PLAN FORMATIVO VENDEDOR EN TIENDAS POR DEPARTAMENTO

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1 PLAN FORMATIVO VENDEDOR EN TIENDAS POR DEPARTAMENTO

2 SECTOR SUB SECTOR PERFILES ASOCIADOS COMERCIO GRANDES TIENDAS VENDEDOR / P V01 NIVEL CUALIFICACION 2 FECHA VIGENCIA DEL PERFIL 31/08/2017 PLAN FORMATIVO Nombre VENDEDOR EN TIENDAS POR DEPARTAMENTO Duración 109 Horas Descripción de la ocupación y campo laboral asociado Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora relacionado(s) Requisitos Otec 1 Vender diferentes productos, tales como vestuario, artículos electrónicos, deportivos u otros. Su campo ocupacional es tiendas por departamento. VENDEDOR / P V01. Sin requisitos especiales. Licencia habilitante participante 2 No requiere. Requisitos de ingreso al Plan Formativo Competencia del Plan Formativo Enseñanza básica completa, de preferencia. Vender productos en tiendas por departamento, siguiendo los protocolos, procedimientos, procesos y normas establecidas por el sector. 1 Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el OTEC, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes. 2 Se refiere a licencias requeridas para desempeñarse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones, autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes.

3 Número de Módulos Nombre del Módulo Horas de Duración Módulo 1: ATENCIÓN Y SOLUCIÓN DE REQUERIMIENTOS DE CLIENTES EN TIENDAS DE DEPARTAMENTOS. 37 Módulo 2: MANTENCIÓN DE EXHIBICIÓN Y SEGURIDAD DE PRODUCTOS EN TIENDAS DE DEPARTAMENTOS. 16 Módulo 3: COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS EN TIENDAS DE DEPARTAMENTOS. 40 Módulo 4: PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS. 16 Total de horas 109

4 MÓDULO FORMATIVO N 1 Nombre ATENCIÓN Y SOLUCIÓN DE REQUERIMIENTOS DE CLIENTES EN TIENDAS DE DEPARTAMENTOS N de horas asociadas al módulo 37 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de Ingreso Competencia del módulo VENDEDOR / P V01. MANTENER IMAGEN PERSONAL CORPORATIVA / U V01. ATENDER Y ASESORAR A LOS CLIENTES / U V01. VENDER Y REALIZAR TRANSACCIONES DE VENTA / U V01. MANTENER CONDICIONES DE EXHIBICIÓN, FUNCIONAMIENTO Y SEGURIDAD. TANTO DE LOS PRODUCTOS COMO DE LAS DEPENDENCIAS A SU CARGO / U V01. Enseñanza básica completa, de preferencia. Atender requerimientos y necesidades de clientes de acuerdo a procedimientos utilizados por el sector. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Atender requerimientos comerciales de acuerdo a protocolos de atención y procedimientos generalmente utilizados en el sector. 1.1 Identifica la importancia de la calidad en la atención a clientes de acuerdo a metodología y lineamientos generales del sector. 1.2 Aplica protocolos de atención a clientes en caja de acuerdo a protocolos internos del sector. 1.3 Aplica técnicas de atención a clientes en el reconocimiento de necesidades comerciales de acuerdo a procedimientos internos del sector. 1.4 Entrega información requerida por los clientes de acuerdo a procedimientos de atención establecidos. 1.5 Describe características de los productos de acuerdo a requerimientos, procedimientos de atención y políticas comerciales establecidas por el sector. 1. Atención al cliente: Importancia y criticidad de la atención de clientes en tiendas por departamentos. Técnicas para identificación de necesidades de los clientes. Protocolos de atención a clientes en tiendas de departamentos. Protocolos de servicio en cajas de tiendas de departamentos. Habilidades de atención a clientes en tiendas de departamentos. Normativa legal vigente de atención a clientes.

