[C O N F I D E N C I A L] ISOLUCIÓN Sistemas Integrados de Gestión S.A. / Colombia

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1 Propuesta Contrato de Mantenimiento [C O N F I D E N C I A L] ISOLUCIÓN Sistemas Integrados de Gestión S.A. / Colombia Nombre de Archivo: Propuesta contrato mantenimiento ISOLUCIÓNv.0 Página 1 de 12 Copyright 2012 ISOLUCIÓN Sistemas Integrados de Gestión S.A.

2 Este es un documento confidencial preparado Por ISOLUCIÓN Sistemas Integrados de Gestión S.A., para FEBRERO / 2017 Todos los derechos reservados. Este documento no puede ser reproducido total ni parcialmente, ni registrado o transmitido por un sistema de recuperación de información, en ninguna forma ni por ningún medio, sea mecánico, electrónico o por cualquier otro, sin el permiso previo escrito de los propietarios de los derechos, ISOLUCIÓN Sistemas Integrados de Gestión S.A. Esta Propuesta ha sido preparada para el uso exclusivo de su destinatario. Por claras razones de índole comercial, puede resultar en perjuicio de ISOLUCIÓN Sistemas Integrados de Gestión S.A. que las ideas, conceptos, precios, planes de entrega y en general, las soluciones contenidas en esta propuesta sean conocidas por personas distintas a aquellas a quienes está dirigida. Sin previa autorización escrita de ISOLUCIÓN Sistemas Integrados de Gestión S.A. no podrá ser puesta a disposición de personas diferentes del destinatario y/o de las personas que éste designare para propósitos específicamente relacionados con este proyecto.

3 Bogotá, D.C., 28 de febrero de 2017 Señores Departamento Administrativo de Planeación Municipio de Medellín Medellín Respetados Señores: En atención a su amable solicitud la cual nos ha permitido conocer sus necesidades, presentamos la siguiente oferta comercial para la renovación del SERVICIO DE SUSCRIPCIÓN SOPORTE Y ACTULAIZACIÓN DEL SOFTWARE ISOLUCIÓN, herramienta de apoyo integral en la Planificación, Administración, Soporte y Actualización de Sistemas de Gestión de la Calidad en su organización. ISOLUCIÓN Sistemas Integrados de Gestión S.A., basa su oferta en su Sistema de Gestión de Calidad, el cual se encuentra certificado por el ICONTEC bajo la norma ISO9001 v2008, el cual es el soporte de esta operación cuyo propósito es agregar valor a nuestros clientes a través del desarrollo de proyectos de alto impacto, apoyando sus objetivos de negocios y la productividad empresarial. Nos esforzamos por que cada una de las condiciones expuestas en esta propuesta sean comprendidas a cabalidad; puesto que el éxito de este proyecto depende en gran medida en el acuerdo de las funcionalidades y condiciones ofrecidas por nuestra organización. ISOLUCIÓN Sistemas Integrados de Gestión S.A. cuenta con los mejores recursos tecnológicos y humanos para ofrecer el respaldo y solidez que nos ha llevado a consolidarnos como líderes en el mercado garantizando los mejores resultados. En espera de una pronta respuesta, puede comunicarse directamente conmigo o con nuestra línea gratuita de servicio al cliente en Colombia Cordialmente, Juan Carlos Reyes Piza Representante Legal C.C

4 TABLA DE CONTENIDO 1. CONTRATO DE SOPORTE Y ACTUALIZACIÓN ISOLUCIÓN BENEFICIOS CONDICIONES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ACUERDOS DE SERVICIOS DE SOPORTE ISOLUCIÓN ENTREGABLES EXCLUSIONES CONDICIONES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO OFERTA ECONÓMICA CONTRATO DE SOPORTE Y ACTUALIZACIÓN BASICO CONDICIONES CONDICIONES COMERCIALES CONDICIONES DE GESTIÓN DEL SERVICIO... 12

