Cambios Voluntarios en Boletos Agencias de Viajes

Transcripción

1 Manejo de Cambios Voluntarios en Boletos 1. Objetivo 2. Alcance 3. Lineamientos Específicos 4. Descripción del procedimiento de Cambios Voluntarios 4.1. Reemisión Boletos con Rutas Internacionales sin utilizar (nuevos) Boletos con Rutas Internacionales parcialmente utilizados Solicitud de Paradas Rutas Domésticas Boletos con tarifas IT o BULK Sin utilizar (nuevos) Parcialmente usados 4.2. Boletos de grupos: Cambio de Nombre (grupos) Consideraciones Boletos de Grupos 4.3. Boletos Emitidos por Otras Aerolíneas 5. Corrección de Nombre en Forma Contable (por error) 6. Saldos a Favor del Cliente (Residual Value) 6.1 Saldos a Favor del Cliente (Residual Value/Refundable Balance) 6.2 Condiciones de Emisión del Saldo a Favor y Refundable Balance 6.3 Restricciones de Emisión del Saldo a Favor y Refundable Balance 6.4 Condiciones de Uso del Saldo a Favor y Refundable Balance 1

2 Manejo de Cambios Voluntarios en Boletos 1. Objetivo Establecer procedimientos estandarizados en las agencias de viajes, con el fin de obtener una efectiva ejecución de cambios voluntarios de itinerario en boletos ya emitidos e identificar condiciones que requieran aplicar procedimientos de cobros por cambios. 2. Alcance Agencias de viajes Ventas a Ingresos Desk de soporte Contact Center 3. Lineamientos Específicos Al momento de modificar un boleto, se deben tener en cuenta las condiciones propias de cada país, ya que las leyes de un país prevalecen sobre los lineamientos de la aerolínea. En toda reemisión se debe mantener la placa con la que se emitió el boleto original Las reemisiones deben hacerse en el mismo código IATA que emitió el boleto original Los boletos son válidos para cambios, siempre y cuando los cupones del boleto sean utilizados en el orden en que fueron emitidos. Esto con el fin de dar cumplimiento a los estándares de industria, en particular a las normas existentes en cuanto al uso de los boletos electrónicos. Todo cambio en boletos está sujeto a las reglas de la tarifa. Los cambios de boletos vendidos por agencias de viajes deben realizarse en la agencia que vendió el boleto, en caso de hacerlo en un Centro de Servicio de la aerolínea, pueden aplicar cargos adicionales (verificar con su ejecutivo de ventas). 2

3 Los centros de servicios de la aerolínea podrán cambiar boletos emitidos por agencias de viajes, si el cliente así lo solicita y a partir del día siguiente de la emisión del boleto original. Impuestos: En una reemisión se deben aplicar los impuestos del nuevo itinerario que coincidan con el boleto original. Los impuestos que no apliquen, se debe solicitar el reembolso a través del BSPlink. Boletos Interlineos y Códigos Compartidos: Boletos operados por otras aerolíneas, que presenten cambios en el itinerario se debe reemitir el boleto, con el fin de reflejar la nueva información. Validez del Boleto o Documento Valor: La validez contable de los boletos/documentos valor es de 1 año a partir de la fecha de emisión, incluso los tiquetes con segmentos operados por otras aerolíneas (Interlineo y Code Share) Los cambios permitidos en boletos son: - Cambio de Fecha. - Cambio de Vuelo. - Cambio de Clase. - Cambio de Ruta. - Cambio de Cabina 4. Descripción del procedimiento de Cambios Voluntarios Es indispensable que para todo cambio, se haga una reemisión del boleto. 3

