PLAN FORMATIVO SERVICIO DE ASISTENCIA Y ATENCIÓN A CLIENTES

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1 PLAN FORMATIVO SERVICIO DE ASISTENCIA Y ATENCIÓN A CLIENTES

2 SECTOR COMERCIO SUB SECTOR GRANDES TIENDAS PERFILES ASOCIADOS ASISTENTE SERVICIO ATENCION A CLIENTES DEL RETAIL / P V01 NIVEL CUALIFICACION 2 FECHA VIGENCIA DEL PERFIL 31/08/2017 PLAN FORMATIVO Nombre SERVICIO DE ASISTENCIA Y ATENCIÓN A CLIENTES Duración 82 Horas Descripción de la ocupación y campo laboral asociado Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora relacionado(s) Requisitos Otec 1 Licencia habilitante participante 2 Requisitos de ingreso al Plan Formativo Competencia del Plan Formativo Atiende y asiste a los clientes, resolviendo sus inquietudes o derivándolos a los canales correspondientes. Su campo ocupacional es en grandes tiendas por departamento. ASISTENTE SERVICIO ATENCIÓN A CLIENTES DEL RATAIL / P V01. No requiere. No requiere. Enseñanza Básica Completa, de preferencia. Entregar servicio de asistencia y atención de clientes, de acuerdo a protocolos de servicio, normas establecidas por la industria y normativa legal vigente. 1 Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el OTEC, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes. 2 Se refiere a licencias requeridas para desempeñarse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones, autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes. Diciembre 2014 Página 2 de 13

3 Número de módulos Nombre del módulo Horas de duración Módulo 1: ATENCIÓN Y MANEJO DE RECLAMOS DE CLIENTES DE TIENDAS DE DEPARTAMENTO. 66 Módulo 2: POCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS 16 TOTAL DE HORAS 82 Diciembre 2014 Página 3 de 13

4 MÓDULO FORMATIVO N 1 Nombre ATENCIÓN Y MANEJO DE RECLAMOS DE CLIENTES DE TIENDAS DE DEPARTAMENTO N de horas asociadas al módulo 66 Perfil ChileValora asociado al módulo ASISTENTE SERVICIO ATENCIÓN A CLIENTES DEL RATAIL / P V01. MANTENER IMAGEN PERSONAL CORPORATIVA / U V01. UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de ingreso Competencia del módulo ATENDER LAS SOLICITUDES Y RECLAMOS DE CLIENTES / U V01. VERIFICAR O TRAMITAR EL REEMPLAZO O REPARACIÓN DE PRODUCTOS / U V01. Enseñanza básica completa, de preferencia. Proporcionar servicio de asistencia a clientes de acuerdo a protocolos de calidad en el servicio. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Identificar contexto organizacional y funcional de área de atención al cliente en tiendas por departamentos de acuerdo a estándares de la industria 1.1 Detalla organización de una tienda por departamentos de acuerdo a infraestructura y estándares de organización de tiendas del sector. 1.2 Señala concepto e importancia de desarrollar atención a clientes en tiendas de departamentos de acuerdo a estándares de atención a clientes del sector y normativa legal vigente. 1.3 Detalla funcionamiento de servicio de atención a clientes en tiendas por departamentos de acuerdo a estándares de atención a clientes del sector. 1.4 Señala los roles que componen el área de atención a clientes de una tienda de departamentos de acuerdo a estructura organizacional estándar de tiendas del sector. 1. Contexto organizacional del funcionamiento de área de atención a clientes en tiendas por departamentos. Organización e infraestructura de tiendas por departamentos. Concepto e importancia de atención a clientes en tiendas por departamentos. Estándares de atención a clientes del sector tiendas por departamentos. Funcionamiento de área de atención a clientes en tiendas por departamentos. Estructura organizacional de área de atención a clientes en tiendas por departamentos. Roles y sus funciones en área de atención a Diciembre 2014 Página 4 de 13

