PLAN FORMATIVO GARZÓN(A)

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1 PLAN FORMATIVO GARZÓN(A)

2 SECTOR SUB SECTOR PERFILES ASOCIADOS GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO GASTRONOMÍA GARZÓN / P V02 NIVEL CUALIFICACION 1 FECHA VIGENCIA DEL PERFIL 31/08/2017 PLAN FORMATIVO Nombre GARZÓN(A) Duración 230 Horas Descripción de la ocupación y campo laboral asociado Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora relacionado(s) Requisitos Otec 1 Licencia habilitante participante 2 Requisitos de ingreso al Plan Formativo Competencia General Entregar un servicio de calidad a los comensales, mediante la organización y mantención de su plaza de trabajo, así como también levantando las necesidades de servicio y atendiéndolos, con el objetivo de satisfacer sus necesidades, de acuerdo a los protocolos de la empresa y la normativa legal vigente. Su campo ocupacional, es en cualquier recinto de servicios gastronómicos, tales como restaurantes, pubs, catering, entre otros. GARZÓN / P V02 Sin requisitos especiales No requiere Enseñanza básica completa, de preferencia Entregar servicios gastronómicos a clientes, de acuerdo a sus necesidades, manteniendo estándares de calidad de servicio, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la industria. 1 Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el OTEC, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes. 2 Se refiere a licencias requeridas para desempeñarse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones, autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes..

3 Número de Módulos Nombre del Módulo Horas de Duración Módulo 1: NORMATIVA Y ORGANIZACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS GASTRONÓMICOS 30 Módulo 2: PREPARACIÓN DEL SERVICIO DE COMEDOR EN EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE 50 Módulo 3: OPERACIONES DE SERVICIO Y POST SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL COMEDOR 60 Módulo 4: INGLÉS APLICADO AL SERVICIO DE COMEDOR EN EL RESTAURANTE 90 TOTAL DE HORAS 230.

4 MÓDULO FORMATIVO N 1 Nombre NORMATIVA Y ORGANIZACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS GASTRONÓMICOS. N de horas asociadas al módulo 30 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de Ingreso Competencia del módulo GARZÓN / P V02 AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA / U V01 Enseñanza básica completa, de preferencia. Identifica los establecimientos de la industria gastronómica y los tipos de servicios prestados a los comensales en establecimientos gastronómicos. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Identificar la normativa nacional e internacional relacionada con el sector gastronómico y la tipología de establecimientos que brindan servicios gastronómicos. 1.1 Identifica las normativas nacionales que regulan el sector gastronómico. 1.2 Reconoce normas y categorizaciones internacionales que rigen para los establecimientos gastronómicos. 1.3 Identifica características y clasificación de los establecimientos que brindan servicio de comedor. 1.4 Identifica las tendencias en los servicios gastronómicos. 1. Normativa gastronómica y alimentaria y tipología de establecimientos gastronómicos: Normativa nacional que aplica para el sector gastronómico. Normativas internacionales que rigen para los establecimientos de alimentación. Clasificación tipología y características de los establecimientos donde se entrega el servicio comedor. Tendencias en los servicios gastronómicos. Relación entre gastronomía y turismo.