4 4.1. Reemisión Boletos con Rutas Internacionales sin utilizar (nuevos) Los cambios en el itinerario deben hacerse sobre el mismo PNR, si se encuentra disponible y no tenga nota de NO-SHOW El nuevo itinerario debe ser cotizado con las tarifas sobre cargos e impuestos vigentes al momento del cambio y se tomaran del boleto sin utilizar, adicional a la tarifa, únicamente los cargos e impuestos que coincidan con el nuevo itinerario. Cuando sea necesario reembolsar al cliente por concepto de impuestos, (valor total o parcial), la agencia debe entrar una solicitud de reembolso a través del BSPlink para aprobación de la aerolínea. El cargo por el cambio, (penalidad/fee) que aplique, será el que se refleja de manera automática en el campo de endosos del boleto, en caso que el campo de endosos haya sido modificado y no tenga el valor de la penalidad, se aplicara la más restrictiva del boleto (ver regla de tarifa). Emita una EMD por penalidades (PENF) con el código de razón de emisión 993, siguiendo las instrucciones de su GDS (Amadeus, Travelport, Sabre) Si la penalidad va a estar cubierta total o parcialmente con el valor residual de la tarifa del boleto original, se debe: Si la penalidad va a estar cubierta total o parcialmente con el valor del boleto original, se debe: Actualizar el TSM-P reflejando en el total el valor no cubierto por el sobrante del boleto Ingresar la numero de boleto original como forma de pago de la EMD, siguiendo las indicaciones de su GDS El PNR debe ser documentado con el número de EMD correspondiente así Sabre : 3OSI AV NRO EMD POR PENALIDAD Amadeus: OS AV NRO EMD POR PENALIDAD

5 Nota: Para cambios en boletos de infante, se debe considerar que todo cambio solicitado en caso el infante cumpla los 24 meses + 1 día, antes o durante la fecha del retorno, debe cambiarse el boleto a una tarifa que le otorgue derecho a un asiento en toda la ruta Boletos con Rutas Internacionales parcialmente utilizados Los cambios en el itinerario deben hacerse sobre el mismo PNR, si se encuentra disponible y no tenga nota de NO-SHOW Se debe recotizar el itinerario completo utilizando tarifas históricas Se tomaran únicamente los cargos e impuestos que coincidan con el nuevo itinerario. Cuando sea necesario reembolsar al cliente por concepto de impuestos, (valor total o parcial), la agencia debe entrar una solicitud de reembolso a través del BSPlink para aprobación de la aerolínea. El cargo por el cambio, (penalidad/fee) que aplique, será el que se refleja de manera automática en el campo de endosos del boleto y en caso que el campo de endosos haya sido modificado y no tenga el valor de la penalidad, se aplicará la más restrictiva del boleto Emita una EMD por penalidades (PENF) con el código de razón de emisión 993, siguiendo las instrucciones de su GDS (Amadeus, Travelport, Sabre) Solicitud de Paradas Rutas Domésticas Cuando se trate de modificaciones de rutas domésticas que hagan parte de un itinerario internacional y en caso que la tarifa permita paradas, se aplicará así: Con parada gratis: Se debe reemitir el boleto conservando la tarifa original y cobrando la penalidad por cambio más restrictiva del boleto, (esta información sale reflejada en el campo de endosos del boleto o en la regla de la tarifa), incluya los impuestos que se generan por la parada. Parada con cobro adicional: Se debe reemitir el boleto conservando la tarifa original, solo incrementando el valor de la parada y los impuestos adicionales que se generen por esta, cobre la penalidad por cambios 5

