VÍAS PARA LA ATENCIÓN DE RECLAMOS Y DENUNCIAS DE CLIENTES DE EMPRESAS AUTORIZADAS POR LA SMV

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Manuel Franco Vera
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1 VÍAS PARA LA ATENCIÓN DE RECLAMOS Y DENUNCIAS DE CLIENTES DE EMPRESAS AUTORIZADAS POR LA SMV Pierino Stucchi López Raygada Defensor del Inversionista Superintendencia del Mercado de Valores 9 de octubre de 2014

2 Temas 1.- Vías de solución de controversias / de protección de derechos 2.- Reclamo directo 3.- Proceso Arbitral 4.- Procedimiento Administrativo 5.- La Defensoría del Inversionista de la SMV

3 1.- VÍAS DE SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS / DE PROTECCIÓN DE DERECHOS

4 Cauces jurídicos Reclamo directo. Negociación / conciliación / mediación. Proceso arbitral. Procedimiento administrativo. Proceso judicial.

5 2.- RECLAMO DIRECTO

6 Normas aplicables a denuncias y reclamos contra entidades supervisadas por la SMV Resolución N SMV/01 (marzo ). Artículo 3.- Atención de reclamos por parte de las personas jurídicas autorizadas por la SMV Sin perjuicio del cumplimiento de las normas que determinan la atención directa de reclamos que pudieran formular consumidores finales y la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones, en el marco de lo dispuesto por los artículos 24 y 150 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N 29571, ( )

7 Normas aplicables a denuncias y reclamos contra entidades supervisadas por la SMV Resolución N SMV/01 (marzo ). Artículo 3.- Atención de reclamos por parte de las personas jurídicas autorizadas por la SMV ( ) las personas jurídicas a las que la SMV hubiese otorgado autorización de funcionamiento se encuentran obligadas a atender directamente cualquier reclamo por parte de sus clientes sobre los servicios que les brindan, en un plazo máximo de treinta (30) días calendario desde la fecha de presentación del respectivo reclamo. ( )

8 Normas aplicables a denuncias y reclamos contra entidades supervisadas por la SMV Resolución N SMV/01 (marzo ). Artículo 3.- Atención de reclamos por parte de las personas jurídicas autorizadas por la SMV ( ). Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento del reclamante antes de la culminación del plazo inicial. Si el reclamante lo requiere, la respuesta deberá realizarse por escrito. ( ).

9 Normas aplicables a denuncias y reclamos contra entidades supervisadas por la SMV Resolución N SMV/01 (marzo ). Artículo 3.- Atención de reclamos por parte de las personas jurídicas autorizadas por la SMV ( ). La formulación de un reclamo conforme a esta disposición no constituye vía previa ni supone limitación alguna para que los clientes puedan utilizar otros mecanismos de solución de controversias o para interponer las denuncias administrativas correspondientes.

10 3.- PROCESO ARBITRAL

11 Ley del Mercado de Valores Decreto Legislativo N 861 Artículo 340 ARBITRAJE Cualquier controversia o reclamo que tuvieran los inversionistas con los emisores, ( ) los agentes de intermediación, ( ) las sociedades administradoras, las sociedades administradoras de fondos de inversión ( ) y en general, entre los participantes en el mercado de valores, relacionados con los derechos y obligaciones derivados de la presente ley, podrán ser sometidos a arbitraje de conformidad con la Ley General de Arbitraje.

12 Normas aplicables a denuncias y reclamos contra entidades supervisadas por la SMV Resolución N SMV/01 (marzo ). Artículo 2.- Defensa judicial o arbitral de los inversionistas Sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo precedente, quien se considere afectado por la conducta de las personas bajo competencia de la SMV, puede acudir a la vía judicial o arbitral correspondiente. En este último caso, el ejercicio del derecho de recurrir a arbitraje por parte del comitente o partícipe, obliga a la entidad bajo competencia de la SMV, conforme lo establece el artículo 340 de la Ley del Mercado de Valores, Decreto Legislativo N 861.

13 4.- PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO

14 Consumidores Código de Protección y Defensa del Consumidor Decreto Ley N Artículo IV.- Definiciones Para los efectos del presente Código, se entiende por: 1. Consumidores o usuarios 1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor. 1.2 Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio. 1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.

15 Posibles infracciones Posibles infracciones conforme al Código de Protección y Defensa del Consumidor: - Infracción al deber de idoneidad: en caso considere que no se le ha brindado un servicio idóneo como consumidor (18 y siguientes del Código); e, - Infracción al derecho a la información de los consumidores: en caso considere que no se le ha informado aquello que debía informarle; o, que le ha entregado información falsa, insuficiente o que lo induce a error (2 y siguientes del Código).