5 1.6 Describe ofertas y promociones de acuerdo a procedimientos de atención a clientes y normativa legal relacionada. Tipos y características de productos en tiendas de departamentos. Servicio a los clientes en tiendas de departamentos. Políticas comerciales de tiendas de departamentos. 2. Resolver situaciones complejas en la atención de clientes de acuerdo a protocolos de atención y normativas de seguridad generalmente utilizados en el sector. 3. Aplicar protocolos de imagen personal corporativa en atención a clientes de acuerdo a protocolos de comunicación corporativos y de atención de clientes en tiendas por departamentos. 2.1 Aplica técnicas de resolución de situaciones complejas con clientes de acuerdo a metodología. 2.2 Aplica procedimiento de derivación de requerimientos de acuerdo a estándares de atención establecidos. 2.3 Utiliza técnicas de negociación en la resolución de problemas y requerimientos de acuerdo a normativa legal, procedimientos de atención a clientes y metodología. 2.4 Aplica procedimiento de registro de quejas con clientes de acuerdo a estándares que rigen el sector. 2.5 Aplica procedimientos de seguridad en la atención clientes de acuerdo a procedimientos asociados establecidos por el sector. 3.1 Describe el concepto e importancia de la imagen personal corporativa en la atención a clientes de acuerdo a estándares definidos. 3.2 Reconoce concepto e importancia de la comunicación verbal y la no verbal en la atención a clientes. 3.3 Relaciona conceptos de comunicación e imagen corporativa en la atención a clientes de acuerdo y estándares del sector. 3.4 Describe la relevancia de mantener imagen corporativa durante la atención a clientes de acuerdo a estándares del sector. 3.5 Identifica aspectos críticos de las normativas de higiene y apariencia personal de acuerdo a normativas y estándares definidos por el sector. 2. Técnicas de resolución de requerimientos y situaciones complejas con clientes: Técnicas de manejo de conflictos. Técnicas de negociación. Normativa legal vigente de atención a clientes. Técnicas de Autocuidado y protocolos de seguridad. Protocolos para recibir reclamos y quejas de clientes. Procedimiento de seguridad y autocuidado en atención a clientes. 3. Conceptos y protocolos de imagen personal corporativa y comunicación: Conceptos y protocolos de imagen personal corporativa. Normas de presentación personal. Aplicación de normas de presentación personal. Protocolos de uso y mantención de uniforme y ropa de trabajo. Importancia de la comunicación verbal y no verbal en la interacción con clientes y proyección de imagen de la empresa. Conceptos de comunicación verbal y no verbal. Aplicación de técnicas de comunicación verbal en la

6 3.6 Aplica normativas de higiene y apariencia personal de acuerdo a normas establecidas. 3.7 Identifica estándares relacionadas con el uso de uniforme de acuerdo a normativas establecidas. 3.8 Aplica las normativas relacionadas con el uso de uniforme de acuerdo a protocolos establecidos. 3.9 Aplica protocolos de comunicación corporativa de acuerdo a estándares establecidos. atención a clientes, en temáticas de la dicción, pronunciación y fluidez verbal. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes

7 respectos de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar. 2) Instrumentos de evaluación: De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras. De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. 3) Pautas de corrección: De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras. De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica: Profesional o técnico de nivel superior del área comercio, titulado. Experiencia laboral en sector comercial en tiendas de departamento en áreas asociadas al comercio. Formación académica: Profesional o técnico de nivel superior del área de comercio, titulado. Experiencia como facilitador de capacitación laboral de adultos de mínimo dos años, aprendizajes, Experiencia laboral en sector comercial en tiendas de departamento en áreas asociadas al comercio. En los últimos tres años, demostrables, con un mínimo de un año,

8 En los últimos tres años, demostrables, con un mínimo de un año, demostrable. Experiencia como facilitador de capacitación laboral de adultos de mínimo dos años, demostrables. demostrables. demostrable. Experiencia como facilitador de capacitación laboral de adultos de mínimo dos años, demostrables. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases, que cuente con al menos 1,5 mts2 por participante, implementada con: - Puestos de trabajo individuales que considere silla universitaria o pupitre y silla. - Escritorio y silla para el facilitador. - Iluminación adecuada para la sala de clases. - Sistema de calefacción y ventilación. Sala multiuso, acondicionada para realizar las actividades prácticas, contemplando las normas de seguridad apropiadas para cada actividad. Proyector multimedia. Notebook o PC para el facilitador. Telón. Pizarra. Destrabador de alarmas. Filmadora. Cámara Fotográfica. Set de oficina, uno por participante, compuesto por: - Carpeta o archivador. - Cuaderno o croquera. - Lápiz pasta. - Lápiz grafito. - Goma de borrar. - Liquido corrector. - Regla. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres para clases en aula y prácticas. Señalética de seguridad en recintos para las clases en aula y para las prácticas. Lista de participantes. Carpeta de registro de evidencias para el facilitador. Manual del participante que contemple los contenidos del plan formativo. Material audiovisual de acuerdo a los contenidos a tratar. Documentos y planillas para realizar actividad contable. Manual de garantías (externas e internas). Tipos de ventas. Glosario de términos.