5 2. Comprender la organización de un establecimiento gastronómico, las funciones e interacciones del equipo de trabajo, enfocándose en el rol del garzón. 3. Manejar protocolo de higiene y presentación personal establecidos para el rol de garzón. 2.1 Identifica las áreas de trabajo de un establecimiento gastronómico de acuerdo a su layout, características y funciones. 2.2 Identifica los integrantes que intervienen en un establecimiento gastronómico de acuerdo a sus roles y funciones. 2.3 Reconoce la importancia de las funciones que cumple el garzón en el otorgamiento de un servicio de calidad al cliente. 2.4 Identifica el flujo del proceso de servicio de restaurante. 2.5 Reconoce la interrelación que se produce entre los integrantes del equipo de trabajo en el comedor y con el área de bar y cocina. 3.1 Reconoce la importancia de la higiene y presentación personal según las normas de un servicio de calidad al cliente. 3.2 Reconoce las normas de presentación personal de acuerdo a las funciones realizadas por el garzón. 3.3 Utiliza el uniforme de trabajo según protocolo establecido. 2. Organización de establecimiento gastronómico: Áreas de trabajo. Equipos de trabajo: integrantes, roles, funciones. Funciones del garzón. Importancia para la calidad del servicio. Mercado laboral relacionado con la ocupación de garzón. Flujo de procesos. Relación entre las áreas de comedor, bar, cocina y caja. 3. Protocolos de presentación personal y de servicio al cliente: Normas de higiene y presentación personal. Uso del uniforme de garzón. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, del módulo. Este módulo pone especial énfasis en la adquisición de Conocimientos y Habilidades asociadas al reconocimiento de tipos de establecimientos gastronómicos y los servicios que estos prestan. Para la incorporación de conocimientos se recomienda realizar presentaciones, apoyadas en equipos audiovisuales, que presenten las normativas vinculadas al sector gastronómico, los tipos de establecimientos que existen y las condiciones de organización e higiene requeridas para su desarrollo. Respecto a la adquisición de Habilidades, se sugiere desarrollar actividades de carácter grupal, apoyados en fichas de trabajo, que permita a las y los participantes distinguir los tipos de establecimientos y los servicios que estos prestan. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en la sesión..

6 ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo Para este módulo, se sugiere aplicar instrumentos de evaluación, que permitan medir los conocimientos de los participantes sobre los contenidos del módulo. Para ello, se sugiere utilizar pruebas con selección múltiple, verdadero o falso, y completar oraciones. Por otro lado, se recomiendan evaluaciones grupales, donde se entregue un caso que deberá ser resuelto por el grupo. Para la evaluación de conocimientos se recomienda utilizar notas, desde 1.0 a 7.0, y en caso de la resolución de problemas, una rúbrica de logrado, medianamente logrado y no logrado. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área gastronómica, titulado. Experiencia laboral como garzón (a) o similar en el sector gastronómico, en los últimos 3 años, con un mínimo de 1 año, demostrable. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área gastronómica, titulado. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. Experiencia laboral como garzón (a) o similar en el sector gastronómico, en los últimos 3 años, con un mínimo de 1 año, demostrable. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.² por alumno, implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere pupitre y silla o silla universitaria. Escritorio y silla para profesor. Iluminación adecuada para la sala de clases. Sistema de calefacción y ventilación. Acceso a restaurantes de diverso tipo, para Notebook o PC. Proyector multimedia. Telón. Pizarrón. Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar actividades realizadas por los participantes. Uniforme de garzón para cada participante, compuesto Archivador. Croquera o cuaderno para apuntes. Lápiz pasta. Lápiz grafito. Goma de borrar. Regla. Pautas de evaluación..

7 observación. de: Plumones para pizarrón. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres. Camisa. Pantalón negro. Mandil. Libro de clases. Manual del participante que contemple todos los contenidos especificados para este módulo. Normativa del sector gastronómico. Folletos de restaurantes..

8 MÓDULO FORMATIVO N 2 Nombre PREPARACIÓN DEL SERVICIO DE COMEDOR EN EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE N de horas asociadas al módulo 50 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de Ingreso Competencia del módulo GARZÓN / P V02 ORGANIZAR PLAZA DE TRABAJO, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE / U V01 Enseñanza básica completa, de preferencia Preparar el servicio de comedor y/o buffet, realizando limpieza y mantenimiento del mobiliario; montaje y decoración de mesas y plazas de trabajo según la ocasión, respetando las medidas de higiene de seguridad y prevención de riesgos. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Identificar los riesgos presentes en los establecimientos que brindan servicios gastronómicos y las normas y procedimientos de seguridad y prevención para evitar intoxicación alimentaria y otros accidentes. 1.1 Identifica e interpreta las principales normas de seguridad y prevención de riesgos que rigen para los establecimientos de alimentos y gastronómicos. 1.2 Identifica los riesgos de intoxicaciones alimentarias más comunes y sus causas. 1.3 Identifica los riesgos de incendios presentes en establecimientos gastronómicos. 1.4 Aplica procedimientos en casos de emergencia (incendio, escape o alarma). 1.5 Aplica técnicas de primeros auxilios necesarios en la entrega del servicio de comedor 1. Seguridad y prevención de riesgos en establecimientos gastronómicos: Normativa de higiene, seguridad, y prevención de riesgos sanitarios. Riesgos de intoxicaciones alimentarias. Fuentes de contaminación de los alimentos: físicas, químicas y biológicas. Enfermedades transmitidas por los alimentos. Hábitos de higiene en la manipulación de alimentos. Riesgos de incendios presentes en establecimientos gastronómicos Procedimientos en casos de emergencia (incendio, escape o alarma). Técnicas de primeros auxilios..

