Telecomunicaciones de México. Operación de los Servicios Telegráficos. Auditoría de Desempeño: KCZ DE-076. Criterios de Selección

Transcripción

1 Grupo Funcional Desarrollo Económico Telecomunicaciones de México Operación de los Servicios Telegráficos Auditoría de Desempeño: KCZ DE-076 Criterios de Selección Esta auditoría se seleccionó con base en los criterios cuantitativos y cualitativos establecidos en la Normativa Institucional de la Auditoría Superior de la Federación para la integración del Programa Anual de Auditorías para la Fiscalización Superior de la Cuenta Pública 2011, considerando lo dispuesto en el Plan Estratégico de la ASF Objetivo Fiscalizar el cumplimiento de los objetivos de la política pública de la operación de Telecomunicaciones de México, en términos de ampliar la cobertura y mejorar la calidad y competitividad en la prestación de los servicios; la eficiencia de las acciones de planeación y operación, así como la economía en la aplicación de los recursos presupuestarios asignados. Alcance La revisión comprendió el análisis de la vertiente de eficacia, donde se verificó el cumplimiento de los objetivos de la política pública que se establecieron en los documentos sectoriales de mediano plazo, en términos de ampliar la cobertura y mejorar la calidad y competitividad de los servicios telegráficos; para la evaluación de la eficiencia se revisaron los resultados respecto de la planeación y operación en la prestación de esos servicios; y en cuanto a la vertiente de economía, se efectuó el análisis de los recursos ejercidos por el organismo en la operación telegráfica, en relación con el presupuesto autorizado y modificado; así como la evaluación de la situación financiera de TELECOMM. Antecedentes Los artículos 25 y 28 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos establecen que el servicio público de telégrafos es una actividad estratégica reservada al Estado, cuyo fin es atender a la población de zonas rurales y urbanas populares del país. Los eventos más importantes que marcaron el rumbo del servicio telegráfico, se presentan a continuación: La prestación del servicio público telegráfico, hasta el año de 1985 estuvo a cargo de la Dirección General de Telecomunicaciones, encargada de desarrollar y ampliar la cobertura del servicio en todo el país, especialmente a las zonas marginadas. 1

2 Informe del Resultado de la Fiscalización Superior de la Cuenta Pública 2011 Por Decreto Presidencial publicado en el Diario Oficial de la Federación el 20 de agosto de 1986, se creó Telégrafos Nacionales como un organismo descentralizado de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes (SCT) con personalidad jurídica y patrimonio propios, cuyo objeto social es la prestación del servicio público de telégrafos. Los considerandos planteados en ese decreto fueron los siguientes: la prestación del servicio público de telégrafos es una actividad estratégica reservada exclusivamente al gobierno federal por conducto del organismo descentralizado Telégrafos Nacionales, por lo que se requiere ampliar la operación y mejorar la calidad de los servicios, en beneficio de los usuarios; asimismo, a ese organismo se le encomendó la planeación y operación de los servicios, y se le otorgaron las facultades para que, con autonomía de gestión, llevara a cabo la instrumentación de sistemas para mejorar la operación de la actividad telegráfica. Posteriormente, por Decreto Presidencial de fecha 17 de noviembre de 1989 se modificó el objeto para proporcionar, además del servicio de telégrafos, el de telecomunicaciones y con ello se cambió la denominación del organismo a Telecomunicaciones de México. Con base en esas modificaciones, las principales atribuciones de TELECOMM son prestar el servicio público de telégrafos; planear y operar los servicios con cobertura y calidad; percibir y administrar los ingresos generados por los servicios que preste, así como ejercerlos conforme a su presupuesto autorizado; participar en organismos y foros internacionales; incorporar los avances tecnológicos en la prestación de sus servicios; y, en general, realizar y celebrar los actos jurídicos necesarios para el desarrollo de sus funciones. El Programa Sectorial de Comunicaciones y Transportes (PSCT) estableció en materia de servicios telegráficos el siguiente objetivo: ampliar la cobertura y mejorar la calidad y competitividad en la prestación de los servicios telegráficos, con especial atención a la población rural y popular urbana del país. En el citado documento se indica que no obstante la larga trayectoria del telégrafo, éste ha perdido presencia en el mercado de las comunicaciones, toda vez que ha registrado un proceso de sustitución por otros nuevos servicios. En el periodo , las operaciones del servicio de emisión de telegramas y de giro telegráfico internacional registraron una tendencia negativa, además de la competencia en el mercado de dinero en minutos como resultado de la creación de nuevas empresas privadas que operan en las grandes ciudades del país. Se señala que TELECOMM se debe convertir en un moderno centro de servicios integrados de comunicación y financieros básicos que operen con autosuficiencia financiera y brinden especial atención a la población rural y popular urbana del país. Por lo que se refiere a la modernización tecnológica del organismo, con la finalidad de mejorar los procesos operativos y proporcionar servicios con calidad, durante el periodo , el organismo modernizó la red telegráfica de 1,488 oficinas, con la sustitución de 2,950 teleimpresores por computadoras que se enlazaban en una red digital para operar con sistemas informáticos los diversos servicios de comunicación, y modificar de esta forma los procedimientos manuales de operación. 2