5 1.5 Describe funciones de integrantes de área de atención a clientes en tiendas de departamentos de acuerdo a estructura organizacional y perfiles estándares del sector. 1.6 Describe aporte de área de atención al cliente en negocio de tiendas por departamentos de acuerdo a modelo de negocio y procesos estándares del sector. 1.7 Describe rol de asistente SAC en tiendas por departamentos de acuerdo a estructura organizacional y perfiles estándares del sector. clientes en tiendas por departamentos. Modelo de negocio estándar del sector de tiendas por departamentos. Perfil de competencias de asistente SAC vigente para el sector en ChileValora. 2. Utilizar técnicas de resolución de problemas y situaciones complejas en atención de clientes, según protocolos de servicio a clientes, procedimientos establecidos y normativa vigente 3. Registrar requerimientos, consultas o inquietudes de los clientes de acuerdo a los procedimientos establecidos por la empresa. 2.1 Aplica técnicas de atención ante situaciones complejas con clientes, de acuerdo procedimientos, metodologías y criterios técnicos utilizados durante formación. 2.2 Aplica técnicas de escucha activa en la identificación de requerimientos de clientes de acuerdo a modelos de comunicación enseñados. 2.3 Aplica técnicas de negociación en atención clientes de acuerdo a modelo de negociación enseñado. 2.4 Explica procedimiento de resolución de problemas de acuerdo a protocolos y políticas ocupadas por el sector y normativa legal vigente. 2.5 Aplica técnicas de autocuidado y seguridad en la atención a clientes de acuerdo a estándares de seguridad para cargos de atención a clientes. 3.1 Describe tipos de requerimientos de clientes y su conducto de resolución de acuerdo a protocolos de atención a clientes establecidos y normativa legal 3.2 Describe procedimientos de registro de reclamos y requerimientos de clientes en tiendas de 2. Técnicas de resolución de situaciones complejas en la atención a clientes. Protocolos de atención a clientes estándares para el sector de tiendas por departamentos. Técnicas de escucha activa para la identificación de requerimientos y necesidades del cliente. Negociación aplicada a la resolución de dificultades con clientes. Técnicas de autocuidado y seguridad en la atención a clientes. Autocuidado en la atención a clientes en tiendas por departamento. Normativa legal vigente asociada a atención a clientes en tiendas de departamentos 3. Protocolos de registro y derivación de requerimientos de clientes. Tipos y características de software de ingreso de reclamos y requerimientos de clientes en tiendas de departamentos. Operación de sistemas de información de Diciembre 2014 Página 5 de 13

6 departamentos. 3.3 Describe funcionamiento de software y protocolos de registro de requerimientos y reclamos de clientes de acuerdo a procedimientos de atención establecidos y características del software. 3.4 Registra requerimientos y reclamos en sistema de acuerdo a protocolos de registro de requerimientos y reclamos de clientes y procedimientos de atención establecidos. 3.5 Detalla protocolo de recepción y derivación del producto de acuerdo a procedimientos y normativa legal vigente. tiendas por departamento. Protocolo de registro de requerimientos en clientes. Digitalización y documentación de reclamos de clientes. Procedimiento de derivación de consultas con clientes. Técnicas de respuestas asertivas a clientes en tiendas de departamentos. Normativas comerciales y de atención a clientes en sector de tiendas por departamentos. 4. Realizar devolución y reemplazo de productos según procedimientos de reemplazo, reparación y devolución y normas establecidas por el sector. 4.1 Aplica procedimiento de devolución y reemplazo de productos de acuerdo a normas protocolos de funcionamiento de software, normativas legales establecidas y procedimiento de atención. 4.2 Detalla normativas legales asociadas al proceso de devolución y reemplazo de productos de acuerdo procedimientos de atención y normativas establecidas. 4.3 Aplica procedimiento de revisión y comprobación de la calidad de producto y documentación respectiva de acuerdo a procedimientos de devolución y cambio de productos y normativa legal vigente. 4.4 Detalla proceso de devolución y reemplazo de productos de acuerdo a normativas legales establecidas y procedimiento de atención. 4.5 Explica tipos de garantías y servicios técnicos de acuerdo a normativas legales establecidas y procedimiento de atención. 4. Procedimientos de devolución y reemplazo de productos. Recepción e ingreso de productos para devolución o reemplazo. Curso regular para la devolución y reemplazo de productos. Registros de devolución o reemplazo de producto. Características, periodos y legalidades de garantías externas e internas en tiendas Retail. Procesos y plazos de cambios y reposición de productos. Tipos y características de servicios técnicos. Trabajo y coordinación con el servicio técnico de los productos. Conceptos de la Ley del consumidor del SERNAC. Criterios y aplicación de la ley del consumidor Diciembre 2014 Página 6 de 13

