PERFIL COMPETENCIA MAÎTRE

Transcripción

1 FECHA DE EMISIÓN: 26/09/2013 PERFIL COMPETENCIA MAÎTRE FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL MAÎTRE Sector: TURISMO Subsector: GASTRONOMÍA Código: POSTSG7 Vigencia: 31/08/2017 Otros Nombres N/A Sector: TURISMO Subsector: GASTRONOMÍA Código: POSTSG7 EstadoActual: Vigente Fecha de vigencia: 31/08/2017 Propósito Nombre perfil : MAÎTRE Otros nombres: N/A Realizar las actividades administrativas y de supervisión de personal en un comedor de Restaurante, procurando la entrega de directrices, administración de dotación para turno, organización de eventos y atención del comensal, de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. Área Ocupacional : Realizar las actividades administrativas y de supervisión de personal en un comedor de Restaurante, procurando la entrega de directrices, administración de dotación para turno, organización de eventos y atención del comensal, de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. Codigo: Unidades de competencia Descripción STSG023 REALIZAR GESTIONES ADMINISTRATIVAS, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE STSG024 ORGANIZAR EVENTOS Y SERVICIOS ESPECIALES, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA STSG025 ATENDER AL COMENSAL DURANTE SU ESTADÍA, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA TG048 TT001 SUPERVISAR AL PERSONAL A CARGO, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Página: 1

2 Contextos de Competencia Condiciones y situaciones: Trabajando en temporadas de alta y baja demanda Trabajando con comensales con discapacidades Trabajando con comensales de todas las edades, genero y nacionalidad Realizando sus funciones de pie. Realizando sus funciones durante el día o noche. Realizando funciones en establecimientos cerrados. Herramientas, equipos y materiales: Materiales de comedores (Mantelería, cuchillería, vajilla, cristalería. Petit menaje) Carros y bandejas. Equipos y artefactos electrónicos (cafetera) Menú u y carta. Comanda, lápiz y encendedor. de Producto Planilla de evaluación del personal. Planilla de Inventario de insumos y stock. Planilla de solicitudes de insumos. Comandas, según la empresa. Directas Evidencias de Desempeño A lo menos 3 observaciones en la solicitud de insumos y stock. A lo menos 3 observaciones en preparación de comedores y mesas del restaurante por su personal a cargo. A lo menos 3 observaciones en la atención al comensal. A lo menos 3 observaciones en la supervisión del desempeño laboral de su personal a cargo. A lo menos tres observaciones sobre la presentación personal. A los menos una observación de la resolución de algún evento o situación que genere algún grado de conflicto y atender requerimientos de un cliente durante la rutina diaria de trabajo Indirectas Carta de recomendación y/o referencias de trabajos anteriores. Currículo Actualizado. Registro de capacitaciones realizadas por el trabajador. Registros fotográficos. Registros de premios o reconocimientos recibidos por el trabajador. Lista Unidades de Competencia Nombre UCL: REALIZAR GESTIONES ADMINISTRATIVAS, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE 1.- Gestionar solicitudes de insumos y control de stock, según los protocolos de la empresa y normativa legal vigente 2.- Asignar y coordinar actividades y jornadas laborales de su personal a cargo, según los protocolos de la empresa y normativa legal vigente Código UCL: STSG El stock de insumos y materiales está verificado y disponible, de acuerdo a las condiciones y niveles de uso del comedor, según los 2. La recepción de insumos y materiales es chequeado y archivado, de acuerdo a protocolo de la empresa y normativa legal vigente. 3. Las facturas y/o guías de deschapo de proveedores son recepcionados, revisadas y archivadas, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 4. Las planillas de inventario para el control de stock son registradas y completas, de acuerdo a los 1. La asignación de actividades al personal a cargo, son informadas a este, según tipo de servicio o evento a realizarse y de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. 2. La asignación de plazas de trabajo, es distribuida y asignada al personal a cargo para el turno, de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. 3. Los materiales e insumos a utilizar durante el turno de trabajo, son entregados al personal a cargo, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 4. La planificación de turnos, días libres, vacaciones, etc., del personal a cargo, son organizados e informados, de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. Nombre de la Competencia Responsabilidad Es la manera en que es capaz de cumplir con los plazos establecidos y con la calidad requerida para el trabajo que realiza según la coordinación y distribución de las tareas diarias. Es la manera en que posee la capacidad de identificar con claridad las actividades que requieren mayor dedicación, a fin de redistribuir sus tiempos. Es la forma en que es capaz de comunicarse y expresarse de manera clara con el equipo a cargo. Es la manera en que pone el suficiente cuidado en la solicitud, mantención y distribución de materiales para el trabajo. Página: 2