9 Manual de Manejo de caja. Material y presentaciones de apoyo a actividad formativa. Impresiones de Guía de ejercicios de apoyo a la actividad formativa. Impresiones de pautas de realización y evaluación de role playing. Impresiones de Casos de apoyo a actividad formativa.

10 MÓDULO FORMATIVO N 2 Nombre MANTENCIÓN DE EXHIBICIÓN Y SEGURIDAD DE PRODUCTOS EN TIENDAS DE DEPARTAMENTOS. N de horas asociadas al módulo 16 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de Ingreso Competencia del módulo VENDEDOR / P V01. MANTENER CONDICIONES DE EXHIBICIÓN, FUNCIONAMIENTO Y SEGURIDAD, TANTO DE LOS PRODUCTOS COMO DE LAS DEPENDENCIAS A SU CARGO / U V01. Enseñanza básica completa, de preferencia. Mantener condiciones de exhibición y seguridad de los productos a su cargo de acuerdo con los protocolos de exhibición de productos, seguridad y normas establecidas por el sector. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Mantener orden y stock de productos en el área de exhibición de acuerdo con los protocolos de exhibición de productos, seguridad y normas establecidas. 1.1 Describe protocolos de exhibición de acuerdo a estándares definidos. 1.2 Aplica procedimiento de mantención de condiciones de exhibición en sala de acuerdo a los estándares de exhibición y apilamiento de mercadería en tiendas de departamentos. 1.3 Describe criterios de actualización de flejes de precios de acuerdo a procedimientos comerciales, protocolos de exhibición y normas establecidas. 1.4 Describe métodos de valoración de inventarios de acuerdo a metodologías aceptadas por el sector. 1.5 Aplica los procedimientos de gestión de mermas de acuerdo a protocolos de seguridad, protocolos de exhibición y métodos de valoración de inventarios. 1.6 Aplica procedimiento de reposición de productos de acuerdo a protocolos de exhibición, protocolos de 1. Normas y protocolos de exhibición y distribución en tiendas de departamentos: Protocolos de exhibición de productos. Procedimiento de mantención de condiciones de exhibición de productos. Procedimiento de actualización de flejes. Métodos de valoración de inventarios: LIFO: Last In First Out. FIFO: First In First Out. FEFO: First Expired First Out. Normas de retiro de productos: Cómo, dónde y por qué. Procedimiento de reposición de productos.

11 seguridad y normas establecidas. 2. Aplicar procedimientos de higiene y seguridad del área de trabajo de acuerdo a protocolos y procedimientos generalmente aceptados por el sector. 2.1 Describe procedimientos y herramientas de prevención de hurtos en tiendas de acuerdo a normativa establecida. 2.2 Describe normativas de higiene aplicadas a la sala de exhibición de acuerdo procedimiento internos establecidos. 2.3 Describe procedimientos de trabajo seguro en tiendas de acuerdo a normativas de seguridad utilizadas por el sector. 2.4 Identifica condiciones y acciones inseguras presente en el trabajo de acuerdo a los protocolos de seguridad y procedimientos. 2.5 Aplica protocolos de actuación en emergencia de acuerdo procedimientos seguridad utilizada por el sector. 2.6 Aplica técnicas de autocuidado de acuerdo a estándares establecidos por el sector. 2. Normas y protocolos de seguridad en tiendas de departamentos: Condiciones laborales y de seguridad básicas en tiendas de departamentos. Normas legales relacionadas con seguridad en tiendas por departamentos. Protocolos de higiene en tiendas de departamentos. Tipos, características y usos de alarmas y proceso de seguridad de productos. Actuación ante emergencias en empresas e departamentos. Trabajo seguro dentro de tiendas por departamento. Técnicas de autocuidado en el lugar de trabajo (rotación, pausas activas, relajación muscular, etc.). ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas

12 desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respectos de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar. 2) Instrumentos de evaluación: De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras. De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. 3) Pautas de corrección: De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras.

