PERFIL COMPETENCIA RECEPCIONISTA

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1 PERFIL COMPETENCIA RECEPCIONISTA FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL RECEPCIONISTA FECHA DE EMISIÓN: 10/09/ :01 Sector: Subsector: Código: P V02 Vigencia: 27/03/2018 Otros Nombres N/A Sector: Subsector: Código: P V02 EstadoActual: No vigente Nombre perfil : RECEPCIONISTA Fecha de vigencia: Otros nombres: N/A 27/03/2018 Propósito Realizar procesos de check in y check out, además de la entrega de atención integral al huésped, pasajero y/o clientes de un recinto hotelero, vendiendo y ofreciendo productos y servicios de hotelería y turismo y/o realizando auditorias nocturnas, procurando la entrega de un servicio de calidad, según protocolos y Área Ocupacional : Relevante para aquellas personas cuyas responsabilidades incluyen, entre otras, las actividades de vender habitaciones, tomar, modificar y cancelar reservas, procesar el arribo y partida de pasajeros. Asimismo administrar los pagos, manejar los recibos, recepcionar voucher en caso de prepago, atender y resolver reclamos y manejar procesos administrativos. Esta unidad de competencia es relevante para toda persona que interactue con el o los visitantes, ofreciendo un excelente servicio que supere las expectativas del cliente. Asimismo implica contar con al menos 2 anos de experiencia laboral en el area de recepcion, call center, relaciones publicas, atencion a clientes entre otros. El trabajador podra demostrar experiencia acumulada en otras areas relacionadas a este perfil ocupacional. Codigo: U V02 U V01 U V01 U V01 U V01 Unidades de competencia Descripción PROCESAR EL CHECK OUT DEL PASAJERO Y/O HUESPED, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE PROCESAR AUDITORIA NOCTURNA, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE PROCESAR EL CHECK IN DEL PASAJERO Y/O HUÉSPED, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE REALIZAR ATENCION INTEGRAL DE SERVICIOS AL HUÉSPED, PASAJERO Y/O CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Página: 1

2 Condiciones y situaciones: Trabajando en temporadas de alta, baja Y media demanda. Trabajando con huéspedes con discapacidades, según la infraestructura y establecimiento hotelero. Trabajando con huéspedes de todas las edades, genero y nacionalidades Realizando labores de pie o sentado. Realizando labores de noche y/o de día. Realizando labores en establecimientos cerrados. Contextos de Competencia Evidencias Herramientas, equipos y Directas materiales: de Producto de Desempeño Chapa de identificación. Computadores y/o laptops con sistemas operativos hoteleros, según el establecimiento hotelero. Libro de registro Artefactos y/o dispositivos del establecimiento ( Aparato de radio frecuencia, tarjetas electrónicas, llaves, teléfonos, televisores) Maquinas para pagos electrónicos (Postbank). Facturas nacionales y de exportación, boletas y notas de crédito. Gaveta y/o caja de efectivo, según el establecimiento hotelero. Billetes o monedas nacionales y extranjeras. Realizando carpetas archivadas por habitación. Realizando Proceso de Check in. Realizando Proceso de Check out. Realizando registro de planillas de movimientos recientes. A lo menos 3 Observaciones en la atención de un pasajero, huésped y cliente en su llegada o salida del hotel. A lo menos 3 Observaciones en la correcta entrega de información de servicios a un huésped o pasajero. A lo menos 3 observaciones en la gestión administrativa y contable diaria del hotel. A los menos una observación de la resolución de algún evento o situación que genere algún grado de conflicto durante la rutina diaria de trabajo. Indirectas Carta de recomendación y/o referencias de trabajos anteriores. Curriculum actualizado. Registro de capacitaciones realizadas por el trabajador. Registros fotográficos. Registros de premios o reconocimientos recibidos por el que trabajador. Lista Unidades de Competencia Nombre UCL: PROCESAR EL CHECK OUT DEL PASAJERO Y/O HUESPED, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: U V Preparar la cuenta al huésped, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente 1. Actualiza los datos de las cuentas corrientes de cada huésped, de acuerdo a los protocolos y 2. Los convenios especiales de pago, consumos y cargos en la cuenta corriente del huésped son verificados, aplicando los protocolos y 3. La cuenta del huésped es cerrada, calculada y presentada al huésped para la realización del pago, adjuntando los comprobantes de servicios otorgados, aplicando los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 4. Los cargos indebidos son reversados, según los protocolos y 5. Verifica y chequea la entrega de llaves del huésped, según los protocolos y 6. El área de pisos es informada sobre futuras salidas de huéspedes para la entrega de formulario de retiro del establecimiento, de no realizar los procesos de check out de manera presencial, aplicando los protocolos y Página: 2

