El Seguro se asoma a la era de los robots. David Ramos

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1 136 reportaje actualidad aseguradora I 13 de marzo de 2017 El Seguro se asoma a la era de los robots LOS BOTS SON LAS NUEVAS APPS, AFIRMA SATYA NADELLA, CEO DE MICROSOFT. ESTA AFIRMACIÓN REFLEJA LA IMPORTANCIA QUE VAN A TENER ESTOS SISTEMAS CONVERSACIONALES EN LOS PRÓXIMOS AÑOS. PRONTO ASISTIREMOS AL DESARROLLO DE CHATBOTS Y, PROBABLEMENTE, A SU INTEGRACIÓN EN REDES SOCIALES, APLICACIONES DE MENSAJERÍA Y ASISTENTES VIRTUALES, IMPULSADOS POR LA MEJORA DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y EL PROCESAMIENTO DEL LENGUAJE NATURAL. Y EL SEGURO QUIERE ESTAR EN PRIMERA LÍNEA EN SU UTILIZACIÓN. David Ramos

2 actualidad aseguradora I 13 de marzo de QUÉ ES UN CHATBOT? Se trata de un chat online respondido por automáticamente por un robot. Gracias a tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural y la inteligencia artificial, contesta automáticamente a las preguntas formuladas por el usuario, dando lugar a una conversación natural, similar a la que podríamos mantener con una persona a través de WhatsApp, por ejemplo. Se trata de un asistente virtual a través del que se pueden hacer preguntas para recibir información general de productos y servicios y de cuáles son los procedimientos para realizar una compra online. Esto permite divulgar la información de la compañía de forma directa y con más transparencia, obtener tendencias de los consumidores sobre la contratación y potenciar el canal online como vía de comunicación con los clientes, explica Antonio Lechuga, socio responsable de Seguros de KPMG en España. Edgar de León, socio fundador de Guud, precisa que se trata de una nueva forma de interactuar con el usuario, desarrollada con algoritmos y tecnologías que permitan poder llevar una conversación en lenguaje natural con el usuario. La ventaja que presentan es habilitar nuevos canales y formas de comunicación, utilizando las aplicaciones que el usuario utiliza en su día a día. LOS CHATBOTS ESTÁN LLAMADOS a convertirse en una de las revoluciones tecnológicas de los próximos años. Según la consultora Gartner, los sistemas conversacionales van a ser una de las diez principales tendencias tecnológicas en Y Ditrendia también destaca el papel que tendrán los chatbots en su informe Tendencias de Marketing Entidades financieras y aseguradoras. Los chatbots pueden integrarse de muchas formas. La manera más sencilla es incorporarlos en la página web de la propia compañía, como los chats online que ya ofrecen algunas empresas, pero atendidos automáticamente por un un bot. Otra posibilidad es la inclusión en una app propia. Sin embargo, quizá ésta no sea la principal vía de introducción de los chatbots en el futuro. No es fácil que el cliente lleve instalada la app de una compañía en su móvil o que visite con frecuencia la web para buscar información. Sin embargo, los usuarios emplean a diario las redes sociales, las aplicaciones de mensajería instantánea o los asistentes virtuales de sus smartphones, por lo que es probable que los chatbots se dirijan hacia allá. MENSAJERÍA, REDES SOCIALES Y ASISTENTES La aplicación de mayor arraigo en nuestro país es WhatsApp, utilizada prácticamente por todo aquel que dispone de un smartphone. Incluso entre las personas de edad más avanzada. Cuando Facebook decidió que

