PLAN FORMATIVO ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE (ANFITRIÓN)

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1 PLAN FORMATIVO ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE (ANFITRIÓN)

2 SECTOR GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO SUB SECTOR TURISMO PERFILES ASOCIADOS ANFITRIÓN, ANFITRIÓN DE OFICINA COMERCIAL NIVEL CUALIFICACION Nivel 1 FECHA VIGENCIA DEL PERFIL Sin fecha de vigencia NOMBRE DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN Y CAMPO LABORAL ASOCIADO PERFIL(ES) OCUPACIONAL(ES) CHILEVALORA RELACIONADO(S) REQUISITOS OTEC LICENCIA HABILITANTE PARTICIPANTE REQUISITOS DE INGRESO AL PLAN FORMATIVO COMPETENCIA DEL PLAN FORMATIVO ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE (ANFITRIÓN) PLAN FORMATIVO DURACIÓN 120 Los anfitriones son quienes le dan la bienvenida al cliente, recibiéndolo y entregándole la primera atención dentro de la organización o empresa. Pueden realizar estas funciones en un restaurant, organizando y distribuyendo a los comensales; o en una oficina comercial, entregándole indicaciones al cliente hacia dónde dirigirse para resolver sus necesidades o dar curso a sus requerimientos. ANFITRIÓN / P V02 ANFITRIÓN DE OFICINA COMERCIAL / P V01 Sin requisitos especiales. Sin licencia habilitante. Enseñanza básica completa. Realizar atención inicial de clientes y derivar de acuerdo a los protocolos y procedimientos establecidos. Página 2 de 10

3 NÚMERO DE MÓDULOS NOMBRE DEL MÓDULO HORAS DE DURACIÓN Módulo N 1 INGLÉS TÉCNICO BÁSICO. 80 Módulo N 2 ATENCIÓN AL CLIENTE. 40 TOTAL DE HORAS 120 Página 3 de 10

4 Nombre N de horas asociadas al módulo 80 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de ingreso Competencia del módulo MÓDULO FORMATIVO N 1 INGLÉS TÉCNICO BÁSICO. SIN PERFIL CHILEVALORA ASOCIADO. SIN UCL ASOCIADA. Enseñanza básica completa. Establecer un diálogo en inglés a nivel conversacional técnico básico con el cliente, de acuerdo a protocolos de atención y requerimientos en los subsectores definidos. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Identificar mensajes orales en inglés según estándares establecidos y requerimientos en los subsectores definidos. 2. Entregar información de orientación al cliente en idioma inglés, según requerimientos, contexto profesional y protocolos de atención. 1.1 Clasifica pronombres en idioma inglés, de acuerdo a estándares establecidos. 1.2 Clasifica adjetivos y sustantivos en idioma inglés, de acuerdo a estándares definidos. 1.3 Traduce formas infinitivas de verbos en idioma inglés, según estándares establecidos. 1.4 Elabora frases con adverbios y preposiciones en idioma inglés de acuerdo a estándares establecidos. 2.1 Aplica reglas de pronunciación de inglés en frases cortas, según estándares establecidos y reglas de pronunciación. 2.2 Da la bienvenida y realiza consultas en inglés al cliente, según información y estándares definidos. 2.3 Entrega mensajes breves orales en idioma del inglés, de acuerdo a necesidades, estándares establecidos e información a entregar. 2.4 Responde requerimientos del cliente en idioma inglés, de acuerdo a información disponible, ámbito de acción y estándares definidos. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO 1. Mensajes básicos en idioma inglés: Formas gramaticales en idioma inglés: pronombres en idioma inglés; sustantivos en idioma inglés; adjetivos en idioma inglés; pronombres en idioma inglés; verbos infinitivos en idioma inglés; adverbios y preposiciones en idioma inglés. 2. Conversación básica en idioma inglés: Conversaciones básicas en idioma inglés: reglas de pronunciación en el idioma inglés de letras y palabras; alfabeto y sus sonidos; sonidos de patrones de letras. Frases formales de bienvenida, saludo, despedida y agradecimiento. Preguntas en idioma inglés: palabras para preguntar; preguntas de confirmación; preguntas indirectas. Mensajes breves orales y la conjugación de verbos en frases de idioma inglés: conjugación en tiempo presente perfecto; conjugación en tiempo pasado; conjugación con estructuras condicionales; comprensión oral (Listening) y (Speaking). A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Página 4 de 10