3 Nombre UCL: PROCESAR EL CHECK OUT DEL PASAJERO Y/O HUESPED, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: U V Cobrar la cuenta y despedir al huésped, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente 1. El medio de pago entregado por el pasajero y/o huésped, es recibido y revisado, aplicando los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 2. Las facturas nacionales o de exportación y boletas son confeccionadas, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 3. Los valores de pagos y comprobantes son recibidos, registrados y depositados en el lugar pre establecido, aplicando los protocolos y 4. Revisa y entrega los comprobantes de pago, según los protocolos y 5. Las consultas o reclamos del huésped, son atendidas y/o derivadas al área asignada, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 6. Las necesidades de movilización del huésped son atendidas, de acuerdo a la información entregada por el este y los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 7. Los servicios de traslado del equipaje hacia el exterior del establecimiento son ofrecidas al huésped, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 8. El protocolo de despedida es aplicado al huésped, según los Competencias Conductuales Nombre de la Competencia Indicadores de Conducta Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. Es la manera en que tiene la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. Es la forma en que se muestra atento, amable y empático con huéspedes y/o pasajeros que se presentan en el establecimiento hotelero. Es la forma en que es capaz de anticiparse a las necesidades del huésped y/o pasajero, según el Calidad de servicio establecimiento hotelero. Es la manera en que escucha al pasajero, huésped y cliente, gestionando soluciones e inquietudes. Es la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. Es la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención de pasajeros y/o huéspedes. Es la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa. Es la manera en que optimiza el uso del recurso de papel. (planillas para registros, impresiones, folletería Sustentabilidad etc.) Es la manera en que optimiza el uso de energía (corriente eléctrica). Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos: Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Dominio de software de aplicación (Excel, Word etc.), dependiendo del establecimiento hotelero. Uso de PC a nivel usuario, dependiendo del establecimiento hotelero. Uso de centrales telefónicas, dependiendo del establecimiento hotelero. Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, , dependiendo del establecimiento hotelero. Técnicos: Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera (Ej.: Check in, check out, late check out) Técnicas de servicio al cliente. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Cálculos de dinero en moneda extranjera. Sistema operativo hotelero de la empresa. Página: 3

4 Conocimientos de productos y valores comercializados por la empresa. Manejo de sistema de pago (débito, crédito, cheques) Conocimientos o noción básica de procedimiento interno de la empresa, ante la recepción de dinero falso, Lavado de dinero, (ley sobre prevención de delitos financieros (lavado de activos)). seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimientos de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos sobre la norma NCH2912, (gestión y calidad). Conocimiento de la ley de Turismo , según la empresa.conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de Para la evaluación simulada trabajo Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: En los procedimientos de registro del egreso de un pasajero o huésped. En la preparación y cobro de cuentas por servicios prestados por la empresa. En la atención de un pasajero o huésped ante el manifiesto de consultas o dudas. Se recomienda la realización de autoevaluación y/o evaluación de jefatura directa Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la preparación de una cuenta según información establecida en la reserva y servicios prestados. En el ingreso de información en el sistema operativo, en relación al egreso de un pasajero o huésped del establecimiento hotelero. En la entrega de información ante dudas y consultas manifestadas por el huésped o pasajero en relación a los servicios existentes, prestados y cobros realizados. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: planillas de reporte arrojadas por el sistema operativo hotelero que puedan indicar el estado ocupacional del hotel, maquinas para pagos electrónicos, boletas y facturas ficticias, computadores con sistema operativo hotelero y personajes ficticios representativos al equipo de trabajo y huésped o pasajero. Nombre UCL: PROCESAR AUDITORIA NOCTURNA, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: U V Verificar movimientos del día, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente 1. Los check in, Check out y no show pendientes son ingresados al sistema operativo, aplicando los protocolos y 2. Los cobros de los servicios generales realizados durante el día son verificados y corroborados, según información establecida en las reservas y de acuerdo a protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 3. Las facturas nacionales y de exportación, boletas y notas de crédito, son verificadas y ordenadas en forma correlativa y según la emisión de estas, de acuerdo a protocolos y 4. Los archivos de habitaciones son revisados, para llevar control del estado ocupacional del hotel, según protocolos y 5. Las reservas del día siguiente son revisadas y chequeadas, según correos de reservas o por medio del sistema operativo o manual y de acuerdo a protocolos y 6. El sistema operativo hotelero está preparado para el día siguiente y ejecutado con la opción de auditoría nocturna, según protocolos y 7. La información sobre situaciones relevantes para el turno entrante son informadas por medio de correo electrónico, según protocolos y Competencias Conductuales Nombre de la Competencia Indicadores de Conducta Es la forma en que demuestra tener la capacidad de hacerse cargo de las diferencias del equipo, teniendo buena disposición en la modificación de actividades realizadas en jornadas anteriores. Es la manera en que demuestra tener la capacidad de cumplir con los plazos preestablecidos y con la Responsabilidad calidad requerida para el trabajo que realiza según indique la empresa. Es la forma en que posee la capacidad de identificar con claridad las actividades que requieren mayor dedicación sabe redistribuir sus tiempos para desarrollarlas adecuadamente. Es la manera en que optimiza el uso del recurso de papel. (planillas para registros, impresiones, folletería Sustentabilidad etc.) Es la forma en que optimiza el uso de energía (corriente eléctrica). Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Página: 4

5 Básicos: Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Dominio de software de aplicación (Excel, Word etc.), dependiendo del establecimiento hotelero. Uso de PC a nivel usuario, dependiendo del establecimiento hotelero. Uso de centrales telefónicas, dependiendo del establecimiento hotelero. Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, , dependiendo del establecimiento hotelero. Técnicos: Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera (Ej.: Check in, check out, late check out) Técnicas de servicio al cliente. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Cálculos de dinero en moneda extranjera. Sistema operativo hotelero de la empresa. Conocimientos de productos y valores comercializados por la empresa. Manejo de sistema de pago (débito, crédito, cheques) Conocimientos o noción básica de procedimiento interno de la empresa, ante la recepción de dinero falso, Lavado de dinero, (ley sobre prevención de delitos financieros (lavado de activos)). (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimientos básicos sobre la norma NCH2912, (gestión y calidad). Conocimiento de la ley de Turismo , según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa.conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de Para la evaluación simulada trabajo Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La gestión administrativa y contable diaria del establecimiento hotelero. La entrega de información al equipo de trabajo. Se recomienda la realización de autoevaluación y/o evaluación de jefatura directa Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la organización de documentos de pago en orden correlativo. En la revisión de cobros realizados versus los servicios prestados. En la identificación de información pendiente de ingreso al sistema operativo. Al realizar la auditoria nocturna en el sistema operativo. Al informar y comunicar a sus colegas vía mail, sobre información importante en relación a actividades a realizar en los siguientes turnos. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: planillas de reporte arrojadas por el sistema operativo hotelero que puedan indicar el estado ocupacional del hotel, computadores con sistema operativo hotelero, mail corporativo simulando envíos de información en relación a reservas y facturas nacionales o de exportación, boletas de carácter ficticio. Nombre UCL: PROCESAR EL CHECK IN DEL PASAJERO Y/O HUÉSPED, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: U V Recibir y dar la bienvenida al huésped, según los protocolos y procedimientos de la empresa 2.