PLAN FORMATIVO ASISTENCIA DE SERVICIO EN SUCURSAL
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- Ángela Reyes Poblete
- hace 5 años
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1 PLAN FORMATIVO ASISTENCIA DE SERVICIO EN SUCURSAL
2 SECTOR SERVICIOS FINACIEROS Y DE SEGUROS SUB SECTOR SERVICIOS FINANCIEROS PERFILES ASOCIADOS ASISTENTE DE SERVICIO EN SUCURSAL NIVEL CUALIFICACION Nivel 2 FECHA VIGENCIA DEL PERFIL Sin fecha de vigencia NOMBRE DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN Y CAMPO LABORAL ASOCIADO PERFIL(ES) OCUPACIONAL(ES) CHILEVALORA RELACIONADO(S) REQUISITOS OTEC LICENCIA HABILITANTE PARTICIPANTE REQUISITOS DE INGRESO AL PLAN FORMATIVO COMPETENCIA DEL PLAN FORMATIVO ASISTENCIA DE SERVICIO EN SUCURSAL PLAN FORMATIVO DURACIÓN 160 Entregar asistencia a clientes y potenciales clientes para satisfacer sus requerimientos, según protocolos de atención y procedimientos establecidos. Su campo ocupacional es en sucursales de todo tamaño de instituciones financieras tanto privadas como públicas que atiendan público. ASISTENTE DE SERVICIO EN SUCURSAL / P V01 Sin requisitos especiales. Sin licencia habilitante. Enseñanza básica completa, preferentemente. Atender a clientes y coordinar el proceso de entrega de productos y documentación, de acuerdo a procedimientos y protocolos del sector. Página 2 de 13
3 NÚMERO DE MÓDULOS NOMBRE DEL MÓDULO HORAS DE DURACIÓN Módulo N 1 ATENCIÓN DE CLIENTES EN SUCURSAL. 55 Módulo N 2 GESTIÓN DE LA COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS BANCARIOS. 50 Módulo N 3 ASISTENCIA EN LA ENTREGA DE PRODUCTOS Y DOCUMENTACIÓN. 55 TOTAL DE HORAS 160 Página 3 de 13
4 Nombre N de horas asociadas al módulo 55 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de ingreso Competencia del módulo MÓDULO FORMATIVO N 1 ATENCIÓN DE CLIENTES EN SUCURSAL. ASISTENTE DE SERVICIO EN SUCURSAL / P V01. ATENDER A CLIENTES, DE ACUERDO A PROCEDIMIENTOS Y PROTOCOLOS DEL SECTOR / U V01. Enseñanza básica completa, preferentemente. Atender a clientes de acuerdo a procedimientos y protocolos del sector. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Recibir requerimientos de clientes, respetando manual de procedimientos y protocolos de atención del sector. 2. Resolver requerimientos del cliente, de acuerdo a procedimientos establecidos y normativa legal vigente. 3. Transferir requerimientos para su solución a las áreas correspondientes, de acuerdo a protocolos establecidos. 1.1 Realiza la comunicación con el cliente respetando protocolos de atención. 1.2 Realiza la identificación del requerimiento de acuerdo a protocolos de atención y manual de procedimientos. 1.3 Registra la solicitud del cliente en los sistemas de información, de acuerdo al manual de procedimientos. 2.1 Informa al cliente de los procesos y condiciones para resolver requerimientos, conforme a procedimientos, políticas y normativa establecidas en el sector. 2.2 Ingresa el registro de atención al cliente, según los procedimientos establecidos. 2.3 Realiza la resolución de los requerimientos surgidos durante el proceso de atención, de acuerdo a protocolos de atención y políticas establecidas. 2.4 Realiza la preparación del material asociado a la solicitud, de acuerdo a la política de resolución de requerimientos. 3.1 Envía el requerimiento solicitado por el cliente al área correspondiente, de acuerdo a políticas y procedimientos establecidos. 3.2 Ingresa el registro de derivación del requerimiento al área a cargo de la solución, según los procedimientos establecidos. 3.3 Realiza la comunicación con las distintas áreas para la solución de los requerimientos, de acuerdo a los protocolos establecidos. 1. Protocolos de atención y procedimientos internos: recepción del cliente; comunicación con el cliente; alcances de las funciones del asistente de sucursal; pronta resolución de requerimientos y procedimientos de gestión. Identificación de los requerimientos y manejo de conflictos asociados: manual de procedimientos y su aplicación; identificar el requerimiento. Registro de solicitud del cliente: sistemas de información comúnmente utilizados en el sector; aplicación en los sistemas de información en el registro de una solicitud. 2. Procedimientos para entregar y resolver un requerimiento: tiempos de respuesta; área involucrada; coordinación con cliente interno; registro de la solicitud. Desarrollo de resolución de requerimientos frente a situaciones poco favorables. Material y respaldo de la resolución del requerimiento. 3. Requerimientos según protocolo: Como derivar el requerimiento solicitado: establecer el tipo de requerimiento; formas de envío del requerimiento según urgencia del mismo, ejemplo: sistema de información frente a una llamada directa al área a transferir. Forma de ingreso en la derivación del requerimiento: coordina que el envío de la información sea recibido de forma oportuna y veraz. Postventa y comunicación en la atención de requerimientos. Página 4 de 13
5 ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Página 5 de 13
