DIGITAL BUSINESS ASSURANCE. Formación Especializada en Gobierno TI

Transcripción

1 DIGITAL BUSINESS ASSURANCE Formación Especializada en Gobierno TI 2018

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3 Índice Introducción... 4 Cursos... Técnicas y Habilidades para la Mejora de la Comunicación entre Negocio y Tecnología (Investigación de Requisitos)... Gestión del Outsourcing y SLAs de Proveedores... Gestión de Servicios TI... Metodología y Habilidades en la Gestión de Proyectos... El Centro de Servicio: Constitución y Puesta en Marcha... Cuadro de Mando y Métricas de las TI... Fundamentos ITIL

4 Introducción El Gobierno TI es un área que forma parte del concepto global de calidad en el ámbito de las Tecnologías de la Información, junto con otras como la Calidad del Software o la Ingeniería de Requisitos. El Gobierno TI se refiere a la mejora de la relación entre los usuarios y los departamentos responsables de las TI, tanto al identificar la necesidad de un servicio o desarrollo como en la atención de incidencias y peticiones una vez que el servicio está en marcha. Por otra parte, la gestión de los proyectos y las relaciones con los proveedores externos es otro de los escenarios que se detectan como fuente de frustración permanente en las organizaciones y que, por lo tanto, es preciso mejorar. En MTP hemos desarrollado una oferta de cursos de formación especializados en Gobierno TI con el objetivo de reducir las insatisfacciones relacionadas con la prestación de servicios o el desarrollo de soluciones de tecnología y provocadas por procesos históricamente ineficientes. La oferta de formación de Gobierno TI que propone MTP cuenta con una base teórica y metodológica, pero destaca por su componente práctico y de habilidades, que supone más del 60 por ciento de los contenidos totales en todos los cursos. La Formación diseñada por MTP cuenta con una base teórica y metodológica, e incluye un componente práctico que supone el 60% de todos los cursos 4

5 Gobierno TI DIGITAL BUSINESS ASSURANCE Técnicas y Habilidades para la mejora de la comunicación entre Negocio y Tecnología Investigación de Requisitos La mejora de la comunicación entre Negocio y Tecnología es uno de los principales retos en cualquier organización. Los departamentos de Tecnología deben ser capaces de entender las necesidades de negocio de sus clientes, tanto internos como externos, con el objetivo de construir sistemas que permitan incrementar la productividad y la eficacia de la empresa. Mejorando el entendimiento acerca de lo que el Negocio espera de los Sistemas de Información, el departamento de Tecnología será capaz de construir el sistema necesario a la primera. La comprensión de las necesidades del negocio para la construcción de Sistemas de Información se articula a través de las actividades de Captura y Validación de Requisitos. El reto es conseguir que el departamento tecnológico comprenda en profundidad los problemas y necesidades del negocio y que los departamentos de Negocio entiendan cómo la solución propuesta por el departamento de tecnología será capaz de resolver esas necesidades. Proporcionar técnicas para mejorar la actividad de captura de requisitos, en base a la tipología de proyecto y el sistema a construir. Mostrar mecanismos para documentar el acuerdo Negocio- Tecnología. Proporcionar técnicas para asegurar que Negocio entiende como la solución propuesta por Tecnología resolverá sus necesidades. Permitir alcanzar el acuerdo y fijar expectativas comunes. Optimizar el tiempo y productividad de los equipos de desarrollo y pruebas. Minimizar la necesidad de cambios y disminuir el re-trabajo. Minimizar la existencia de conflictos y proporcionar mecanismos para resolverlos. Aumentar la efectividad en las pruebas de aceptación. Proporcionar habilidades interpersonales que permitan optimizar el uso de las técnicas aprendidas. En este curso se proporciona una metodología completa para gestionar la relación entre Negocio y Tecnología, proporcionando técnicas de Ingeniería de Requisitos probadas que podrán aplicarse en las actividades diarias de Captura y Validación de Requisitos, según la tipología del proyecto a realizar (evolutivo, correctivo, migración ) o del sistema a construir. Así, se facilitarán las pautas metodológicas para llevar a cabo una investigación eficaz de las necesidades de los usuarios, desarrollar habilidades interpersonales para obtener los Requisitos, validar el entendimiento del sistema con el usuario y ser capaces de resolver los conflictos y alcanzar el acuerdo que conduzca a un éxito compartido. OBJETIVOS: Proponer una metodología de trabajo completa para todas las actividades en las que iteractúen Negocio y Tecnología. Mostrar los principales obstáculos en la relación entre Negocio y Tecnología. Proporcionar Técnicas para determinar el alcance del sistema. 5

