Guía para el Diseño de las Áreas de Atención Ciudadana en la Modalidad Digital

Transcripción

1 Guía para el Diseño de las Áreas de Atención Ciudadana en la Modalidad Digital

2 FACEBOOK

3 -FACEBOOK- 1.Imagen gráfica Inclusión de cintillo oficial de logotipos con la marca Áreas de Atención Ciudadana en la foto de portada. Uso del logotipo de la Dependencia, Órgano Desconcentrado o Delegación como foto de perfil. 1.1

4 -FACEBOOK- 1.Imagen gráfica 1.3 Inclusión de la marca AAC en las imágenes publicadas en el muro que estén relacionadas con trámites y servicios. 1.3

5 -FACEBOOK Publicaciones Periodicidad óptima de las publicaciones. Información de trámites y servicios. Lenguaje amable, claro e institucional

6 -FACEBOOK Publicaciones Tiempo de respuesta (inbox). No se muestra en todos los casos. Respuesta ágil y útil a los comentarios, dudas y quejas de los ciudadanos (En algunos casos se emiten folios)

7 -FACEBOOK- 3.Información sobre el AAC Dirección de la Dependencia, Órgano Desconcentrado o Delegación, de preferencia con geolocalización. 3.2 Teléfonos. 3.3 Sitio web. 3.4 Correo electrónico. 3.5 Horario de atención. 3.6 Descripción del AAC

8 TWITTER

9 -TWITTER Imagen gráfica Inclusión de cintillo oficial de logotipos con la marca Áreas de Atención Ciudadana en la foto de encabezado. Uso del logotipo de la dependencia u órgano desconcentrado como foto de perfil. Inclusión de la marca AAC en las imágenes publicadas en el timeline que estén relacionadas con trámites y servicios

10 -TWITTER Publicaciones Periodicidad óptima de las publicaciones. Información de trámites y servicios. Lenguaje amable, claro e institucional. Respuesta ágil y útil a los comentarios, dudas y quejas de los ciudadanos

11 -TWITTER- 3.Información sobre el AAC 3.1 Biografía (Descripción del AAC). 3.2 Sitio web. Horario

12 YOUTUBE

13 -YOUTUBE Imagen gráfica Inclusión de cintillo oficial de logotipos con la marca Áreas de Atención Ciudadana en el diseño del canal. Uso del logotipo de la dependencia u órgano desconcentrado como ícono del canal

14 -YOUTUBE Publicaciones Información de trámites y servicios. Lenguaje amable, claro e institucional. Respuesta ágil y útil a los comentarios, dudas y quejas de los ciudadanos

15 -YOUTUBE- 3.Información sobre el AAC 3.1 Descripción del canal (Información del AAC). 3.1 Horario

16 CORREO ELECTRÓNICO

17 -CORREO ELECTRÓNICO- 1.Evaluación de correo electrónico 1.1 Cuenta la Dependencia o Delegación con correo electrónico oficial jun. 1.2 Existe respuesta automática de su petición será atendida o su petición será canalizada al área correspondiente La Dependencia o Delegación respondió en los primeros 5 días hábiles. 1.4 El correo de respuesta es oficial jun. 1.2

18 -CORREO ELECTRÓNICO- 1.Evaluación de correo electrónico El funcionario saludó al ciudadano de manera cordial. La respuesta a la petición fue clara y resolvió lo que el ciudadano preguntó o solicitó. El funcionario agregó información de interés o relacionada a la petición del ciudadano: Formatos a llenar, oficina donde hacer el trámite o solicitar el servicio, días y horarios de atención, etc. El funcionario se despidió de manera cortés e indicando que cualquier duda del ciudadano el lo volvería a atender

19 -CORREO ELECTRÓNICO- 2.Datos del funcionario que da respuesta 2.1 Nombre y cargo. 2.2 Teléfono Dirección donde se encuentra el funcionario. Al final del correo existe un aviso de privacidad de datos personales. 2.1 Buenos días le informamos que para reportar una luminaria fundida es necesario que nos indique el domicilio completo donde se encuentra dicha luminaria. Así como una referencia donde se encuentra y entre que calles. Atento a sus comentarios, quedo de usted. Saludos cordiales Lic. Miguel Rosas Responsable del Centro de Servicios y Atención Ciudadana Tel ext. 123 Delegación Magdalena Contreras Álvaro Obregón No. 20 Barranca Seca C.P Ciudad de México 2.4