7 en tiendas por departamento. Artículos asociados a la devolución o reemplazo de productos en tiendas por departamento. Normativa protección al cliente vigente según SERNAC. 5. Aplicar protocolos y técnicas de supervisión de la imagen personal corporativa en la atención a clientes, de acuerdo a protocolos establecido por el sector. 5.1 Describe protocolos de supervisión de normas de higiene y apariencia personal durante jornada laboral de acuerdo a en atención a clientes. 5.2 Detalla protocolos de supervisión de uso de uniforme por parte de colaboradores durante jornada laboral de acuerdo a en atención a clientes. 5.3 Detalla técnicas de retroalimentación a prácticas de comunicación verbal de colaboradores de acuerdo a protocolos estándar de comunicación e imagen personal corporativa en atención a clientes. 5.4 Utiliza técnicas de motivación y retroalimentación a prácticas de comunicación no verbal de colaboradores de acuerdo a protocolos estándar de comunicación e imagen personal corporativa en atención a clientes. 5.5 Ejemplifica formas óptimas de comunicación verbal y no verbal de acuerdo a de acuerdo a protocolos estándar de comunicación e imagen personal corporativa en atención a clientes. 5. Protocolos de supervisión de la imagen personal corporativa. Protocolos estándar de presentación personal y uso de uniforme en tiendas por departamento. Importancia e implicancia en la atención a clientes de la dicción, pronunciación y fluidez verbal Definición de dicción, pronunciación y fluidez verbal. Técnicas para practicar la dicción, pronunciación y fluidez verbal. Importancia de la comunicación no verbal en la interacción con clientes y proyección de imagen de la empresa. Protocolos de supervisión de la imagen personal corporativa. Técnicas de retroalimentación. Tipos y características de la comunicación no verbal. Técnicas de expresión de comunicación no verbal aplicadas a la atención a clientes y proyección de imagen de la empresa. Diciembre 2014 Página 7 de 13

8 ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica que sugiere estrategias para la adquisición de los conocimientos, habilidades y actitudes del módulo. El presente módulo es eminentemente práctico, por lo que se sugiere distribuir la formación en un 40% de actividades teóricas y un 60% de actividades prácticas según las metodologías que se detallan. Con respecto a las actividades teóricas, se sugiere utilizar la metodología expositiva para el desarrollo de los contenidos. La presentación de contenidos será apoyada por una presentación multimedia que será entregada al participante a fin de que la utilice para tomar nota de los contenidos. Para las actividades prácticas, se sugiere utilizar principalmente la técnica de Estudio de Casos. Se propone exponer a los participantes a un caso real sobre el funcionamiento del área de atención a clientes en tiendas por departamentos. Para la realización de actividades prácticas, deberán incorporarse Pautas de cotejo y registros de aprendizajes abordados, que queden como material para las y los participantes. Para la etapa de cierre se espera que permita relevar los conceptos y contenidos más relevantes del módulo, que deben quedar integrados en las y los participantes. ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. Para la estrategia de evaluación, el instrumento que se sugiere utilizar en este módulo, medirá los conocimientos adquiridos por medio de pruebas de tipo estructuradas, que pueden incluir ítems de preguntas de selección múltiple, de respuesta alterna y de términos pareados. Para la corrección de la prueba se sugiere utilizar escala de 1 a 7, siendo 1 la nota mínima y 7 la máxima. El criterio de aprobación mínimo debe corresponder a un 4, indicando que se poseen los conocimientos requeridos para ejecutar las tareas. Se recomienda además, evaluar las actividades prácticas, a través de pautas de observación, donde se midan conductas como asertividad, proactividad, fluidez verbal, calidad de respuesta, entre otras. Para este tipo de evaluaciones se sugiere utilizar rúbricas de porcentajes de 0 a 100%, con porcentaje mínimo de logro de un 75%. Adicionalmente, el facilitador podrá entregar retroalimentación individual a cada participante, a objeto de que éstos puedan observar su desempeño y corregir errores. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área de atención a Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área de atención a Experiencia laboral en atención a clientes y postventa en tiendas de departamentos en los Diciembre 2014 Página 8 de 13