9 2. Acondicionar e higienizar el salón comedor, teniendo en cuenta normas de seguridad y prevención de riesgos. 3. Organizar y preparar el servicio de comedor y/o buffet, teniendo en cuenta equipos, utensilios, mantelería y elementos de decoración requeridos. 2.1 Identifica la estructura del salón comedor. 2.2 Organiza y distribuye los espacios y plazas de trabajo que conforman el salón comedor. 2.3 Identifica el mobiliario de un salón comedor y/o buffet, de acuerdo al tipo de establecimiento. 2.4 Distribuye el mobiliario del comedor respetando las normas de señalización y manteniendo expeditas las vías de circulación. 2.5 Identifica máquinas y útiles para el sanitizado del salón comedor y sus diferentes plazas de trabajo. 2.6 Identifica los productos de limpieza que se utilizan para la higienización del salón. 2.7 Aplica las técnicas de limpieza e higiene del salón y las diferentes plazas de trabajo, respetando normas de seguridad personal. 2.8 Ejecuta las operaciones de desengrasado, lavado, sanitizado y otros que precisen los equipos e implementos para su posterior utilización en el servicio de comedor. 2.9 Identifica los riesgos en la manipulación de las máquinas, útiles e insumos de limpieza. 3.1 Organiza el funcionamiento del equipo de trabajo para preparar y brindar el servicio de comedor en forma sincronizada y expedita. 3.2 Identifica los equipos, utensilios, mantelería y elementos de decoración requeridos para el servicio de comedor a ejecutar. 3.3 Prepara los equipos y utensilios requeridos para el servicio de comedor, aplicando las normas de higiene y prevención de riesgos. 3.4 Prepara las piezas de mantelería requeridas para el servicio a ejecutar. 2. Acondicionamiento e higienización del salón comedor: Estructura del salón comedor. Organización y distribución de los espacios y plazas de trabajo. El mobiliario del salón comedor. Distribución del mobiliario en proporción a la superficie. Normas de seguridad y distribución del mobiliario: señalizaciones, vías de circulación. Máquinas y útiles, de limpieza. Productos de limpieza. Técnicas de limpieza e higiene de pisos. Técnicas de limpieza y mantenimiento del mobiliario, mesas y/o tablones. Técnicas de limpieza de los equipos del salón comedor. Riesgos asociados a la manipulación de máquinas, útiles y productos de limpieza. 3. Organización y preparación del salón comedor y/o buffet: Servicios de comedores y/o buffet: definición, características y clasificación. Organización y funcionamiento del equipo de trabajo, para el servicio de comedor. Sistema de organización de las tareas. Preparación de los equipos, utensilios, mantelería y elementos de decoración requeridos para el servicio de comedor a ejecutar..

