INFORME ESTADÍSTICO DE RECLAMOS TRANSPORTE AÉREO CHILENO

Transcripción

1 INFORME ESTADÍSTICO DE RECLAMOS TRANSPORTE AÉREO CHILENO Periodo Enero - Diciembre 2017 Área Técnica - Económica Junta de Aeronáutica Civil 1

2 INFORME ANUAL DE RECLAMOS DEL TRANSPORTE AÉREO INTRODUCCIÓN La Junta de Aeronáutica Civil (JAC), tiene por misión ejercer la dirección superior de la aviación civil en Chile, generando y gestionando políticas públicas que promuevan el desarrollo del transporte aéreo comercial nacional e internacional, con el fin de que exista la mayor cantidad de servicios aéreos accesibles, eficientes, competitivos, seguros y de calidad, en beneficio de los usuarios de este modo de transporte. En conformidad a la ley, la JAC no tiene facultades para fiscalizar ni sancionar a las líneas aéreas por incumplimientos del contrato de transporte aéreo. Sin perjuicio de ello, en la búsqueda de fomentar la calidad de los servicios de transporte aéreo en nuestro país, la JAC firmó un Convenio con el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), con el objeto de facilitar la gestión de las consultas y reclamos relativos al transporte aéreo por parte del SERNAC. Con la información recogida de los reclamos ingresados al SERNAC, este informe presenta clasificaciones e indicadores asociados a los reclamos de los pasajeros del transporte aéreo durante el año METODOLOGÍA Para la recolección de los reclamos de los usuarios del transporte aéreo, la JAC y el SERNAC, mediante el convenio antes mencionado, han acordado que la única vía de ingreso de las consultas y reclamos de los usuarios del transporte aéreo, relativa a los operadores aéreos nacionales o extranjeros, será a través del Servicio Nacional del Consumidor, principalmente por medio del Portal del Consumidor, que se encuentra disponible en la página web del SERNAC. Los usuarios de transporte aéreo también pueden realizar consultas en el call center del SERNAC y presentar reclamos asistiendo en forma presencial a una oficina de atención de público del SERNAC. Todos los reclamos ingresados al SERNAC sobre transporte aéreo son recogidos en este informe. Una vez recibidos las consultas y/o reclamos relativos al transporte aéreo, éstos son clasificados en una categorización predefinida basándose en el principal incumplimiento denunciado por el usuario. Posteriormente, se dividen entre consultas y reclamos, siendo sólo estos últimos los analizados por el presente informe. Este informe incluye todos los reclamos gestionados por medio del SERNAC, independientemente que la resolución pueda haber sido favorable a una u otra parte. 2

3 RELACIÓN PASAJEROS RECLAMOS Durante el año 2017 los pasajeros totales transportados en el país (incluye tráfico doméstico e internacional), superó los 22,3 millones, en tanto los reclamos de este tipo de pasajeros alcanzaron los , lo cual representa un 0,06% del total de pasajeros. Relación - Enero - Diciembre (0,06%) 0 RELACIÓN PASAJEROS RECLAMOS En el siguiente gráfico se observa la tendencia de crecimiento de pasajeros respecto al crecimiento relativo de reclamos en el periodo Relación (0,02%) (0,02%) (0,03%) (0,03%) 4,876 (0,03%) (0,04%) (0,04%) (0,06%)

4 PRINCIPALES MOTIVOS DE LOS RECLAMOS Las insatisfacciones de los usuarios ingresadas a través del SERNAC durante el año 2017 alcanzaron la cifra de Dichos reclamos han sido clasificados en las categorías que se indican a continuación. del Transporte Aéreo % CANCELACIÓN O RETRASO DEL VUELO 15 % PROBLEMAS CON EL EQUIPAJE 13 % INCUMPLIMIENTO DE CONTRATO 3% 3% 3% 4% 5% 6% 1% 3% 2% 1% 1% 18% 15% 11 % GARANTÍA LEGAL: NO DEVUELVE O DEMORA EN DEVOLUCIÓN DE DINERO 11 % RESTRICCIONES DEL PASAJE 6 % SERVICIO DEFECTUOSO NO AERONÁUTICO 5 % INCUMPLIMIENTO DE OFERTA 4 % PROBLEMAS CON WEBSITE 11% 11% 13% 3 % MALA ATENCIÓN 3 % PROBLEMAS CON PROGRAMA PASAJERO FRECUENTE 3 % FALTA DE INFORMACIÓN VERAZ Y OPORTUNA 3 % DENEGACIÓN DE EMBARQUE 2 % PUBLICIDAD ENGAÑOSA 1 % COBRO DE UN PRECIO SUPERIOR AL EXHIBIDO, INFORMADO 1 % SERVICIO DEFECTUOSO AERONÁUTICO 1 % OTRO 4