5 1. CONTRATO DE SOPORTE Y ACTUALIZACIÓN ISOLUCIÓN 1.1. BENEFICIOS La renovación del contrato de soporte y actualización de ISOLUCIÓN brinda a las entidades del estado beneficios en: Actualizar la versión del software ISOLUCIÓN adquirido, con las nuevas versiones y/o parches liberados durante el período de duración del contrato, garantizando que su organización cuente con las mejoras funcionales y técnicas realizadas en cada uno de los módulos del producto. Garantizar en el tiempo el cumplimiento de las normas técnicas soportadas con ISOLUCIÓN frente a las nuevas versiones y disposiciones que se generen, las cuales se incorporan con cada actualización en el software. Soporte telefónico de primer nivel a través de nuestro Centro de Servicio en caso de dudas operativas, funcionales y de manejo del software, durante el tiempo de duración del contrato de soporte y actualización sin límite de llamadas. Soporte telefónico de segundo nivel a través de nuestro Centro de Servicio en caso de fallas funcionales y técnicas del software o su configuración, durante el tiempo de duración del contrato de soporte y actualización. Visitas en las instalaciones del cliente en caso que el soporte de segundo nivel o técnico así lo requiera. Orientación sobre la adecuada implementación en ISOLUCIÓN de los requerimientos de las normas técnicas que se manejen en su organización, de acuerdo con la funcionalidad ofrecida por ISOLUCIÓN Encontrar con las actualizaciones nuevas funcionalidades que ISOLUCION S.A. a través de su ejercicio de implementación haya identificado conveniente integrar a los módulos del software y que recibirá si estos se encuentran licenciados sin costo adicional. Recibir junto con la actualización del software nuevos parámetros de configuración y de operación en ISOLUCIÓN, para la administración y operación del Sistema de Gestión de Calidad. Medios magnéticos para la instalación del software actualizados con la última versión instalada. Documentación técnica y de usuario del software actualizada de acuerdo con la última versión instalada. Contar con el apoyo permanente del equipo de servicio y soporte de ISOLUCION S.A. para resolver inquietudes y solicitar apoyo en el manejo operativo y en la correcta aplicación en el software. Apoyo Técnico en caso de reinstalaciones y/o cambio de plataforma tecnológica que adelante el Municipio en el periodo de Vigencia del contrato. Estas actividades se descontaran de las horas contratadas CONDICIONES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO El SERVICIO DE SOPORTE Y ACTUALIZACIÓN incluido tendrá una duración de 15 meses, contados a partir de la fecha del acta de Inicio. El valor del contrato de renovación será equivalente al precio de lista vigente sin descuentos que hayan sido otorgados en la negociación, además del valor de las personalizaciones y demás desarrollos adquiridos con el proyecto, más el IPC (índice de precios al consumidor de Colombia) oficial, el cual se cobrará año anticipado. Los descuentos generados por. sobre el software o sobre el servicio no serán tenidos en cuenta en el momento de establecer el valor del contrato para su renovación.

6 Parágrafo Primero: Si se decide no adquirir el contrato de soporte se suspenderá el servicio el día inmediatamente después a la finalización del mismo; sin embargo el cliente podrá acceder a nuestros servicios si su herramienta presenta alguna falla técnica, el cual estará sujeto a una nueva cotización por parte de nuestro departamento comercial, expresado en precio hora/ingeniero a la tarifa vigente en ese momento. Parágrafo Segundo: La falta de renovación del contrato libera a ISOLUCION S.A. de la responsabilidad por desactualización del mismo, por lo tanto si la empresa decide renovar el contrato y durante el período que estuvo descubierto se desarrollaron nuevas versiones el cliente NO tendrá derecho a ellas; por lo tanto el usuario deberá pagar el 10% del valor vigente de la licencia por cada una de las versiones desarrolladas para así obtener la última versión. El contrato de soporte y actualización no incluye el desarrollo de modificaciones, nuevas funcionalidades y cambios en el diseño de los módulos del sistema ofrecido. Este contrato de soporte y actualización incluye: 1. La solución de errores por eventuales imperfectos que generen situaciones que no respondan a al funcionamiento normal del software. 2. El cliente tendrá derecho de forma gratuita a las nuevas versiones del software licenciado y adquirido y los parches de actualización que sean liberados durante la vigencia del contrato, para esto el equipo de servicio y soporte de ISOLUCION S.A., comunicará oportunamente al usuario los elementos técnicos requeridos para adelantar adecuadamente estas actividades. 3. El servicio de soporte se prestará desde la ciudad de Bogotá. 4. Los desplazamientos fuera de la ciudad de Bogotá serán asumidos en su totalidad por el cliente, siendo previamente acordados estos costos adicionales. El servicio de soporte y actualización para clientes fuera de la ciudad de Bogotá se presta de manera remota, no se incluyen viajes. 5. Servicio de soporte telefónico de primer nivel sin límite de llamadas, el cual se ofrece desde nuestro Centro de Servicio en la ciudad de Bogotá. 6. Servicio de soporte de segundo nivel por fallas funcionales y técnicas del software o su configuración, el cual podrá ser prestado de forma remota para garantizar oportunidad en la atención y de manera presencial en caso que las actividades reportadas así lo requieran según criterio de. Nuestra experiencia en trabajo remoto con nuestros clientes nos lleva a sugerir que para una óptima ejecución de estas actividades,. debe contar con acceso remoto, temporal ó según criterio del cliente, al ambiente en dónde fue instalado el software mediante el uso de Microsoft Terminal Server (o cualquier otro software) a través de una VPN; con esto los tiempos de solución de problemas pueden reducirse de forma importante, mejorando el servicio a los usuarios 7. El servicio de soporte se hace extensivo a los programas, componentes y funcionalidades del software desarrollado para el cliente, que se encuentren inmodificados y sin alterar. Si el cliente de cualquier forma edita o modifica los elementos (programas y componentes) entregados, está aceptando que renuncia a la garantía ofrecida con la adquisición del software. 8. Para hacer uso de nuestro servicio de soporte, el usuario deberá hacerlo a través de nuestro procedimiento de soporte postventa, dicho procedimiento se informará una vez inicie la etapa de Soporte y Actualización.