6 Técnicas y Habilidades para la mejora de la comunicación entre Negocio y Tecnología 1. INTRODUCCIÓN Y PRESENTACIÓN DEL CURSO Objetivos de la investigación de requisitos. Los requisitos y el ciclo de vida del software. Ambiente para la investigación de requisitos Obstáculos en la investigación: debate sobre los más frecuentes. 2. PRESENTACIÓN GLOBAL DEL MÉTODO Etapas de la metodología de educción. Técnicas a aplicar en el proceso. Importancia de las habilidades interpersonales. Premisas para el éxito y actitudes necesarias. 3. LA RELACIÓN ANALISTA - USUARIO EN REQUISITOS Objetivos y beneficios a obtener. Madurez profesional y actitud en el proceso: El analista como asesor de confianza. Modelo cliente-proveedor en requisitos. 4. ESTABLECIENDO UN LENGUAJE COMÚN Elementos para la obtención en requisitos: eventos, procesos, entidades. Tipos de requisitos y la importancia de la clasificación. 5. ETAPAS DE INVESTGACIÓN Visión global o estratégica del sistema o servicio. Exploración de la documentación. Observación del sistema. Confirmación de requisitos e identificación de nuevas necesidades. 6. TÉCNICAS Y HABILIDADES PARA LAS ETAPAS DE INVESTIGACIÓN La comunicación y sus condiciones. Entrevistas y reuniones en requisitos. Otras herramientas de comunicación y cómo vencer los prejuicios. La observación y los cuestionarios. Resolución de conflictos. 7. ETAPAS DE CONSOLIDACIÓN Redacción del DRS. Validación del documento de requisitos. Ajuste técnico-económico. Presentación de la propuesta y acuerdo. 8. TÉCNICAS Y HABILIDADES PARA LAS ETAPAS DE CONSOLIDACIÓN Los informes y su elaboración. Checklist de calidad. Presentaciones. DIRIGIDO A: Analistas de Requisitos. Analistas Funcionales. Analistas de Negocio / Business Partners. Jefes de Proyecto. Ingenieros de sistemas. Ingenieros de Desarrollo. Directores de Departamentos. Responsables de Calidad (QA Managers). Responsables de Metodología. Responsables de subcontratación. Interlocutores con TI en áreas de negocio (Product Experts). Cualquier persona involucrada en los requisitos, incluyendo los usuarios. METODOLOGÍA: El curso tiene una orientación extremadamente práctica, a fin de alcanzar la mejor asimilación de los contenidos y las técnicas, permitiendo a los alumnos poner en práctica lo aprendido mediante la simulación de situaciones similares a las que encontrarán en sus actividades diarias. Se reproducirán situaciones reales en un contexto sin riesgos y bajo la supervisión del experto, que recomendará cambios en los comportamientos de los asistentes, en la aplicación de las técnicas proporcionadas y en la metodología de trabajo. DURACIÓN: 24 horas distribuidas en 3 días. ESTÁNDARES RELACIONADOS: Este curso está alineado con los siguientes estándares y cuerpos de conocimiento: International Requirements Engineering Board (IREB) Syllabus 2.1 EU 2 Sistema y Contexto del Sistema EU 3 Educción de Requisitos EU 7 Validación y Negociación de Requisitos Business Analysis Body of Knowledge (BABOK) 2.0 Capítulo 2 Seguimiento y Planificación del Análisis de Negocio Capítulo 3 Elicitación 4.5 Comunicar Requisitos 5.1 Definir las Necesidades de Negocio 5.5 Definir el Caso de Negocio Capítulo 7 Valoración y Validación de la Solución El curso muestra cómo aplicar muchas de las Competencias Subyacentes y Técnicas propuestas en el BABOK 6

7 Gobierno TI DIGITAL BUSINESS ASSURANCE Gestión del Outsourcing y SLAs de Proveedores La prestación de servicios entre empresas es una realidad con, cada vez, mayor implantación que viene impulsada por una necesidad de especialización en aras de la competitividad del negocio. Esta situación genera los denominados procesos de Outsourcing. A fin de conseguir una relación satisfactoria entre cliente y proveedor, es preciso cubrir una serie de pasos y negociar una serie de aspectos que permitan regular la prestación del servicio. Esta regulación se sustenta sobre unos Acuerdos de Nivel de Servicio o SLA. Los SLAs hacen posible efectuar un seguimiento de los servicios por un método objetivo. De este modo, los numerosos avatares a los que están sometidas las prestaciones de dichos servicios en el día a día, encontrarán un cauce de tratamiento y de negociación y, en último extremo, se contará con criterios objetivos para la penalización. Adicionalmente, los responsables de los servicios en ambas organizaciones deben poner en práctica determinadas actitudes y comportamientos que les obligan a desarrollar habilidades humanas no necesarias en funciones técnicas. Por otra parte, cuando además de servicios se subcontratan proyectos, las reglas generales son válidas, pero existen otras peculiaridades que es necesario considerar. OBJETIVOS: El curso contempla tanto la visión del cliente como la del proveedor, y pretende proporcionar a los participantes capacidades para: Conducir la negociación en la contratación o externalización de Servicios (Operaciones de Outsourcing) y proyectos. Elaborar el Acuerdo de Nivel de Servicio, SLA. Realizar el Seguimiento y Control de los servicios y proyectos contratados. Promover la mejora continua. Valorar los incumplimientos y decidir sobre la penalización. Vincular el Cuadro de Mando con el Acuerdo de Nivel de Servicio. DIRIGIDO A: Responsables (en cliente y proveedor) de contratar servicios y proyectos. Responsables de unidades que participan en la prestación de servicios y proyectos. Miembros de los equipos de control y calidad. Responsables del control de Servicios y proyectos. Directores, Gerentes y Jefes de Proyecto. Responsables de contratación en el área de compras. 7