3 Grupo Funcional Desarrollo Económico Con base en la infraestructura instalada en el país, para el año 2000 TELECOMM realizó en promedio 9.9 millones de operaciones de transferencias de recursos, en el ámbito nacional, 1.7 millones, en el ámbito internacional, y otras 4.1 millones de operaciones por servicios telegráficos de comunicación. En este mismo año, TELECOMM empezó a operar el pago del Programa de Salud, Educación y Alimentación (PROGRESA) con 143 puntos temporales de pago en zonas rurales. En el PSCT se estableció como objetivo para TELECOMM alcanzar la autosuficiencia financiera que asegure su viabilidad a largo plazo, realizando acciones comerciales, técnicas, operativas y financieras para su reestructuración integral. Destaca la oferta de nuevos servicios, tales como cobranza por cuenta de terceros y programas sociales, con un incremento de 28.9% de sus operaciones al pasar de 33,336.1 a 42,956.0 miles de operaciones en esos años. Para lograr sus objetivos TELECOMM desarrolló las acciones siguientes: La modernización tecnológica de la red de oficinas con lo que se sustituyeron las centrales telegráficas. La expansión y diversificación del servicio nacional de giros telegráficos, donde se incorporaron los servicios de pago de programas sociales. La reducción del 27.0% de su plantilla de personal, mediante programas de retiro voluntario y jubilación con apoyo económico. El desarrollo de protocolos de comunicación, a fin de operar las remesas nacionales de dinero. En el periodo , los principales indicadores operativos fueron negativos, porque el giro telegráfico nacional disminuyó en 25.5%, de 6,023.9 a 4,487.4 miles de operaciones, el giro internacional bajó en 24.9%, de a miles de operaciones, y se registró un déficit financiero de operación de 2,211.7 millones de pesos. En el PSCT , se indica que TELECOMM registra una capacidad de respuesta limitada y bajo perfil comercial, aunado a la creciente competencia de las redes bancarias y cadenas comerciales que operan los servicios de transferencia electrónica de fondos, lo que ha propiciado una disminución del giro nacional. En el mismo documento se señala que TELECOMM deberá ofrecer servicios con cobertura, calidad y competencia en beneficio de los usuarios, con especial atención al medio rural y popular urbano del país. En 2008, TELECOMM puso en marcha el Programa Institucional de Telecomunicaciones de México , en el que se presentaron los objetivos siguientes: Ampliar la cobertura de los servicios telegráficos para atender a la población rural y urbana marginadas del país. Mejorar la calidad de los servicios telegráficos y financieros básicos para incrementar su participación en el mercado de transferencia de fondos. 3

4 Informe del Resultado de la Fiscalización Superior de la Cuenta Pública 2011 Incrementar la utilización de la red de oficinas telegráficas en el pago de programas sociales. Continuar la diversificación de nuevos servicios que contribuyan a satisfacer plenamente las necesidades de los usuarios. Los servicios telegráficos se clasifican en financieros, que incluyen el giro telegráfico nacional e internacional; pago de apoyos de programas sociales, y transferencia electrónica de dinero. Los de comunicación incluyen la emisión de telegramas en el ámbito nacional e internacional. Los servicios por cuenta de terceros que proporciona el organismo consideran el pago de nóminas y pensiones, cobranza de servicios; y cuentas de ahorro popular. En 2011, el volumen total de servicios telegráficos fue de 62,837.3 miles de operaciones. Con objeto de contextualizar la prestación de los servicios telegráficos por parte de TELECOMM, a continuación se presentan los datos siguientes: DATOS UNIVERSALES TELECOMM, 2011 Concepto Unidad de medida Cantidad De cobertura Población total Miles de Habitantes 114,245.0 Población urbana Miles de Habitantes 102,785.0 Población rural Miles de Habitantes 11,460.0 Población atendida por TELECOMM Miles de Habitantes 68,946.4 Población urbana atendida por Miles de Habitantes 68,713.5 TELECOMM Población rural atendida por TELECOMM Miles de Habitantes Total de operaciones telegráficas Miles de operaciones 62,837.3 Remesas nacionales Miles de operaciones 4,052.2 Remesas internacionales Miles de operaciones 55,463.4 Servicios de comunicación Miles de operaciones 3,321.7 Telegramas Miles de operaciones 3,283.5 Telegramas de ventanilla Miles de operaciones Grandes usuarios Miles de operaciones 2,813.6 Fax Miles de operaciones 38.2 FUENTE: Cuadro elaborado por la ASF con información de TELECOMM, Resultados 1. Sistema de Evaluación del Desempeño Matriz de Indicadores para Resultados (MIR) Con la revisión de la información de la Matriz de Indicadores para Resultados (MIR), se verificó que para el Programa Presupuestario E013 Servicios telegráficos y de transferencia de fondos, se estableció el objetivo de contribuir a que una mayor parte de los mexicanos que residen en zonas urbanas y rurales de escasos recursos económicos puedan comunicarse y tener acceso a los servicios con el uso de las comunicaciones. 4

5 Grupo Funcional Desarrollo Económico Los indicadores del Programa Presupuestario E013 Servicios telegráficos y de transferencia de fondos y la alineación con los objetivos y estrategias que se establecieron en el PND y el PSCT, del periodo , se presentan a continuación: ALINEACIÓN DE LOS OBJETIVOS E INDICADORES DEL PROGRAMA PRESUPUESTARIO E013 SERVICIOS TELEGRÁFICOS Y DE TRANSFERENCIA DE FONDOS QUE SE PRESENTAN EN LA MIR CON LOS OBJETIVOS DEL PND Y EL PSCT, Objetivos e indicadores del Programa Presupuestario E013, MIR 2011 Objetivos del PSCT Objetivos y estrategias del PND Eficacia Cobertura Objetivo Contribuir a que los mexicanos que residen en zonas urbanas y rurales de bajos recursos puedan comunicarse y tener acceso a los servicios. Cobertura Objetivo Incrementar la cobertura de los servicios y promover el uso óptimo de la infraestructura instalada en el país. Cobertura Objetivo Garantizar el acceso y ampliar la cobertura de infraestructura y servicios de comunicaciones a fin de que la población pueda comunicarse de forma oportuna en todo el país. 1) Porcentaje de cobertura de los servicios proporcionados. Calidad No se presentaron indicadores. Competitividad No se presentaron indicadores. Eficiencia Operación 2) Porcentaje de los servicios pro-porcionados por TELECOMM. 3) Variación porcentual de soli-citudes de servicios telegráficos y financieros recibidos. Calidad Promover altos niveles de confiabilidad, oportunidad, y eficiencia en los servicios de comunicaciones, para contribuir a elevar la productividad del sector y el desarrollo económico y social del país. Competitividad Promover la competencia entre las diferentes modalidades de servicios de comunicaciones que permita el desarrollo eficiente del sector. Operación No se presentaron indicadores. Estrategias Incrementar la cobertura de los servicios de comunicaciones en el país para contribuir a cubrir a un mayor número de usuarios. Calidad No se presentaron objetivos y estrategias. Competitividad Estrategia Desarrollar mecanismos y las condiciones necesarias a fin de incentivar una mayor inversión en infraestructura. Operación No se presentaron indicadores. FUENTE: Plan Nacional de Desarrollo ; Programa Sectorial de Comunicaciones y Transportes ; Matriz de Indicadores para Resultados 2011, TELECOMM. Se determinó que en la MIR 2011 del Programa Presupuestario E013, se estableció el objetivo de contribuir a que los mexicanos que residen en zonas urbanas y rurales de bajos recursos puedan comunicarse y tener acceso a los servicios, el cual considera tres indicadores, uno para evaluar la cobertura en la prestación de los servicios telegráficos que se alineó con el objetivo del PSCT y con el objetivo y la estrategia del PND del periodo , relativo a incrementar la cobertura de los servicios que proporciona la entidad fiscalizada. Asimismo, se presentaron dos indicadores para evaluar la operación del organismo en cuanto a los servicios telegráficos. 5

