Gestión del Conocimiento en Redes Sociales Corporativas. Alejandro Arias Luaces Sesión «Impacto de las Redes Sociales en la Empresa»

Transcripción

1 Gestión del Conocimiento en Redes Sociales Corporativas Alejandro Arias Luaces Sesión «Impacto de las Redes Sociales en la Empresa» 1

2 2 Redes Sociales Corporativas (RSC) y Gestión del Conocimiento

3 El Grupo Telefonica Telefónica es uno de los operadores integrados de telecomunicaciones líder a nivel mundial en la provisión de soluciones de comunicación, información y entretenimiento, con presencia en Europa y Latinoamérica. Está presente en 25 países y cuenta con una base de clientes que supera los 313,8 millones a septiembre de

4 Evolución Internacional Fuente: 4

5 Telefónica y sus referencias 2.0 Redes Sociales Corporativas (Intranet) Referencia oficial en La Intranet Presencia en Redes Sociales de Internet 5

6 Telefónica +digital Qué es ser +digital? Significa ser consciente de que hay una revolución tecnológica a nuestro alrededor que nos motiva a cambiar la forma de hacer las cosas y abrirnos a ese mundo +global en el que somos protagonistas. 6 Consejero Delegado de Telefónica Cómo lo hacemos? Buscando una forma distinta y +eficaz de hacer las cosas. El uso del y la mensajería se ve sobrepasado por otras herramientas como las redes sociales, especialmente las de tipo interno como Yammer. Hemos de atender +cliente por estos canales y comunicarnos internamente de forma distinta para llegar a ser +líderes.

7 Yammer en Telefónica Yammer no es algo que hayamos implantado en Telefónica. Yammer es algo que ha sucedido Al final Yammer es trabajo que no parece trabajo.» José Ramón Castañares, Gerente de Estratregia de RR.HH. y Transformación de Telefónica. 7

8 Cómo usar la RSC 8

9 Precedentes Yammer Telefónica Desde 2009 a 2012 se produce un crecimiento constante pero disperso por áreas geográficas (España, Resto de Europa y Latinoamérica). Foco inicial en aumentar el número de usuarios y conseguir «masa crítica». Telefonica.com O2.com usuarios us. logados/mes usuarios usuarios mensajes/mes mensajes 150 Grupos activos Telefonica.es us. logados/mes mensajes/mes us. logados/mes mensajes 100 Grupos activos 9

10 Network Global Telefónica En 2013 comenzamos a reorientarnos hacia la productividad y calidad de la herramienta. Eficiencia en el uso de licencias. Aproximadamente usuarios activos en el último trimestre. Una red social única fusión de los tres dominios Yammer: Telefonica.com (Global), integra O2.com y Telefonica.es. Global Telefónica Telefonica.com O2.com RSC GLOBAL Telefonica.es Telefónica España Telefónica O2 10

11 Casos de éxito Grupos relacionados con el Cliente externo (SOS a Clientes), con el Cliente Interno como soporte a la RSC (Muy_Yammerante) o con temáticas específicas de negocio (eadmon). Grupos y Comunidades relacionadas con Competencias (Habilidades, Innovación, Profesor Interno, ). Comunidades de ámbito operativo: Escuelas de Formación (Teleformación de ámbito Global) Asistencia Técnica (facilita el contacto con Proveedores) RR.HH. 11

12 Yammer y la gestión de contenidos Servicio «Ofiweb» en Telefónica España Basado en el Gestor de Contenidos MS SharePoint 2010 Embed Feed (de Grupo privado Yammer) incrustado en sitio MS SP Documentación App «Embed This Feed» en 12

13 Las personas El impacto en las Personas: Apertura a una compañía Global; Soluciones rápidas a problemas operativos puntales; Canal informativo de referencia para el conocimiento multisectorial. Equipo de «Mentores». Yammer Telefónica Global trabaja ya con 115 Mentores de 17 diferentes países. Compartición y consolidación de Mejores Prácticas. 13

14 Eventos sobre la RSC y El Diario Eventos sobre la Red Social Corporativa: Multivideoconferencias periódicas con el Equipo de Mentores; El «RSC_Day» anual, mostrando casos de éxito, y; Promoción y noticias frecuentes sobre la RSC en los Diarios informativos corporativos, junto a botones de vinculación directa de noticias desde los Diarios en la RSC. Las Intranets corporativas también deben participar interactuando de forma bidireccional con la RSC. 14

15 Herramientas a considerar Herramientas de Internet Social para la Intranet Social : Buscador Intranet y Acortador de direcciones Intranet. Fomentar el etiquetado de Temas colaborativo (Folksonomías) y Trabajar las Clasificaciones Temáticas jerarquizadas (Taxonomías). El Global Workplace (Puesto de Trabajo Informático Global), sobre todo en grandes corporaciones, debe interactuar homogéneamente con las RSC. Conexión remota y móvil a la RSC, mediante equipos corporativos o personales (BYOD, «Bring Your Own Device»). 15

16 Social Networking Corporativo es social Net, pero ante todo mucho Working 16

17 Gestión del Conocimiento en RSC Y hacia dónde va el invento ahora? Seguridad y selección: personalización. Ya no se trata de encontrar, sino de seleccionar y de que la información te sirva. Paul Mockapetris, creador del Domain Name System (DNS) para nombrar dominios en Internet. Entrevistado el 6 de febrero de 2013 por Lluís Amiguet en La Contra de La Vanguardia. 17

18 El Conocimiento como Servicio El Conocimiento como Servicio cloud interno: KaaS, «Knowledge as a Service». No sólo llevar a los trabajadores a la RSC sino traer la RSC al Puesto de Trabajo, integrándola en la Operación de Servicios, como un módulo más de las aplicaciones y sistemas. 18

19 ITIL y las RSC 19 La Gestión del Conocimiento es uno de los Procesos tratados en ITIL dentro de la Transición del Servicio de TI. Importante la transferencia de conocimiento entre procesos. Encontrar métricas e indicadores clave (KPI s) Capa de Presentación Buscar, Navegar, Almacenar, Extraer, Actualizar, Publicar, Suscribir, Colaborar Capa de Procesamiento del Conocimiento Capa de Integración de la Información Fuentes y Herramientas de Información y Datos GC ITIL Herramientas de Colaboración o «Servicios de Conocimiento»: Calendarios, Tareas compartidas, Foros, Mensajería instantánea, Videoconferencias, Correo electrónico, Comunidades y Flujos de Trabajo.

20 +Knowledge workers Community Managers y Content Curators (los líderes en Gestión del Conocimiento). Knowledge workers (Trabajadores del Conocimiento) +digitales, con herramientas que les permiten aportar más y mejor al Conocimiento de los procesos en los que participan. Internet 3.0 e Intranet 3.0 ; probablemente está llegando el momento de iniciar una nueva generación de Proyectos en Redes Sociales Corporativas. 20

21 Sesión: Impacto de las Redes Sociales en la Empresa 21 Gestión del Conocimiento en Redes Sociales Corporativas Un objetivo de fondo y un objetivo de Equipo Moltes gràcies! Muchas gracias! Alejandro Arias Luaces alejandro.ariasluaces@telefonica.com