3 Nombre de la Competencia Liderazgo Sustentabilidad Es la forma en que demuestra la capacidad de generar instancias para la entrega de retroalimentación a su equipo de trabajo. Es la manera en que logra acuerdos que permitan el crecimiento profesional del personal a cargo y a su vez cumple con los estándares de calidad de la empresa. Es la forman en que posee la capacidad de motivar a su equipo de trabajo en jornadas laborales. Es la manera en que refuerza de manera positiva el desempeño de su personal a cargo. Es la forma en que el trabajador se comunica de forma directa, evitando interferencias y dobles discursos, generando canales de comunicación simples y efectivos. Motivando a su equipo de trabajo a este tipo de comunicación. Es la forman en que instruye y supervisa el buen uso de papel, productos químicos, electricidad y agua procurando cuidar los recursos naturales. Leer Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Conocimiento de PC a nivel usuario. de software (sistemas operativos). de planillas de control. Conocer códigos y lenguaje del área gastronómica. Conocer sistemas de organización de recursos humanos (ambiente laboral, procesos RRHH, salud ocupacional etc.) Conocimiento de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) de las buenas prácticas de manufactura (BMP) descritas en el reglamento sanitario de alimentos (RSA) DS977/96. de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimiento de la ley de Turismo , según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. de normas de calidad de turismo, según la empresa. Para la evaluación en situación real de trabajo Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: Las solicitudes de insumos a proveedores y/o bodega del restaurante. La revisión de insumos y materiales. El control de stock de insumos y materiales. La coordinación y asignación de funciones a su personal a cargo. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la manera en que revisa los insumos y niveles de stock verificando su estado este en optimas condiciones, solicitando reposición de estos según proyección de servicios a otorgar y reservas de servicios especiales. En la manera que asigna y distribuye actividades o funciones a su personal, según la demanda actual y reservas de servicios especiales. En la manera en que lleva control de stock por medio de planillas de inventario y de solicitud. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: Mesas, materiales e insumos (mesas, sillas, mantelería, petit menaje, vasos, bebestibles, platos etc.) y personajes ficticios representativos al personal. Página: 3