6 Informe del Resultado de la Fiscalización Superior de la Cuenta Pública 2011 En la MIR del Programa Presupuestario E013 Servicios telegráficos y de transferencia de fondos no se establecieron objetivos e indicadores que permitieran el análisis de dos de los tres objetivos de la política pública relativos a mejorar la calidad y competitividad en la prestación de los servicios telegráficos a cargo de TELECOMM, lo que limitó la evaluación de la congruencia con los objetivos establecidos en el PND y el PSCT, ambos del periodo El indicador de cobertura que se presentó en la MIR 2011, se utilizó para la evaluación del cumplimiento de uno de los tres objetivos de la política pública relativo a ampliar la cobertura de los servicios telegráficos, en beneficio de los usuarios. Se concluye que TELECOMM en la MIR de 2011, del Programa Presupuestario E013 Servicios telegráficos y de transferencia de fondos, definió el objetivo y presentó un indicador que permite evaluar la cobertura de los servicios telegráficos, el cual se alineó con los objetivos y estrategias que se presentaron en el PND y el PSCT del periodo No obstante, no se presentaron indicadores para evaluar dos de los tres objetivos de la política pública que se refieren a mejorar la calidad y competitividad del servicio público de telégrafos, lo que limitó el análisis de congruencia con los objetivos del PND y del PSCT. Véase acción(es): KCZ Evaluación de los Indicadores Estratégicos Del análisis del Presupuesto de Egresos de la Federación (PEF), la Cuenta Pública, ambos del periodo 2011, así como la Matriz de Indicadores para Resultados, se obtuvieron los resultados siguientes: INDICADORES DE TELECOMM PRESENTADOS EN EL PEF, LA CP Y EN LA MIR, 2011 PARA EVALUAR LA OPERACIÓN DE LOS SERVICIOS TELEGRÁFICOS Indicador Método de cálculo De cobertura 1) Porcentaje de cobertura de los servicios propor-poblaciócionados. que cuenta con el servicio público de telégrafos / Población total del país. De calidad No se presentaron indicadores. n.a. De competitividad No se presentaron indicadores. n.a. De operación 2) Porcentaje de los servicios telegráficos prestados. Volumen de servicios telegráficos prestados / Total de volumen de servicios telegráficos prestados en el año anterior. 3) Variación porcentual de solicitudes de servicios tele-volumegráficos de servicios telegráficos proporcionados / Volumen y financieros recibidas. de servicios telegráficos programados a proporcionar. Fuente: Presupuesto de Egresos de Federación, Matriz de Indicadores para Resultados, Cuenta Pública de la Hacienda Federal, Telecomunicaciones de México, n.a. No aplicable El primer indicador presentado en el PEF, la Cuenta Pública y en la MIR 2011 fue definido para evaluar el cumplimiento de uno de los tres objetivos de la política pública relativo a ampliar la cobertura de los servicios telegráficos, en beneficio de los usuarios. 6

7 Grupo Funcional Desarrollo Económico Los indicadores dos y tres fueron definidos para evaluar la operación de TELECOMM respecto de los servicios telegráficos proporcionados. En esos documentos no se establecieron indicadores para evaluar dos de los tres objetivos de la política pública, relativos a mejorar la calidad y competitividad de los servicios de telégrafos, por lo que se solicitó a TELECOMM, el reporte del Sistema Interno de Indicadores Estratégicos y de Gestión 2011, a fin de determinar si contiene los indicadores necesarios para complementar la evaluación. Con la revisión de ese reporte, se obtuvieron los resultados siguientes: SISTEMA INTERNO DE INDICADORES ESTRATÉGICOS Y DE GESTIÓN DE TELECOMM, 2011 Indicador Método de calculo De cobertura 1) Cobertura de los servicios telegráficos proporcionados. Población que cuenta con el servicio público de telégrafos / Población total del país. De operación 2) Alcanzar un volumen de 72.2 millones de operaciones 72.2 millones de operaciones telegráficas y de giros telegráficas. telegráficos previstas a realizar/ Operaciones realizadas. 3) Alcanzar 4.5 millones de operaciones de remesas 4.5 millones de operaciones de Remesas Internacionales internacionales de dinero. de dinero a través del envío de trabajadores migrantes en el extranjero previstas a realizar/ Operaciones realizadas. 4) Lograr 62.9 millones de volumen de remesas nacionales de 62.9 millones de remesas nacionales de dinero por dinero. concepto de giro telegráfico, y programas sociales previstos a realizar / Operaciones realizadas. 5) Ofrecer 4.8 millones de servicios de telegramas. 4.8 millones de telegramas previstos a enviar / Operaciones realizadas. Fuente: Telecomunicaciones de México, Reporte del Sistema Interno de Indicadores Estratégicos y de Gestión, Con la revisión se determinó que el primer indicador fue definido para el análisis del cumplimiento del objetivo de la política pública relativo a ampliar la cobertura de los servicios telegráficos; y los indicadores del dos al cinco, se utilizaron para evaluar la operación de TELECOMM en la prestación del servicio público de telégrafos. En el sistema interno de indicadores de la entidad fiscalizada, no se presentaron indicadores para evaluar los objetivos de la política pública de mejorar la calidad y la competitividad de los servicios. Como resultado de que en la MIR, el PEF, la Cuenta Pública, y en el Sistema Interno de Indicadores Estratégicos y de Gestión de la entidad fiscalizada no se establecieron indicadores para evaluar los objetivos relativos a mejorar la calidad y la competitividad en la prestación de los servicios telegráficos, así como la planeación y la economía en la aplicación de los recursos presupuestarios asignados, la Auditoría Superior de la Federación (ASF) diseñó 18 criterios de evaluación adicionales a los que presentó TELECOMM para complementar la revisión, como se presenta a continuación: 7