- Verificar disponibilidad de habitaciones, según los protocolos y procedimientos de la empresa 1. El protocolo de bienvenida al huésped es realizado, según los 2. El nombre y apellido del huésped es solicitado, según los protocolos y 3. Los servicios sin reserva (walking in) son solicitados e informadas sus características al huésped, de acuerdo a las necesidades de alojamiento del huésped y los protocolos y 1. La disponibilidad de reservas esta actualizada y verificada después de cada movimiento, según los protocolos y 2. Las habitaciones reservadas sin garantías están liberadas, según los protocolos y 3. Controla la sobreventa de habitaciones, aplicando los protocolos y 4. Los reportes periódicos sobre la disponibilidad actual y proyectada son emitidos, de acuerdo a los protocolos y 5. Los informes de registro de huéspedes son entregados al área que corresponda, según los protocolos y Página: 5

6 Nombre UCL: PROCESAR EL CHECK IN DEL PASAJERO Y/O HUÉSPED, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: U V Generar y anular reservas, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente 4.- Registrar al huésped, según los protocolos y procedimientos de la empresa 1. La disponibilidad de habitaciones es verificada, de acuerdo a los requerimiento del cliente y deudas anteriores existentes, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente 2. Las habitaciones están reservadas y asignadas, según disponibilidad, requerimientos y necesidades del huésped, de acuerdo a los protocolos y 3. Las reservas son confirmadas, según el estado ocupacional del hotel, de acuerdo a los protocolos y 4. Las anulaciones o cancelaciones de reservas son registradas en el sistema operativo, de acuerdo a los protocolos y 5. La existencia de deudas anteriores son asignadas a las habitaciones, verificadas e informadas al departamento de contabilidad y finanzas y/o jefatura, según los protocolos y 1. La documentación de identidad del huésped es solicitada para su registro, según los protocolos y 2. Los convenios especiales de pago son verificados, según indica la reserva, de acuerdo a los protocolos y 3. La garantía pendiente esss solicitada al momento del registro, de no haber sido cancelada en la creación de la reserva, según los protocolos y 4. La información es corroborada, según estipule el sistema de reservas y de acuerdo a los protocolos y 5. Los cambios de habitación son realizados, de ser necesario y/o requerido por el Huésped, según los protocolos y 6. El ingreso del huésped es registrado en los sistemas de reserva, según los protocolos y 7. El huésped es informado sobre los servicios adicionales que entrega el hotel, según los protocolos y 8. La Llave o tarjeta magnética de la habitación u otros elementos pertinentes son entregados al huésped para el ingreso a su habitación, según los protocolos y procedimientos de la empresa Competencias Conductuales Nombre de la Competencia Indicadores de Conducta Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. Es la manera en que tiene la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. Es la forma en que se muestra atento, amable y empático con huéspedes, pasajeros y clientes que se presentan en el establecimiento hotelero. Es la forma en que es capaz de anticiparse a las necesidades del huésped, pasajero y cliente, según el Calidad de servicio establecimiento hotelero. Es la manera en que escucha al pasajero, huésped y cliente, gestionando soluciones e inquietudes. Es la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. Es la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención de pasajeros y/o huéspedes. Es la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa. Es la manera en que optimiza el uso del recurso de papel (planillas para registros, impresiones, folletería, Sustentabilidad etc.). Es la manera en que optimiza el uso de energía (corriente eléctrica). Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos: Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Dominio de software de aplicación (Excel, Word etc.), dependiendo del establecimiento hotelero. Uso de PC a nivel usuario, dependiendo del establecimiento hotelero. Uso de centrales telefónicas, dependiendo del establecimiento hotelero. Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, , dependiendo del establecimiento hotelero. Página: 6