7 9. Para el reporte de los casos nuestra compañía cuenta con un Centro de Servicio al Cliente que opera en el horario de 7:30 a.m. a 6:00 p.m. de lunes a viernes en días hábiles en la ciudad de Bogotá y podrá realizarse a través de los siguiente medios: a. Envío de a la cuenta de correo soporte@isolucion.com.co, detallando su caso. b. Para la ciudad de Bogotá puede comunicarse al PBX: opción 1. c. Fuera de la ciudad de Bogotá a través de la Línea Nacional Gratuita: d. Para solicitudes fuera de Colombia, se podrán realizar a través de nuestra cuenta de correo soporte@isolucion.com.co. 10. ISOLUCION S.A. gestionará las solicitudes de los casos reportados por el cliente dentro de las siguientes 8 horas hábiles asignado un ticket de atención. El cliente podrá citar este ticket para realizar el seguimiento a su caso. 11. La atención de los casos en el tiempo mencionado no necesariamente implica solución final, ya que es posible que se requiera escalar a los fabricantes del software básico sobre el que se desarrolla la solución (Microsoft u Oracle por ejemplo). De cualquier manera se proveerá una solución alterna en caso de problemas con la funcionalidad principal. 12. En caso de requerir capacitación de módulos completamente nuevos que se adquieran posteriormente, ésta tendrá un costo adicional y se cotizará por separado. 13. El usuario tendrá derecho a las sesiones de capacitación de los módulos totalmente nuevos que se incorporen a la versión del software licenciado y que de acuerdo al criterio de ISOLUCIÓN S.A. requieran de entrenamiento. Dichas sesiones serán programadas en la ciudad de Bogotá por. y el cliente recibirá con anticipación la respectiva invitación. En el caso de parches y actualizaciones que sean liberadas, estas serán soportadas a través de documentación y nuestro centro de servicio al cliente de. 14. La sesión de capacitación se realizará para el mismo número de usuarios acordado en el contrato inicial. 15. Hasta 10 solicitudes de ajustes de datos al mes que por errores involuntarios de registro de información los usuarios del sistema hayan realizado y sea necesario componer. Estas solicitudes pueden ser: modificación, actualización, eliminación y cambios de datos masivos los cuáles serán atendidos según los tiempos de respuestas definidos por. En caso que la solicitud de ajuste no sea de ejecución masiva, cada requerimiento por documento o acta contará como una solicitud. El Contrato de Soporte y Actualización NO incluye: 1. Asistencia en fallas o imperfectos en equipos de hardware, plataforma de hosting, canal de comunicaciones suministrados y asignados por el cliente para el Proyecto. 2. Cambios en las especificaciones funcionales o a las funcionalidades desarrolladas dentro del proyecto.