9 clientes, titulado. Experiencia laboral en atención a clientes y postventa en tiendas de departamentos en los últimos 3 años, con un mínimo de 1 año, demostrable. clientes, titulado. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. últimos 3 años, con un mínimo de 1 año, demostrable. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases, que cuente con al menos 1,5 mts2 por alumno, implementada con: - Puestos de trabajo individuales que considere silla universitaria o pupitre y silla. - Escritorio y silla para profesor. - Iluminación adecuada para la sala de clases. - Sistema de calefacción y ventilación. Sala multiuso, acondicionada para realizar las actividades prácticas, contemplando las normas de seguridad apropiadas para cada actividad. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres para clases en aula y prácticas. Señalética de seguridad en recintos para las clases en aula y para las prácticas Proyector multimedia Notebook o PC Telón Pizarra Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar actividades realizadas por los participantes. Computador con acceso a software de registro o ingreso de reclamos o similar, uno por participante Software de registro de apoyo a los procesos de devolución o reemplazo de productos o similar. Software de ingreso de reclamos y requerimientos de clientes en tiendas de departamentos o similar. Croquera o cuaderno para apuntes por cada participante. Lápiz pasta por cada participante. Lápiz grafito por cada participante. Goma de borrar por cada participante. Plumones para pizarrón. Lista de participantes. Carpeta de registro de evidencias para el facilitador. Manual del participante que contemple los contenidos del plan formativo. Material audiovisual de acuerdo a los contenidos a tratar. Manual de garantías (externas e internas). Protocolos de atención. Software y documentos de registro de reclamos de los clientes. Manual de la Ley del Consumidor. Diciembre 2014 Página 9 de 13

10 Manual (de bolsillo) con tips y técnicas recomendables para la atención del cliente. Protocolos de devolución y reemplazo de productos. Impresiones de Casos. Impresiones de Presentaciones de actividades formativas. Presentaciones multimedia. Pauta de realización de Role Playing Pauta de Observación de Role Playing. Diciembre 2014 Página 10 de 13

11 MÓDULO FORMATIVO N 2 Nombre PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS N de horas asociadas al módulo 16 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de ingreso Competencia del módulo No está asociado. No está relacionado. Enseñanza Básica Completa, de preferencia. Aplicar los procedimientos de seguridad y de emergencias en el lugar de trabajo de acuerdo a los procedimientos establecidos, las buenas prácticas del sector y la normativa legal vigente. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Aplicar protocolos de emergencia de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector. 1.1 Identificar situaciones de emergencia, de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector. 1.2 Aplicar protocolos de acción en situaciones de emergencia y accidentes de acuerdo a procedimientos establecidos del sector. 1.3 Aplicar técnicas de primeros auxilios básicos en situaciones de emergencia de acuerdo a buenas prácticas de seguridad establecidas y procedimientos generalmente utilizados por el sector. 1.4 Aplicar procedimientos de seguridad en base a estructura del lugar de trabajo de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector. 1. Procedimientos teóricos y conductuales básicos de actuación ante emergencias. Procedimientos de actuación frente a situaciones de emergencia como por ejemplo, sismos de mediana y gran magnitud, oscuridad repentina en base a apagones, robos, etc. Procedimientos de seguridad asociadas al despeje de las vías de emergencia. Procesos de acción en caso de accidentes de clientes. Primeros auxilios básicos Orientación a terceros respecto a procedimientos de seguridad involucrados frente a una emergencia. Diciembre 2014 Página 11 de 13