5 Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar. 2) Instrumentos de evaluación: De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras. De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. Página 5 de 10

6 De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. 3) Pautas de corrección: De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras. De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 * Formación académica como Profesor, con título. * Experiencia laboral en área del hotelería de mínimo dos años, * Experiencia como facilitador/a de capacitaciones laborales para personas adultas, de mínimo dos años, * Formación académica como traductor de inglés, con título. * Experiencia laboral en área del hotelería de mínimo dos años, * Experiencia como facilitador/a de capacitaciones laborales para personas adultas, de mínimo dos años, RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos * Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts² por participante, implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla universitaria para cada uno de los participantes. Escritorio y silla para el facilitador. Pizarra. Conexiones para utilizar medios didácticos tales como data y salida a internet. Sistema de calefacción y ventilación adecuada. Iluminación adecuada para sala de clases. * Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres con capacidad suficiente para el volumen que se atiende en forma simultánea. * Señalética de seguridad en recintos para las clases en aula y para las prácticas. * Extintor cada 5 participantes. * Espacio físico adecuado, para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento. * Notebook o PC para facilitador. * Proyector multimedia. * Telón. * Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias de actividades realizadas, especialmente de los participantes. * Parlantes. * Amplificador de sonidos. * Sistema de audio grupal: 1 sistema o software para 30 personas, con conectores para 30 personas. Sistema que favorece y facilita la adquisición de habilidades en el idioma inglés, al permitir la participación y la práctica del idioma. * Audífonos: 1 par por persona. * Hablante nativo de idioma inglés con experiencia laboral en el sector gastronomía, hotelería y turismo en los últimos tres años, * Experiencia como facilitador/a de capacitaciones laborales para personas adultas, de mínimo dos años, * Set de artículos de escritorio por participante (lápiz pasta, grafito, goma de borrar, block de notas, archivador, regla). * Set de plumones para pizarra. * Libro de clases. * Guía de Aprendizaje por participante. * Manual del participante con todos los contenidos revisados en el módulo. * Material Instruccional: Guía del Facilitador. Guía de trabajo. * Instrumentos de Evaluación. Página 6 de 10

7 Nombre N de horas asociadas al módulo 40 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de ingreso Competencia del módulo ATENCIÓN AL CLIENTE. MÓDULO FORMATIVO N 2 ANFITRIÓN / P V02. ANFITRIÓN DE OFICINA COMERCIAL / P V01. ASISTIR AL COMENSAL DURANTE SU ESTADÍA, SEGÚN LOS PROTOCOLOS DE LA EMPRESA / U V02. AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA / U V01. IDENTIFICAR REQUERIMIENTO Y DERIVAR A CLIENTES DE ACUERDO A PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN COMERCIAL Y PROTOCOLOS DE ATENCIÓN A CLIENTES. / U V01. Enseñanza básica completa. Realizar primera atención al cliente y derivar, de acuerdo a los procedimientos y protocolos de atención y orientación. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Reconocer concepto e importancia de atención al cliente, de acuerdo a estándares definidos. 2. Atender requerimientos de clientes, de acuerdo a técnicas y protocolos de atención, imagen personal y corporativa, y procedimientos de asistencia al cliente. 1.1 Identifica concepto e importancia de la atención al cliente de acuerdo a protocolos de atención y criterios técnicos. 1.2 Describe etapas del proceso del servicio al cliente, de acuerdo a estándares y criterios técnicos 1.3 Identifica tipos y características de clientes de acuerdo a estilo de comportamiento y estándares técnicos establecidos. 1.4 Explica en que consiste la atención de clientes en el rubro gastronómico, según protocolos y procedimientos de atención en el subsector. 1.5 Explica en que consiste la atención de clientes en el área comercial, según protocolos y procedimientos de atención en el subsector. 2.1 Identifica técnicas de comunicación de acuerdo a estándares definidos y protocolos de atención. 2.2 Explica procedimientos de atención a clientes realizada por un anfitrión en un restaurant, de acuerdo a protocolos de atención de clientes en el subsector. 2.3 Explica procedimientos de atención a clientes realizada por un anfitrión de oficina comercial, de acuerdo a protocolos de atención de clientes en el subsector. 2.4 Detalla normas básicas de presentación, imagen 1. Concepto e importancia de atención a clientes: Concepto de atención a clientes. Políticas de atención a clientes. Proceso del servicio: atender; aclarar; satisfacer/exceder ; asegurarse. Clientes: concepto de Cliente; tipos y características de clientes; consideraciones de clientes en el rubro gastronómico; consideraciones de clientes en el área comercial. 2. Técnicas de atención a clientes: Técnicas de comunicación: tipos y características de la comunicación; comunicación asertiva; comunicación empática; comunicación eficaz. Procedimientos de atención clientes: procedimientos de atención a clientes en un restaurant; importancia de la imagen personal y corporativa en un restaurant; procedimientos de atención a clientes en una oficina comercial; importancia de la imagen personal y corporativa en una oficina comercial. Procedimientos de asistencia a clientes: Página 7 de 10