8 Gestión del Outsourcing y SLAs de Proveedores TEMARIO: 1. INTRODUCCIÓN Y CONCEPTOS GENERALES El SLA y el Contrato (SLA en procesos de Outsourcing). Ciclo de vida del Outsourcing (El papel de compras). Criterios de decisión (Insourcing versus Outsourcing). Catálogo de Servicios - Tipos de Servicios. 2. NEGOCIACIÓN DEL SLA Y DEL CONTRATO El proceso de negociación. Elementos a negociar. 3. DESCRIPCIÓN Y CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO Alcance del servicio. Modelo de gestión. Modelo de prestación. Organización. Niveles de servicio. La calidad en el servicio. 4. PROCEDIMIENTO DE TRANSICIÓN Y DEVOLUCIÓN 5. DURACIÓN Y CANCELACIÓN DEL SERVICIO 6. CONTENIDO DEL SLA-CONTRATO 7. COSTES Y PRECIOS DEL SERVICIO METODOLOGÍA: El curso comienza estableciendo las expectativas y áreas de interés de los participantes, a fin de adaptarse a las necesidades y cultura particulares. El desarrollo del curso es eminentemente práctico y en cada módulo, tras una explicación teórica, se lleva a cabo una serie de ejercicios orientados al afianzamiento de lo aprendido y a la aplicación de las herramientas o técnicas descritas. Los ejercicios se desarrollan sobre un caso real no identificable que sirve de hilo conductor de principio a fin. Los ejercicios se realizan en grupo. Las soluciones propuestas por cada grupo son presentadas por un representante de cada equipo para su discusión y mejora en común. Dependiendo del desarrollo del curso, se realizan ejercicios de role play que se corresponden con situaciones reales y que tienen el objetivo de ensayar las actitudes y habilidades necesarias, resultando simulaciones muy próximas al entorno real de los participantes. DURACIÓN: 24 horas REQUISITOS PREVIOS: Experiencia en la prestación o contratación de servicios. Identificación y valoración de los riesgos. Los costes y el proceso de Outsourcing. Sistemas de facturación. Penalizaciones y bonificaciones. 8. SEGUIMIENTO DEL SERVICIO Y MEJORA CONTINUA Seguimiento e información. Análisis y plan de mejora. SLA, monitorización y Cuadro de Mando. 9. SINGULARIDADES DE PROYECTOS FRENTE A SERVICIOS Negociación. Seguimiento y ejecución. Cierre frente a devolución. 10. HABILIDADES HUMANAS ESENCIALES PARA EL PROCESO Comunicación y asertividad. Percepción y realidad. Relación cliente-proveedor. Actitud y madurez profesional. El consenso como herramienta de negociación. 8

9 Gobierno TI DIGITAL BUSINESS ASSURANCE Gestión de Servicios TI En el sector TIC actualmente nos encontramos en un escenario protagonizado por la reducción de costes, la optimización de la eficiencia en los procesos resulta la única salida para poder mantener la calidad de los servicios TIC, y la implantación de procesos basados en modelos de buenas prácticas estándares del mercado, como, por ejemplo, ITIL, puede resultar de gran ayuda. Estas buenas prácticas garantizan unos servicios de calidad, una atención adecuada a las expectativas de las organizaciones y un control del servicio que permite aplicar la mejora continua. OBJETIVOS: El curso proporciona conocimientos básicos sobre el ciclo de vida de los servicios y sobre la aportación de valor al negocio desde la óptima Gestión de los Servicios. Los asistentes llevarán a cabo un ejercicio práctico con el objetivo de poder: Identificar los procesos en cada etapa del ciclo de vida. Conocer las funciones básicas a implementar en la prestación de los servicios. Tener en cuenta las consideraciones de carácter organizativo. Conocer los pasos para la mejora continua de los servicios. Practicar los aspectos clave de cada proceso. DIRIGIDO A: Directores, gerentes y jefes de proyecto TIC. Responsables de cualquier área o función TIC. Administradores de la Infraestructura TIC. Responsables de la prestación de servicios o de parte de ellos. Service managers y responsables de ServiceDesk. Consultores y responsables del Cuadro de Mando. 9