GUÍA OPERATIVA SERVICIO CARGO DEMORADO O ENMENDADO HOTELES, BARCOS Y CRUCEROS DE RECREACIÓN

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1 GUÍA OPERATIVA SERVICIO CARGO DEMORADO O ENMENDADO HOTELES, BARCOS Y CRUCEROS DE RECREACIÓN Aprobado por: Victor Gonzáles Página 1 de 6

2 Tabla de Control de Cambios Versión Fecha Razones Generales de Cambios Autor 3 24/12/2008 Actualización de documento de acuerdo a nueva estructura organizacional y nuevo formato estándar de documentación. 4 28/05/2009 Se modificó el período de retención de documentos (comprobante de transacción y documentos de soporte) de 18 a 24 meses. Se incluyó indicaciones (sección 2.3 Nota Importante) sobre el uso correcto de las tarjetas. 5 29/01/2010 Se elimina la parte correspondiente a Alquiler de Vehículos dado que se ha elaborado una Guía Operativa exclusivamente para este tipo de comercios. 6 24/05/2010 Sección 1.2: Se modifican los conceptos que aplican al Cargo Demorado. Sección 2.1.1: Se incorporan dos pasos referidos a solicitar el consentimiento del tarjetahabiente para efectuar los cargos. Sección Se incorporan dos pasos referidos a solicitar el consentimiento del tarjetahabiente para efectuar los cargos. 7 05/11/2010 Se complementa la nota referida a que las tarjetas Visa no deben ser usadas como garantía. 8 13/02/2012 Se ha mejorado la redacción del documento Rossanna Perez, Lucía Rivera, Hugo Crespo Rossanna Perez, Hugo Crespo Rossanna Perez, Hugo Crespo Rossanna Perez, Ignacio Quezada, Hugo Crespo Rossanna Perez, Hugo Crespo Rossana, Giovanni Piccone, Giovanna Dagnino Aprobado por: Victor Gonzáles Página 2 de 6

3 1. Definición del Producto 1.1. Definición Es un servicio que permite al comercio cobrar al tarjetahabiente cargos adicionales no considerados al momento de liquidar el servicio prestado. Este cobro es presentado posteriormente al cierre del contrato y sin la presencia física de la tarjeta y tarjetahabiente. Debe tener la autorización del tarjetahabiente y debe ser procesado dentro de los 90 días calendario posteriores a la fecha de la transacción inicial Descripción Hoteles: Se consideran los siguientes conceptos: Cargos de habitación Alimentos Bebidas Impuestos Barcos y Cruceros de Recreación: Se consideran los siguientes conceptos: Cargos de habitación Alimentos Bebidas Impuestos Mercancías y servicios adquiridos a bordo. No se permite bajo ninguna circunstancia cobrarle al tarjetahabiente ningún otro cargo no descrito en los párrafos anteriores. Por ejemplo: lucro cesante, etc. La Empresa Afiliada puede procesar Cargos Demorados o Enmendados si el tarjetahabiente ha accedido a ser responsable de estos cargos. Un Cargo Demorado o Enmendado deberá ser procesado dentro de los primeros 90 días calendario posteriores a la fecha de la transacción. Para esto, se debe considerar que las fechas de transacción son las siguientes: - Hoteles: Fecha de salida (check out). - Barcos y Cruceros de Recreación: Fecha de desembarco. En ningún caso el importe de los Cargos Demorados o Enmendados debe incluirse dentro del comprobante de la transacción correspondiente al servicio prestado. Estos deben hacerse por separado. Aprobado por: Victor Gonzáles Página 3 de 6