6 Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar. 2) Instrumentos de evaluación: De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras. De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. 3) Pautas de corrección: De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras. De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 * Formación Académica como profesional, del sector de servicio al cliente de la industria financiera, con título sucursal de la banca, de mínimo tres años, * Formación Académica como Tecnico nivel superior del sector de la industria financiera, con título sucursal de la banca, de mínimo tres años, RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos * Sala de clases que cuente al menos con 1,5 mts² por participante, implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla o silla universitaria. Escritorio y silla para el facilitador. Conexiones para utilizar medios didácticos, tales como data y salida a internet. Sistema de calefacción y ventilación adecuada. Pizarra. * Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres con capacidad suficiente para la cantidad de personas que se atiende en forma simultánea. * Un Notebook o PC para el facilitador. * Data. * Telón. * Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar actividades realizadas por los participantes. * Teléfono. * Computador (uno por cada dos alumnos). * Sistema(s) Informático(s) (uno por cada dos alumnos). * Impresora. * Fotocopiadora. sucursal de la banca, de mínimo seis años, * Set de artículos de escritorio por participante (lápiz pasta, grafito, goma de borrar, croquera o cuaderno de apuntes, archivador, regla). * Plumones para pizarra. * Material de apoyo que especifique cada uno de los productos bancarios con que apoya el asistente de servicio en sucursal. Para cada participante. * Pautas de evaluación de procedimientos. Para cada participante. * Libro de clases. Página 6 de 13
7 * Sala multiuso, acondicionada para realizar las actividades prácticas, contemplando las normas de seguridad apropiadas para cada actividad. * Papelógrafo. * Scanner. Página 7 de 13
8 Nombre N de horas asociadas al módulo 50 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de ingreso Competencia del módulo MÓDULO FORMATIVO N 2 GESTIÓN DE LA COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS BANCARIOS. ASISTENTE DE SERVICIO EN SUCURSAL / P V01. GESTIONAR LA VENTA DE PRODUCTOS BANCARIOS A CLIENTES, DE ACUERDO A LAS POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DEL SECTOR, Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE / U V01. Enseñanza básica completa, preferentemente. Gestionar la venta de productos bancarios a clientes, de acuerdo a las políticas y procedimientos del sector, y normativa legal vigente. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Asesorar a clientes en distintas alternativas de productos bancarios, de acuerdo a sus necesidades y procedimientos establecidos en el sector. 2. Realizar la venta de productos bancarios, de acuerdo a los protocolos de atención al cliente y normativa legal vigente Realiza la preparación del material de apoyo asociado a la venta de productos bancarios, de acuerdo a requerimientos del cliente Explica las características de los productos bancarios ofrecidos, conforme la política de venta, protocolos de atención y necesidades del cliente Realiza el registro de la información transmitida al cliente en los sistemas de información, de acuerdo a procedimientos establecidos Realiza los procedimientos para la revisión y llenado de la documentación necesaria para la contratación de productos bancarios, respetando protocolos y procedimientos definidos Completa las etapas del proceso de venta de productos bancarios, de acuerdo a los protocolos de atención a clientes y lineamientos comerciales Realiza la actualización de la información del cliente en los sistemas de información, de acuerdo a protocolos y procedimientos establecidos. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO 1. Técnicas en venta y atención al cliente: cómo transitar desde comunicar valor a crear valor para los clientes; percepción interpersonal; tópicos de percepción. conocimiento de productos bancarios y de la matriz de productos de la institución. Preparación y presentación de los productos de la institución: la asertividad en la comunicación comercial para la presentación de los productos; satisfacción del cliente: modelo de los 4 pasos. Sistema de información: introducción al sistema de información y módulo específico de registro de información comercial; aplicación de registro de productos; modificación del registro. 2. Venta de productos bancarios: Formularios y procedimiento de la documentación necesaria para la contratación del producto. Proceso de Venta: etapas del proceso; tiempos establecidos; protocolos y lineamientos; las nuevas realidades que moldean el entorno de la compra. Sistema de información: cuando se debe realizar el ingreso de la actualización; edición, actualización del sistema. A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Página 8 de 13
9 Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar. 2) Instrumentos de evaluación: De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras. Página 9 de 13
10 De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. 3) Pautas de corrección: De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras. De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 * Formación Académica como profesional, del sector de la industria financiera, con título sucursal de la banca, de mínimo tres años, * Formación Académica como Técnico nivel superior de la industria financiera, con título sucursal de la banca, de mínimo tres años, RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos * Sala de clases que cuente al menos con 1,5 mts² por participante, implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla o silla universitaria. Escritorio y silla para el facilitador. Conexiones para utilizar medios didácticos, tales como data y salida a internet. Sistema de calefacción y ventilación adecuada. Pizarra. * Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres, con capacidad suficiente