8 Informe del Resultado de la Fiscalización Superior de la Cuenta Pública 2011 INDICADORES DE TELECOMM Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE LA ASF PARA EVALUAR EL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DE LA POLÍTICA REFERENTE A LA OPERACIÓN DE LOS SERVICIOS TELEGRÁFICOS Vertiente de revisión Objetivo específico Aspectos a evaluar Criterios de evaluación Ampliar la cobertura del servicio público de telégrafos Cobertura total de oficinas telegráficas y puntos temporales de pago. Cobertura de oficinas telegráficas y puntos temporales de pago en el ámbito rural y urbano. Porcentaje de la población que cuenta con el servicio público de telégrafos. Cobertura Total de oficinas telegráficas y puntos temporales de pago 2011 / Total de oficinas y puntos temporales de pago Total de oficinas telegráficas y puntos temporales en el ámbito rural y urbano 2011 / Total de oficinas telegráficas y puntos temporales en el ámbito rural y urbano Población que cuenta con el servicio público de telégrafos / Población total del país. Eficacia en el cumplimiento de los objetivos de la operación de los servicios de telégrafos Mejorar la calidad del servicio Mejorar la competitividad del servicio Calidad del servicio público de telégrafos. Comparativos nacionales en la operación de los servicios telegráficos. Programa Institucional. Calidad Cumplimiento de los parámetros de calidad Reclamaciones recibidas en el sistema interno de TELECOMM Competitividad Comparativo del número de oficinas telegráficas respecto de la red bancaria y la red comercial en el servicio de transferencia de dinero. Comparativo de tarifas por el servicio de remesas nacionales de dinero. Comparativo de tarifas por el servicio de remesas internacionales de dinero. Costo de servicios telegráficos respecto del salario mínimo. Cumplimiento en la formulación del Programa Institucional. Eficiencia del servicio público de telégrafos Planeación Programa de Calidad en el servicio. Programa de Supervisión de Oficinas Telegráficas. Programa de Comercialización. Evolución del servicio público de telégrafos. Cumplimiento en la formulación del Programa de Calidad. Cumplimiento en la formulación del Programa de Supervisión de Oficinas Telegráficas. Cumplimiento en la formulación del Programa de Comercialización. Evolución del número de operaciones telegráficas; de piezas postales, usuarios de internet y de suscriptores de telefonía móvil, Volumen de servicios telegráficos prestados / Total de volumen de servicios telegráficos prestados en el año anterior. Operación Volumen de servicios telegráficos y financieros. Volumen de servicios telegráficos proporcionados / Volumen de servicios telegráficos programados a proporcionar. Volumen de operaciones. 8

9 Grupo Funcional Desarrollo Económico Vertiente de revisión Objetivo específico Aspectos a evaluar Criterios de evaluación 72.2 millones de operaciones telegráficas y de giros telegráficos previstos a realizar/ Operaciones realizadas. Remesas Internacionales. 4.5 millones de operaciones de remesas internacionales de dinero para los trabajadores migrantes en el extranjero previstas a realizar / Operaciones realizadas. Remesas nacionales millones de operaciones de remesas nacionales de dinero por concepto de giro telegráfico y programas sociales previstas a realizar / Operaciones realizadas. Servicios de comunicaciones. 4.8 millones de telegramas previstos a enviar / Operaciones realizadas. Total de oficinas supervisadas / Total de oficinas previstas a supervisar. Supervisión de oficinas telegráficas. Supervisión de oficinas telegráficas por entidad federativa. Economía Acciones por supervisor. Situación Aplicación de los recursos asignados Presupuesto ejercido / Presupuesto presupuestaria a TELECOMM. original. Situación financiera Balance Financiero. Total de ingresos / Total de Gastos. FUENTE: Presupuesto de Egresos de Federación, Matriz de Indicadores para Resultados, Cuenta Pública de la Hacienda Federal, Reporte del Sistema Interno de Indicadores Estratégicos y de Gestión, 2011,Telecomunicaciones de México, Auditoría Superior de la Federación, Dirección General de Auditoría de Desempeño al Desarrollo Económico, DGADDE, Telecomunicaciones de México. Se refiere a los indicadores de TELECOMM utilizados para la revisión. Se concluyó que el organismo estableció siete indicadores que se utilizaron para evaluar el cumplimiento de uno de los tres objetivos de la política pública relativo a ampliar la cobertura de los servicios telegráficos, así como para el análisis de la operación telegráfica del organismo descentralizado. La entidad fiscalizada no dispuso de indicadores estratégicos para el análisis de los objetivos de la política pública relativos a mejorar la calidad y competitividad en la prestación de los servicios telegráficos, para evaluar las acciones de planeación de esos servicios, así como la economía con la que se aplicaron los recursos presupuestarios asignados. Véase acción(es): KCZ