13 De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica: Profesional o técnico de nivel superior del área comercio, titulado. Experiencia laboral en sector comercial en tiendas de departamento en áreas asociadas al comercio. En los últimos tres años, demostrables, con un mínimo de un año, demostrable. Experiencia como facilitador de capacitación laboral de adultos de mínimo dos años, demostrables. Formación académica: Profesional o técnico de nivel superior del área de comercio, titulado. Experiencia como facilitador de capacitación laboral de adultos de mínimo dos años, demostrables. Experiencia laboral en sector comercial en tiendas de departamento en áreas asociadas al comercio. En los últimos tres años, demostrables, con un mínimo de un año, demostrable. Experiencia como facilitador de capacitación laboral de adultos de mínimo dos años, demostrables. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala que cuente con al menos 1,5 mts.2 por participante. Debe contar con: - Puestos de trabajo individuales. - Escritorio y silla para el facilitador. - Elementos de seguridad mínimos. - Sistema de calefacción y ventilación. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres. Infraestructura que permita simular las condiciones de área de exhibición y venta de productos en tiendas por departamentos: Espacio físico acorde. Proyector multimedia. Notebook o PC para el facilitador. Telón. Pizarra. Filmadora. Cámara Fotográfica. Set de oficina, uno por participante, compuesto por: - Carpeta o archivador. - Cuaderno o croquera. - Lápiz pasta. - Lápiz grafito. - Goma de borrar. - Liquido corrector. - Regla. - Plumones para pizarrón. Material audiovisual y de apoyo.

14 Estantes y mobiliario de organización de productos. Productos y envases de productos con rotulación estándar para la industria de tiendas por departamentos. Visita guiada al sector de ventas de una tienda por departamentos. Manual de apoyo con los contenidos a tratar dentro del módulo. Carpeta de registro de evidencias para el facilitador. Manual de Higiene y Seguridad. Documento que contenga normas de Exhibición. Plano tipo ubicación de productos en bodega. Elementos de Seguridad. Alarmas. Cámara. Glosario de términos. Instrumento para modificación y/o cambio de flejes. Material audiovisual y presentación de actividades de formación. Impresiones de guías de ejercicios de apoyo a actividad de formación. Impresiones de casos de apoyo a actividad formativa.

15 MÓDULO FORMATIVO N 3 Nombre COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS EN TIENDAS DE DEPARTAMENTOS. N de horas asociadas al módulo 40 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de Ingreso Competencia del módulo VENDEDOR / P V01. ATENDER Y ASESORAR A LOS CLIENTES / U V01. VENDER Y REALIZAR TRANSACCIONES DE VENTA / U V01. Enseñanza básica completa, de preferencia. Comercializar productos de acuerdo a requerimientos, protocolos comerciales y de atención establecidos. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Aplicar técnicas de ventas de productos y servicios, de acuerdo a protocolos comerciales y de atención establecida y normativa legal vigente. 1.1 Describe concepto e importancia del servicio de venta en tiendas por departamentos de acuerdo a lineamientos definidos por el sector. 1.2 Detalla técnicas de reconocimiento de tipos de clientes y de sus necesidades de acuerdo a metodología. 1.3 Detalla procedimiento de asesoría a clientes de acuerdo a procedimientos establecidos. 1.4 Aplica técnicas para ofrecer productos de acuerdo a metodologías. 1.5 Aplica técnicas de manejo de objeciones de acuerdo a metodologías. 1.6 Detalla especificaciones de los productos según los protocolos de atención y procedimientos. 1.7 Aplica procedimiento de cierre de venta de acuerdo a procedimientos generalmente aceptados por el 1. Técnicas y procedimientos de venta productos y servicios en tiendas por departamentos. Describe concepto e importancia de venta para negocio de tiendas de departamentos. Tipos de clientes. Técnicas de identificación de necesidad del cliente. Técnicas de asertividad en la interacción con clientes. Técnicas para efectuar una venta exitosa. Manejo de objeciones de productos. Aspectos legales relevantes en la venta en tiendas por departamento.

