GUIA DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS DADO EL CESE ILEGAL DE ACTIVIDADES INICIADO HOY POR LA ASOCIACION COLOMBIANA DE AVIADORES CIVILES, ACDAC

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1 ACTUALIZACIÓN 1200 hrs V13 Bogotá, Colombia, 03 de noviembre de 2017 GUIA DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS DADO EL CESE ILEGAL DE ACTIVIDADES INICIADO HOY POR LA ASOCIACION COLOMBIANA DE AVIADORES CIVILES, ACDAC Queremos compartirles una guía de preguntas y respuestas operativas relacionadas con el llamado al cese ilegal por la Asociación Colombiana de Aviadores Civiles, ACDAC. 1. Para quienes aplican las condiciones especiales en cambios y reembolsos? A pasajeros con fecha de vuelo entre el 1 de noviembre de 2017 y el 30 de noviembre de 2017, se les exonera de penalidad por cambios o reembolsos, UNICAMENTE si se ven afectados por la cancelación de vuelos, producto del cese ilegal de pilotos. En ambos casos continúa siendo condición indispensable que sean vuelos desde, hacia y/o con conexión en Colombia 2. Hasta qué fecha máxima de vuelo se pueden hacer los cambios en los tiquetes? Se les permitirá hacer el cambio de fecha sin cobro de penalidad para viajar hasta el 06 de diciembre de Cómo se podrá tramitar el reembolso y qué condiciones tendrá? Para tiquetes emitidos por agencias de viajes: los reembolsos deberán ser tramitados por las agencias, siempre y cuando tengan placa de AV (134), T0 (530), TA (202), LR (133) o 2K (547). Se habilitaron los puntos de venta de aeropuertos para realizar reembolso de tiquetes adquiridos en efectivo (ver más detalle en el siguiente numeral). Para tiquetes emitidos por canal directo: Podrán solicitar el reembolso a través de la Página Web, Call Center o puntos de venta No aplicará la restricción tarifaria y aplica reembolso del 100% sin importar el tipo de tarifa (para pasajeros que no hayan iniciado viaje).

2 4. Cómo se podrá tramitar el reembolso de tiquetes emitidos en Agencias de Viaje? La agencia de viaje será la responsable de tramitar el rembolso de los tiquetes que han emitido, respetando la forma de pago original del tiquete y, cuando no disponga de efectivo suficiente para realizar el reembolso de inmediato, podrá realizar el trámite a través del BSPlink. Con el fin de dar un mejor servicio a los pasajeros, la aerolínea habilitó los puntos de venta de aeropuertos para que se tramiten, únicamente, reembolsos de tiquetes que fueron pagados en efectivo y estén programados para volar dentro de las siguientes 48 horas a la solicitud de reembolso. Para otros casos, la Agencia de Viajes tramitará el reembolso. La agencia debe omitir las restricciones de la tarifa en cuanto a penalidades o no reembolsabilidad. No se generarán ADMs dado que este es un procedimiento autorizado por Avianca para aplicar sobre los tiquetes que estén en las fechas mencionadas en el numeral 1 de este comunicado. Excepcionalmente y solo para estos boletos, las agencias de Colombia, Aruba, Curazao, Ecuador y Chile podrán realizar el reembolso en efectivo de tiquetes pagados con tarjeta de crédito, los cuales serán reconocidos a la agencia de viajes mediante un ACM en el siguiente reporte de ventas de BSP. Esto aplica también para los tiquetes emitidos por agencias de viajes en Brasil y pagados con tarjeta de crédito American Express. 5. Cómo se podrá tramitar el reembolso de tiquetes emitidos para el segmento Corporativo? NO aplica reembolso al viajero, el reembolso lo debe realizar a través del cliente corporativo. El trámite debe ser realizado a través de la agencia que realizó la compra o en los puntos de venta de la aerolínea ubicados en aeropuertos, siempre y cuando, el tiquete se hubiera pagado en efectivo, este programado para volar dentro de las siguientes 48 horas a la solicitud de reembolso y cumpla con los requisitos exigidos para un reembolso corporativo,