10 Informe del Resultado de la Fiscalización Superior de la Cuenta Pública Eficacia en el cumplimiento de objetivos Ampliar la cobertura de los servicios telegráficos Cobertura de puntos de servicio a) Cobertura total de oficinas telegráficas y puntos temporales de pago La entidad fiscalizada proporcionó para su análisis el registro de oficinas telegráficas y puntos temporales de pago que se incorporaron a la infraestructura existente en el periodo y señaló que no dispone de un programa de apertura de oficinas telegráficas para expandir la infraestructura operativa telegráfica, debido a que se encuentra en una etapa de saneamiento financiero. En 2011, la entidad fiscalizada dispuso de un total de 1,592 oficinas telegráficas, cifra superior en 1.9% a las 1,563 oficinas existentes en 2007, lo que significó que durante el periodo en análisis se instalaron 29 nuevas oficinas en todo el país. Los puntos temporales de pago registraron una variación positiva de 14.9%, al pasar de 4,300 a 4,941 puntos de 2007 a 2011, debido a que por el incremento en el número de beneficiarios de los programas sociales, se tuvieron que abrir 641 puntos temporales en donde las instituciones financieras no tienen presencia. b) Cobertura de oficinas telegráficas y puntos temporales de pago en el ámbito rural y urbano Durante el periodo , el número de oficinas telegráficas y puntos temporales de pago en el ámbito rural se incrementó en 14.4%, lo que significó la existencia de 640 nuevos puntos temporales de pago, al pasar de 4,456 a 5,096 oficinas en esos años. Con la información proporcionada por la entidad fiscalizada, se verificó que, durante el periodo de análisis, el número de oficinas telegráficas instaladas en el ámbito urbano se incrementó en 30 unidades, el 2.1%, al pasar de 1,407 en 2007 a 1,437 oficinas en El total de oficinas telegráficas y puntos temporales de pago se incrementó en 670 unidades, el 11.4%, principalmente porque se incrementaron en 641 los puntos temporales de pago que se ubicaron en zonas rurales donde no existe presencia de instituciones bancarias para efectuar el pago a los beneficiarios de los programas sociales del gobierno federal. c) Porcentaje de la población que cuenta con el servicio público de telégrafos TELECOMM proporcionó para su análisis el reporte Resultados de la Matriz de Indicadores para Resultados 2011, y señaló que no dispone de la metodología para determinar el porcentaje de la población que cuenta con el servicio público de telégrafos. Del análisis de la información disponible, se obtuvieron los resultados siguientes: 10

11 Grupo Funcional Desarrollo Económico Indicador Porcentaje de la población que cuenta con el servicio público de telégrafos PORCENTAJE DE LA POBLACIÓN QUE CUENTA CON EL SERVICIO PÚBLICO DE TELÉGRAFOS, 2011 Población con servicio Variación Población 100.0% Meta Programada (1) 82.0% Meta Alcanzada (2) 82.0% (3)= (2)-(1) 0.0% Población (Miles de habitantes) 114, , FUENTE: Telecomunicaciones de México, Matriz de Indicadores para Resultados 2011, y Resultados de la Matriz de Indicadores para Resultados En el documento proporcionado por TELECOMM se reporta que en el año de 2011 se logró la meta programada de atender al 82.0% de la población, lo que significó 93,680.9 miles de personas con servicio de telégrafos en el país; no obstante, con la revisión del documento Indicadores de Desempeño de la Operación Telegráfica Consolidado 2011, se determinó que el organismo reportó como población urbana y rural atendida a 68,946.4 miles de personas, lo que representó el 60.3% de la población total del país en ese año, que fue de 114,245.0 miles de personas como se presenta en el cuadro siguiente: DIFERENCIA EN LA POBLACIÓN ATENDIDA CON EL SERVICIO PÚBLICO DE TELÉGRAFOS, 2011 Documento Población total (miles de habitantes) Población con servicio (miles de habitantes) Indicadores de Desempeño de la 114, ,946.4 Operación Telegráfica, Consolidado 2011 Información de la MIR 93,680.9 Diferencia 24,734.5 FUENTE: Telecomunicaciones de México, Matriz de Indicadores para Resultados 2011, y Resultados de la Matriz de Indicadores para Resultados 2011, Indicadores de Desempeño de la Operación Telegráfica, Consolidado La cifra reportada en el documento Indicadores de Desempeño de la Operación Telegráfica Consolidado 2011 es menor en 21.7% respecto de la reportada en la Matriz de Indicadores para Resultados 2011, lo cual significa una diferencia de 24,734.5 miles de personas. Como prueba supletoria, y con el propósito de determinar el porcentaje y la población que dispuso en 2011 del servicio de telégrafos, se revisó el documento de Indicadores de Desempeño de la Operación Telegráfica Consolidado 2011 de TELECOMM, que incluye la población rural y urbana atendida por el organismo durante el periodo , así como los registros de población rural y urbana del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), y se obtuvieron los resultados siguientes: 11

12 Informe del Resultado de la Fiscalización Superior de la Cuenta Pública 2011 HABITANTES ATENDIDOS CON EL SERVICIO PÚBLICO DE TELÉGRAFOS EN EL ÁMBITO RURAL Y URBANO (Miles de habitantes) Variación Porcentual Concepto Habs. (1) Part. (%) Habs. (2) Part. (%) Habs. (3) Part. (%) Absoluta (4)=(3)-(1) (5)=(((3)/(1))-1) x 100 Población Total 106, , , , Nacional Población 94, , , , Urbana Población Rural 11, , , (378.0) (3.2) Población con el 61, , , , servicio de telégrafos 1/ Población 61, , , , Urbana Población Rural Diferencia población total menos población con servicio 44, , , Población 33, , , Urbana Población Rural 11, , , (386.7) (3.3) FUENTE: Telecomunicaciones de México, Indicadores de Desempeño de la Operación Telegráfica Consolidado, Instituto Nacional de Estadística y Geografía, Estadísticas de Población Rural y Urbana /: Se refiere a la población atendida respecto de la población total nacional y del medio rural y urbano. Se determinó que en el periodo de análisis la población atendida con el servicio público de telégrafos registró una variación positiva de 11.3%, al pasar de 61,953.0 a 68,946.4 miles de habitantes de 2007 a En 2007, existían 44,848.0 miles de personas, el 42.0% de la población total del país que no contaban con el servicio público de telégrafos, y al 2011 eran 45,298.6 miles de personas, el 39.7%, del total de la población. En 2011, la entidad fiscalizada atendió con el servicio de telégrafos a 68,946.4 miles de habitantes que representaron el 60.3% de la población total del país. En este aspecto destaca la cobertura de atención a la población urbana con 68,713.5 miles de habitantes, lo que representó el 66.9% del total de 102,785 miles de habitantes. El número de la población rural con el servicio público de telégrafos se incrementó en 3.9%, al pasar de a miles de personas en los años analizados. Esta última cifra de la población con servicio de telégrafos representó el 2.0% del total de la población rural del país. Se concluyó que en el periodo de análisis, el número de oficinas telegráficas se incrementó en 1.9%, de 1,563 a 1,592 unidades de 2007 a 2011; y los puntos temporales de pago se incrementaron en 14.4%, al pasar de 4,300 a 4,941 puntos en ese periodo. El total de oficinas telegráficas y puntos temporales de pago se incrementó en 670 unidades, el 11.4%, porque aumentaron en 641 unidades los puntos temporales de pago en zonas rurales donde no existe presencia de instituciones bancarias. No obstante, en 2007 existían 44,848.0 miles de personas que no contaban con el servicio público de telégrafos, el 12