16 sector. 1.8 Describe aspectos legales implicados en el proceso de venta de acuerdo a normativa legal vigente y protocolos generalmente aceptados en la industria. 2. Exponer condiciones de despacho y postventa de acuerdo a procedimientos comerciales y normativa legal vigente. 3. Operar caja de acuerdo a protocolos comerciales y de atención establecidos. 2.1 Detalla servicios de post-venta de acuerdo a protocolos de atención y legalidad vigente. 2.2 Describe formas y plazos de despacho de acuerdo a protocolos de atención establecidos y legalidad vigente. 2.3 Detalla las políticas de cambio y devolución de productos de acuerdo a procedimientos de atención al cliente, protocolos comerciales y norma legal vigente. 2.4 Detalla garantías de productos de acuerdo a procedimientos de acuerdo a protocolos comerciales y norma legal vigente. 2.5 Detalla normativa legal vigente asociada a la atención a clientes de acuerdo a procedimientos establecidos. 3.1 Realiza procedimientos de pago de acuerdo a protocolos comerciales y de atención establecidos. 3.2 Registra ventas de acuerdo a criterios de periodicidad y protocolos comerciales aceptados por el sector. 3.3 Aplica técnicas de orden de ingresos de ventas de acuerdo a procedimientos y políticas de seguridad en tiendas de departamentos. 3.4 Cuadra caja de acuerdo a protocolos comerciales establecidos y políticas de seguridad en tiendas de departamentos. 3.5 Reconoce el proceso de entrega de comprobantes y efectivo de acuerdo a protocolos comerciales y de atención. 2. Condiciones y legislación sobre despacho y postventa de productos en tiendas de departamentos. Servicios de post-venta entregados por tiendas de departamentos. Servicio de despacho de productos. Políticas de cambios y devolución de productos. Ley de garantías externas, según el SERNAC. Características, periodos y aspectos legales de las garantías internas. Tipos de servicio técnico. Ley del consumidor aplicada a postventa de tiendas por departamento. 3. Ejecución de cierre de venta y manejo de caja: Descripción de los indicadores comerciales utilizados en tiendas por departamento. Conexión y desconexión del terminal de ventas. Tipos y características de formas de pago (debito, cheque, crédito, facturas). Ingreso y recepción de documentos (comprobantes, cheques, facturas, boletas). Modalidad de venta en tiendas por supermercados. Técnicas de reconocimiento de billetes falsos. Técnicas para cuadrar la caja.

17 Contabilización de dinero. Técnicas de seguridad en el manejo de la caja. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respectos de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas.

18 Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar. 2) Instrumentos de evaluación: De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras. De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. 3) Pautas de corrección: De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras. De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica: Profesional o técnico de nivel superior del área comercio, titulado. Experiencia laboral en sector comercial en tiendas de departamento en áreas asociadas al comercio. En los últimos tres años, demostrables, con un mínimo de un año, demostrable. Experiencia como facilitador de capacitación laboral de adultos de mínimo dos años, demostrables. Formación académica: Profesional o técnico de nivel superior del área de comercio, titulado. Experiencia como facilitador de capacitación laboral de adultos de mínimo dos años, demostrables. Experiencia laboral en sector comercial en tiendas de departamento en áreas asociadas al comercio. En los últimos tres años, demostrables, con un mínimo de un año, demostrable. Experiencia como facilitador de capacitación laboral de adultos de mínimo dos años, demostrables.

19 RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases, que cuente con al menos 1,5 mts2 por participante, implementada con: - Puestos de trabajo individuales que considere silla universitaria o pupitre y silla. - Escritorio y silla para facilitador. - Iluminación adecuada para la sala de clases. - Sistema de calefacción y ventilación. Sala multiuso, acondicionada para realizar las actividades prácticas, contemplando las normas de seguridad apropiadas para cada actividad. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres para clases en aula y prácticas. Señalética de seguridad en recintos para las clases en aula y para las prácticas. Proyector multimedia Notebook o PC para el facilitador. Telón. Pizarra. Caja (POS). Máquinas de cobro a crédito y débito, una por cada cinco participantes Verificador de cheques. Destrabador de alarmas. Filmadora. Cámara Fotográfica. Set de oficina, uno por participante, compuesto por: - Carpeta o archivador. - Cuaderno o croquera. - Lápiz pasta. - Lápiz grafito. - Goma de borrar. - Liquido corrector. - Regla. Carpeta de registro de evidencias para el facilitador. Manual del participante que contemple los contenidos del plan formativo. Material audiovisual de acuerdo a los contenidos a tratar. Documentos y planillas para realizar actividad contable. Manual de garantías (externas e internas). Tipos de ventas. Glosario de términos. Manual de Manejo de caja. Material y presentaciones de apoyo a actividad formativa. Impresiones de Guía de ejercicios de apoyo a la actividad formativa. Impresiones de pautas de realización y evaluación de role playing. Impresiones de Casos de apoyo a actividad