4 Nombre UCL: ORGANIZAR EVENTOS Y SERVICIOS ESPECIALES, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA 1.- Organizar servicio a la carta, buffet y servicios o eventos especiales, según protocolos de la empresa Código UCL: STSG Los servicios especiales o eventos por realizar durante su jornada laboral son revisados y verificados, según indicaciones del área de reserva y de acuerdo a los protocolos de la empresa 2. Reúne la dotación necesaria para realizar la atención de comensales, de acuerdo al tipo de servicio, evento o buffet a realizar, según protocolos de la empresa. 3. La distribución de funciones y/o actividades del personal a cargo, son realizadas, según indicaciones de tipo de servicio o evento y de acuerdo a los 4. Los materiales e insumos para servicios especiales o eventos son organizados, según indicaciones de reserva y de acuerdo a los protocolos de la empresa. 5. El espacio físico donde se instalan fuentes, bandejas y recipientes para buffet y servicios especiales, están organizados y dispuestos para el servicio, de acuerdo a los Nombre de la Competencia Liderazgo Calidad de servicio Sustentabilidad Es la manera en que demuestra la capacidad de generar instancias para la entrega de retroalimentación a su personal. Es la forma en que logra acuerdos que permitan el crecimiento profesional del personal a cargo y a su vez cumple con los estándares de calidad de la empresa. Es la manera en que demuestra que posee la capacidad de motivar a su personal en jornadas laborales. Es la forma en que refuerza de manera positiva el desempeño de su personal a cargo. Es la manera en que demuestra la capacidad de organizar servicios y/o eventos según se le indique, procurando mantener los entandares de calidad de la empresa y cumplir con las expectativas de los comensales según sus solicitudes de dichos servicios. Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. Es la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. Es la forma en que se demuestra atento, amable y empático con comensales. Es la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades del comensal. Es la forma en que escucha a los comensales, gestionando soluciones e inquietudes. Es la manera en que entrega información de calidad al comensal. Es la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. Es la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención al comensal. Es la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa Es la forma en que da buen uso a la electricidad y agua procurando cuidar los recursos naturales Leer Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Conocimiento de PC a nivel usuario. Conocer códigos y lenguaje de la industria gastronómica. Conocer sistemas de organización de recursos humanos (ambiente laboral, procesos RRHH, salud ocupacional etc.) básicos generales del código del trabajo de las leyes laborales chilenas. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Técnicas de servicio al cliente de las buenas prácticas de manufactura (BMP) descritas en el reglamento sanitario de alimentos (RSA) DS977/96. básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.). Ley (Ley de Alcoholes) Artículos 29 (ingreso) y 42 (ventas). Página: 4

5 de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimiento de la ley de Turismo , según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. de normas de calidad de turismo, según la empresa. Para la evaluación en situación real de trabajo Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La coordinación de funciones del personal. La recolección de insumos y materiales para eventos y servicios especiales. La supervisión de la presentación de comedores. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa. Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En su capacidad de coordinar y asignar funciones o actividades en base a las solicitudes o reservas de eventos especiales. En su capacidad de reunir insumos y materiales según la cantidad y características de servicio o eventos por realizar. En la forma que supervisa que la presentación de comedores y áreas estén de acuerdo a lo establecido por la reserva según solicitudes del comensal. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: Mesas, materiales e insumos (mesas, sillas, mantelería, petit menaje, vasos, bebestibles, platos etc.) y personajes ficticios representativos al personal. Nombre UCL: ATENDER AL COMENSAL DURANTE SU ESTADÍA, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA 1.- Recibir y acomodar al comensal, según protocolos de la empresa Gestionar la solicitud de la comanda, según protocolos de la empresa Código UCL: STSG El protocolo de bienvenida y presentación al comensal se aplica, según los 2. Supervisa y/o realiza la ubicación del comensal en la mesa asignada, de acuerdo a los 3. Supervisa que la silla de bebés esté acomodada en la mesa, en caso de ser solicitado por el comensal, según 4. La carta o menú, es entregada al comensal, dando un tiempo a este, para su revisión, de acuerdo a los 5. Los bebestibles y especialidades de la casa son ofrecidas y/o sugeridas al comensal, de acuerdo a los 6. Las consultas o dudas del comensal son atendidas, según las necesidades de este y los protocolos de la empresa 1. Las solicitudes del comensal son escuchadas y atendidas, de acuerdo a los 2. Las especificaciones sobre el pedido realizado por el comensal, son solicitadas a este, de acuerdo a los 3. Las anotaciones del pedido y sus especificaciones, se encuentran registradas en la comanda, verificando en conjunto con el comensal su veracidad, de acuerdo a los 4. La comanda y sus especificaciones son registradas y entregadas al área de cocina para su preparación, de acuerdo a los procedimientos de la empresa. Nombre de la Competencia Calidad de servicio Sustentabilidad Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. Es la forman en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. Es la manera en que se muestra atento, amable y empático con el comensal del restaurante. Es la forma en que es capaz de anticiparse a las necesidades del comensal. Es la manera en que escucha al comensal, gestionando soluciones e inquietudes. Es la forma en que entrega información de calidad al comensal. Es la manera en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. Es la forma en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención al comensal. Es la manera en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa. Es la forma en que recicla y da buen uso a los recursos de la oficina (electricidad, papel entre otros), minimizando el impacto medio ambiental. Página: 5

