Artículo 65 Constitución

Transcripción

1 INDECOPI 1

2 Artículo 65 Constitución El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.

3 Fundamento del Sistema de Protección al Consumidor Existe información imperfecta en el mercado. Consumidores en situación de desventaja frente a proveedores. Necesario identificar dentro de los agentes del mercado, cuál se encuentra en mejor posición para conocer la información relevante o para tomar las precauciones para reducir los riesgos involucrados en la transacción comercial.

4 NOCION DE CONSUMIDOR Del destinatario final a los microempresarios 4

5 Consumidor final: Precedente Moquillaza Persona natural o jurídica que adquiere, utiliza o disfruta productos o servicios como destinatario final Asimetría informativa insalvable Pequeña y mediana empresa. No la gran empresa. Resolución Nº TDC / Expediente Nº C.P.C. (Publicada el 01 de enero de 1997)

6 Consumidor final: Decreto Legislativo 1045 Persona natural que en la adquisición, uso o disfrute actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional Microempresarios en asimetría informativa Si se trata de productos o servicios no relacionados con el giro propio del negocio

7 Consumidor final: Código de Consumo Persona natural o jurídica que adquiere, utiliza o disfruta como destinatario final productos o servicios Microempresarios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional Que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.

8 ESTÁNDAR DE CONSUMIDOR Relaciones de consumo responsables 8

9 ESTÁNDAR DE CONSUMIDOR ANTES DEL CÓDIGO CONSUMIDOR RAZONABLE (JURISPRUDENCIA DEL INDECOPI) D.LEG (MODIFICACIÓN A LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR) Se espera que el bien cumpla los fines y usos para los que fueron adquirido, considerando las condiciones en que se compraron (garantía implícita). Las exclusiones o limitaciones expresas (garantía expresa) que establezca el proveedor pueden ser invocadas al consumidor si se las dio a conocer oportunamente o si éste las pudo conocer aplicando su diligencia ordinaria. Artículo 1º.- Modificación del literal a) del Artículo 3º de la Ley de Protección al Consumidor, conforme al Decreto Supremo Nº ITINCI, Texto Único Ordenado ( ) La presente Ley protege al consumidor que actúa en el mercado con diligencia ordinaria, de acuerdo a las circunstancias.

10 A QUÉ CONSUMIDOR PROTEGE EL No se hace referencia a un estándar de consumidor. CÓDIGO? Principio: Principio de Buena Fe.- En la actuación en el mercado y en el ámbito de vigencia del presente Código, los consumidores, los proveedores, las asociaciones de consumidores, y sus representantes, deben guiar su conducta acorde con el principio de la buena fe de confianza y lealtad entre las partes. Al evaluar la conducta del consumidor se analizan las circunstancias relevantes del caso, como la información brindada, las características de la contratación y otros elementos sobre el particular. Políticas públicas: 3. El Estado orienta sus acciones a defender los intereses de los consumidores contra aquellas prácticas que afectan sus legítimos intereses y que en su perjuicio distorsionan el mercado; y busca que ellos tengan un rol activo en el desarrollo del mercado, informándose, comparando y premiando con su elección al proveedor leal y honesto, haciendo valer sus derechos directamente ante los proveedores o ante las entidades correspondientes. 4. El Estado reconoce la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado y en las relaciones de consumo, orientando su labor de protección y defensa del consumidor con especial énfasis en quienes resulten más propensos a ser víctimas de prácticas contrarias a sus derechos por sus condiciones especiales, como es el caso de las gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con discapacidad así como los consumidores de las zonas rurales o de extrema pobreza. 10

11 IDONEIDAD Ratificación de la normativa vigente y de la jurisprudencia del INDECOPI 11

12 IDONEIDAD QUÉ ESPERO RECIBIR? LO QUE RECIBE En función a: Lo ofrecido La publicidad Información transmitida Las condiciones y circunstancias de la transacción Las características y naturaleza del producto o servicio El precio Entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. 12

13 GARANTÍAS Adopción de la jurisprudencia del INDECOPI 13

14 GARANTÍAS LEGAL NO DESPLAZADA POR EXPLÍCITA NI IMPLÍCITA EXPLÍCITA NO DESPLAZADA POR LA IMPLÍCITA IMPLÍCITA Por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no se permite la comercialización de un producto o la prestación de un servicio sin cumplir con la referida garantía. Se deriva de los términos y condiciones expresamente ofrecidos por el proveedor al consumidor en el contrato, en el etiquetado del producto, en la publicidad, en el comprobante de pago o cualquier otro medio por el que se pruebe específicamente lo ofrecido al consumidor. Ante el silencio del proveedor o del contrato, se entiende que el producto o servicio cumplen con los fines y usos previsibles para los que han sido adquiridos por el consumidor considerando, entre otros aspectos, los usos y costumbres del mercado. 14

15 Protección de las expectativas del consumidor La existencia de condición distinta a la normalmente previsible debe ser acreditada por el beneficiado de dicha condición. 15

16 Garantía de buen uso o funcionamiento "GARANTIZADO" Alcance, duración y condiciones. Individualizar personas que extienden la garantía. Indicar establecimientos donde puede hacerse efectiva. 16

17 Garantía de buen uso o funcionamiento Exclusiones o limitaciones no pueden conllevar limitaciones injustificadas o que la desnaturalicen. El tiempo que duren las reparaciones no es computable dentro del plazo de garantía. En caso de reposición, se renueva el plazo de garantía. 17

18 Servicios de Reparación Servicio debe ser prestado diligentemente. Empleando componentes o repuestos nuevos y apropiados salvo autorización expresa y por escrito. Dejar constancia del estado de recepción y devolución del producto con observaciones y comentarios del consumidor. Derecho a reparación sin costo adicional si se presentan defectos en el servicio realizado imputables a quien lo prestó- dentro de los 30 días contados a partir de la recepción. Cuando por deficiencia del servicio el producto se pierde, sufre menoscabo, deterioro o modificación que disminuya su valor o lo haga inapropiado para su uso normal, el proveedor debe indemnizar. 18

19 Servicio de Atención de Reclamos 30 días calendario prorrogable por otro igual antes de la culminación del plazo inicial. Línea de atención de reclamos o similares deben brindar atención oportuna y no constituir obstáculo para el reclamo ante empresa. No puede condicionarse la atención de reclamos al pago previo del producto o servicio reclamado. 19

20 MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN 20