3 si la compra fue realizada en cualquier otro canal de venta, debe solicitar el reembolso total de su dinero a través de la página web o a través del Call Center. 6. Cómo se podrá tramitar el reembolso de tiquetes emitidos en Canal Directo y pagados en efectivo? La aerolínea podrá hacer la devolución al cliente en CTOs y ATOs, según la disponibilidad de efectivo del punto de venta y dejando el reembolso debidamente registrado en Amadeus y el sistema E-Star. En caso de no contar con disponibilidad de efectivo deberán ingresar la solicitud a RTS. Es de extrema importancia que los datos bancarios del cliente para transferencias estén bien ingresados en el sistema 7. Cómo se podrá tramitar el reembolso de tiquetes emitidos en Canal Directo y pagados en Tarjeta de Crédito? Deberán ingresar la solicitud a RTS. Solamente las oficinas de aeropuerto tienen autorización para tramitar el reembolso en efectivo para estos tiquetes, dejando debidamente actualizado el estado en Amadeus e ingresado el reembolso en E-Star. 8. Cómo se podrá tramitar el reembolso a través de la página Web? El cliente puede ingresar a Avianca.com, y seguir los siguientes pasos, este trámite es UNICAMENTE para tiquetes comprados en canal directo: Dar Click en Servicios electrónicos Dar Clcik en reembolsos Escoger la forma de pago usada Digitar el número de tiquete Dar Click en validar boleto Ingresar en el campo Tipo de Reembolso la opción Voluntario por decisión del cliente Ingresar en el campo Motivo de reembolso la opción Declinación del viaje Ingresar en el campo Comentarios la frase cambio por situación ACDAC

4 Completar los campos y enviar Bogotá, Colombia, 03 de noviembre de Se podrán tramitar reembolsos de tiquetes comprados con otras aerolíneas? Los viajeros con tiquetes de otras aerolíneas que no hayan iniciado viaje deberán solicitar el reembolso con la aerolínea que vendió el tiquete. Se mantienen el proceso normal de reembolsos para tiquetes en CodeShare (Tiquetes con placa Avianca serán reembolsados por Avianca, según las instrucciones de este comunicado) 10. Cómo es el reembolso de un tiquete parcialmente utilizado? Se exonera la penalidad, y el valor del reembolso será proporcional a los segmentos no utilizados. En caso de querer reembolsar un solo trayecto el cliente lo puede hacer después de utilizar todos los segmentos que si va a volar. 11. En tiquetes de múltiples destinos, es posible reembolsar los segmentos origen/destino afectados por la operación y mantener los demás? En estos casos el cliente debe utilizar todos los segmentos que le sirven y posteriormente solicitar el reembolso de los segmentos que no usó 12. Cuál es el tiempo estimado de los reembolsos enviados al centro de reembolsos de Avianca? El plazo para el reembolso depende de la forma de pago y el canal de venta. Se dará prioridad a estos tiquetes para que el reembolso tome 30 días calendario como máximo. 13. En qué moneda se harán los reembolsos? Los reembolsos tramitados en agencias de viajes se harán en la misma moneda de la emisión del boleto y los reembolsos tramitados en oficinas se harán en la moneda activa en la oficina. 14. Es posible solicitar el reembolso de tiquetes comprados en agencia de viajes por medio de la página web y call center? NO, la aerolínea no tramitará reembolsos de tiquetes adquiridos en una Agencia de Viajes, por tanto, para estos tiquetes, no se recibirán solicitudes en la WEB, CCE, CTO o ATO

5 15. En caso de que un tercero y no el titular del tiquete desee hacer el reembolso, qué proceso debe seguir? Se requiere el formato de autorización del titular del boleto y las copias del documento de identificación de titular y beneficiario. Para cambio de beneficiario de reembolso no se requiere waiver autorizado por el Director. 16. Se harán reembolsos de ancillaries? Si, se reembolsarán los ancillaries que haya pre-pagado el cliente, incluso las EMD de seguro de viaje (en este caso se autoriza no seguir el proceso normal, que menciona que el reembolso se debe hacer directamente en la aseguradora) 17. Se puede utilizar el tiquete como forma de pago para comprar otro tiquete? Sí, se puede hacer sin necesidad de pedir el reembolso, haciendo una reemisión aplicando la exoneración de la penalidad o restricción que tenga la tarifa. Este proceso no generará ADM para la agencia de viajes. 18. Se puede hacer cambio de ruta? Se podrá hacer cambio de ruta dentro de los puntos comunes establecidos por Avianca, sin cobro adicional por tarifa y sin aplicar penalidad. Los puntos en común de acuerdo con la política PE_035, Pág. 11, son: MZL-PEI-AXM PSO-PPN VUP-RCH JFK-EWR VVI-LPB CLO-PSO BGA-EJA-CUC PUJ-SDQ TGU-SAP CLO-TCO CTG-SMR-BAQ MAD-BCN SJO-LIR CLO-PPN NVA-FLA MIA-FLL-MCO GUA-FRS 19. Cómo opera la exoneración por cambio? La exoneración por cambio se podrá otorgar en aquellos vuelos donde la clase del boleto esté disponible. Si la clase original no está disponible, se llevará a cabo sobreventa hasta