6 más restrictiva del boleto, (esta información sale reflejada en el campo de endosos del boleto) Boletos con tarifas IT o BULK Sin utilizar (nuevos) Se permiten cambios sin restricción de acuerdo a la regla de la tarifa, estos cambios solo podrá hacerse directamente en la agencia que vendió el boleto La agencia a la que se le ha otorgado IT o BULK debe revisar si puede aplicar este tipo de tarifa al nuevo itinerario, en caso que aplique: Recotice el PNR Utilice el boleto original como parte de pago del nuevo boleto. Siga las indicaciones de reemisión para Boletos con Rutas Internacionales sin utilizar. En caso que no aplique tarifa IT o BULK al nuevo itinerario, podrá cambiar el tiquete por una tarifa pública siguiendo las indicaciones de reemisión para Boletos con Rutas Internacionales sin utilizar. El cargo por el cambio, (penalidad/fee) que aplique, será el que se refleja de manera automática en el campo de endosos del boleto y en caso que el campo de endosos haya sido modificado y no tenga el valor de la penalidad, se aplicará la más restrictiva del boleto Emita una EMD por penalidades (PENF) con el código de razón de emisión 993, siguiendo las instrucciones de su GDS (Amadeus, Travelport, Sabre) Parcialmente usados Una vez iniciado el viaje se permite cambio de fecha y/o vuelo (únicamente). Se debe tener presente la estadía mínima y máxima de la tarifa antes de hacer el cambio No se permite aumento o disminución de cupones El cargo por el cambio, (penalidad/fee) que aplique, será el que se refleja de manera automática en el campo de endosos del boleto y en 6

7 caso que el campo de endosos haya sido modificado y no tenga el valor de la penalidad, se aplicara la más restrictiva del boleto Emita una EMD por penalidades (PENF) con el código de razón de emisión 993, siguiendo las instrucciones de su GDS (Amadeus, Travelport, Sabre) Nota: Los boletos con placa validadora de otra aerolínea (diferente al grupo AviancaTaca), emitidos como IT o BULK, únicamente podrán ser reemitidos cuando se generen cambios involuntarios por la aerolínea Boletos de grupos: Solo es posible realizar cambios en el itinerario a boletos de grupos cuando se modifiquen los cupos a una tarifa pública, cobrando la respectiva nivelación tarifaría. Esto aplica para boletos nuevos y parcialmente utilizados, con el cobro de la nivelación y penalidad aplicable. Siga las indicaciones de reemisión para Boletos con Rutas Internacionales sin utilizar o parcialmente utilizado La nueva tarifa no podrá ser inferior al valor pactado inicialmente. La clase G es de manejo exclusivo del área de grupos, por lo tanto son los únicos autorizados a solicitar cupos en esta clase Cambio de Nombre (grupos) Solicitar al responsable del grupo en la aerolínea el cambio(s) de nombre(s) en el sistema Internamente se validará si la solicitud se maneja o no de acuerdo a los parámetros manejados por el Departamento de Grupos. Con el cambio realizado en la reserva, la agencia debe reemitir el boleto, no se cobrará la penalidad por el cambio de nombre, cuando se tramite a través de la agencia y el área de grupos. 7

8 Consideraciones Boletos de Grupos En caso que el boleto no tenga tarifa reflejada: Aplicar procedimiento de tarifas Privada/Bulk Cambios para Boletos Tour Conductor solo pueden ser manejados por el Departamento de Grupos En todos los casos se debe verificar la validez contable del boleto El cargo por el cambio, (penalidad/fee) que aplique, será el que se refleja de manera automática en el campo de endosos del boleto y en caso que el campo de endosos haya sido modificado y no tenga el valor de la penalidad, se aplicara la más restrictiva del boleto Emita una EMD por penalidades (PENF) con el código de razón de emisión 993, siguiendo las instrucciones de su GDS (Amadeus, Travelport, Sabre) Este procedimiento aplica únicamente cuando alguno de los pasajeros que estaba incluido como parte del grupo decide hacer cambios diferentes una vez emitido el boleto Boletos Emitidos por Otras Aerolíneas La aceptación de boletos emitidos por otras aerolíneas están limitadas por los acuerdos que se tengan con la aerolínea emisora del boleto(s) del cual se esté solicitando el cambio Los cambios voluntarios solicitados en este tipo de boletos, están sujetos a los lineamientos de aceptación y cambios establecida por AVIANCA Si en el componente tarifario a reemitir existen segmentos operador con otra aerolínea, se deben revisar las restricciones tarifarias de la clase de la reservación vigentes para la fecha de la reemisión El cargo por el cambio, (penalidad/fee) que aplique, será el que se refleja de manera automática en el campo de endosos del boleto y en caso que el campo de endosos haya sido modificado y no tenga el valor de la penalidad, se aplicara la más restrictiva del boleto Emita una EMD por penalidades (PENF) con el código de razón de emisión 993, siguiendo las instrucciones de su GDS (Amadeus, Travelport, Sabre) No se permiten saldos a favor en reemisiones de boletos Interlinea 8