10 3.5 Prepara los elementos de decoración de mesas y muebles. 4. Realizar el montaje de comedor y/o buffet, disponiendo la mantelería, vajilla, cristalería, y ornamentación según tipo de servicio de comedor. 4.1 Identifica tipos de servicio de comedor: servicio americano o de plato, servicio francés y otros. 4.2 Dispone la mantelería sobre mesas reponiendo las piezas que no se encuentran en estado óptimo de presentación. 4.3 Dispone los cubiertos ordenadamente, de acuerdo al menú y tipo de servicio a ejecutar. 4.4 Dispone la vajilla en orden establecido, según menú y tipo de servicio a ejecutar. 4.5 Dispone el petit menage en cada mesa 4.6 Dispone la cristalería en orden establecido, según menú y tipo de servicio a ejecutar. 4.7 Aplica los principales procedimientos utilizados en la decoración de las áreas de consumo de alimentos y bebidas, seleccionando los más adecuados al tipo de servicio y a las normas del establecimiento. 4. Montaje de mesas y buffet, con la mantelería, vajilla, cristalería, servicio y ornamentación correspondiente. Procedimiento de instalación de mesas y/o tableros para banquete con distintas estructuras: peine, espiga, americana. Elementos para el montaje de mesas y buffet: vajilla, cristalería, manteles, servilletas, entre otros; tipos, según naturaleza del evento. Procedimientos de preparación del "petit menaje" (pan, sal, aceite, vinagre, mostaza, salsas y otros). Tipos de bandejas y preparación. Normas de disposición de la vajilla, cubiertos y cristalería en la mesa, de acuerdo al tipo de menú. Procedimiento de control de puesta a punto del comedor Decoración de las mesas de acuerdo a tipo de evento: arreglos florales, doblados decorativos de servilletas. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, del módulo. Este módulo enfatiza en la adquisición de conocimientos y habilidades. Para la adquisición de conocimientos se sugiere realizar exposiciones dialogadas en las que se revisen contenidos relacionados con la seguridad y la higiene de los Establecimientos gastronómicos. Respecto a la adquisición de Habilidades, se sugiere realizar ejercicios prácticos de preparación del servicio comedor y de los montajes. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en la sesión..

11 ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo Para este módulo, se sugiere que las evaluaciones sean eminentemente prácticas, de manera que el facilitador pueda observar el desempeño de los participantes ante la tarea encomendada. Por lo tanto, se sugiere realizar al menos, 1 actividad de simulación por aprendizaje esperado. Las evaluaciones serán individuales, con una rúbrica de 0 a 100% con porcentaje mínimo de aprobación de 75%. Además se recomienda que el facilitador, entregue feedback personalizado a cada participante. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área gastronómica, titulado. Experiencia laboral como garzón (a) o similar en el sector gastronómico, en los últimos 3 años, con un mínimo de 1 año, demostrable. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área gastronómica, titulado. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. Experiencia laboral como garzón (a) o similar en el sector gastronómico, en los últimos 3 años, con un mínimo de 1 año, demostrable. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases que cuente al menos con 1,5 Mts.2 por alumno, implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla. Escritorio y silla para profesor. Sistema de calefacción y ventilación. Sala taller que simule un restaurante, para realizar actividades de preparación del servicio de comedor. Pizarrón. Computador. Data show. Filmadora y/o máquina fotográfica para registrar evidencias de competencias logradas por los participantes. Mesas y/o mesones. Mobiliario de comedores: sillas, mesas, mesones, etc. Archivador para cada participante. Cuaderno para cada participante. Lápices para cada participante. Libreta de notas para cada participante. Recursos audiovisuales: videos, grabaciones, etc. Manual de Seguridad y Prevención de Riesgos Laborales y Medio Ambiente aplicado al servicio de comedores..

12 Botiquín. Extintores. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres Implementos y herramientas de limpieza. Mantelería. Lito o huasca. Vajilla completa. Cristalería completa. Cubiertos. Carpeta o sobre bandeja para cobro. Alcuzas. Adornos. Uniforme tipo de garzón para cada participante, compuesto por: Camisa. Pantalón negro. Mandil Normativa del sector. Equipos de limpieza. Productos de limpieza. Utensilios de aseo y cuidado personal. Mascarilla, Guantes. Cartas de restaurantes. Menús de restaurantes. Catálogo de vinos, clasificación y especificación. Fotografías de platos. Elementos para preparar petit menage. Bandejas..