13 Grupo Funcional Desarrollo Económico 42.0% de la población total del país, y al 2011 eran 45,298.6 miles de personas sin servicio, el 39.7% del total del país, que estaban sin servicio, de esa población 34,071.5 miles de personas, el 75.2% correspondieron a la población urbana la cual se incrementó en 2.5% en los años analizados y 11,227.1 miles de personas el 24.8% fueron de la población rural, que disminuyeron en 3.3% de 2007 a 2011 en incumplimiento de lo establecido en el PSCT , en el sentido de incrementar la cobertura de los servicios de comunicaciones para que la población tenga acceso a ellos. Además, la entidad fiscalizada no dispuso de la metodología para determinar la cobertura poblacional con servicios telegráficos, lo que limitó verificar el cumplimiento de la meta establecida en la MIR 2011; y se registraron diferencias entre las cifras reportadas en el documento Indicadores de Desempeño de la Operación Telegráfica Consolidado 2011 y las reportadas en la Matriz de Véase acción(es): KCZ KCZ Mejorar la calidad de los servicios telegráficos Calidad del servicio público de telégrafos a) Cumplimiento de los parámetros de calidad El ente auditado proporcionó los reportes ejecutivos de las 12,846 encuestas de calidad realizadas en promedio durante el periodo , donde destaca la evaluación de los parámetros de calidad del servicio que se refieren a la oportunidad, amabilidad, confiabilidad y transparencia con los que se proporciona el servicio público de telégrafos, donde la meta de cumplimiento es al menos de 90.0%. Con los resultados de la encuesta de opinión, se verificó que TELECOMM en los años analizados estuvo por arriba de la meta de cumplir al menos 90.0% de los parámetros de calidad del servicio. En 2011, la entidad fiscalizada cumplió en 91.3% el parámetro de oportunidad, 1.3 puntos porcentuales más que la meta prevista; en 98.8% el de amabilidad, 8.8 puntos superior a lo previsto; en 99.8% el parámetro de confiabilidad, 9.8 puntos más que lo programado, y en 99.0% el parámetro de transparencia, 9.0 puntos porcentuales más que el 90.0% de la meta que se previó cumplir. b) Reclamaciones recibidas en el sistema interno de TELECOMM Para la evaluación de este aspecto, se revisaron los reportes sobre el número de reclamaciones que se registraron en el sistema de recepción de quejas de la entidad fiscalizada por deficiencias en la prestación del servicio público de telégrafos, para el periodo En el periodo , se registraron en el sistema de TELECOMM un total de 2,242 reclamaciones por deficiencias en el servicio público de telégrafos, donde destacan las quejas por falta de liquidez en oficinas telegráficas, maltrato al cliente y problemas con el sistema, que acumularon 1,849 reclamaciones, el 82.5% del total. 13

14 Informe del Resultado de la Fiscalización Superior de la Cuenta Pública 2011 Durante el periodo de análisis se redujo en 47.3%, el número total de reclamaciones por deficiencias en la prestación de los servicios que proporciona TELECOMM, al pasar de 520 quejas en 2007 a 274 en En este aspecto destaca la disminución de las reclamaciones por concepto de maltrato al cliente, al pasar de 189 a 78 reclamaciones en esos años, así como las de problemas con el sistema en 77.1%, de 70 a 16 reclamaciones en el periodo analizado. Con base en el registro de cursos de capacitación y listas de asistencia, se determinó que la disminución se explica fundamentalmente por la realización de cursos de capacitación con el propósito de que el personal brinde de forma adecuada los servicios al público, así como por las acciones de supervisión para mejorar la operación de oficinas en el ámbito nacional. Se concluyó que en materia de calidad en la prestación de los servicios TELECOMM estuvo por encima del parámetro de satisfacción del cliente que fue de 90.0%, al registrar una calificación de 91.3% en la oportunidad en la entrega de los servicio; de 98.8% en amabilidad; de 99.8% en confiabilidad, y de 99.0% en el parámetro de transparencia. Se constató que durante el periodo , la entidad fiscalizada registró una reducción del 47.3% en el número de quejas recibidas en su sistema interno, al pasar de 520 a 274 en los años analizados. 5. Mejorar la competitividad de los servicios telegráficos Comparativo nacional e internacional en la operación de los servicios telegráficos. a) Comparativo de oficinas telegráficas respecto de la red bancaria y la red comercial con el servicio de transferencia de fondos. Durante el periodo , el número total de puntos con servicio de transferencia electrónica de fondos registró un incremento en 16.6%, al pasar de 12,176 a 14,203 unidades en esos años. Respecto de las oficinas telegráficas se verificó que registraron una variación positiva de 1.9%, al pasar de 1,563 a 1,592 oficinas y las comerciales presentaron un aumento de 71.3%, al pasar de 2,140 a 3,666 establecimientos con ese servicio, en los años analizados. Por lo que se refiere a la participación respecto del total de los establecimientos señalados, se determinó que las oficinas telegráficas registraron una participación que disminuyó en 1.6 puntos porcentuales, de 12.8% a 11.2% de 2007 a 2011; la participación de las sucursales bancarias decreció en 6.6 puntos porcentuales, al pasar de 69.6% a 63.0%, en esos mismos años, y las sucursales comerciales incrementaron su participación en 8.2 puntos porcentuales, al pasar de 17.6% en 2007 a 25.8% en b) Comparativo de tarifas por el servicio de remesas nacionales de dinero Para la evaluación se proporcionó el documento denominado Comparativo del Mercado de los Servicios Nacionales e Internacionales, el cual contiene información de los costos por la prestación del servicio de envío de dinero correspondiente al año 2009, debido a que el organismo no realizó para 2011 algún estudio sobre el mercado de transferencia de fondos para la evaluación, por lo que se consideró conveniente, presentar la información señalada de 2009, con los resultados siguientes: 14