para la cantidad de personas que se atiende en forma simultánea. * Sala multiuso, acondicionada para realizar las actividades prácticas, contemplando las normas de seguridad apropiadas para cada actividad. * Un Notebook o PC para el facilitador. * Data. * Telón. * Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar actividades realizadas por los participantes. * Teléfono. * Computador (uno por cada dos participantes). * Sistema(s) Informático(s) (uno por cada dos participantes). * Impresora. * Fotocopiadora. * Papelógrafo. * Scanner. * Calculadora. Para cada participante. sucursal de la banca, de mínimo seis años, * Set de artículos de escritorio por participante (lápiz pasta, grafito, goma de borrar, croquera o cuaderno de apuntes, archivador, regla). * Plumones para pizarra. * Material de apoyo que especifique cada uno de los productos bancarios con que apoya el asistente de servicio en sucursal. Para cada participante. * Pautas de evaluación de procedimientos. Para cada participante. * Libro de clases. Página 10 de 13
11 Nombre N de horas asociadas al módulo 55 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de ingreso Competencia del módulo MÓDULO FORMATIVO N 3 ASISTENCIA EN LA ENTREGA DE PRODUCTOS Y DOCUMENTACIÓN. ASISTENTE DE SERVICIO EN SUCURSAL / P V01. COORDINAR EL PROCESO DE ENTREGA DE PRODUCTOS Y DOCUMENTACIÓN A CLIENTES, SEGÚN PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS / U V01. Enseñanza básica completa, preferentemente. Coordinar el proceso de entrega de productos y documentación a clientes, según procedimientos establecidos en el sector. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Organizar la entrega de productos y documentación asociada al requerimiento, según procedimientos establecidos en el sector. 2. Entregar productos asociados al requerimiento conforme protocolos y procedimientos del sector. 1.1 Realiza el registro de los productos solicitados en los sistemas de información de acuerdo a protocolos y procedimientos establecidos. 1.2 Realiza la clasificación de los productos a entregar, conforme parámetros y procedimientos establecidos. 1.3 Almacena los documentos asociados a los distintos productos, de acuerdo a parámetros y procedimientos establecidos. 2.1 Aplica el protocolo de entrega de productos a los clientes, conforme plazos y políticas establecidas. 2.2 Adjunta la documentación asociada a la entrega de los productos, conforme procedimientos establecidos. 2.3 Realiza la actualización del estado de los requerimientos solicitados en los sistemas de información, de acuerdo a protocolos y procedimientos establecidos. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO 1. Conocimiento de Productos y Documentación asociada al requerimiento: Conocimiento de productos financieros y de la matriz de productos de la institución. Técnicas en atención al cliente. Sistema de información: aplicación de registro de productos; aplicación de Modificación de productos. Clasificación de los productos. Almacenamiento y orden de los distintos productos. 2. Entrega de productos: Entrega de producto al cliente: plazos que debe manejar el asistente de servicio en sucursal; forma de realizar la entrega al cliente. Documentación asociada al producto. Sistema de información: actualización de los requerimientos. A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además Página 11 de 13
12 destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar. 2) Instrumentos de evaluación: De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras. De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. 3) Pautas de corrección: Página 12 de 13
13 De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras. De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 * Formación Académica como profesional, del sector de servicio al cliente de la industria financiera, con título sucursal de la banca, de mínimo tres años, * Formación Académica como Tecnico nivel superior del sector de servicio al cliente de la industria financiera, con título sucursal de la banca, de mínimo tres años, RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos * Sala de clases que cuente al menos con 1,5 mts² por participante, implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla o silla universitaria. Escritorio y silla para el facilitador. Conexiones para utilizar medios didácticos, tales como data y salida a internet. Sistema de calefacción y ventilación adecuada. Pizarra. * Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres, con capacidad suficiente para la cantidad de personas que se atiende en forma simultánea. * Sala multiuso, acondicionada para realizar las actividades prácticas, contemplando las normas de seguridad apropiadas para cada actividad. * Un Notebook o PC para el facilitador. * Data. * Telón. * Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar actividades realizadas por los participantes. * Teléfono. * Computador (uno por cada dos alumnos). * Sistema(s) Informático(s) (uno por cada dos alumnos). * Impresora. * Fotocopiadora. * Papelógrafo. * Scanner. * Calculadora. Para cada participante. sucursal de la banca, de mínimo seis años, * Set de artículos de escritorio por participante (lápiz pasta, grafito, goma de borrar, croquera o cuaderno de apuntes, archivador, regla). * Plumones para pizarra. * Material de apoyo que especifique cada uno de los productos bancarios con que apoya el asistente de servicio en sucursal. Para cada participante. * Pautas de evaluación de procedimientos. Para cada participante. * Libro de clases. Página 13 de 13
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