8 3. Aplicar soluciones a los requerimientos y quejas de clientes según procedimientos y normativa legal vigente. personal y corporativa, de acuerdo a estándares de presentación y protocolos de atención del subsector. 2.5 Aplica técnicas de identificación de requerimientos de clientes de acuerdo a protocolos de atención y asistencia de clientes. 3.1 Identifica principales quejas y problemas de clientes de acuerdo a procedimientos de atención. 3.2 Describe etapas de procedimiento de derivación de requerimientos de acuerdo a protocolos administrativos y de atención establecidos. 3.3 Aplica técnicas de resolución de requerimientos y quejas según normativa y procedimientos de atención de clientes. 3.4 Aplica técnicas de negociación y manejo de conflictos según normativa y procedimientos de atención de clientes. 3.5 Aplica técnicas de seguridad y autocuidado en resolución de quejas y conflictos de acuerdo a normativa técnica y de seguridad del sector. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO modelo de diálogo de entrega de información; protocolos de atención a clientes. Normas básicas de presentación: normas de protocolo y actuación; normas básicas de presentación. Técnicas de identificación de requerimientos y solicitudes de clientes: escucha activa; preguntas a clientes y técnicas de comunicación asertiva; pasos de identificación de información con clientes; consejos y tips para identificar requerimientos de clientes. 3. Solución de requerimientos y quejas de clientes: Quejas y problemas de clientes: tipos de quejas; problemas usuales; protocolos para recibir quejas y reclamos de clientes. Procedimiento de derivación de requerimientos y situaciones complejas de clientes. Técnicas de resolución de requerimientos y situaciones complejas de clientes: cómo resolver las quejas de los clientes; derivación de problemas y quejas del cliente. Técnicas de negociación y manejo de conflictos: identificación de conflictos; técnicas de manejo de conflictos. Procedimiento de seguridad y autocuidado en el manejo de conflictos y atención de clientes. A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. Página 8 de 10

9 El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar. 2) Instrumentos de evaluación: De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras. De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. 3) Pautas de corrección: De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras. De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. Página 9 de 10

10 PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 * Formación académica como profesional área de Administración de empresas o Administración de Recursos Humanos, con título. * Experiencia Laboral en el área de atención y servicio al cliente de mínimo de dos años, * Experiencia como facilitador/a de capacitación laboral para personas adultas, de mínimo dos años * Formación académica como Técnico de nivel superior del área de Administración de empresas o Administración de Recursos Humanos, con título. * Experiencia Laboral en el área de atención y servicio al cliente de mínimo de dos años, * Experiencia como facilitador/a de capacitación laboral para personas adultas, de mínimo dos años RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos * Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts² por participante, implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla universitaria para cada uno de los participantes. Escritorio y silla para el facilitador. Pizarra. Conexiones para utilizar medios didácticos tales como data y salida a internet. Sistema de calefacción y ventilación adecuada. * Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres, con capacidad suficiente para la cantidad de personas que se atiende en forma simultánea. * Espacio físico adecuado, para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento. * Extintor cada 5 participantes. * Notebook o PC para facilitador. * Proyector multimedia. * Telón. *1 Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias de actividades realizadas, especialmente de los participantes. * Experiencia Laboral en el área de atención y servicio al cliente de mínimo de cuatro años, * Experiencia como facilitador/a de capacitación laboral para personas adultas, de mínimo dos años * Set de artículos de escritorio por participante (lápiz pasta, grafito, goma de borrar, block de notas, archivador, regla). * Material audiovisual sobre el subsector gastronomía/electricidad. * Set de plumones para pizarra. * Libro de clases. * Guía de Aprendizaje por participante. * Manual del participante con todos los contenidos revisados en el módulo. * Material Instruccional: Guía del Facilitador. Guía de trabajo. * Instrumentos de Evaluación. Página 10 de 10