15 Grupo Funcional Desarrollo Económico COMPARATIVO DE TARIFAS POR EL SERVICIO DE TRANSFERENCIA DE DINERO EN EL ÁMBITO NACIONAL, 2009 (Pesos) Empresa / Tarifas Transferencias de dinero , , , ,000.0 Costo por envío TELECOMM Comerciales FAMSA ELEKTRA Bancarias HSBC BANORTE BANAMEX BANCOMER FUENTE: Telecomunicaciones de México, Comparativo del Mercado de los Servicios Nacionales e Internacionales, Con información de 2009, se determinó que TELECOMM fue la segunda mejor opción para el envío de dinero con montos de hasta 1,000.0 pesos, al cobrar de 25.0 hasta 60.0 pesos, superado por la empresa FAMSA, la cual, por los mismos montos de envío de dinero, cobró un comisión de entre 12.0 y 40.0 pesos. Se verificó que en envíos de 1,500.0 pesos, además de la empresa FAMSA, la institución bancaria HSBC resultó la segunda opción más barata, ya que la tarifa cobrada por FAMSA y HSBC fue de 60.0 y 72.5 pesos, respectivamente, mientras que la de TELECOMM fue de 85.0 pesos. Respecto del envío de dinero por un monto de 10,000 pesos, TELECOMM registró la segunda tarifa más alta con pesos, solo por abajo de ELEKTRA que cobró pesos por el mismo servicio. En este aspecto la tarifa más baja la registró BANORTE con 89.0 pesos. c) Comparativo de tarifas por el servicio de remesas internacionales de dinero Para su evaluación se proporcionó el documento Comparativo del Mercado de los Servicios Nacionales e Internacionales, el cual contiene información de los costos por la prestación del servicio de envío de dinero correspondiente a 2009, porque el organismo, para 2011, no realizó algún estudio similar al respecto como ya se señaló. Con los datos de 2009, se determinó que de las 9 empresas evaluadas, TELECOMM se ubicó en la posición número 8 de la comisión más alta con pesos por el envío en promedio de dólares de remesas internacionales a México, solo por debajo de ELEKTRA que registró por el mismo servicio la tarifa más cara con pesos. En este aspecto sobresale la empresa FAMSA que se ubicó como la empresa que proporcionó la tarifa más baja por el mismo servicio con pesos. Por lo que se refiere al comparativo del número de operaciones por el servicio de envío de remesas internacionales, TELECOMM se ubicó en el lugar 6 con 3,740 miles de operaciones de envío de dinero en el ámbito internacional. En este aspecto destaca BANCOMER que durante 2009 realizó un total de 21,400 miles de operaciones de este tipo y la que menos realizó fue SORIANA con 1,100 miles de operaciones. 15

16 Informe del Resultado de la Fiscalización Superior de la Cuenta Pública 2011 Para complementar la evaluación, se revisó la información del Banco de México respecto del volumen total de transferencias de dinero internacionales recibidas en el país durante el periodo , la cual se comparó con el volumen de remesas internacionales manejadas por TELECOMM en ese periodo. Durante el periodo , el total de las remesas internacionales a México disminuyó en 18.0%, al pasar de 345,674.1 a 283,442.3 millones de pesos. En los mismos años, TELECOMM registró una reducción de 2.0% en el volumen enviado de remesas internacionales, al pasar de 15,116.7 a 14,822.6 millones de pesos. En cuanto a la participación de TELECOMM respecto del total de remesas internacionales a México, en el periodo de análisis se registró una participación en el mercado de envío de dinero de 4.4% en 2007 a 5.2% en el año 2011, lo que significó un incremento de 0.8 puntos porcentuales en esos años. d) Costo de servicios telegráficos respecto del salario mínimo Para el análisis de este aspecto se revisó la serie estadística del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) Ocupación, empleo y remuneraciones, salario mínimo general promedio y por áreas geográficas, Promedio Anual y se comparó con las tarifas vigentes en 2011 de los servicios telegráficos. Del análisis de la información se obtuvo el resultado siguiente: Servicios telegráficos COMPARATIVO DE TARIFAS DE LOS SERVICIOS QUE OFRECE TELECOMM RESPECTO DEL SALARIO MÍNIMO VIGENTE EN 2011 (Pesos) Tarifa promedio por operación telegráfica (1) Salario Mínimo pesos (2) Variación porcentual tarifa respecto del salario mínimo 1/ (3) = ((1)/(2))*100 Remesas Nacionales 1. Giro Nacional Remesas Internacionales 2. Servicio financiero Giro internacional Giro Paisano Servicio de Comunicación 5. Telegramas de ventanilla Telegramas grandes usuarios FUENTE: Telecomunicaciones de México, Reporte de tarifas 2011, Instituto Nacional de Geografía y Estadística Ocupación, empleo y remuneraciones, Salario mínimo general promedio y por áreas geográficas, Promedio Anual. 1/ Se refiere al promedio del salario mínimo diario promedio por zona geográfica. Durante el año 2011, las tarifas promedio de los servicios telegráficos representaron entre un 31.0% y un 105.7%, respecto del monto del salario mínimo vigente en En este comparativo destaca el giro nacional con una tarifa de 61.4 pesos que fue 5.7% más alta que el monto del salario mínimo de 58.1 pesos. Por una operación de servicio financiero se cobra 51.2 pesos, tarifa que representa el 88.1 del monto del salario mínimo. En contraste el 16