13 MÓDULO FORMATIVO N 3 Nombre OPERACIONES DE SERVICIO Y POST SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL COMEDOR N de horas asociadas al módulo 60 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de Ingreso Competencia del módulo GARZÓN / P V02 ATENDER AL COMENSAL DURANTE SU ESTADÍA, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA / U V01 Enseñanza básica completa, de preferencia Brindar servicio y post servicio de atención al cliente en el comedor, teniendo en cuenta sistema de asignación de mesas, toma de pedido, sugerencia de menú, servicio a la mesa y sistema de cobro, aplicando las normas de higiene, sanitización y prevención de riesgos. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Aplicar técnicas de relación y comunicación con los comensales. 1.1 Identifica tipo de clientes y sus características. 1.2 Identifica tratamiento de personas con discapacidad asegurando el disfrute de sus derechos en torno a la accesibilidad universal y el diseño universal. 1.3 Identifica los tipos de comunicación, los factores que intervienen y las interferencias que se producen en la comunicación con el cliente. 1.4 Identifica las normas de respeto y cortesía. 1.5 Aplica técnicas de comunicación verbal y gestual, demostrando empatía y afabilidad, según tipología de clientes. 1.6 Maneja protocolos de actuación con el cliente: saludo, despedida, tratamiento de quejas y reclamos. 1.7 Actúa conforme a normas de convivencia ética y social. 1. Atención al cliente: Tipos de clientes y sus características. Ley que Establece Normas sobre Igualdad de Oportunidades e Inclusión Social de Personas con Discapacidad: Ideas principales y su relación con la entrega del servicio El proceso de comunicación. Interferencias en la comunicación. Técnicas de atención al cliente. Normas de respeto y cortesía. Protocolos de actuación ante el cliente. Técnicas de prevención y resolución de conflictos. Tratamiento de quejas y reclamos. Normas de convivencia ética y social en su contexto.

14 como garzón. 2. Manejar las ofertas gastronómicas, según tipos de establecimientos y modalidad de servicio 3. Ejecutar servicio de alimentos, aplicando técnicas según tipo de servicio, evento, instrucciones dadas por el maître y normas del establecimiento. 2.1 Explica la terminología referida a la gastronomía en relación al servicio de alimentos. 2.2 Maneja la cocina típica nacional e internacional y sus principales características. 2.3 Caracteriza los platos de comida y postres, mencionando ingredientes, formas de elaboración, tiempos de despacho y precios. 3.1 Presenta la oferta de platos orientando al cliente en la elección del menú, de acuerdo a sus intereses gastronómicos y económicos. 3.2 Sugiere opciones de platos considerando condiciones de salud específicas de los clientes (cocina vegetariana, para celiacos, diabéticos, etc.). 3.3 Anota el requerimiento en comanda de los comensales de forma ordenada, según ubicación. 3.4 Ingresa el pedido al sistema informático según los requerimientos del sistema y contenido del pedido. 3.5 Verifica y actualiza la oferta gastronómica antes y durante el desarrollo del servicio, considerando una comunicación fluida con el sector cocina y bar. 3.6 Maneja técnica de traslado de platos en bandeja, de acuerdo a protocolo establecido. 3.7 Maneja técnicas de distribución de platos a los comensales, con el estilo y la elegancia que requiere un proceso a la vista del cliente. 3.8 Sugiere y ejecuta modificaciones en el proceso de 2. Ofertas gastronómicas, según tipos de establecimientos y modalidad de servicio. Terminología gastronómica. Cocina típica nacional e internacional: principales características. Platos de comidas y postres: Formas de elaboración, tiempos, variedades de los platos, costos. Carta y menú: definición y características, de platos y bebidas Información básica respecto a necesidades de clientes con problemas específicos de salud o hábitos culturales. 3. Presentación y técnicas de servicio para platos especiales (ejemplo: fileteado, flambeado, etc.) Servicio de alimentos: Proceso de oferta de alimentos, orientando al cliente en la elección del menú. Proceso de venta de alimentos: diferentes maneras que existen para concretar la formalización de la venta. Técnicas de oferta gastronómica. Procedimiento de servicio de alimentos..