5 En base al análisis realizado, las 3 categorías que presentaron más reclamos son las siguientes: En primer lugar Cancelación o retraso del vuelo con reclamos corresponden al 18,2% del total de reclamos. Esta categoría considera todos aquellos reclamos generados por la modificación del itinerario original del vuelo, hecho que ha de generar retraso o la cancelación de la operación. En segundo lugar se encuentra Problemas con el equipaje que incluye la pérdida, demora, deterioro o robos del o en el equipaje, con reclamos, lo que corresponde al 15,3% del total de reclamos. La tercera categoría corresponde a Incumplimiento de contrato, la cual considera todas aquellas instancias en las que las aerolíneas realizan acciones fuera de lo establecido en el contrato. Estas pueden ser, por ejemplo, transportar al pasajero a otro destino, agregar una escala no prevista, no respetar asignación de asientos, desconocer el pago del ticket, entre otros. Estos reclamos sumaron 1.666, lo que equivale a un 12,8% del total. 5

6 RECLAMOS POR AEROLÍNEA A continuación se presenta el índice de reclamos para cada una de las aerolíneas durante el 2017, el cual representa el número de reclamos por cada cien mil pasajeros transportados. Índice de por PAX Enero - Diciembre 2017 GOL TRANS QANTAS AIRWAYS AEROVÍAS D.A.P. AEROL.ARGENTINAS - AUSTRAL K.L.M. AIR CANADA AIR FRANCE UNITED AIRLINES C.O.P.A. DELTA AIRLINES AMASZONAS AMERICAN AIRLINES BRITISH AIRWAYS ALITALIA IBERIA AEROMÉXICO LATAM SKY AIRLINE AVIANCA - TACA - L.A.C.S.A JETSMART SPA LATIN AMERICAN WINGS PLUS ULTRA LÍNEAS AÉREAS 4,79 5,35 5,96 8,99 13,75 14,94 15,06 20,93 22,73 25,33 27,30 28,55 35,82 53,73 55,29 55,77 56,94 64,52 113,73 115,29 296,93 714,72 0,00 100,00 200,00 300,00 400,00 500,00 600,00 700,00 800,00 Para el periodo observado, las tres compañías que presentan un mayor índice de reclamos son Plus Ultra Líneas Aéreas, Latin American Wings y Jetsmart SPA. 6

7 Nro. DISTRIBUCIÓN MENSUAL DE LOS RECLAMOS A continuación se expone la distribución mensual de reclamos para el El mes de noviembre presenta el mayor número de reclamos del periodo con 1.766, en tanto enero presentó el menor número con solo 656 reclamos Evolución de los reclamos Enero - Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembr e Octubre Noviembre Diciembre RECLAMOS POR GÉNERO En relación al género de los usuarios que han realizado algún tipo de reclamo durante el año 2017, hombres han emitido reclamos, cifra por sobre los realizados por mujeres correspondiente a reclamos. por género Enero - Diciembre % 51% FEMENINO MASCULINO 7

8 RESPUESTA DE CIERRE A LOS RECLAMOS El siguiente gráfico muestra la distribución de respuestas de cierre que tienen los reclamos gestionados por el SERNAC el año Este ítem cuenta con 5 categorías, en las que se observa que mayoritariamente las aerolíneas acogen los reclamos de los consumidores. del Transporte Aéreo Enero - Diciembre % 2% 0% 49 % AEROLÍNEA ACOGE 46 % AEROLÍNEA NO ACOGE 49% 46% 3 % AEROLÍNEA NO RESPONDE 2 % AEROLÍNEA INFORMA CASO NO PROCEDE 0 % ANTECEDENTES INSUFICIENTES PARA TRAMITAR 8