3 138 reportaje actualidad aseguradora I 13 de marzo de 2017 Juan Larrauri (MUTUA MADRILEÑA) Es posible realizar compras con asistencia de un chatbot en Facebook o gestionar tu cuenta bancaria desde Twitter WhatsApp sería gratuito, anunció que iba a probar herramientas que permitieran a los usuarios comunicarse con los negocios que ellos quisieran. Bastaría con agregar la empresa a nuestros contactos para poder conversar con su chatbot. Asimismo, Mark Zuckerberg, fundador y CEO de Facebook, presentó Messenger Platform en la conferencia F8 del año pasado. Esta plataforma permite que las compañías habiliten sus chatbots en Facebook Messenger, haciendo posible que los clientes conversen con ellas para resolver sus dudas, adquirir productos o servicios, etc. También se pueden incorporar chatbots en Twitter, estableciendo una conversación entre el cliente y la empresa a través de mensajes directos. Actualmente, los chatbots están teniendo mucha repercusión en relación a su uso en redes sociales, ya que hay procesos que pueden facilitar las gestiones a los usuarios. Es posible realizar compras con asistencia de un chatbot en Facebook o gestionar tu cuenta bancaria desde Twitter, precisa Juan Larrauri, gerente de Estrategia de Marketing Digital de MUTUA MADRILEÑA. Igualmente, David Jiménez Castrillo, subdirector general de Marketing de SANTALUCÍA, afirma que los chatbots se adoptarán de una forma más natural en redes sociales, ya que los usuarios son más tendentes a adoptar nuevas formas de comunicación. Habrá que situar los chatbots donde el usuario esté, por lo que la movilidad es fundamental, pero creemos que no se puede excluir ningún canal. El uso masivo y por todos los públicos de las mensajerías instantáneas permitirá que la transición hacia estos bots se realice de forma muy natural por cualquier usuario. Los gigantes del sector tecnológico se están volcando en el desarrollo de sus asistentes virtuales. Hace tiempo que Siri es uno de los estandartes de Apple. Por su parte, Google cuenta con Now y, además, el año pasado anunció el lanzamiento de su app de mensajería instantánea Allo, aunque sin demasiado éxito. Esta aplicación integra el bot Google Assistant, que realiza sugerencias a partir de las conversaciones del usuario y permite acceder a información de su interés. Y lo mismo sucede MÚLTIPLES VENTAJAS La pujanza de estos programas se debe a los beneficios que ofrece este canal de relación con el cliente: Fáciles de usar. Cualquier persona que utilice WhatsApp está preparada para comunicarse a través de un chatbot, por lo que no exige un aprendizaje. Además, no requiere la descarga e instalación de software adicional. Nueva forma de relación. Las preferencias de los usuarios a la hora de relacionarse con las marcas están cambiando, especialmente si hablamos de los nativos digitales. La ventaja principal del chatbot es dar respuesta a la cada vez mayor digitalización de los clientes, que prefieren obtener respuestas a sus preguntas o dudas a través de este medio a la hora de contratar un seguro en vez de desplazarse a una oficina físicamente, afirma Lechuga. 24 horas, 365 días. Los chatbots están operativos siempre, sin las limitaciones de un call center o un chat online con un agente. Además, pueden atender a miles de personas simultáneamente. Inmediatez en la respuesta. Una de las quejas de los usuarios son los tiempos de espera al llamar al call center o contactar a través de un chat online. Sin embargo, un chatbot contesta automáticamente. Varios idiomas. Los chatbots pueden responder a las consultas en varios idiomas, algo muy costoso en un call center. Personalización. Interactuar con el chatbot a través de redes sociales o mensajería instantánea permite que el usuario sea identificado, pudiendo aportar respuestas personalizadas. El bot ya sabe quién es y qué productos tiene contratados, aprovecha la geolocalización, etc. Así, ayuda de forma más personalizada, apunta Villaverde. Análisis de datos. Las consultas y operaciones realizadas a través de chatbots son fácilmente registrables y permiten un exhaustivo análisis de parámetros derivados de las conversaciones. Nuevas oportunidades. Los chatbots van a optimizar la atención y gestión del usuario, permitiendo a las aseguradoras centrar sus esfuerzos en crear productos más segmentados, señala De León.