8 3. Correcciones funcionales o de cualquier otro tipo a programas modificados o agregados por terceros o por personal del cliente. Los programas que hayan sido modificados una vez estos fuesen puestos en producción por personas diferentes a.; perderán su garantía automáticamente. 4. Backups de la base de datos y repositorio de documentos del sistema. 5. Funcionalidades adicionales que sean integrados al software como parte de una nueva versión o módulos independientes 6. Soporte técnico por el uso de herramientas que los usuarios utilicen sin la debida autorización ACUERDOS DE SERVICIOS DE SOPORTE ISOLUCIÓN Tipo de caso: describe la funcionalidad que presenta problemas o necesita ajustes Prioridad: nivel de urgencia acordado Tiempo de respuesta: período de tiempo para establecer contacto e indicar la posible solución y compromisos en fechas. Tiempo de solución: período de tiempo en el cual. entregará la respuesta al inconveniente presentado. Soporte Técnico: servicio cuyo objetivo es solucionar las fallas técnicas o funcionales propias de la aplicación. No incluye solución de dudas sobre el manejo de la aplicación ni corrección o alteración de datos. Soporte Primer Nivel: servicio cuyo objetivo es el de solucionar dudas o realizar aclaraciones sobre el manejo de I ISOLUCIÓN. No incluye solución de errores o fallas de la aplicación.. se compromete a dar soporte a sus casos de acuerdo a la siguiente tabla:

9 TIPO DE CASO PRIORIDAD TIEMPO DE RESPUESTA TIEMPO DE SOLUCIÓN DESCRIPCIÓN Funcionalidad principal con error Funcionalidad secundaria con error Como Solución de errores por eventuales imperfectos que generen situaciones que no respondan al funcionamiento normal del software. ALTA MEDIA ALTA 6 Horas hábiles 8 Horas hábiles 3 días hábiles 8 días hábiles Cuando la aplicación no está disponible o genera error alguna opción que apoya el objetivo principal de la solución. Responsable: Soporte Técnico Cuando no está disponible o genera error alguna opción que no impacta el objetivo principal de la solución. Por ejemplo: un documento sale 2 veces en el listado Maestro de Documentos. Responsable: Soporte Técnico Como Servicio de soporte de segundo nivel por fallas funcionales y técnicas del software o su configuración. Desconocimiento de Herramienta Como Resolver inquietudes y apoyo en el manejo operativo y en la correcta aplicación en el software Solicitudes de ajustes MEDIA BAJA 6 Horas hábiles 8 Horas Hábiles 3 días hábil 8 días hábiles Este se manejará como soporte de primer nivel, atendiendo la solicitud vía telefónica o y explicando el funcionamiento correcto de la herramienta. Responsable: Soporte Primer Nivel Solicitudes de modificación, eliminación, actualización de información en la Base de Datos del software. Responsable: Soporte Primer Nivel Tiempo para cierre de caso por parte de la Alcaldía 5 días hábiles 1.4 ENTREGABLES. entregará como parte del contrato de Soporte y Actualización los siguientes documentos y/o herramientas: Medios magnéticos con programas para instalación y configuración de ISOLUCIÓN, en caso de cambio de versión Documentación actualizada: Manual de Usuario y Manual de Instalación de ISOLUCIÓN, en caso de cambio de versión.

10 Actualización de la licencia de uso del software, en caso de cambio de versión Acta de instalación, configuración y migración de la versión actualiza del software y/o parches en caso de ser instalados. Isolución notificará mensualmente vía los registros y solución de los casos reportados, igualmente deberá incluir el estado. Isolución entregará las Notas de versión y programación de actualización de versión durante la vigencia si se genera nueva versión durante la vigencia. Informe mensual de casos y estadísticas que contenga: número del caso, fecha de creación, tipo, nombre y descripción del caso, fecha de envío de la solución, fecha de reporte del municipio a satisfacción con la solución dada, si el cierre del caso fue realizado por vencimiento o mediante confirmación del municipio, estado actual, fecha en que debió quedar solucionado el caso según ANS establecido y días vencidos. 1.5 EXCLUSIONES. enumera a continuación las funcionalidades, actividades, productos y servicios que no se encuentran cubiertos por el alcance del presente contrato: Cargue de información relacionada con el Sistema de Gestión. Entrega de código fuente del software. Instalación y configuración de la plataforma tecnológica sobre la que funcionará la solución. (Configuración de sistemas operativos, bases de datos y programas de desarrollo). Backup de la información del Sistema Licencias de Software habilitador de la solución (sistema operativo, bases de datos, ambientes de desarrollo o runtime). Si la solución se instala en la plataforma de., éstos se proveen en el servicio de hosting, pero son de propiedad de., de lo contrario deben ser provistas por el cliente. Interfases de información con aplicativos del negocio no definidas en el alcance de la propuesta. Soporte técnico para funcionalidades diferentes a las incluidas en el proyecto Servicio de hosting (sin embargo este servicio está disponible de requerirse) Cuentas de correo (sin embargo este servicio está disponible de requerirse) Modificaciones y personalizaciones que no estén incluidas en la presente propuesta 1.6 CONDICIONES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. requiere por parte del Cliente, los siguientes recursos humanos y técnicos para el correcto desarrollo del servicio de soporte: a) Asignar un Contacto por parte del Cliente, responsable de las solicitudes de casos de soporte, coordinar los recursos humanos y técnicos necesarios durante el tiempo del contrato, en las fechas acordadas con. b) Disponibilidad de la infraestructura técnica, de equipos y software necesario para las actividades de instalación de nuevas versiones o parches. c) Autorización de trabajo y acceso a sitios restringidos (por ejemplo centro de cómputo) durante el desarrollo de las actividades de actualización de nuevas versiones o parches, según se convenga con el cliente. d) Configuración de redes y comunicaciones adecuada para que. desarrolle sus tareas en las instalaciones del cliente e) Acceso a puestos de trabajo para desarrollar las actividades de soporte y actualización