20 formativa.

21 MÓDULO FORMATIVO N 4 Nombre PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS N de horas asociadas al módulo 16 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de Ingreso Competencia del módulo Sin perfil asociado. Sin UCL relacionada. Enseñanza básica completa, de preferencia. Aplicar los procedimientos de seguridad y de emergencias en el lugar de trabajo de acuerdo a los procedimientos establecidos, las buenas prácticas del sector y la normativa legal vigente. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Aplicar protocolos de emergencia de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector. 1.1 Identificar situaciones de emergencia, de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector. 1.2 Aplicar protocolos de acción en situaciones de emergencia y accidentes de acuerdo a procedimientos establecidos del sector. 1.3 Aplicar técnicas de primeros auxilios básicos en situaciones de emergencia de acuerdo a buenas prácticas de seguridad establecidas y procedimientos generalmente utilizados por el sector. 1.4 Aplicar procedimientos de seguridad en base a estructura del lugar de trabajo de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector. 1. Procedimientos teóricos y conductuales básicos de actuación ante emergencias. Procedimientos de actuación frente a situaciones de emergencia como, por ejemplo, sismos de mediana y gran magnitud, oscuridad repentina en base a apagones, robos, etc. Procedimientos de seguridad asociadas al despeje de las vías de emergencia. Procesos de acción en caso de accidentes de clientes. Primeros auxilios básicos. Orientación a terceros respecto a procedimientos de seguridad involucrados frente a una emergencia. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo.

22 Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respectos de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar.

23 2) Instrumentos de evaluación: De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras. De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. 3) Pautas de corrección: De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras. De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica: Profesional o técnico de nivel superior del área de prevención de riesgos, titulado. Experiencia laboral en prevención de riesgos en áreas asociadas al comercio. En los últimos tres años, demostrables, con un mínimo de un año, demostrable. Formación académica: Profesional o técnico de nivel superior del área de prevención de riesgos, titulado. Experiencia como facilitador de capacitación laboral de adultos de mínimo dos años, demostrables. Experiencia laboral en prevención de riesgos en áreas asociadas al comercio. En los últimos tres años, demostrables, con un mínimo de un año, demostrable. Experiencia como facilitador de capacitación laboral de adultos de mínimo dos años, demostrables. Experiencia como facilitador de capacitación laboral de adultos de mínimo dos años, demostrables. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala que cuente con al menos 1,5 mts.2 por participante. Debe contar con: Proyector multimedia. Notebook o PC parta el facilitador. Set de oficina, uno por participante, compuesto por:

24 - Puestos de trabajo individuales que considere silla universitaria o pupitre y silla. - Escritorio y silla para facilitador. - Iluminación adecuada para la sala de clases. - Sistema de calefacción y ventilación. Sala multiuso, acondicionada para realizar las actividades prácticas, contemplando las normas de seguridad apropiadas para cada actividad. Telón. Pizarra. Filmadora. Cámara Fotográfica. Maniquí. Botiquín. Videos. - Carpeta o archivador. - Cuaderno o croquera. - Lápiz pasta. - Lápiz grafito. - Goma de borrar. - Liquido corrector. - Regla. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres para clases en aula y prácticas. Señalética de seguridad en recintos para las clases en aula y para las prácticas. Libro de clases. Material audiovisual explicativo. Ejemplos audiovisuales de elementos de protección personal. Manual de Higiene en el puesto de trabajo. Manual de seguridad en el puesto de trabajo. Manual de autocuidados en el puesto de trabajo. Ejemplos de manejo de conflictos.