GUÍA RÁPIDA REEMBOLSOS AGENCIAS DE VIAJES 18 enero de 2017 TIPOS DE REEMBOLSO Y CLASIFICACIÓN

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1 GUÍA RÁPIDA REEMBOLSOS AGENCIAS DE VIAJES 18 enero de 2017 TIPOS DE REEMBOLSO Y CLASIFICACIÓN VOLUNTARIOS Por Decisión del Cliente Retracto Desistimiento Otros TIPOS DE REEMBOLSO Por Fuerza Mayor Enfermedad Fallecimiento Negación de Visa INVOLUNTARIOS Cancelación Vuelo Cambio Itinerario Tiquetes Duplicados Impuestos con doble cobro Día 0 Agencia ingresa solicitud a BSPLink TIEMPOS REEMBOLSO (DÍAS CALENDARIO) Día 15 Respuesta en BSP (Autorizado/Rechazado) Reembolso en efectivo Día 18 Se reporta al banco para que realice el abono Día 30 Abonado en BSP Reembolso a Tarjeta Crédito Banco generará el abono al Tarjetahabiente En todo caso, Avianca siempre cumplirá los tiempos establecidos en la Ley

2 REEMBOLSOS VOLUNTARIOS Reembolso que se presenta cuando el cliente lo solicita debido a que por decisión propia no utilizará los servicios de la aerolínea TIPOS REEMBOLSOS VOLUNTARIOS POR DECISIÓN DEL CLIENTE Reembolsos que el cliente solicita debido a que por decisión voluntaria no utilizará el boleto. La aerolínea aplicará la reglamentación tarifaria usando como referencia la regla más restrictiva de los segmentos no utilizados. Tiquetes pagos en efectivo: La agencia podrá realizar el reembolso por el GDS (Teniendo en cuenta la restricción de la tarifa) Tiquetes pagos con tarjeta crédito/débito o con forma de pago combinada: La agencia deberá ingresar la solicitud a través del BSPLink como reembolso indirecto BAJO RESOLUCIÓN del 2015 Desistimiento: - La agencia de viajes deberá ingresar la solicitud de reembolso por el BSPLink indicando en el campo REASON FOR REFUND que el motivo de la solicitud es DESISTIMIENTO, hasta un día antes de la fecha de inicio del viaje. Es responsabilidad de la agencia de viajes ingresar la solicitud de reembolso en este plazo, de lo contrario aplicarán las condiciones de la regla tarifaria para la liquidación del valor a reembolsar. - Aplica para todas las formas de pago - El valor a retener no podrá superar el 10% del valor de la tarifa (tarifa + Q Combustible). Esta condición aplicará para tarifas ECONO, FLEXI y tarifas de clase Ejecutiva no promocionales. Para tarifas promocionales aplicará lo establecido en la regla tarifaria. - Avianca no reembolsará el valor correspondiente a impuestos, tasas o contribuciones que por regulación sean no reembolsables. Retracto: - La agencia de viajes deberá ingresar la solicitud de reembolso por el BSPLink indicando en el campo REASON FOR REFUND el motivo de la solicitud es LEY DE RETRACTO DE ACUERDO CON LA RESOLUCIÓN Aplica para tiquetes comprados en métodos no tradicionales o a distancia. - Deberá ser ejercido dentro de las 48 horas siguientes a la operación de compra. - Para vuelos nacionales, entre el momento de la solicitud de reembolso y la fecha de inicio de viaje deben haber como mínimo 8 días calendario contados a partir del día siguiente a la solicitud. - Para vuelos internacionales, entre el momento de la solicitud de reembolso y la fecha de inicio de viaje deben haber como mínimo 15 días calendario contados a partir del día siguiente a la solicitud. - La agencia de viajes deberá adjuntar a la solicitud en BSPLink documentos de soporte que demuestren que se trata de una compra a distancia o no tradicional (por ejemplo: pantallazo de PSE, pantallazo de trasferencia electrónica, etc.). - La aerolínea retendrá el menor valor entre: (i) el 10% del valor de la tarifa más el Q de combustible y (ii) COP$ para tiquetes nacionales, o USD$50 para tiquetes internacionales aplicando la tasa de cambio oficial aprobada por el Banco de la República correspondiente al día en que se realizó la solicitud. - Aplica para formas de pago tarjeta de crédito y tarjeta débito.

3 REEMBOLSOS VOLUNTARIOS Reembolso que se presenta cuando el cliente lo solicita debido a que por decisión propia no utilizará los servicios de la aerolínea TIPOS REEMBOLSOS VOLUNTARIOS POR FUERZA MAYOR Reembolsos que el cliente solicita a causa de un evento inesperado que le impide hacer uso del boleto. A continuación los eventos: Enfermedad: el motivo de la solicitud es ENFERMEDAD y deben ingresar los soportes médicos que demuestren inhabilidad para viajar en las fechas previstas en el tiquete. Aplican las mismas condiciones si la enfermedad se presenta en personas hasta segundo grado de consanguinidad y primer grado de afinidad con el titular del boleto. Así mismo, aplica para los acompañantes de viaje, los cuales deberán tener boleto en las mismas condiciones de fechas y rutas que la persona que sufrió la incapacidad médica. Certificación médica o incapacidad médica cuya fecha debe coincidir con el itinerario del viaje. Todas las incapacidades deben contener: papel membreteado de la entidad que la emite o del médico, nombre del paciente, diagnóstico, firma del médico con su número de registro y sello. Soportes de parentesco cuando la persona afectada por la enfermedad no forma parte de la reserva Fallecimiento: el motivo de la solicitud es FALLECIMIENTO adjuntando acta de defunción y documentos que respalden el parentesco. Aplican las mismas condiciones si el fallecimiento se presenta en personas de segundo grado de consanguinidad y primer grado de afinidad. Acta de defunción o documento que soporte la muerte Documentos que respalden parentesco familiar Negación de Visa: el motivo de la solicitud es NEGACIÓN DE VISA adjuntando carta de negación de visa. Aplica para tarifas No Reembolsables y se descontará la penalidad de cambios que establezca la tarifa. Copia del pasaporte donde conste presentación a la embajada o carta de negación de Visa