4 actualidad aseguradora I 13 de marzo de con Cortana, de Microsoft. Nadella mostró en la Build Developers Conference de 2016 cómo Cortana, a partir de las consultas en la planificación de un viaje, puede conectarse con el bot de Westin Hotels, por ejemplo, y reservar una habitación. Además, el asistente recuerda al usuario sus próximos viajes, ofrece planes, etc. El futuro se orientará a que los chatbots estén integrados con todo el software -WhatsApp, Facebook, etc.- o hardware -asistentes personales- que utilicemos en nuestro día a día y desde cualquier sitio, ya sea en el coche, desde casa, a través del móvil, etc., especifica David Fernández, director de desarrollo de negocio de Inbenta. Aunque existen muchos canales, Edgar de León, socio fundador de Guud, cree que el canal natural y que tendrá más éxito será su integración en aplicaciones de mensajería. Para Rodrigo Méndez, CEO del portal Tecnoempleo, los chatbots se integrarán en aplicaciones de mensajería, que es donde los usuarios pasan gran parte de su tiempo. David Jiménez Castrillo (SANTALUCÍA) El uso masivo y por todos los públicos de las mensajerías instantáneas permitirá que la transición hacia estos bots se realice de forma muy natural por cualquier usuario AYUDA Y ATENCIÓN AL CLIENTE A veces es difícil encontrar un contrato o dar con el dato que se necesita en la web de la compañía. De hecho, los call centers reciben muchas llamadas que se resuelven simplemente guiando al cliente en la navegación en la web o especificando algún punto de su póliza. Un chatbot podría resolver esta situación sólo con plantear algunas preguntas. Todo lo que hoy se puede hacer en la web o mediante una app, ya se podría realizar por este nuevo canal: una PERO TAMBIÉN INCONVENIENTES La utilización de chatbots también tiene un lado menos positivo, al menos en el momento actual. Tecnología en desarrollo. La inteligencia artificial, que realmente da sentido a los chatbots, apenas está dando los primeros pasos, por lo que la capacidad de autoaprendizaje aún es limitada. Además, hay muchas fuentes de aprendizaje internet, redes sociales, conversaciones - y puede ser necesario filtrar la información que se desea que capture la inteligencia artificial. Microsoft tuvo que retirar su chatbot Tay, que aprendía de las conversaciones a través de Twitter, ya que los usuarios fueron capaces de manipular su aprendizaje para dotarlo de una personalidad racista, antisemita y homófoba. Podría solventarse mediante un machine learning tutelado por humanos. También tiene que mejorar la amplitud de lenguaje y la capacidad para interpretar sentimientos, ironía, etc. Frustración del usuario. Si no se perfecciona la inteligencia artificial y el chatbot se limita a una conversación pautada, que simplemente dirija a los canales de autoservicio y de ayuda automatizada, puede frustrar al cliente que acude a ellos con un problema y espera una solución concreta. Seguridad. Fernández indica que la forma que tienen estos sistemas de realizar acciones automáticas en las aplicaciones CRM de las empresas requiere un grado muy alto de seguridad informática para verificar la autenticidad y veracidad de los datos. Privacidad. Los chatbots pueden desplegar todo su potencial gracias a la personalización, extrayendo información de conversaciones en aplicaciones de mensajería instantánea, datos de geolocalización, datos en redes sociales, etc. Esto supone una cesión de intimidad a la que tal vez no esté dispuesto el cliente.

