[Escribir texto] Sistema automatizado de soporte y seguimiento para la gestión de casos de un Help Desk para la Empresa SMI.

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Patricia López Espejo
hace 5 años
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1 SOLICITUD DE PROPUESTA Sistema automatizado de soporte y seguimiento para la gestión de casos de un Help Desk para la Empresa SMI.

2 JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA Resumen ejecutivo: Soluciones para el Manejo de la Información, C. A. (SMI), es una empresa que se enfoca en el estudio y análisis de la situación actual y futura de cada Cliente para diseñar la solución que más se ajuste a sus requerimientos de negocio, ofreciendo soluciones tecnológicas que permitan asegurar la Integridad, Confidencialidad y Disponibilidad de acceso a la Información. Nos enfocamos al éxito de nuestros clientes, simplificando la gestión de sus datos a través de las soluciones más innovadoras del mercado. Actualmente nuestras principales actividades de Mercadeo y Venta están dirigidas a los siguientes sectores: Petróleo, Energía, Minería y Gas Banca y Seguros. Telecomunicaciones, Medios y Servicios. Manufactura, Industria y Comercio. Gobierno y Educación.

3 Situación actual: Se dispone de un Help Desk que se encarga de atender casos e incidencias, vía telefónica o por correo electrónico, cuando a los clientes se les presente alguna eventualidad con el servicio. Estos casos son atendidos por un pequeño grupo de personas, por lo que el servicio no suele ser óptimo. Además, el seguimiento de dichos casos se hace de forma manual revisando constantemente los archivos o directamente preguntando al personal cómo van los casos, además de que el servicio se hace más lento cuando no es horario de oficina, dado que no se está físicamente en el lugar. Estrategia de negocio: Planteada la problemática que existe dentro de nuestra empresa, se propone la implementación de un Sistema que permita no solo automatizar, sino además optimizar y hacerle un seguimiento periódico a los casos, problemas e incidencias de los sistemas de los clientes, a fin de aumentar la eficiencia, incrementar la productividad y consolidar la confiabilidad de los clientes en la empresa, haciéndola más competitiva y de calidad dentro de un creciente mercado. De igual forma, la implantación de este Sistema de Soporte permitirá generar un repositorio de datos que contendría las incidencias de cada uno de los casos de cada cliente, a fin de poder

4 gestionar cada uno de ellos (en individual por casos o por cliente), con el añadido de generar reportes personalizados para el cliente o reportes internos del desempeño, manejo y abordaje de los casos recibidos por el equipo de Servicio de Soporte. OBJETIVO PRINCIPAL Desarrollar e implementar una herramienta automatizada que sirva de respaldo y seguimiento para la gestión de los casos e incidencias recibidas por el Servicio de Soporte de la Empresa SMI. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Desarrollar un módulo de gestión de incidencias, problemas y casos: La realización de este módulo permitirá en primer lugar definir los procesos necesarios para almacenar cada caso o incidencia, definir la estructura de la Base de Datos a implementar y desarrollar una interfaz personalizable para el manejo de las incidencias.

5 Desarrollar un módulo de alarmas y recordatorios: En este módulo se definirá y desarrollará el método para la generación automática y personalizada de alarmas y recordatorios para cada caso o incidencia. Desarrollar un módulo de seguridad: Se requiere implementar además un módulo de seguridad con varios usuarios y sus respectivos permisos, restricciones y niveles. Desarrollar un módulo de reportes: Este es un módulo de suma importancia ya que en él se permitirá conocer y comparar información tal como la cantidad de casos atendidos o la rapidez con la que fueron resueltos, a fin de evaluar las incidencias o reincidencias de los mismos para agilizar su resolución en futuros casos, pudiendo además realizar búsquedas o incluso brindar soluciones automáticas basadas en el histórico.

6 Consideraciones: El Sistema de Soporte será desarrollado utilizando herramientas bajo el esquema de Software Libre (Manejador de Base de Datos MySQL, lenguaje PHP, etc.) y debe ser compatible con el Sistema Operativo Data ONTAP, el cual se describe como un sistema operativo escalable y flexible diseñado para manejar grandes cantidades de información dentro de un ambiente empresarial que va desde pequeños grupos de trabajo hasta grandes Data Centers. La duración del trabajo se establece en un mínimo de 4 meses y es realizada de forma presencial en las oficinas de la empresa, donde se dispone de los insumos y materiales necesarios para la realización del mismo. Atentamente, Jesús Viso Gerente de Consultoría y Proyectos

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