9 RESPUESTA DE CIERRE A LOS RECLAMOS POR AEROLÍNEA AÑO 2017 La siguiente tabla muestra el porcentaje que representa cada tipo de cierre entregado por las aerolíneas a los usuarios (mediante la intervención de SERNAC), respecto del total de reclamos por empresa. PORCENTAJE DE CASOS QUE EL PROVEEDOR INFORMA INSUFICIENTE NO PROVEEDOR ACOGE NO ACOGE CASO NO PARA RESPONDE PROCEDE TRAMITAR AEROCORD 0% 100% 0% 0% 0% AEROLÍNEAS ARGENTINAS - AUSTRAL 25% 60% 2% 13% 0% AEROLÍNEAS STAR PERU 0% 0% 0% 0% 100% AEROMÉXICO 25% 17% 4% 55% 0% AEROVÍAS DAP 33% 17% 0% 50% 0% AIR CANADA 59% 28% 3% 10% 0% AIR EUROPA 0% 0% 0% 100% 0% AIRFRANCE 56% 44% 0% 0% 0% ALITALIA 11% 30% 8% 51% 0% AMASZONAS 53% 16% 0% 32% 0% AMERICAN AIRLINES 35% 53% 1% 10% 0% AVIANCA 26% 39% 3% 32% 0% BRITISH AIRWAYS 12% 40% 0% 48% 0% COPA AIRLINES 37% 56% 0% 7% 0% DELTA AIRLINES 58% 32% 3% 6% 0% GOL VARIG 33% 8% 0% 58% 0% IBERIA 26% 39% 2% 33% 0% JETSMART 49% 48% 2% 2% 0% K.L.M. 63% 19% 6% 13% 0% LATAM 50% 49% 1% 1% 0% LATIN AMERICAN WINGS 48% 46% 5% 2% 0% PEWEN 0% 0% 0% 100% 0% PLUS ULTRA LÍNEAS AÉREAS 65% 29% 3% 3% 0% QANTAS AIRWAYS LIMITED 0% 0% 0% 100% 0% QATAR AIRWAYS CHILE 0% 0% 0% 100% 0% SERVICIOS AÉREOS INTEGRALES COASTLINE E.I 0% 0% 0% 100% 0% SKY AIRLINE 57% 42% 2% 0% 0% UNITED AIRLINES 0% 0% 0% 100% 0% OTROS 1 0% 0% 0% 75% 25% TOTAL 49% 46% 2% 3% 0% 1 Se consideran todas aquellas empresas que actualmente se relacionan con el rubro pero que no necesariamente son aerolíneas, tales como agencia de viajes o de seguros. Asimismo, también se contemplan aquellas aerolíneas que no poseen operaciones, pero que pueden haber sido ingresadas por error al portal. Un ejemplo de ello es Lineas Aéreas Uruguayas Pluna. 9

10 RESPUESTA DE CIERRE POR CATEGORÍA DE RECLAMO AÑO 2017 La siguiente tabla muestra por categoría de reclamo, el porcentaje que representa cada tipo de cierre entregado por las aerolíneas a los usuarios, mediante mediación del SERNAC. CLASIFICACION DEL RECLAMO ACOGE PORCENTAJE POR CLASIFICACION QUE PROVEEDOR NO ACOGE INFORMA CASO NO PROCEDE NO RESPONDE INSUFICIENTE PARA TRAMITAR CANCELACIÓN O RETRASO DEL VUELO 41% 54% 2% 3% 0% PROBLEMAS CON EL EQUIPAJE 54% 40% 2% 4% 0% INCUMPLIMIENTO DE CONTRATO 44% 48% 2% 5% 0% GARANTÍA LEGAL: NO DEVUELVE O DEMORA EN DEVOLUCIÓN DE DINERO 79% 17% 0% 4% 0% RESTRICCIONES DEL PASAJE 33% 63% 2% 2% 0% SERVICIO DEFECTUOSO NO AERONÁUTICO 67% 29% 1% 3% 0% INCUMPLIMIENTO DE OFERTA 60% 36% 1% 3% 0% PROBLEMAS CON WEBSITE 56% 41% 1% 2% 0% MALA ATENCIÓN 48% 47% 2% 2% 0% PROBLEMAS CON PROGRAMA PASAJERO FRECUENTE 54% 45% 1% 0% 0% FALTA DE INFORMACIÓN VERAZ Y OPORTUNA 31% 65% 1% 4% 0% DENEGACIÓN DE EMBARQUE 29% 65% 2% 4% 0% PUBLICIDAD ENGAÑOSA 16% 83% 0% 1% 0% COBRO DE UN PRECIO SUPERIOR AL EXHIBIDO, INFORMADO 34% 65% 1% 1% 0% SERVICIO DEFECTUOSO AERONÁUTICO 32% 65% 1% 3% 0% OTRO 40% 56% 1% 3% 0% DISCRIMINACIÓN ARBITRARIA 30% 70% 0% 0% 0% TOTAL 49% 46% 2% 3% 0% Fuente: SERNAC. 10