Movilización del servicio técnico con SAP Cloud Platform en TriniTech

Transcripción

1 Movilización del servicio técnico con SAP Cloud Platform en TriniTech Xavier Bonaga, Responsable de Seidor Customer Service Estanis Font, Director Desarrollo de Negocio Seidor

2 Movilización del servicio técnico de TriniTech con SCP +30 técnicos en el SPOC Centro de servicios de atención al cliente de Seidor +40 técnicos en el equipo móvil Cobertura en toda España Servicio 24 x 7 División de mantenimiento hardware y servicios de microinformática on-site de Seidor

3 Movilización del servicio técnico de TriniTech con SCP Modelo de servicio de SCS CLIENTES CANAL MANAGED SERVICES SERVICE DELIVERY Data Center Networking CLIENTES Microsoft Solutions CUSTOMER CENTRICITY SERVICE CATALOGUE Gobierno Seguridad Puesto de trabajo Gestión Infraestructuras Phone App Chat Portal ... SPOC Delivery Manager Service Manager CUSTOMER SERVICE FLEXIBLE & AGILE SUPPORT SERVICES METHODOLOGY ISO20 K BEST PRACTICES ITIL P R O C E D U R E S T O O L S LEVEL 0 Autoservicio LEVEL 1 Técnicos Operación Gestión Conocimiento LEVEL 2 Explotación Monitoring Network Seguridad Onsite Support LEVEL 3 Equipos externos Equipos client Mejora Continua Reporting G O V E R N A N C E QA Analytics

4 Movilización del servicio técnico de Trinitech con SCP Catálogo de servicios Seidor Customer Service Helpdesk Gestión con terceros Soporte usuarios Soporte sistemas Monitorización de sistemas Mantenimiento Hardware Punto único de contacto para toda su organización si es necesario Registro y documentación de toda la actividad Seguimiento y cierre de todas las solicitudes Incidencias de hardware en garantía Escalados a terceros proveedores (telefonía, aplicaciones, servicios) Resolución de incidencias y peticiones de usuario Mantenimiento preventivo / proactivo Infraestructuras Aplicaciones Servicios Servidores físicos Servidores virtuales Aplicaciones Comunicaciones Servidores / storage PC s Impresoras Comunicaciones

5 Movilización del servicio técnico de Trinitech con SCP Situación previa: proceso operativo SAP Solution Manager SAP Solution Manager Planificación del servicio Gestión Técnica Análisis de la información Ciclos de mantenimiento Incidencias y peticiones Salida del Sistema Impresión de órdenes de servicio Distribución manual de órdenes Entrada al Sistema Registro de partes de trabajo Ejecución manual

6 Reto número 1: Digitalización Movilización del servicio técnico de TriniTech con SCP Premisa: Eliminar el papel sin perder calidad en la validación Objetivos: Eliminar partes de trabajo en papel Automatizar y simplificar firmas / validaciones Automatizar la documentación y el archivo

7 Movilización del servicio técnico de TriniTech con SCP Reto número 2: Automatización de procesos Premisa: Mantener la eficacia del proceso mejorando la eficiencia Objetivo: Lograr Información en tiempo real para tomar mejores y más rápidas decisiones Evitar los errores humanos (pérdida de documentación, tiempos imputados ) Minimizar los tiempos de gestión de los técnicos

8 Movilización del servicio técnico de Trinitech con SCP Funcionalidad de la aplicación Acceso inmediato a las órdenes de servicio asignadas. Geoposicionamiento de los trabajos. Visibilidad de la prioridad de los trabajos. Control de cumplimento de SLAs. Registro de consumo de materiales. Notificación de tiempos de desplazamiento y trabajo. Funciones de check in & check out (facilidad de uso). Parte de trabajo con firma electrónica del cliente. Funcionamiento on-line // off-line.

9 Movilización del servicio técnico de Trinitech con SCP INTERNET Aplicación Android Arquitectur a de la solución ON-DEMAND SAP Cloud Platform Mobile services Cloud Connector ON-PREMISE SAP Gateway* SAP Solution Manager

10 Movilización del servicio técnico de Trinitech con SCP Por qué SAP Cloud Platform Mobile Services for Development and Operations? SAP Mobile Platform SDK SAP Cloud Platform SDK for ios Mobile Development Kit Android (Native) ios (Native) Windows (Native) Android (Hybrid) ios (Hybrid) Windows (Hybrid) ios SAP Cloud Platform Mobile Services Push Notifications Integration Services Support SAP Mobile Cards Discovery Service Mobile Traffic Management Identity Propagation Remote Logging SAP Fiori Client Online & Offline Application Lifecycle Storage Service Enterprise Level Encryption Supportability Usage Analytics Document Service Integration Resumable Data Sync Mobile Setting Exchange Enterprise Authentication Application Access Control Monitoring Reporting

11 CALENDARIO DE PROYECTO Movilización del servicio técnico de Trinitech con SCP Organización del proyecto Aplicación de principios Agile y SCRUM Equipo de trabajo: Preparación y planos empresariales Realización - ABAP Arquitecto SCP Desarrolladores Android Desarrollador ABAP Realización - SCP y APP Preparación final Arranque y Soporte Puesta en marcha en 14 semanas SEMANAS

12 APP Mobile Platform Backend Movilización del servicio técnico de Trinitech con SCP Experiencias similares SAP ERP SAP Cloud Platform Mobile Services SAP IS-U SAP Solution Manager SAP Mobile Platform ios Android Windows Seidor Mobile for Customer Service Seidor Mobile for Plant Management 10 implantaciones en los siguientes sectores: Bienes de consumo Gestión de residuos Energía y medio ambiente Industria Farmacéutica Turismo y Hostelería Construcción

13 Movilización del servicio técnico de Trinitech con SCP Beneficios obtenidos Aumento de la satisfacción del cliente Incremento de la eficiencia interna Mejora considerable de los Acuerdos de nivel de servicio entregados (10% de media) Disponibilidad de albaranes electrónicos (facilita su ciclo de gestión) Mejora de la imagen corporativa de los servicios técnicos Mejora en la coordinación de los equipos (disponibilidad de información en tiempo real) Ahorro de costes en tiempo de técnico Ahorro de costes en horas de gestión y coordinación de personal Ahorro de costes en consumibles (papel, tóner, impresoras ) Ahorro de tiempos de administración Satisfacción de los empleados

14 Movilización del servicio técnico de Trinitech con SCP Retos de futuro Optimización de rutas Ahorro de costes en horas de técnico y combustible. Integración de solicitudes de material con SAP WM Disponer de inventario on-line. Solicitudes automáticas. Mejora de Acuerdos de nivel de servicio Manuales, procedimientos y documentación online Estandarización del servicio. Facilitar la incorporación de nuevos técnicos. Gamificación: Motivación de los técnicos. Incremento eficiencia.

15 Gracias /company/seidor/