9 5. Corrección de Nombre en Forma Contable (por error) Se permite corrección de nombre en boletos sin uso por error del agente de viajes Consideraciones En una corrección de nombre en la forma contable, se permite lo siguiente: Adicionar un nombre o un apellido Cambiar apellido debido a matrimonio o divorcio (con certificado de matrimonio o de divorcio) Cambiar el apellido por autorización de la corte (con certificado de la corte) Incluir el nombre cuando únicamente se colocaron los apellidos del cliente Intercambiar nombre y apellido Errores ortográficos Errores por letras truncadas Errores por falta o sobra de letras Todas las correcciones anteriores pueden realizarse al nombre o al apellido o en ambos, teniendo en cuenta que no puede cambiar completamente la información original de la reserva. Se autoriza la reemisión del boleto sin penalidad al PNR que tengan documentado el waiver CON únicamente una vez, para esto el agente debe: Elaborar una nueva reserva con los datos correctos del cliente El itinerario, la tarifa y la clase de servicio deben ser exactamente iguales a la del boleto original. Solicitar el waiver CON por corrección de nombre al soporte comercial definido en su estación En caso de no existir espacio en alguno o en todos los segmentos del viaje, solicite al soporte comercial de la aerolínea la creación del PNR correcto en lista de espera y para la transferencia de cupos, incluya la solicitud del waiver CON. Utilizar el boleto original como forma de pago del nuevo boleto Guardar los soportes necesarios que respalden la corrección de nombre en el boleto, en caso de ser requeridos por la aerolínea (copia de pasaporte, ID, etc) NOTA: PNR que no tengan el waiver CON, tendrán que pagar la penalidad por cambio de nombre definida en esto documento 9

10 6. Saldos a Favor del Cliente (Residual Value) 6.1 Saldos a Favor del Cliente (Residual Value/Refundable Balance) Las agencias de viajes Amadeus, Sabre y Travelport podrán manejar cambios en boletos que generen saldos a favor del cliente individual, por concepto de tarifa y sobre cargos siempre y cuando el cambio se realice a través de las herramientas automatizadas del GDS. Si la agencia no cuenta con una herramienta de cambios automatizada, las reemisiones con saldos a favor tendrán que ser manejadas en su totalidad por la Aerolínea (canales directos como centros de servicio y Call Center). El código de servicio bajo el cual se emitirá el saldo a favor depende del GDS que utilice la agencia de viajes: GDS Concepto a utilizar RFISC Placa Validadoras Amadeus Residual Value (RSVT) 99I AV (134), LR(133), TA (202),T0 (530), 2K (547) Sabre Refundable Balance (RSVR) 996 AV(134) Travelport Refundable (RSVR) Balance 996 AV (134) Nota: La opción Refundable Balance estará disponible para el resto de placas (LR 133, T0 530, TA 202, 2K 547) a partir del 24 de septiembre de 2015 para Sabre. Para Travelport el servicio se habilitará a partir de 22 de septiembre Se autorizan saldos a favor en reemisiones de cliente asociados al programa de viajes empresariales, cuando el boleto original tenga el CC/CP incluido y todo el cambio sea manejado por la agencia que atiende la cuenta. Las nuevas emisiones así como la EMD por el saldo a favor deben conservar el CC/CP. 6.2 Condiciones de Emisión del Saldo a Favor y Refundable Balance Aplica devolución en transacciones de boletos con tarifas reembolsables y no reembolsables 10

