Congitive Chatbot Inteligencia Artificial para atender clientes exigentes por canales digitales

Transcripción

1 Contact Center Technology Congitive Chatbot Inteligencia Artificial para atender clientes exigentes por canales digitales Potencia tu contact center con chatbots cognitivos que utilizan tecnología de procesamiento del lenguaje natural para reducir costos y dinamizar tu operación Technology Innovation 2016 Award Enabling Best Practices Award Technology Leadership Award

2 Qué es un chatbot? Un chatbot es una interfaz conversacional automática que permite mantener un intercambio de mensajes de texto, utilizando el lenguaje natural. En otras palabras, es un software que hace que tus clientes chateen con un robot de la misma forma que lo harian con un ser humano. Entonces, los chatbots son inteligentes? Bueno no todos los chatbots son iguales. En realidad los hay muy diferentes. En todos los casos, para lograr una experiencia de uso agradable, el chatbot debe poder detectar con un alto grado de precisión la intención del usuario. Es bien simple, si tu cliente escribe busco hotel cálido en Roma para mañana y el chatbot le responde 27º.C, es porque detectó incorrectamente la intención y seguramente perderás una venta. Hay chatbots que extraen la intención del usuario, o sea qué es lo que tu cliente quiere saber o realizar, en base a reglas y detectando palabras. Es lo que se llama word-spotting. Esta aproximacion es útil para algunos casos simples y da resultados rápidos. Sin embargo, en otros casos de uso, el word-spotting arroja resultados incorrectos, lo que no es bueno para tu negocio. Esto se resuelve con tecnologia de Inteligencia Artificial, que extrae con mayor precisión el significado detrás de un texto. De qué me sirve implementar un chatbot? Un chatobot, cuando está correctamente implementado, da importantes beneficios tanto para tu cliente como para tu empresa. Tu Cliente Tu Empresa No tiene que esperar a ser atendido por un representante Accede a un servicio cuando lo necesita y no en un horario restringido Ejerce control sobre el proceso de atención Reduce significativamente costos de atención Provee autoservicio informativo y transaccional 24/7 Valoriza el ciclo de vida del cliente Los chatbots pueden ayudarte a optimizar los costos de personal en tu contact center entre un 29% y un 60%. Estimacion basada en potencial de ahorro al reemplazar posiciones de contact center. Seguros = 60%, Finanzas 46%, Ventas = 36%, Atención a clientes = 29% Fuente: McKinsey US Office of Personnel Management, BI Intelligence

3 inconcert Chatbot inconcert te brinda soluciones tecnológicas especializadas para la interacción digital automatizada que se adaptan a la estrategia de autoservicio que quieras ofrecer a tus clientes; desde simples sistemas interactivos que responden a comandos de texto hasta sofisticados chatbots que mediante inteligencia artificial interpretan con un alto grado de precisión las expresiones en lenguaje natural. Integrado Para que un chatbot sea eficiente resolviendo casos ya sean reclamos, consultas trámites o compras no puede estar aislado de los procesos de atención de tu empresa. inconcert Chatbot provee una potente herramienta de workflow que lo integra con en el back-end, como por ejemplo datos de clientes y productos o bases de conocimientos. De esta forma, tu Chatbot puede proveer información y resolver casos dinamizando asi la autogestion de tus clientes. Configurable Los chatbots no hacen magia. Es necesario configurarlos y describir el flujo lógico de cada una de las etapas del proceso de atención. inconcert Chatbot provee una herramienta gráfica que permite fácilmente programar cómo tu bot se tiene que comportar en todos y cada uno de los diferentes escenarios de atención, en función de las intenciones y los requerimientos del usuario. Omnicanal El cliente que chatea en tu sitio web posiblemente también se comunique por Facebook o correo electrónico y quizás incluso llame por teléfono. Para que tu chatbot sea realmente util, tiene que poder procesar los contactos através de varios medios digitales y, además, estar integrado con todos los canales que tu empresa pone a disposición de los clientes. De qué serviría que el agente responda una llamada para cerrar una venta y no sepa de qué conversó previamente tu cliente con el chatbot? Inteligente inconcert Chatbot te ayuda a llevar el servicio digital automatizado de tu empresa a un nuevo nivel incorporando los más avanzados avances tecnológicos. Los servicios cognitivos de comprensión del lenguaje natural (Natural Languaje Understanding) de Microsoft Azure, potencian la tecnología de inconcert y permiten que tu chatbot extraiga, con un alto grado de certeza, cuál es la intención detrás de cada frase. Educado Si quieres tener un chatbot inteligente, tienes que educarlo. Y para ello, necesitas herramientas de instrucción. Aquí también inconcert marca la diferencia respecto a otras tecnologías, al proveerte un portal de chatbot training, simple y potente, para que tu bot realice un aprendizaje activo y pueda extraer, cada vez con mayor precisión, las intenciones detrás de las palabras.

4 Cómo Funciona inconcert Chatbot? Tus clientes escriben frases en lenguaje natural para pedir información o realizar un trámite y reciben respuestas y resultados! Nuestros chatbots pueden actuar en cualquier canal que maneje diálogos de texto Una intención representa una tarea o acción que el usuario quiere realizar. Es un propósito o un objetivo expresado en la frase. Cuál es mi saldo? Configuración de intenciones y aprendizaje activo. Qué plan es el mejor para mí?!donde están mis maletas!? Quiero comprar un teléfono Respuestas 4. Seleccionamos la mejor respuesta posible. 1. Mediante la tecnología de Comprensión del Lenguaje Natural extraemos la intención y otros datos de la frase. Configuración del proceso de atención. Lógica del proceso de atención 3. Datos Integración con datos de clientes, productos, etc para consultar, actualizar y resolver procesos de atención. INTERVENCION HUMANA Si el agente interviene puede continuar a través del chat o telefónicamente. 2. Si no hay certeza en la intención o el usuario lo solicita la conversación se transfiere a un agente.

5 Software para centros de contacto con conocimiento incorporado Desarrollamos avanzada tecnología para la operación de centros de contacto con la que implementamos soluciones llave en mano orientadas a maximizar la productividad. Con más de veinticinco años de experiencia en ingeniería de software y comunicaciones, desde 2001 nos hemos focalizado exclusivamente en tecnología de centros de contacto, convirtiéndonos en la empresa líder en investigación, desarrollo e implementación de estas soluciones en el mundo hispanoparlante. 16 años focalizados en tecnología de centros de contacto. 6 billones interacciones anuales procesadas con inconcert. 27 países con operaciones inconcert. Contacto Teléfono +1 (210) Mail info@inconcertcc.com Facebook /inconcertcc Linkedin inconcertcc Quieres saber más? Experimenta inconcert en acción! Descubre cómo inconcert puede maximizar tu operación.