16 Caso procedente en el INDECOPI (2013) Resolución N /SPC-INDECOPI ANÁLISIS 13. ( ) esta Sala considera que a partir de la entrada en vigencia de la Ley de Fortalecimiento esto es, a partir del 29 de julio de 2011-, se amplió la competencia del Indecopi para conocer este tipo de denuncias, en aquellos casos en que los comitentes o partícipes que se consideren afectados por la posible inobservancia de las normas sobre protección al consumidor cumplan con la condición de ser consumidores ( ).

17 5.- LA DEFENSORÍA DEL INVERSIONISTA DE LA SMV

18 Servicio especializado en defensa del inversionista (establecido en 2012) Defensoría del Inversionista Orienta a los inversionistas para la defensa de sus derechos en casos concretos. Propone medidas informativas y educativas dirigidas a inversionistas actuales o potenciales con base en los problemas reportados Promueve altos estándares y buenas prácticas en la protección del inversionista en el mercado de valores. FORTALECE LA CONFIANZA Y LA PROTECCIÓN DEL INVERSIONISTA EN EL MERCADO DE VALORES Recibe y canaliza sugerencias y propuestas de los inversionistas y de los participantes del mercado de valores 18

19 Características del Servicio Adscrito al despacho del Superintendente del Mercado de Valores. Desempeña sus funciones con autonomía y neutralidad. Brinda atención multicanal.

20 1.- Función de orientación ante casos concretos Célere y gratuita ante una situación en la que el inversionista considere que sus derechos podrían estar siendo afectados. Esta orientación se desarrolla en un plazo máximo de tres (3) días hábiles Se puede complementar con un diálogo directo entre el inversionista y la entidad supervisada.

21 Defensoría del Inversionista Solicitudes de orientación por canal utilizado (2012) 14 Web (63.4%) Teléfono (13.7%) Visitas (13.1%) (9.6%) Total de orientaciones: 145

22 Defensoría del Inversionista Solicitudes de orientación por canal utilizado (2013) Web (64,32%) Teléfono (9,94%) Visitas (17,54%) (5,26%) Comunicación Física (2,92%) Total de orientaciones: 171

46 Telefóno (22,52%) Visitas (28,83%) 25 E-mail (3,60%)

23 Defensoría del Inversionista Solicitudes de orientación por canal utilizado (a junio 2014) 4 4 Web (41,44%) Telefóno (22,52%) Visitas (28,83%) 25 (3,60%) Comunicación Física (3,60%) Total de orientaciones: 111

%) 43 14 Emisores (31,57 %) ICLV (4,09 %) 2 7 54 BVL (1,16

24 Defensoría del Inversionista Solicitudes de orientación por tipo de entidad (2013) SAB (21,05 %) SAFM (8,18 %) Emisores (31,57 %) ICLV (4,09 %) BVL (1,16 %) EAFC (25,14 %) Otros (8,77 %) Total de orientaciones: 171

25 Defensoría del Inversionista Resultados de orientación por tipo de conclusión (2013) 8 3 Solución u orientación eficaz (93,56 %) Diálogo directo sin solución (4, 67 %) 160 Retiro solicitud/imposibilidad atención (1,75 %) Total de orientaciones: 171

26 2.- Propuesta de medidas informativas, educativas o normativas La Defensoría del Inversionista propone medidas a partir de los análisis de los problemas reportados...

27 2.1.- Propuesta de medidas informativas y educativas

28 2.2.- Contribución en procesos normativos

29 3.- Promoción de buenas prácticas y acciones preventivas Contribución en espacios de análisis y propuesta. Estudio sobre Protección del Inversor en Iberoamérica (2013).

30 3.- Promoción de buenas prácticas y acciones preventivas Contribución con la generación de foros y espacios de reflexión y propuesta (públicos / privados)... Difusión de los servicios de la Defensoría del Inversionista y sus ventajas ante una posible controversia...

31 4.- Recepción de sugerencias y propuestas Se canalizan sugerencias y propuestas de los inversionistas y de los demás participantes en los mercados bajo supervisión de la SMV.

32 CONVENIO DE COOPERACIÓN ENTRE EL INDECOPI Y LA SMV Pierino Stucchi López Raygada Defensor del Inversionista Superintendencia del Mercado de Valores 9 de octubre de 2014

34 Importancia de la información

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