5 140 reportaje actualidad aseguradora I 13 de marzo de 2017 David Fernández (Inbenta) La idea es que todas las acciones que el cliente realiza con su compañía de seguros las pueda hacer de manera autónoma con un chatbot transferencia o un traspaso, consultar el saldo de una cuenta, Por ejemplo, actualmente sólo se puede modificar el límite de la tarjeta de crédito a través del call center, que pasa la petición al back office, pero se podría hacer con un bot. MasterCard ya tiene un chatbot para capturar reclamaciones, que habitualmente se hacen por correo electrónico. Con un chatbot se pueden dirigir de forma más sencilla, mediante una interfaz parecida a WhatsApp, precisa Jorge Villaverde, CTO de la División de Servicios Financieros de Capgemini España. Y el responsable de Inbenta anota otras aplicaciones, como consultar el estado de un pedido para conocer cuándo te lo van a entregar, recargar el saldo del móvil o anular un pago. El chatbot MyKai, desarrollado por Kasisto, permite gestionar información bancaria. El usuario puede preguntar cuánto dinero tiene, consultar cuánto ha gastado en música en el mes anterior por ejemplo-, conocer el detalle de los abonos realizados u ordenar pagos. Y se puede utilizar a través de Facebook Messenger o SMS. Kasisto está participada por DBS Bank, que también ha desarrollado un chatbot que facilita este tipo de gestiones a sus clientes. Y Royal Bank of Scotland está probando el chatbot Luvo, que permite gestionar LA VOZ SE ABRE PASO Los asistentes por voz vienen a mejorar la usabilidad para interactuar con los chatbots, para que no sólo puedas comunicarte con ellos mediante texto sino de una forma más humana. En esto, el móvil es uno de los elementos principales, ya que prácticamente pasamos todo el día a pocos centímetros de distancia de él. Pero a lo mejor dentro de unos años aparece un dispositivo nuevo que viene a hacernos la vida más sencilla y que nos acostumbra interactuar de otra forma, señala Fernández. Por ejemplo, Amazon dispone de Echo, una especie de altavoz que aprovecha la geolocalización, escucha las conversaciones en el hogar y utiliza la tecnología de inteligencia artificial Alexa y los servicios en la nube de Amazon Web Services para ofrecer información, gestionar tareas diarias, hacer la lista de la compra, programar alarmas, etc. Y Google está progresando en el desarrollo de nuevas habilidades para su dispositivo Google Home. Algunas compañías ya cuentan con habilidades que permiten acceder a sus servicios a través bots integrados en estos asistentes. El subdirector general de marketing de SANTALUCÍA destaca la importancia de la búsqueda por voz. Es ahí donde un chatbot propio puede ser tremendamente útil, sobre todo pensando en el cada vez mayor uso de dispositivos móviles para realizar estas búsquedas, comenta. Rodrigo Méndez (Tecnoempleo) Los chatbots se integrarán en aplicaciones de mensajería, que es donde los usuarios pasan gran parte de su tiempo

6 actualidad aseguradora I 13 de marzo de El plus de inese DATA NO TAN MODERNO: UNA ASEGURADORA ESPAÑOLA YA USÓ UN CHATBOT EN 2005! En enero de 2005, una aseguradora española, ARESA -ya desaparecida- creó un paje virtual al que los niños podían enviar su carta a los Reyes Magos y con el que podían hablar. El paje se llamó Bitbit y utilizaba un robot de conversación (chatbot) que permitía un diálogo mediante el análisis de patrones de texto para encontrar la respuesta más adecuada. El servicio, que fue ideado por Whads e-consultants, estaba supervisado por un experto que analizaba regularmente las conversaciones y reprogramaba el sistema para optimizarlo. SUPONE EL CHATBOT EL FIN DEL CONTACT CENTER? Muchas de las aplicaciones de los chatbots son tareas que actualmente realizan los contact centers. Serán sustituidos por bots? Cada cliente seleccionará un canal u otro en función de su situación, de lo que quiere hacer o de lo que le interese más. El chatbot será un canal adicional, indica Villaverde. Igualmente, Jiménez Castrillo afirma que el call center tiene una función fundamental en la atención al cliente y la conversión comercial, y no es lógico pensar que esto vaya a dejar de ser así. No obstante, reconoce que el chatbot supone una oportunidad, ya que permitirá que la tecnología interactúe con el usuario de un modo más humano. No entendemos un chatbot como una forma de reemplazar a personas. Vemos esta tecnología como un modo de ser más eficientes y abrirnos a nuevas formas de contacto con nuestros clientes de manera incremental, no sustitutiva, especifica. Además, el CEO de Tecnoempleo recuerda que los chatbots tienen limitaciones, y la atención al cliente es uno de los elementos clave en la experiencia de cliente. Sin embargo, advierte que la automatización acabará con determinadas tareas realizadas por humanos, también en el campo de la atención al cliente. En cualquier caso, la generalización