4 2. Procedimiento 2.1. Cargo Demorado o Enmendado Para Transacciones Manuales Si la Empresa Afiliada está autorizada por VisaNet para realizar transacciones manuales, deberá seguir los siguientes pasos: Paso 1: Enviar comunicación al tarjetahabiente a la dirección consignada en el folio del hotel o crucero, explicando y documentando el motivo e importes del Cargo Demorado. Se debe solicitar al tarjetahabiente que envíe su respuesta por escrito autorizando el cargo. Paso 2: El tarjetahabiente envía por escrito su consentimiento. La empresa afiliada podrá efectuar el Cargo Demorado dentro de los 90 días calendario posteriores a la fecha de transacción inicial. Paso 3: Solicitar el código de autorización a la Central de Autorizaciones de VisaNet por el importe del Cargo Demorado o Enmendado. Si la petición de autorización es denegada, no deberá solicitarse un código de autorización por otro medio o canal (P.E. POS) ni proceder con la venta e informarle al tarjetahabiente que la transacción no fue autorizada. Paso 4: Rotular en una orden de pago los datos de la Empresa Afiliada y anotar los siguientes datos: - Nombre del tarjetahabiente - Número y fecha de vencimiento de la tarjeta - Código de autorización dado por la Central de Autorizaciones - Importe del Cargo Demorado y la fecha de la transacción - En el lugar de la firma escribir FIRMA EN ARCHIVO (SIGNATURE ON FILE). Paso 5: Enviar comunicación al tarjetahabiente adjuntando copia de la orden de pago a la dirección del tarjetahabiente consignada en el folio del hotel o crucero, explicando y documentando el motivo del Cargo Demorado. Debe adjuntar además el consentimiento que, por escrito, dio el tarjetahabiente autorizando estos cargos adicionales no considerados al momento de liquidar el servicio prestado. Paso 6: Enviar con una carta la orden de pago a la Oficina de VisaNet para procesar la transacción y hacer el abono respectivo de acuerdo a lo estipulado en el Contrato de Afiliación, indicando el concepto de Cargo Demorado. La Empresa Afiliada archivará en un lugar seguro la orden de pago con los documentos de soporte de la transacción por espacio de 24 meses contados a Aprobado por: Victor Gonzáles Página 4 de 6

5 partir de la fecha del proceso de la transacción y facilitarlos cuando lo solicite VisaNet Para transacciones procesadas en el POS - Data Entry: Si la Empresa Afiliada está autorizada por VisaNet para ingresar manualmente en el POS los datos de la tarjeta, deberá seguir los siguientes pasos: Paso 1: Enviar comunicación al tarjetahabiente a la dirección consignada en el folio del hotel o crucero, explicando y documentando el motivo e importes del Cargo Demorado. Se debe solicitar al tarjetahabiente que envíe su respuesta por escrito autorizando el cargo. Paso 2: El tarjetahabiente envía por escrito su consentimiento. La empresa afiliada podrá efectuar el Cargo Demorado dentro de los 90 días calendario posteriores a la fecha de transacción inicial. Paso 3: Se digita en el POS, siguiendo los pasos de la Guía Operativa Data Entry, el número de la tarjeta, la fecha de vencimiento y el importe acordado. El POS emitirá el comprobante de la transacción. De ser denegada no se procede con la venta y se informa al tarjetahabiente que la transacción no fue autorizada. Paso 4: En el espacio del comprobante de la transacción reservado para la firma escribir la palabra FIRMA EN ARCHIVO (SIGNATURE CON FILE). Paso 5: Enviar comunicación al tarjetahabiente adjuntando copia del comprobante de la transacción electrónica a la dirección del tarjetahabiente consignada en el folio del hotel o crucero, explicando y documentando el motivo del Cargo Demorado. Debe adjuntar además el consentimiento que, por escrito, dio el tarjetahabiente autorizando estos cargos adicionales no considerados al momento de liquidar el servicio prestado. La Empresa Afiliada archivará en un lugar seguro el comprobante de la transacción con los documentos de soporte de la transacción por espacio de 24 meses contados a partir de la fecha del proceso de la transacción y facilitarlos cuando lo solicite VisaNet Documentos que sustentan un Cargo Demorado o Enmendado Hoteles: - Documentación que muestre que el tarjetahabiente está de acuerdo en pagar los Cargos Demorados o Enmendados con su tarjeta. - Copia de la liquidación detallada de los servicios del hotel. - Folio completo del huésped. - Boletas de venta, factura que sustenten Cargo Demorado. - Cualquier otra documentación pertinente disponible para demostrar la responsabilidad del tarjetahabiente. Aprobado por: Victor Gonzáles Página 5 de 6

6 Barcos y cruceros de recreación: - Documentación que muestre que el tarjetahabiente está de acuerdo en pagar los cargos demorados o enmendados con su tarjeta. - Copia de la liquidación detallada de los servicios del crucero. - Folio completo del huésped. - Boletas de venta, factura que sustenten Cargo Demorado. - Cualquier otra documentación pertinente disponible para demostrar la responsabilidad del tarjetahabiente Nota Importante Las tarjetas Visa son para procesar ventas, en ningún caso deben utilizarse como garantía o para financiamiento propio o para obtener dinero en efectivo. Tampoco es válida cualquier autorización como garantía que por escrito y mediante firma suscriba el tarjetahabiente. Está prohibido solicitar al tarjetahabiente que firme la orden de pago en blanco, es decir, sin haber ingresado el importe final de la transacción. Aprobado por: Victor Gonzáles Página 6 de 6