12 ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica que sugiere estrategias para la adquisición de los conocimientos, habilidades y actitudes del módulo. El presente módulo es eminentemente práctico, por lo que se sugiere distribuir la formación en un 40% de actividades teóricas y un 60% de actividades prácticas según las metodologías que se detallan. Con respecto a las actividades teóricas, se propone que los participantes logren adquirir el conocimiento requerido por medio de contenidos presentados de manera ordenada y siguiendo una secuencia lógica, con el apoyo audiovisual utilizado por el facilitador. Se sugiere también que el facilitador cuente con una guía de trabajo que permita, por un lado, orientar el desarrollo del módulo respecto en sus diversas etapas y focos de atención que debiese considerar el facilitador y contrastar la información, con la finalidad de encausar el aprendizaje de los participantes hacia los aprendizajes esperados del módulo. Respecto a la metodología didáctica, se sugiere integrar actividades lúdicas basadas en análisis de casos, debates de contenido y ejercicios prácticos que permitan a los y las participantes poner en juego los aprendizajes en contextos similares a los que podrían encontrar en una situación real de trabajo. ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. Para la estrategia de evaluación, el instrumento que se sugiere utilizar en este módulo, medirá las habilidades adquiridas por medio de la ejecución práctica mediante una simulación. Para esta evaluación será necesario contar con una sala con buena iluminación, libre de ruidos molestos y con capacidad para albergar cómodamente a todos los participantes que rindan la prueba. Además de contar con materiales como; maniquí, botiquín y videos demostrativos. Para la corrección se sugiere utilizar una rúbrica de 25% a 100% como indicadores de medición, donde 25% indica que el participante es novato y no comprende ni ejecuta la técnica y no logra el resultado esperado, y el 100% indica que el participante es experto y ejecuta la técnica sin asistencia, cumpliendo con todos los criterios de evaluación y puede enseñar a otros. El criterio de aprobación mínimo debe ser de un 70%. Este porcentaje indica que el nivel alcanzado es: Desarrollado y ejecuta la técnica cumpliendo con los criterios de evaluación. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área de prevención de riesgo, titulado. Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área de prevención de riesgo, titulado. Experiencia laboral en prevención de riesgos en áreas asociadas al comercio, en los últimos 3 años, con un mínimo de 1 año, demostrable. Diciembre 2014 Página 12 de 13

13 Experiencia laboral en prevención de riesgos en áreas asociadas al comercio, en los últimos 3 años, con un mínimo de 1 año, demostrable. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala que cuente con al menos 1,5 mts.2 por participante. Debe contar con: - Puestos de trabajo individuales que considere silla universitaria o pupitre y silla. - Escritorio y silla para profesor. - Iluminación adecuada para la sala de clases. - Sistema de calefacción y ventilación. Sala multiuso, acondicionada para realizar las actividades prácticas, contemplando las normas de seguridad apropiadas para cada actividad. Proyector multimedia Notebook o PC. Telón. Pizarra. Filmadora. Cámara Fotográfica. Croquera o cuaderno para apuntes Lápiz pasta Lápiz grafito Goma de borrar Plumón de pizarra Libro de clases Material audiovisual explicativo. Ejemplos audiovisuales de elementos de protección personal. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres para clases en aula y prácticas. Señalética de seguridad en recintos para las clases en aula y para las prácticas. Manual de Higiene en el puesto de trabajo. Manual de seguridad en el puesto de trabajo. Manual de autocuidados en el puesto de trabajo. Ejemplos de manejo de conflictos. Material relacionado con primeros auxilios, tales como botiquín, maniquís, etc. Diciembre 2014 Página 13 de 13