de los chatbots supondrá una reorientación de los contact centers. Fernández reseña que el objetivo de los chatbots es automatizar muchas de los procesos repetitivos y que aportan poco valor, liberando a las personas para ocuparse de trabajos más complejos. Hay cosas que los bots todavía no pueden hacer, como tener la empatía de un humano a la hora de ayudar a resolver un problema, comenta. Además, Lechuga remarca que en España, el papel del agente sigue siendo la principal vía de contacto entre compañía y cliente, por lo que parece que tendremos que esperar un tiempo para que los chatbots se consoliden. Edgar de León (Guud) Los chatbots van a optimizar la atención y gestión del usuario, permitiendo a las aseguradoras centrar sus esfuerzos en crear productos más segmentados

7 142 reportaje actualidad aseguradora I 13 de marzo de 2017 Antonio Lechuga (KPMG) Todo lo que hoy se puede hacer en la web o mediante una app, ya se podría realizar por este nuevo canal CÓMO PUEDE BENEFICIARSE EL SEGURO? La idea es que todas las acciones que el cliente realiza con su compañía de seguros las puedas hacer de manera autónoma con un chatbot, declara Fernández. Éstas son algunas de sus posibles aplicaciones: Información y ayuda. Ya hay aseguradoras que cuentan con bots básicos en el buscador de su web, respondiendo a consultas realizadas por el usuario en lenguaje natural. Ofrecen una lista de posibles temas de interés publicados en la página o conducen a preguntas similares formuladas por otros usuarios. TOKIO MARINE LIFE INSURANCE SINGAPORE presentó a comienzos de año su chatbot en Facebook Messenger, que recurre al procesamiento del lenguaje natural para dar respuesta a las preguntas frecuentes de sus clientes. En España, VERTI incluye en su web un buscador con procesamiento del lenguaje natural, mejorando los resultados ofrecidos. Pero aún es más interesante la aplicación de los chatbots como asistentes. Mediante una conversación con el usuario, se puede determinar qué problema tiene y guiarle a través de una serie de pasos para ayudarle a resolver su problema. Y si requiere la asistencia de un agente, éste puede intervenir en la conversación con el bot para ayudar a solucionarlo y luego devolver el control al bot para completar el proceso de atención al cliente, especifica De León. Un ejemplo de asistencia por voz son las habilidades de Amazon Alexa desarrolladas por LIBERTY MUTUAL en Estados Unidos. Los usuarios de Amazon Echo pueden recibir asesoramiento sobre las preocupaciones habituales del hogar y el automóvil, como estrategias para preparar una mudanza o la manera de actuar en caso de emergencia en viaje, por ejemplo. La aseguradora también ha lanzado una habilidad para SAFECO, permitiendo consultar un glosario de términos de seguros, localizar un agente cercano para solicitar presupuesto o ponerse en contacto con un agente. Asesoramiento y tarificación. Estas tareas se puede hacer perfectamente con la ayuda de un bot, que tiene acceso a toda la información. El asesoramiento guiado para encontrar el producto que el cliente está buscando es mucho más efectivo con un bot o un call canter que a través de la web, afirma el responsable de Capgemini. Por ejemplo, la filial francesa de ALLIANZ permite tarificar una póliza de Hogar a través de su chatbot en Facebook Messenger. Hay que preparar la información que se necesite para gestionar un presupuesto y el bot analizará las respuestas, dialogando para extraer la información del usuario y facilitar el mejor precio, precisa el responsable de Inbenta. Los usuarios de la habilidad de LIBERTY MUTUAL en Amazon Echo ya pueden solicitar una estimación de un seguro de Autos a través de este asistente por voz. Tramitación de siniestros. Los clientes pueden aportar toda la información pertinente para dar parte de un siniestro a través de una conversación con un bot. Y, una vez tramitado, se pueden gestionar las tareas de reparación concertar cita con los profesionales en un siniestro de Hogar o con el taller para un siniestro de Autos, etc.-, además de realizar el seguimiento de todo el proceso envío de documentación y fotos, consulta de citas, estado de la reparación o pago de la indemnización, etc.-. Por ejemplo, si un coche sufre una avería, el usuario puede usar el chatbot para informar a la aseguradora, enviar ubicación, consultar tiempo de espera de la grúa, recibir aviso de su llegada, etc. Concertar citas. Un chatbot podría permitir que un cliente solicite una prueba médica, por ejemplo. Planteando las preguntas oportunas, puede facilitar información acerca de los especialistas incluidos en el cuadro médico de su póliza, la localización de las consultas o las horas disponibles, autorizando la prueba y concretando la cita a través de este canal. Y en Autos, se podría utilizar para consultar la red de talleres asociados y servicios ofrecidos, disponibilidad, etc.