6 cualquier clase de la misma cabina comprada, siempre y cuando no se realice sobreventa de cabina. Dada la contingencia y temporalmente, los puntos de venta y agencias de viaje podrán hacer reacomodaciones en otras clases de la misma cabina siguiendo el proceso que se describe a continuación, (NO se permite cambio ni sobreventa de cabina) esto solo aplica cuando en el boleto original participa únicamente Avianca Holding: Pasos a seguir: 1. En el mismo PNR haga el cambio de itinerario necesario, en la clase de servicio que esté disponible 2. Una vez actualizado el PNR, haga la entrada FXI 3. El sistema contesta OK PROCESSED 4. El TST se ha actualizado así: a. El campo FO con el indicativo de reemisión involuntaria (I) b. El campo FP se actualizo con la forma de pago original FPO/CCVI c. El TST Debe tener los valores del boleto original, manteniendo si es tarifa publica, IT o BT d. Los impuestos deben tener el indicador O (pagadas) e. El campo de cálculo de la tarifa empieza con el indicador I- seguido de la fecha del primer f. El total de la tarifa es cero (even exch) g. El campo de endoso aparece INVOL REROUTE seguido de la información que tenía este campo en el boleto 5. Haga un recibido 6. Re-emita el boleto (si en el PNR hay INF, reemita primero el boleto del infante) 7. Si el pasajero compro servicios de Ancillary, se deben reemitir las EMD al igual que el boleto

7 Entradas ENTRADA BOLETO FXI/P1 FXI/S2-3 FXI/T9 FXI/TKT HE FXI Bogotá, Colombia, 03 de noviembre de 2017 DETALLE Solicitud de cotización involuntaria para el pasajero 2 del PNR, reemisión total del boleto Solicitud de cotización involuntaria para los segmentos 2 y 3 del PNR, para reemisión parcial, solo segmentos afectados Solicitud de cotización involuntaria del billete que se encuentra en la línea 9 del PNR, reemisión total Solicitud de cotización involuntaria especificando el No. del boleto Página de ayuda ENTRADA EMD DETALLE FXI/EMD Entrada básica para reemisión involuntaria de la EMD FXI/EMD/L5 Entrada para reemisión involuntaria de la EMD especificando la línea donde está la EMD en el PNR FXI/EMD/P1 Entrada para reemisión involuntaria de la EMD especificando la ubicación Se permitirá hacer cambios de ruta dentro de los puntos comunes establecidos por Avianca Se debe tener en cuenta que NO se compensarán los viajeros por ningún concepto, incluyendo aquellos que presenten pérdidas de Conexión. 20. Qué pasa con los tiquetes comprados con millas? A los viajeros con tiquetes emitidos con redención de millas se les permitirá realizar cambios y serán manejados a través del Split LifeMiles en el Call Center sujetos a disponibilidad. A través de este mismo canal, los clientes podrán hacer la solicitud de reembolso. Adicionalmente, los diferentes canales de venta podrán cargar la solicitud de reembolso en el link diligenciado al menos los siguientes campos Número LifeMiles Nombre Correo electrónico Mensaje: incluir:

8 o o o Bogotá, Colombia, 03 de noviembre de 2017 la frase Cliente solicita reembolso PNR Número telefónico de contacto Los cambios estarán permitidos en las mismas fechas informadas al inicio de este comunicado. 21. La Tarifa Administrativa será reembolsable? Sí, siempre y cuando no haya iniciado viaje (el tiquete esté completamente sin uso) y haya sido emitido en canal directo presencial. La decisión de reembolsar la tarifa administrativa de tiquetes emitidos por agencias de viajes corresponde a cada agencia. 22. Se pueden realizar cambios de fecha de viaje en grupos? Los trayectos DOM CO, con fecha de viaje hasta del 30 de noviembre, podrán ser cambiados, puede consultar los casos con la gerencia de grupos o enviar sus dudas al correo electrónico protecciones.grupos@centrosolucionavianca.com 23. Se pueden hacer revalidaciones? Si, se habilito el proceso únicamente en el periodo que se mantenga la contingencia. 24. Cómo van los avances en la implementación del robot, con el fin de autorizar los reembolsos de manera automatizada? Ya se implementó la ejecución y está en mejoras de desempeño 25. Cómo van a tramitar las Agencias en COL, las solicitudes en estado exchange y que se tramitaron por el Bsp LinK? Esta respuesta aplica únicamente para agencias en Colombia las cuales pueden consultar el comunicado Escenarios de solución para reembolsos radicados en BSPLINK por agencias de viajes en COL. 26. El reembolso de los tiquetes de Mayoreo con tarifa IT en estado exchange se pueden manejar a través de un punto de venta o por la página de Avianca? Las agencias deben hacer la solicitud a través del BSPLink.

9 27. Qué pasa con los tiquetes que Avianca ha revisado y la agencia necesita que el reembolso se les haga a ellos, pues el cliente aún les debe ese dinero? La agencia no tiene autorización de dar crédito a los clientes. Los procedimientos de IATA establecen que no está permitido.