6 Leer Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. de la carta y/o menú del restaurante. Conocer códigos y lenguaje de la industria gastronómica. Técnicas de atención al cliente. básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.). de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimiento de la ley de Turismo , según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. de normas de calidad de turismo, según la empresa. Para la evaluación en situación real de trabajo Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La atención al recibir y despedir al comensal. Tomar la comanda del comensal. La entrega de gestión de servicio al personal a cargo. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma de recibir y presentarse al comensal. En la forma que ofrece bebestibles y platos que indique el menú o la carta. En la forma en que responde dudas o consultas manifestadas por el comensal. En la forma en que gestiona la comanda e indica al área de cocina y garzón para continuar con la entrega del servicio. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: Mesas, materiales e insumos (mesas, sillas, mantelería, petit menaje, vasos, bebestibles, platos etc.), maquina de postbank y personajes ficticios representativos a comensales y equipo de trabajo. Nombre UCL: SUPERVISAR AL PERSONAL A CARGO, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE 1.- Supervisar y evaluar a su personal a cargo en su desempeño laboral, según protocolos de la empresa y normativa legal vigente 2.- Supervisar y evaluar la presentación personal de su personal a cargo, según protocolos de la empresa y normativa legal vigente Código UCL: TG La supervisión de uso de utensilios, materiales e insumos para comederos del personal a cargo, es realizada, de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. 2. La supervisión de la atención al comensal realizada por el personal a cargo, es chequeada, de acuerdo a los protocolos de la empresa 3. La supervisión del estado de mesas, vajilla y cristalería, es realizada, de acuerdo a los 4. El uso de productos químicos de limpieza, de áreas y utensilios en el comedor utilizados por el personal a cargo, es chequeado y aplicado medidas correctivas en caso que sea requerido, de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. 5. La presentación e higiene de baños e infraestructura, es supervisado y chequeado, de acuerdo al protocolo de la empresa y normativas de higiene. 6. Capacita al personal a cargo en puesto de trabajo, según protocolos de la empresa. 7. Las medidas correctivas referentes a la atención del comensal, es realizadas, de acuerdo a los 1. Supervisa y chequea el uso y mantención del uniforme corporativo utilizado por el personal a cargo, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 2. El registro de chequeo de presentación personal del equipo a cargo es realizado y aplica las medidas correctivas que correspondan, según protocolos de la empresa. 3. Realiza chequeos aleatorios de presentación personal, de acuerdo a 4. El protocolo de presentación e higiene personal del personal a cargo es supervisado y chequeado, según las condiciones establecidas por la empresa y normativa legal vigente. Página: 6

