERCANIA (Física y Lógica) ENTREGAS PEQUEÑAS (Que pueda validar) CANALES Y PORTALES COMPARTIDOS ESTRUCTURAS DE RELACIÓN (BRM Y SM)

12 Principio de Valor en Lean En la metodología Lean la definición de valor debe de ser respecto la perspectiva del cliente, jugando éste el rol central. Si no se analiza el producto o servicio a través de los ojos del cliente no se puede producir la transformación Lean

13 Y por supuesto: Eliminación permanente del desperdicio En ocasiones se incluyen procesos o actividades ineficientes o inútiles pero que a menudo son aceptados como imprescindibles. EJ: Reporting suplerfluo, aprobaciones múltiples, cadena de mails interminable, desarrollo de funcionalidades no utilizadas (cliente vs usuario). El mejor modo de detectar ineficiencias: Preguntar a los empleados qué les frustra más del trabajo que realizan

14 Algunos ejemplos prácticos

15 Tableros Kanban

16 Marketplaces Miles de extensiones (plugins) probados y listos para ser utilizados en minutos SERVICE NOW Modelo colaborativo y transparente, donde se comparten experiencias y valoraciones ATLASSIAN

17 Documentos integrados en la gestión diaria Reducción del correo Document Tagging Plantillas compartidas Convergencia entre procesos, documentos e informes ATLASSIAN

18 Y muchos más 1 Agilidad en la visibilidad de los items 2 Portal de Autoservicio enfocado al usuario 4 Creación de peticiones etiquetadas y linkadas 3 Menciones sociales para compartir información 5 Flujos de trabajo visuales y dinámicos 6 Cuadros de Mando Realtime para el equipo 8 Backlog priorizado, organizado y segmentado 7 Addon s paquetizados y disponibles en un click 9 Retrospectiva colaborativa 10 Pregunta, responde y colabora con el equipo

19 Sessió S2-7 Lean ITIL: Un enfoque ágil a la gestión de Servicios IT Moltes gràcies! Mario Romero Mario.romero@econocom.com