11 La emisión de EMD por saldo a favor debe originarse a raíz de la reemisión automática La EMD tendrá un año de validez desde la fecha de emisión No existe monto mínimo para devolver al cliente La agencia de viajes deberá incluir el siguiente comentario (remark) en la EMD de residual value : Aplican las restricciones de la tarifa del boleto original 6.3 Restricciones de Emisión del Saldo a Favor y Refundable Balance La EMD por el saldo a favor/refundable balance será reembolsable, de acuerdo al tipo de tarifa del boleto original La EMD por el saldo a favor/refundable balance se elaborará a nombre del titular del boleto original. En caso de infantes, niños o clientes empresariales el saldo a favor debe salir a nombre del pagador del boleto. La EMD por el saldo a favor/refundable balance no permite transferencia de nombre (inclusive en Colombia), excepto cuentas corporativas Para la transferencia de un saldo a favor/refundable balance de una cuenta corporativa, la agencia de viajes deberá solicitar lo siguiente: - EMD debe reflejarán el indicador de código corporativo (CC/CP) - Carta con logotipo de la empresa, firmada por el representante legal, con copia de la identificación de la persona que firma, donde autorice el uso de dicha EMD a favor de otro pasajero No se permite saldo a favor por reemisiones de boletos emitidos por otras aerolíneas 6.4 Condiciones de Uso del Saldo a Favor y Refundable Balance Saldo a Favor (RSVT) Para los documentos emitidos antes del 12 de junio 2014 a través del BSPlink, el saldo a favor quedará en un documento de la Aerolínea que las agencias de viajes no pueden aplicar en sus ventas, por tal razón cuando el cliente lo vaya a utilizar, debe hacerlo a través de alguno de los canales directos de la Aerolínea. El saldo a favor puede utilizarse para pagar la totalidad de un nuevo boleto, incluyendo tarifa, sobrecargos, impuestos y/o penalidades (aplica para AV, LR TA,T0 y 2K) 11

12 Los saldos a favor emitidos a partir del 12 de junio y a través de EMD en el GDS, podrán ser utilizados únicamente en la agencia de viaje que lo emitió. El saldo a favor puede utilizarse para pagar la totalidad de un nuevo boleto, incluyendo tarifa, sobrecargos, impuestos y/o penalidades (aplica para AV, LR TA,T0 y 2K) El saldo a favor únicamente puede aplicarse para boletos a nombre del titular del mismo y no se permite cambio de nombre, Excepto en los casos de clientes de cuentas corporativas para la transferencia de un saldo a favor de una cuenta corporativa, la agencia de viajes deberá solicitar lo siguiente: - EMD debe reflejarán el indicador de código corporativo (CC/CP) - Carta con logotipo de la empresa, firmada por el representante legal, con copia de la identificación de la persona que firma, donde autorice el uso de dicha EMD a favor de otro pasajero Refundable Balance Dado que la opción para utilizar una EMD como forma de pago aún no está disponible en Sabre y Travelport, las EMD en concepto de Refundable Balance podrán utilizarse para transacciones únicamente en los puntos de venta directo de AVIANCA. El Refundable Balance puede utilizarse para pagar la totalidad de un nuevo boleto, incluyendo tarifa, sobrecargos, impuestos y/o penalidades (aplica para AV, LR TA,T0 y 2K) El Refundable Balance únicamente puede aplicarse para boletos a nombre del titular del mismo y no se permite cambio de nombre, Excepto en los casos de clientes de cuentas corporativas para la transferencia de RSVR de una cuenta corporativa. Las oficinas de ventas AVIANCA, solicitaran lo siguiente: - EMD debe reflejarán el indicador de código corporativo (CC/CP) - Carta con logotipo de la empresa, firmada por el representante legal, con copia de la identificación de la persona que firma, donde autorice el uso de dicha EMD a favor de otro pasajero NOTA: Este procedimiento será monitoreado a través de auditorías regulares 12