7 Nombre de la Competencia Responsabilidad Liderazgo Sustentabilidad Es la manera en que es capaz de cumplir con los plazos establecidos y con la calidad requerida para el trabajo que realiza según la coordinación y distribución de las tareas diarias. Es la forma en que demuestra ser responsable al rectificar errores y realizar mejora continua de los procesos. Es la manera en que posee la capacidad de identificar con claridad las actividades que requieren mayor dedicación, a fin de redistribuir sus tiempos. Es la forma en que es capaz de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse. Es la forma en que demuestra la capacidad de generar instancias para la entrega de retroalimentación a su equipo de trabajo. Es la manera en que logra acuerdos que permitan el crecimiento profesional del personal a cargo y a su vez cumple con los estándares de calidad de la empresa. Es la forman en que posee la capacidad de motivar a su equipo de trabajo en jornadas laborales. Es la manera en que refuerza de manera positiva el desempeño de su personal a cargo. Es la forma en que el trabajador se comunica de forma directa, evitando interferencias y dobles discursos, generando canales de comunicación simples y efectivos. Motivando a su equipo de trabajo a este tipo de comunicación. Es la forman en que instruye y supervisa el buen uso de papel, productos químicos, electricidad y agua procurando cuidar los recursos naturales. Leer Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Conocimiento de PC a nivel usuario. de software de aplicación (Word, Excel). Conocer códigos y lenguaje de la industria gastronómica. de software (sistemas operativos). de planillas de control. sobre insumos utilizados en su área laboral. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Conocer sistemas de organización de recursos humanos (ambiente laboral, procesos RRHH, salud ocupacional etc.) de las buenas prácticas de manufactura (BMP) descritas en el reglamento sanitario de alimentos (RSA) DS977/96. básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.). Ley (Ley de Alcoholes) Artículos 29 (ingreso) y 42 (ventas). de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimiento de la ley de Turismo , según la empresa.conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. de normas de calidad de turismo, según la empresa. Para la evaluación en situación real de trabajo Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: El chequeo y/o supervisión del estado de presentación e higiene de comedores, mesas, manos y utensilios. Al capacitar el personal a cargo ( nuevo o antiguo) Al corregir al personal a cargo al realizar procedimientos de funciones erradas. En la supervisión de atención al comensal por parte de su personal. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa. Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la manera en que verifica y observa el desempeño del personal según las instrucciones y actividades asignadas. En la manera en que supervisa la atención al comensal por parte de su personal, atendiendo solicitudes e inquietudes que este pueda manifestar. En la manera en que instruye y capacitar al personal antiguo o nuevo en relación a como se deberá realizar las funciones según los procedimientos y estándares que establece la empresa. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: Mesas, materiales e insumos (mesas, sillas, mantelería, petit menaje, vasos, bebestibles, platos etc.) y personajes ficticios representativos al personal y comensales. Página: 7

8 Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA 1.- Cumplir con los estándares de presentación personal establecidos por la empresa 2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en la atención al cliente, según protocolos y procedimientos de la empresa Código UCL: TT El protocolo de presentación e higiene personal se aplica según las condiciones establecidas por la empresa. 2. El uniforme corporativo y/o ropa se utiliza según las condiciones establecidas en el protocolo y estilo de uso de la empresa. 3. El uso de maquillaje y fragancias, se realiza de acuerdo a los protocolos establecidos por la empresa. 1. El listado telefónico de emergencia está vigente y a disposición para su uso, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 2. Las emergencias y reclamos están atendidos y con solución, aquellos que se encuentran dentro de su gama de acción, según protocolos y procedimientos de la empresa. 3. Las emergencias y reclamos que están fuera de la gama de acción del trabajador están informadas a su jefatura, según protocolos y procedimientos de la empresa. Nombre de la Competencia Manejar conflictos Comunicación Calidad de servicio Es la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos que se le plantean de forma decidida y asertiva. Es la forma en que comprende el origen de una situación conflictiva siendo persistente en la entrega de soluciones oportunas. Es la manera en que logra manejar un conflicto, buscando una solución que logre satisfacer las necesidades de los clientes. Es la manera en que el trabajador es capaz de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse. Es la forma en que el trabajador identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones o contextos conflictivos que puedan presentarse. En la actitud cálida y positiva que demuestra el trabajador con el usuario. En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. En la forma en que se demuestra atento, amable y empático con los clientes. En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades de los clientes. En la forma en que escucha a los clientes, buscando soluciones a sus inquietudes. En la manera en que entrega información de calidad al cliente. En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención al clientes. En la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa Leer Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, dependiendo del restaurante. Uso de PC a nivel usuario. Uso de centrales telefónicas, dependiendo de la empresa. Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, . Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Técnicas de servicio al cliente Conocer a los encargados y áreas de seguridad del restaurante. Conocer los números telefónicos de emergencia (Policía, bomberos, ambulancia etc. de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.). Página: 8

9 Para la evaluación en situación real de trabajo Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La presentación personal en diferentes horarios del día, durante su jornada laboral. Donde el trabajador deba resolver algún evento o situación que genere algún grado de conflicto durante la rutina diaria de trabajo. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: Resolución de conflictos con comensales, pudiendo estos ser conflictivos y no conflictivos. Situaciones o contextos fortuitos que puedan ocurrir dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: incendios, Terremotos, fuga de gas, etc. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: teléfono, guía telefónica y personajes ficticios representativos a colegas y comensales. Página: 9