11 2. OFERTA ECONÓMICA 2.1 CONTRATO DE SOPORTE Y ACTUALIZACIÓN BASICO Ítem SERVICIO DE SUSCRIPCIÓN SOPORTE Y ACTULAIZACIÓN DEL SOFTWARE ISOLUCIÓN BASICO 15 meses de Soporte y Actualización, a partir de la firma del acta de Inicio,(01 de Abril de 2017) hasta el 30 de junio de 2018, más el índice de precios del consumidor equivalente al 5,75%. Precio $ Incluye: actualización de versiones, módulos y componentes de ISOLUCIÓN Incluye la configuración del SSL. VALOR DE LA PROPUESTA $ IVA 19% $ TOTAL $ NOTA1: el Impuesto de Valor Agregado, IVA del 19% ya se encuentra incluido en la propuesta. El tiempo de entrega de las actualizaciones de nuevas versiones y/o servicios adquiridos, será acordado con el cliente con base en la programación de actividades establecidas por la Dirección de Servicio al Cliente y Soporte de., la cual será informada oportunamente al usuario, con el fin de asegurar los requerimientos técnicos y disponer de la logística necesaria. El tiempo de entrega de los ajustes solicitados por la alcaldía de Medellín serán de 50 días hábiles. 3 CONDICIONES 3.1 CONDICIONES COMERCIALES Forma de Pago:. Para el Contrato de Soporte y Actualización, realizará 3 facturas durante la vigencia del contrato trimestre vencido. Moneda e Impuestos: Lugar de Entrega: Vigencia de la Propuesta: Los valores se expresan en pesos colombianos y ya incluyen el valor del IVA (19%). En caso de variación de alguno de ellos, o de la creación de nuevos gravámenes, los precios se afectarán proporcionalmente. Entrega en la ciudad de (Bogotá) entrega en forma remota desde (Bogotá) o instalación en el servidor en alguna red especificada. (En caso de tratarse viajar a otras ciudades diferentes a Bogotá, los gastos de desplazamientos serán asumidos en su totalidad por el Cliente, previo acuerdo con éste). 30 días calendario.

12 Nuevas Especificaciones: Nuevas especificaciones, no incluidas en esta propuesta, generarán costos adicionales que serán plasmados en una nueva oferta comercial y serán objeto de una aprobación por sí misma. Estas se considerarán como otro proyecto, cuya gestión, desarrollo y cobro serán completamente independientes. 3.2 CONDICIONES DE GESTIÓN DEL SERVICIO Equipo de trabajo: Confidencialidad de la propuesta: procurará la continuidad del equipo de trabajo asignado en la prestación del servicio, pero en caso de fuerza mayor podrá modificar su personal manteniendo el perfil del recurso con competencias homologables, equivalentes o superiores. Esta propuesta ha sido preparada para el uso exclusivo de ALCALDÍA DE MEDELLIN. Por claras razones de índole comercial, puede resultar en perjuicio de., que las ideas, conceptos, precios, planes de entrega y en general; las soluciones contenidas en esta propuesta sean conocidas por personas distintas a aquellas a quienes está dirigida. Sin previa autorización escrita de., esta oferta comercial no podrá ser puesta a disposición de personas diferentes al destinatario y/o de las personas que éste designare para propósitos específicamente relacionados con este proyecto.