4 REEMBOLSOS INVOLUNTARIOS Reembolso que se presenta cuando el cliente se ve afectado y no puede realizar su viaje por causa de la aerolínea. En estos casos no se aplicarán las restricciones de la regla tarifaria. TIPOS REEMBOLSOS INVOLUNTARIOS Cancelación de Vuelo: el motivo de la solicitud es CANCELACIÓN DE VUELO POR PARTE DE LA AEROLÍNEA. Cambio Itinerario: el motivo de la solicitud es CAMBIO DE ITINERARIO. Tiquetes Duplicados: el motivo de la solicitud es DUPLICADO E INFORMANDO EL NÚMERO DE TIQUETE CON EL QUE SE DUPLICÓ. Número de documentos (boleto/mpd) originales y duplicados Impuestos con doble cobro: el motivo de la solicitud es REEMBOLSO DE IMPUESTOS POR DUPLICADO, adjuntando el documento en que se encuentra el doble cobro. Número de documentos (boleto/mpd) originales y duplicados

5 SABÍAS QUÉ? Toda solicitud que no tenga la observación en REASON FOR REFUND se maneja como reembolso voluntario y aplica la reglamentación de la tarifa respectiva. Para solicitudes de Avianca Tours deben ingresar la EMD autorizada por cambios planes turísticos, adjuntando la carta como soporte. Si la solicitud de la Agencia de Viajes fue rechazada, puede ser ingresada nuevamente con los soportes y/o información faltante. Para esto, el estado de la solicitud en el BSP debe ser rechazado. En caso de tarjetas canceladas, deben adjuntar el certificado del banco que indica la cancelación. En caso de tarjetas reemplazadas por la misma entidad financiera, deben adjuntar el certificado del banco que indica el reemplazo y el número de tarjeta nuevo. La aerolínea tarda aproximadamente 15 días calendario en dar trámite a las solicitudes ingresadas a través del BSPLink; en caso que luego de 15 días no se vea reflejada la respuesta (rechazo/autorizado) la Agencia podrá realizar la consulta del caso a través del Call Center de Avianca. En BSPLink en el área de «Airline Remarks» la aerolínea informa el plazo para el uso de las EMD emitidas para reactivar tiquetes que superan un año de emitidos. Cuando la Agencia de Viajes desee realizar una solicitud de reembolso para un tiquete pagado por ella mediante un ADM, debe tener en cuenta que aplicará la reglamentación tarifaria y el ADM debe estar pago. La devolución de impuestos aplica dependiendo de la reglamentación de cada país. Si se ingresan solicitudes con motivo voluntario y las tarifas son no reembolsables, únicamente se devolverán los impuestos que apliquen por reglamentación del país. Si por error se realiza un reembolso en el GDS de un tiquete pago con tarjeta de crédito/débito, se debe ingresar la solicitud del reembolso en el BSPLink bajo la opción de reembolso indirecto, con el fin de que la aerolínea realice el abono respectivo. Para solicitar reembolso de una EMD de deposito de grupo, se debe informar el(los) número(s) de las reservas o el contrato de grupo. Adjuntar los números de los tiquetes emitidos y el correo de autorización del Back Office de grupos como soporte. Hasta segundo grado consanguinidad: padres, hijos, abuelos, nietos, hermanos. Primer grado afinidad: Conyugue o compañero permanente, suegros, yerno/nuera. TENGA EN CUENTA Los reembolsos se generarán en los días establecidos siempre y cuando la solicitud y los soportes sean correctos. En caso de no recibir el reembolso dentro de los días establecidos, informar a su Ejecutivo de Venta. Para los casos de reembolsos autorizados a tarjetas de crédito, en BSPLink podrán encontrar el número de la tarjeta y el valor autorizado para que estos datos sean informados al cliente con el fin de que busque la transacción en su extracto bancario. Se debe tener en cuenta que cada entidad financiera maneja un método diferente para mostrar los abonos en el extracto bancario: algunas indican pago exitoso, otras reembolso, otras ajuste, etc. Existen entidades financieras que no muestran en forma detallada el abono y simplemente lo descuentan del saldo a pagar. Cuando un cliente solicite una reversión, según lo establecido en el Decreto 587 de 2016, y se encuentre que el pago que el cliente desea reversar tiene asociado un boleto, deberá ingresar por el BSPlink una solicitud de Reembolso indicando en el campo de REASON FOR REFUND que el motivo de la solicitud es Decreto 587 de 2016, con el fin de garantizar la devolución del pago y el bloqueo de uso del tiquete emitido, según lo establecido en la norma.