15 servicio cuando sea necesario o el cliente lo solicite. 4. Ejecutar servicio de tragos, infusiones, bebidas y vinos según platos a consumir y de acuerdo a requerimientos del comensal. 4.1 Reconoce tipos y variedad de tragos, infusiones y bebidas usadas en el servicio comedor. 4.2 Identifica modalidades y tiempos de preparado de los diferentes tragos, infusiones y bebidas. 4.3 Aplica técnicas de servicio de los diferentes tragos, infusiones y bebidas. 4.4 Identifica variedades de vinos y combinaciones con los diferentes tipos de platos. 4.5 Ejecuta servicio de vinos, según protocolo establecido. 4. Servicio de tragos, infusiones, bebidas y vinos: Clasificación de tragos, infusiones y bebidas usadas en el servicio comedor. Preparación de los diferentes tragos, infusiones y bebidas. Técnicas de servicio de tragos, infusiones y bebidas según protocolo establecido. Presentación y técnicas de servicio para tragos y bebidas especiales (ejemplo: licuados, batidos, flambeado, etc.). Clasificación de vinos: tipos, características, Combinación de vinos con los diferentes tipos de platos. Presentación y técnicas de servicio de vinos y champagne respetando el ceremonial y protocolo. Sistemas de cobro: características y clasificación. Tratamiento de quejas del cliente. Procedimientos para despedir al cliente. 5. Aplicar proceso de cobro y finaliza proceso de atención directa al cliente. 5.1 Identifica los diferentes sistemas de cobro, reconociendo sus características, ventajas y desventajas para asesorar al cliente en caso de que lo requiera. 5.2 Presenta la cuenta al cliente de acuerdo a las normas establecidas. 5.3 Escucha y soluciona quejas del cliente; en caso contrario, la transmite a la persona capacitada para solucionarla. 5. Proceso de cobro y atención directa al cliente: Sistemas de cobro: características, ventajas y desventajas para asesorar al cliente. Emisión y presentación de cuenta al cliente de acuerdo a las normas establecidas. Atención de reclamos Cierre del proceso de acuerdo con los procedimientos definidos y aplicando las técnicas de comunicación.

16 5.4 Despide al cliente de acuerdo con los procedimientos definidos y aplicando las técnicas de comunicación adecuada. adecuada ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, del módulo. Dado que este módulo enfatiza en la adquisición de Habilidades, se sugiere desarrollar actividades de carácter práctico que inviten a las y los participantes a ejercitar labores de atención al cliente, considerando los elementos de la comunicación necesarios en esta tarea y la modalidad del servicio que se ofrece. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en la sesión. ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo Para este módulo, se sugiere que las evaluaciones sean eminentemente prácticas, de manera que el facilitador pueda observar el desempeño de los participantes ante la tarea encomendada. Por lo tanto, se sugiere realizar al menos, 1 actividad de simulación por aprendizaje esperado. Las evaluaciones serán individuales, con una rúbrica de 0 a 100% con porcentaje mínimo de aprobación de 75%. Además se recomienda que el facilitador, entregue feeedback personalizado a cada participante. Se recomienda además, en una simulación lo más cercana a lo real, realizar una evaluación final del módulo, donde el participante deba atender a un grupo de comensales y de ese modo aplicar todos los conocimientos y habilidades adquiridas. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área gastronómica, titulado. Experiencia laboral como garzón (a) o similar en el sector gastronómico, en los últimos 3 años, con un mínimo de 1 año, demostrable. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área gastronómica, titulado. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. Experiencia laboral como garzón (a) o similar en el sector gastronómico, en los últimos 3 años, con un mínimo de 1 año, demostrable. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables..

17 RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases que cuente al menos con 1,5 Mts2. por alumno, implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla o silla universitaria. Escritorio y silla para el facilitador. Sistema de calefacción y ventilación. Sala taller que simule un restaurante, para realizar actividades de servicio de comedor. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aula y de prácticas. Proyector multimedia. Notebook o PC. Telón. Pizarra y/o papelógrafo. Filmadora o cámara fotográfica para registrar actividades realizadas por los participantes. Computadores para los participantes; uno de ellos con pantalla touch. Software Micros o similar. Mantelería. Lito o huasca. Vajilla completa. Cristalería completa. Cubiertos. Bandejas. Carpeta o sobre bandeja para cobro. Uniforme de garzón para cada participante, compuesto por: Camisa. Pantalón negro. Mandil. Archivador. Croquera o cuaderno para apuntes. Lápiz pasta. Lápiz grafito. Goma de borrar. Regla. Pautas de evaluación de procedimientos. Plumones para pizarrón. Libro de clases. Manual del participante que contemple todos los contenidos especificados para este módulo. Formularios de registros. Recursos audiovisuales con ejemplos de atención al cliente. Manual de protocolo para el servicio de comedores. Catálogo de vinos, clasificación y especificaciones. Menús de restaurantes. Órdenes de pedido, facturas y boletas. Platos preparados para simulaciones de traslado y servicio a la mesa..