7 Técnicos: Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera (Ej.: Check in, check out, late check out) Técnicas de servicio al cliente. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Cálculos de dinero en moneda extranjera. Sistema operativo hotelero de la empresa. Conocimientos de productos y valores comercializados por la empresa. Manejo de sistema de pago (débito, crédito, cheques) Conocimientos o noción básica de procedimiento interno de la empresa, ante la recepción de dinero falso, Lavado de dinero (ley sobre prevención de delitos financieros (lavado de activos)). (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimientos de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos sobre la norma NCH2912, (gestión y calidad). Conocimiento de la ley de Turismo , según la empresa.conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: Los procedimientos de registro del ingreso de un pasajero o huésped. La actualización de información y comunicados en relación a movimientos ocurridos que puedan modificar el estado ocupacional del hotel. La atención de un pasajero o huésped ante el manifiesto de consultas o dudas. Se recomienda la realización de autoevaluación y/o evaluación de jefatura directa Ante evaluación simulada: Se recomienda generar contexto ficticio donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En ingreso de información en sistema operativo, en relación al ingreso de un pasajero o huésped al establecimiento hotelero; En revisión de reservas; En actualización y registro de servicios prestados solicitados adicionalmente en relación a la reserva inicial; En entrega de información ante dudas y consultas del huésped o pasajero sobre los servicios existentes. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: planillas de reporte arrojadas por el sistema operativo hotelero que puedan indicar el estado ocupacional del hotel, computadores con sistema operativo hotelero, mail corporativo simulando envíos de información en relación a reservas y personajes ficticios representativos al equipo de trabajo y huésped o pasajero Nombre UCL: REALIZAR ATENCION INTEGRAL DE SERVICIOS AL HUÉSPED, PASAJERO Y/O CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: U V Ofrecer y vender productos y servicios de hotelería y turismo, según los protocolos y procedimientos de la empresa 2.- Gestionar reservas y/o adquisición de productos y servicios de hotelería y turismo, según los protocolos y procedimientos de la empresa 1. Los servicios y productos ofrecidos por el hotel son informados al huésped, pasajero y/o cliente, de acuerdo a la oferta existente, según los protocolos y 2. Los productos y servicios turísticos son vendidos al huésped, pasajero y clientes, según convenios con proveedores y de acuerdo a los protocolos y 1. Los requerimientos de servicios y productos adicionales, otorgados por la empresa, están verificados, según solicitudes del huésped, pasajero y/o cliente, de acuerdo a los protocolos y 2. El huésped, pasajero y/o cliente es informado sobre precios y horarios de la entrega de servicios y productos, según la disponibilidad de oferta de la empresa y de acuerdo a los protocolos y procedimientos de esta. 3. Las solicitudes de productos y servicios turísticos son verificados con proveedores, según los protocolos y 4. Gestiona reservas de productos y servicios turísticos con proveedores de acuerdo a las solicitudes del huésped, pasajero y/o cliente y convenios existentes, según los protocolos y 5. Los productos y servicios otorgados por la empresa son entregados, según lo solicitado por el huésped, pasajero y/o cliente, de acuerdo a los protocolos y Página: 7

8 Nombre UCL: REALIZAR ATENCION INTEGRAL DE SERVICIOS AL HUÉSPED, PASAJERO Y/O CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: U V Atender al huésped, pasajero y cliente en su estadía, según los protocolos y procedimientos de la empresa 1. La información general del destino se entrega al huésped, pasajero y/o cliente, según sus solicitudes y de acuerdo a los protocolos y 2. Las consultas o dudas del huésped, pasajero y/o cliente son atendidas, en relación a oferta de productos turísticos y convenios con proveedores, según los protocolos y 3. Las llamadas telefónicas que ingresan a recepción, son atendidas de acuerdo a los protocolos y 4. Los servicios de mensajería, correspondencia y despertador, entre otros, son realizados y atendidos, según los protocolos y procedimientos de la empresa. Competencias Conductuales Nombre de la Competencia Indicadores de Conducta Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. Es la manera en que tiene la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. Es la forma en que se muestra atento, amable y empático con huéspedes, pasajeros y clientes que se presentan en el establecimiento hotelero. Es la forma en que es capaz de anticiparse a las necesidades del huésped, pasajero y cliente, según el Calidad de servicio establecimiento hotelero. Es la manera en que escucha al pasajero, huésped y cliente, gestionando soluciones e inquietudes. Es la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. Es la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención de pasajeros y/o huéspedes. Es la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa. Es la manera en que dosifica y controla el uso de los productos químicos de limpieza, optimizando el uso Sustentabilidad del recurso de agua al realizar aseo y limpieza. Es la manera en que optimiza el uso de energía (corriente eléctrica). Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos: Leer Escribir ( redacción y ortografía) Uso de PC a nivel usuario, dependiendo del establecimiento hotelero. Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Técnicos: Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Técnicas de Servicio al cliente. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera para habitaciones: Check in, Check out, lista, etc. Conocimientos de materiales e insumos de limpieza. Conocimientos básicos sobre la norma NCH2912, ( gestión y calidad) Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimientos de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimiento de la ley de Turismo , según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. Página: 8

9 ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La atención de calidad al huésped y/o pasajero ante solicitudes, dudas y consultas. La promoción y venta de productos y servicios turísticos del establecimiento hotelero. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa. Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguiente situación: En la atención de calidad, en la entrega de información ante dudas y consultas manifestadas por el huésped o pasajero en relación a los servicios existentes, prestados y requerimientos. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: personajes ficticios representativos al huésped, pasajero y cliente. Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: U V01 Fecha de Vigencia: 31/03/ Cumplir con los estándares de presentación personal establecidos por la empresa 2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en la atención al cliente, según protocolos y procedimientos de la empresa 1. Hombres y mujeres con el pelo ordenando o acomodado. 2. Hombres afeitados y con el pelo corto, según el reglamento interno de cada empresa. 3. Manos limpias y uñas cortas. 4. Ropa y/o uniforme corporativo limpio, sin arrugas, daños, sin daños ni adornos extravagantes. 5. Sin accesorios personales. 6. Mujeres maquilladas y con fragancias, ambos de carácter sutil y suave. 1. Jefatura informada en caso de no tener las herramientas pertinentes para la resolución de conflictos. 2. Listado telefónico de emergencias vigente. 3. Emergencias y reclamos atendidos y solucionados. 4. Jefatura informada sobre situaciones de importancia. Competencias Conductuales Nombre de la Competencia Indicadores de Conducta En la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos con decisión y asertividad. En la forma en que comprende el origen de una situación conflictiva siendo persistente en la entrega de soluciones oportunas. Negociar y resolver conflictos En la manera en que es capaz de argumentar y convencer en pro de la solución de conflictos. En la forma en que demuestra eficiencia y eficacia en la toma de decisiones bajo un contexto determinado. En la manera en que demuestra capacidad de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse. Comunicación En la forma en que identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones o contextos conflictivos que puedan presentarse. En la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. En la forma en que se demuestra atento, amable y empático con pasajeros. Calidad de servicio En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades del pasajero. En la forma en que escucha a los pasajeros, gestionando soluciones e inquietudes. En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención pasajeros. En la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos: Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Uso de PC a nivel usuario. Uso de centrales telefónicas, dependiendo de la empresa. Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, . Técnicos: Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Página: 9

10 Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Técnicas de servicio al cliente Conocer a los encargados y áreas de seguridad. Conocer los números telefónicos de emergencia (Policía, bomberos, ambulancia etc. Conocimientos de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.). ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La presentación personal en diferentes horarios del día, durante su jornada laboral. Donde el trabajador deba resolver algún evento o situación que genere algún grado de conflicto durante la rutina diaria de trabajo. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: - Resolución de conflictos con pasajeros o comensales, pudiendo estos ser conflictivos y no conflictivos. - Situaciones o contextos fortuitos que puedan ocurrir dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: incendios, Terremotos, accidentes de tránsito etc. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: teléfono, guía telefónica y personajes ficticios representativos a colegas y pasajeros, entre otros. Página: 10