ARANDA CHAT MESA DE SERVICIOS DE CONTROLES EMPRESARIALES VIGENCIA DESDE: 23/05/2018 VERSION 2 CODIGO: D4.3PL02

Transcripción

1 ARANDA CHAT MESA DE SERVICIOS DE CONTROLES EMPRESARIALES

2 Nueva Funcionalidad 2 Se incorpora el módulo de chat, como medio de comunicación alternativo entre la mesa de servicios y el cliente

3 3 1. Ingresa al portal de Aranda Service Desk 2. Ingresar usuario y password indicados 3. Parte inferior derecha de la pantalla está habilitado el nuevo canal

4 4 4. Ventana de Usuario En este espacio se visualizara las conversaciones que tiene el cliente con los agentes de la mesa de servicios, de igual manera se visualizan las diferentes funciones que puede realizar el cliente con la conversación que tiene en el momento. Comportamiento Online Este comportamiento se da cuando un agente de la mesa de servicios se encuentra conectado a la consola de Chat. Comportamiento Offline Este comportamiento se da cuando no se encuentran agente de la mesa de servicios conectados a la consola de Chat.

5 5 5. Ventana de Usuario Ventana de Chat, en este espacio el cliente podrá iniciar una conversación. Al dar clic Déjanos un mensaje se abrirá la ventana de Chat. 6. # Ingrese número de caso, al momento de iniciar una conversación, se podrá consultar por un caso en específico, ingresando el número del caso compuesto. No realizara búsqueda sobre casos que se encuentren en un estado Cerrado.

6 6 7. Seleccione el proyecto, Clientes COEM Funcionarios COEM, con el fin de direccionar al agente de la mesa de servicios. 8. Ingresar, al dar clic en este botón se dará inicio a la conversación. En modo Online, se podrá iniciar una conversación y se podrá interactuar con un agente de la mesa de servicios. Se visualiza el mensaje de bienvenida configurado inicialmente. La conversación la recibirá agente y se iniciara, solo al momento que el cliente envíe un mensaje. 9. Durante la conversación se podrán enviar adjuntos, los cuales, se guardaran como adjunto en el caso consultado.

7 7 10. Al cerrar el Chat, se preguntará al cliente si está seguro de finalizar la conversación, al dar clic en No, la conversación continuara; al dar clic en Si, el Chat finalizara y enviara la calificación al agente, en caso de que se encuentre en ese instante atendiéndole. 8. Ingresar, al dar clic en este botón se dará inicio a la conversación. En modo OnLine, se podrá iniciar una conversación y se podrá interactuar con un Especialista. Se visualiza el mensaje de bienvenida configurado inicialmente. La conversación la recibirá agente y se iniciara, solo al momento que el cliente envíe un mensaje. 9. Durante la conversación se podrán enviar adjuntos, los cuales, se guardaran como adjunto en el caso consultado.

8 8 10. Seleccione el proyecto, Clientes COEM Funcionarios COEM, con el fin de direccionar al agente de la mesa de servicios. 11. Al finalizar el Chat se visualizara una calificación seleccionando de una a cinco estrellas. De igual manera se podrá enviar comentarios y adjuntarlos junto a la calificación. 12. Para finalizar, se visualiza el mensaje de despedida, configurado previamente en la consola.

9 9 13. Comportamiento Offline Este comportamiento se da cuando no se encuentran agente de la mesa de servicios conectados a la consola de Chat. En modo Offline, se visualizara diferente la ventana del Chat. Al ingresar un número de caso y un Proyecto, la consola direccionara al Usuario a una ventana, la cual indica que No hay agentes conectados, se podrá enviar un mensaje, el cual quedara como una anotación al caso consultado. En modo Offline, si no se consulta por un caso en específico, al momento de enviar el mensaje, se realizara la creación de un caso, por defecto.

10 Nivel de escalamiento de incidentes y requerimientos 10 Escalamiento de Incidentes y Requerimientos Mesa de Servicios COEM Nivel Contacto Canal Descripción Web Primer MESA DE SERVICIOS soporte@coem.co Conmutador General 57 (1) Línea Gratuita

11 Gracias