17 Grupo Funcional Desarrollo Económico precio del telegrama de grandes usuarios registró una tarifa de pesos que resultó el servicio más barato porque representó una tercera parte del salario mínimo vigente en el año de análisis. En conclusión, y por lo que se refiere a la participación respecto del total de establecimientos que proporcionan el servicio de transferencia de fondos, TELECOMM disminuyó su participación en 1.6 puntos porcentuales, de 12.8% a 11.2% de 2007 a En cuanto a la participación de TELECOMM, respecto del total de remesas internacionales a México, en el periodo de análisis se registró una participación en el mercado de envío de dinero de 4.4% en 2007 a 5.2% en 2011, lo que significó un incremento de 0.8 puntos porcentuales en esos años. Asimismo para 2011 la entidad fiscalizada no elaboró estudios que le permitieran evaluar la participación del organismo en el mercado de transferencia de fondos en el ámbito nacional e internacional. Véase acción(es): KCZ KCZ Eficiencia en las acciones de planeación y operación de los servicios telegráficos Formulación de los programas de operación de TELECOMM. a) Programa Institucional La entidad fiscalizada proporcionó el Programa Institucional de Telecomunicaciones de México Con el análisis de este documento, se verificó que contiene: un diagnóstico de fortalezas y debilidades; 6 objetivos; 15 líneas estratégicas; 44 líneas de acción; un programa de inversión, y los resultados esperados, pero no cuenta con prioridades, asignación de recursos, responsables y tiempos de ejecución. b) Programa de Calidad del Servicio TELECOMM no dispuso del Programa Institucional de Calidad de los Servicios Telegráficos, 2011, por lo que para el análisis proporcionó el documento denominado Carta Compromiso al Ciudadano, el cual tiene como objetivo medir la calidad en la atención de los usuarios del servicio telegráfico. Con el análisis de la información, se verificó que no contiene metas, estrategias y prioridades, la asignación de recursos, las unidades responsables y tiempos de ejecución, coordinación de acciones y evaluación de resultados. c) Programa de Supervisión de Oficinas Telegráficas La entidad fiscalizada proporcionó el documento Entidades con mayor cumplimiento al programa anual de supervisiones Con el análisis de ese documento se constató que incluye las metas programadas y las realizadas por entidad federativa, pero no se presentaron los objetivos, estrategias y prioridades, asignación de recursos, unidades responsables, tiempos de ejecución, la coordinación de acciones y la evaluación de resultados. 17

18 Informe del Resultado de la Fiscalización Superior de la Cuenta Pública 2011 d) Programas de Comercialización La entidad fiscalizada proporcionó para su revisión tres documentos: Plan Comercial de las Gerencias de Servicios Financieros Telegráficos Nacionales y Programas Sociales ; el Plan Comercial de la Gerencia de Servicios Financieros Telegráficos Internacionales ; y el Plan Comercial de la Gerencia de Servicios de Comunicación y Telemáticos. El primer documento contiene un apartado de diagnóstico, el análisis de fortalezas y debilidades, estrategias generales, líneas de acción y metas 2011, pero no incluye los objetivos, prioridades, asignación de recursos, unidades responsables, tiempos de ejecución, coordinación de acciones, así como la evaluación de los resultados. Respecto del segundo documento contiene los apartados de factores clave, mercado, análisis de fortalezas y debilidades, objetivos, estrategias, metas y acciones, pero no incluye prioridades, asignación de recursos, responsabilidades, tiempos de ejecución, coordinación de acciones y evaluación de resultados. En cuanto al tercer documento, se constató que contiene un diagnóstico, el análisis de fortalezas y debilidades, estrategias generales, líneas de acción y metas para los servicios de giro nacional, pero no contiene los apartados de prioridades, asignación de recursos, unidades responsables, tiempos de ejecución y la evaluación de los resultados. En conclusión se constató que en 2011, TELECOMM dispuso del Programa Institucional ; el Programa de Supervisión de Oficinas Telegráficas, y tres Programas de Comercialización 2011; no obstante, en dichos documentos no se especifican, objetivos, estrategias, prioridades, metas anuales, asignación de recursos, unidades responsables, tiempos de ejecución, coordinación de acciones, y evaluación de los resultados. La entidad fiscalizada no dispuso de un Programa Institucional de Calidad de los servicios telegráficos para 2011, lo que limitó la evaluación. Véase acción(es): KCZ KCZ Operación Evolución del servicio público de telégrafos Con el análisis del Reporte del Volumen de Operaciones Telegráficas de los años de 2000 a 2011 y con la revisión de la información del volumen de piezas postales manejadas durante esos años, así como el número de usuarios de internet y de los suscriptores del servicio de telefonía móvil, se obtuvieron los resultados siguientes: 18

19 Grupo Funcional Desarrollo Económico EVOLUCIÓN DEL VOLUMEN Y USUARIOS DE LOS PRINCIPALES SERVICIOS DE COMUNICACIÓN EN MÉXICO ( ) TMCA Variación Unidad de Absoluta Concepto (4)= (((2)/(1))1/n-1- Medida 1) (1) (2) (3) = (2) (1) x 100 Operaciones telegráficas Piezas postales Usuarios de Internet Suscriptores de telefonía móvil Miles de operaciones 35, , , Millones de piezas postales Miles de usuarios 5, , , Miles de suscriptores 18, , , FUENTE: TMCA: Telecomunicaciones de México, Reporte del volumen de operaciones telegráficas Secretaría de Comunicaciones y Transportes, Reportes del volumen de piezas postales enviadas, del número de usuarios de internet y de suscriptores al servicio de telefonía móvil, Tasa Media de Crecimiento Anual. En el periodo , el número de operaciones telegráficas se incrementó en 30,932.5 miles de operaciones, 5.9%, en promedio anual, debido a que el volumen de operaciones por concepto de pago de programas sociales aumentó en 12,779.3 miles de operaciones, al pasar de 19,466.4 en 2000 a 32,245.7 en 2011, así como por el servicio de cobro por cuenta de terceros en 13,691.5 miles de operaciones, al pasar de 4,609.3 a 18,300.8, en esos mismos años. Respecto del servicio de correos, en los años analizados se registró un aumento de millones de piezas, lo que significó un crecimiento de 1.6%, en promedio anual. El número de usuarios de internet se incrementó en 34,644.9 miles de personas, el 19.1%, en promedio anual y el número de suscriptores de telefonía móvil aumentó en 75,780.8 miles de personas, un crecimiento de 15.8% en promedio anual, lo cual representa un cambio en las preferencias de los usuarios por estos últimos servicios. En conclusión, se verificó que durante el periodo el servicio público de telégrafos registró una tasa de crecimiento anual de 5.9%, superior en casi 4 veces al resultado registrado por el servicio de correos, e inferior al de usuarios de internet en 3.2 veces, y 2.7 veces menor que el de suscriptores de telefonía móvil, debido al cambio de las preferencias de los usuarios por estos últimos servicios. 8. Volumen de Operaciones Telegráficas a) Volumen de operaciones telegráficas Con la auditoría se determinó que en 2011 TELECOMM realizó un total de 62,837.3 miles de operaciones de servicios telegráficos, lo que representó un cumplimiento de 87.3%, respecto de la meta programada de lograr en el año 72,000.0 miles de operaciones. 19