8 actualidad aseguradora I 13 de marzo de el bloqueo del PIN o la pérdida de la tarjeta de crédito, así como otras tareas sencillas. Otro ejemplo es el chatbot de Air Europa en Twitter. Cualquier usuario puede contactar con la aerolínea a través de mensajes directos y consultar el estado de un vuelo, configurar notificaciones a través de Twitter avisos de facturación, puerta de embarque, - o solicitar la ayuda de un agente. UN CANAL DE VENTA MÁS Los chatbots también pueden desplegar su potencial en el área comercial. El bot puede ir haciendo preguntas, extrayendo la información de una forma más sencilla y ágil que con los clásicos formularios, ayudando al cliente a elegir el producto o servicio que mejor se adapte a sus necesidades mediante una conversación Jorge Villaverde (Capgemini) El bot ya sabe quién es el usuario y qué productos tiene contratados, aprovecha la geolocalización, etc. Así ayuda de forma más personalizada natural. Facebook Messenger ya admite pagos, por lo que incluso se puede concretar la compra a través del chatbot. Expedia cuenta con chatbots en Facebook Messenger, Skype y Cortana, así como una habilidad para Amazon Alexa y su dispositivo Echo. Estos sistemas preguntan al usuario destino, fecha, noches de estancia, etc., concretando esta conversación en la reserva de un vuelo o de una habitación de hotel, incluyendo el pago. Además, permiten consultar la información del viaje. También es interesante el chatbot indio Nikki, que permite acceder a una decena de servicios, como pedir un taxi, encargar comida, comprar entradas para el cine, recargar el saldo del móvil o reservar un vuelo o una habitación de hotel. Está disponible a través de diferentes canales, como su app, Facebook, WhatsApp o SMS. 0 UNA VENTANA DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE David Ramos Una de las mayores preocupaciones del sector es el escaso contacto con el cliente, que generalmente se reduce a tres momentos: contratación, renovación y siniestro. El chatbot es la herramienta propicia para abrir nuevas ventanas de comunicación. El despliegue del internet móvil de alta velocidad y la popularización del smartphone han cambiado nuestra forma de comunicarnos. Prácticamente todos los usuarios utilizan aplicaciones de mensajería como WhatsApp. Y buena parte de ellos también están presentes en redes sociales como Facebook y Twitter, utilizando estos canales para comunicarse con las compañías, exponiendo sus dudas o quejas. Los clientes se muestran cada vez más proclives a contactar con las empresas a través de las redes sociales porque existe la percepción de que la respuesta es más eficiente y rápida que a través del teléfono. El chatbot es la evolución natural de ese contacto online, dando una respuesta inmediata a través de la web de la compañía o de apps como Facebook Messenger o WhatsApp, ya instaladas la mayoría de los móviles de los usuarios. El aumento de los momentos de contacto con el cliente tendrá dos repercusiones. Por un lado, el mayor conocimiento de su situación y sus necesidades reales permitirá personalizar la oferta. Además, en combinación con la tecnología Big Data, se podrá segmentar mejor y desarrollar nuevos productos, respondiendo de inmediato a las demandas del mercado. Por otra parte, esta mayor comunicación con el cliente se traducirá en nuevas oportunidades de venta. Todos estos factores hacen presagiar el éxito de los chatbots, que se popularizarán a lo largo del próximo lustro. Esto conllevará la redefinición del resto de canales, especialmente del contact center. Los chatbots resolverán las tareas más cotidianas y sencillas que actualmente gestionan estas plataformas, por lo que los empleados podrán centrarse en aquellas labores que añadan valor. Quizá el desarrollo de la inteligencia artificial permita que los chatbots asuman tareas más complejas en un futuro. Hasta entonces, las personas van a seguir siendo necesarias en la resolución de problemas o en la suscripción de productos complejos.