20 CHAT

21 -CHAT- 1.Inicio Existe un chat oficial de la Dependencia o Delegación. El chat cuenta con la marca de las Áreas de Atención Ciudadana Existe un aviso de días y horarios de atención del chat. En caso de que el ciudadano visite el chat fuera de horario de atención existe otro canal de atención para atención del ciudadano, ejemplo: correo electrónico oficial. Existen instrucciones o reglas de uso del chat. Para tener acceso al chat NO hay que llenar un formulario También puedes escribir a contacto@locatel.cdmx.gob.mx 1.4 Conoce las reglas de uso de este chat

22 -CHAT- 1.Inicio 1.7 Existe un tiempo límite para la consulta del chat y este mismo está señalado en las instrucciones Existe un aviso de cierre de la conversación del chat porque el ciudadano utiliza palabras altisonantes o se expresa de manera peyorativa hacia el operador del mismo. Existe registro de horario de preguntas del ciudadano y respuesta del operador del chat Recuerda que si la ventana del chat permanece inactiva por 90 segundos está se cerrará automáticamente. El uso de palabras altisonantes así como las faltas de respeto hacia el operador serán motivo del cierre inmediato del chat. María Pérez 12:25 pm María Pérez 12:25 pm Carlos_P 12:26 pm 1.9 Consulta las instrucciones y reglas de uso 1.2

23 -CHAT- 2.Conversación 2.1 El operador del chat saludó de manera cortés al ciudadano El operador del chat se presentó con su nombre o número de operador e identificándose a que dependencia pertenece. El operador preguntó de manera cortés en que podía apoyar al ciudadano. Carlos_P 12:26 pm Bienvenido a los servicios en línea de Locatel. Mi nombre es Carlos, soy el operador 2454 de Locatel. En qué le puedo ayudar? El operador del chat realizó preguntas para aclarar el asunto que el ciudadano preguntó. 2.3 María Pérez 12:27 pm Requiero saber que debo hacer para reponer la tarjeta de circulación del coche. Carlos_P 12:27 pm Son placas de un vehículo particular de la CDMX? 2.4

24 -CHAT- 2.Conversación 2.5 El operador del chat resolvió las dudas o preguntas con lenguaje claro y ciudadano El operador brindó la información que el ciudadano preguntó. El operador del chat se despidió cordialmente del ciudadano. Carlos_P 12:28 pm Acudir a la oficina de Control Vehicular con los siguientes documentos: - Factura o carta factura vigente - Identificación oficial - Comprobante de domicilio - Pago de tenencia del ejercicio fiscal en curso María Pérez 12:29 pm Carlos_P 12:30 pm 2.7

25 KIOSCO DE LA TESORERÍA

26 -KIOSCO DE LA TESORERÍA Leyenda KIOSCO DE LA TESORERÍA Cintillo de logos GDF/CDMX/SEFIN/ en la parte superior del módulo. Cintillo de logos en la pared frontal AAC/GDF/CDMX/SEFIN (Vertical) 4 Horarios de atención 5 Información sobre los trámites que se pueden realizar

27 -KIOSCO DE LA TESORERÍA Información sobre métodos de pago Información sobre requisitos para pago con tarjeta. Imagen actual AAC en las pantallas del sistema 8 6 7

28 -KIOSCO DE LA TESORERÍA Los materiales impresos tienen la Identidad Gráfica actual. Existe contaminación visual dentro del módulo o que impida la correcta visualización del mismo. El personal porta su gafete (facilitador). 12 El personal está uniformado

29 APP

30 -APP- 1 Logotipo de las Áreas/Unidades de Atención Ciudadana. 2 Cintillo de logos. 3 Menú de navegación. 4 Difunde sus trámites y servicios. 5 Teléfonos de atención al usuario. 6 Horarios y días de atención El horario de servicio es de 05:00 a 00:30 horas de lunes a domingo. 6

31 SISTEMA

32 -SISTEMA- 1.Interfaz de captura de datos 1.1 Se identifica fácilmente la marca de las AAC en todas las etapas de la captura de datos (formulario) Aparece el logotipo (cintillo de logotipos) de la Dependencia, Órgano Desconcentrado o Delegación a cargo del sistema. La URL del sistema es oficial (cdmx.gob.mx) Existe una explicación breve y clara del servicio que se proporciona o el trámite que puede realizar el usuario a través del sistema. Cuenta con aviso de privacidad de datos personales. Se le indica al usuario cuales datos son obligatorios en el llenado del formulario URL:

33 -SISTEMA- 1.Interfaz de captura de datos 1.7 En cuanto se envía la solicitud, se le confirma al usuario que ha tenido éxito y se le proporciona un folio para seguimiento. 1.7

34 -SISTEMA- 1.Interfaz de captura de datos 1.8 Existe una liga para dar seguimiento y revisar el estatus de la solicitud y este sistema funciona correctamente. 1.8

35 -SISTEMA Respuesta automática De inmediato se envía un correo electrónico al usuario donde se le confirma que su solicitud ha quedado registrada con éxito y se le proporciona el número de folio. El correo electrónico automático tiene aviso de privacidad Se informa que esta es una respuesta automática. Esta respuesta proviene de un correo oficial

36 -SISTEMA Respuesta a la solicitud La Dependencia, Órgano desconcentrado o Delegación responde en los primeros 5 días hábiles. En caso de ser un sistema automático debe proporcionar el documento, línea de captura, comprobante, etcétera de manera inmediata. Para las solicitudes que por su naturaleza requieran de un plazo mayor para su atención, el encargado de la atención, el (la) servidor (a) público (a) debe notificar al solicitante, el fundamento y motivo de la ampliación del plazo. La respuesta fue atenta, clara y resolvió lo que el ciudadano preguntó o solicitó. Se informa al usuario que unidad administrativa dará seguimiento y se proporcionan los siguientes datos del funcionario responsable: Nombre y cargo, teléfono y correo electrónico. Respuesta a la solicitud SAC Estimado ciudadano 3.4 <atencion_ciudadana@ssp.cdmx.gob.mx> Le informamos que el semáforo que usted reportó a través del sistema ya se encuentra en funcionamiento. Sigo a sus órdenes. Lic. Yolanda García Cornejo Secretaría de Seguridad Pública Subsecretaria de Participación Ciudadana y Prevención Teléfono: Correo electrónico: atencion_ciudadana@ssp.cdmx.gob.mx Esta respuesta proviene de un correo oficial. 3.5 Existe aviso de privacidad.

37 WHATSAPP

38 -WHATSAPP- 1.Inicio El avatar o imagen de perfil cuenta con la marca de las Áreas de Atención Ciudadana, VUD o CESAC. El avatar o imagen de perfil cuenta con el logotipo de la Dependencia o Delegación. En el avatar o imagen de perfil existe un aviso de horario y días de atención del WhatsApp

39 -WHATSAPP- 2.Conversación El operador de WhatsApp saludó de manera cortés al ciudadano. El operador de WhatsApp se presentó con su nombre o número de operador e identificándose a que dependencia pertenece. El operador preguntó de manera cortés en que podía ayudar al ciudadano. 2.1 de CESAC Miguel Hidalgo El operador de WhatsApp resolvió las dudas o preguntas con lenguaje claro y ciudadano. El árbol se encuentra entre los cables de suministro de luz? El operador de WhatsApp realizó preguntas para aclarar el asunto que el ciudadano preguntó El operador brindó la información que el ciudadano preguntó. 2.6

40 -WHATSAPP- 2.Conversación 2.7 El operador de WhatsApp se despidió cordialmente del ciudadano. 2.7

41 -NOTAS IMPORTANTES- Las imágenes empleadas como ejemplos en este documento no corresponden a la realidad de las Áreas de Atención Ciudadana digitales de las Dependencias, Órganos Desconcentrados o Delegaciones, fueron modificadas con la finalidad de explicar de manera eficiente los elementos que se toman en cuenta para la evaluación de esta modalidad de Área de Atención Ciudadana. Se recomienda ampliamente revisar y confirmar que la URL que su Dependencia, Órgano Desconcentrado o Delegación proporcionó a la Coordinación General de Modernización Administrativa para el registro de su AAC digital se encuentre correcta y actualizada, ya que será a partir de esta misma que se llevará a cabo la evaluación. Para los sitios web, consultar el Manual de Imagen Gráfica de las AAC o UNAC (delegaciones) según sea el caso. AAC, Sección VI: APARTADOS PARA TRÁMITES Y SERVICIOS EN LOS SITIOS DE INTERNET DE LAS DEPENDENCIAS ( ccionvi.pdf) UNAC, Sección VI: APARTADOS PARA TRÁMITES Y SERVICIOS EN LOS SITIOS DE INTERNET DELAS DEPENDENCIAS ( XseccionVI.pdf)