18 MÓDULO FORMATIVO N 4 Nombre INGLÉS APLICADO AL SERVICIO DE COMEDOR EN EL RESTAURANTE. N de horas asociadas al módulo 90 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de Ingreso Competencia del módulo GARZÓN / P V02 NO ESTÁ RELACIONADO Enseñanza básica completa, de preferencia. Prestar servicio de comedor en idioma de inglés; interpretando, produciendo textos y sosteniendo una conversación con uno o varios clientes en distintas situaciones del servicio de comedor. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Interpretar el significado global de mensajes orales emitidos en inglés, pronunciados lenta y claramente y reconocer su propósito, en diversos contextos y situaciones habituales del ámbito de la prestación de servicios de comedor. 1.1 Interpreta mensajes orales en inglés, emitidos por el cliente 1.2 Pronuncia en inglés lenta y claramente para hacerse comprender por el cliente 1.3 Soluciona requerimientos del cliente que se los ha realizado en habla inglesa. 1. Interpretación de mensajes orales emitidos por el comensal en idioma inglés: Construcción de expresiones de uso frecuente utilizadas por el comensal. Vocabulario específico de uso frecuente en las actividades relacionadas con los servicios gastronómicos. Habilidades compensatorias (solicitar clarificaciones, uso de pistas lingüísticas). Habilidades de manejo de la ansiedad. Ítems léxicos para la prestación de servicios gastronómicos. Vocabulario específico y habilidades compensatorias en forma oral. Formulación de preguntas simples (wh-questions). Formulación de sugerencias y recomendaciones (verbos.

19 2. Expresar mensajes verbales en inglés en diversos contextos y situaciones profesionales habituales del ámbito de la prestación de servicios de comedor, pronunciando con claridad y utilizando un vocabulario compartido a nivel internacional. 3. Interpretar el significado global de mensajes, instrucciones y documentos habituales escritos en inglés y reconocer su propósito, con la precisión suficiente como para poder aplicar el contenido en diversas situaciones del ámbito de la prestación de servicios de comedor. 2.1 Realiza saludos protocolares en inglés. 2.2 Atiende requerimientos del cliente, en inglés. 2.3 Pronuncia claramente mensajes en inglés entregando información solicitada por el cliente. 3.1 Traduce instrucciones breves escritas en inglés por el cliente 3.2 Interpreta globalmente el significado de mensajes escritos en inglés entregados por el cliente. suggest, offer, reccomend, etc). Habilidades de uso de diccionario y consulta en internet. Tipologías textuales (instrucciones, relatos, guiones para visitas de museos, entre otros). Comprensión lectora focalizada (identificación de ideas principales y específicas). Convenciones básicas para correspondencia en inglés (formato). 2. Expresión de mensajes verbales en inglés, dirigidos al comensal, pronunciando con claridad: Expresiones de uso frecuente del comensal y del garzón. Vocabulario específico en la prestación de servicios gastronómicos. Redacción de textos simples describiendo productos gastronómicos. Formulación de solicitudes e instrucciones. Convenciones de buen trato (politeness). 3. Instrucciones breves escritas en inglés, por el comensal: Interacción con uno o varios interlocutores en inglés, en diversas situaciones en comedor. Interpretación y/o entrega de información oral y escrita a comensales. Atención a quejas y reclamos en salón comedor. Solución de situaciones conflictivas en salón comedor. Ofrecimiento de alternativas a la oferta gastronómica ofrecida..

20 4. Producir en inglés mensajes e instrucciones escritas, ajustadas a criterios básicos de corrección gramatical y empleando un vocabulario sencillo, en diversos contextos y situaciones habituales, del ámbito de la prestación de servicios de comedor. 5. Interactuar con uno o varios interlocutores en inglés, en diversas situaciones habituales del ámbito de la prestación de servicios de comedor. 6. Interpretar y emitir mensajes orales y escritos en inglés, del ámbito de la prestación de servicios de comedor, bajo diversas condiciones habituales que afectan a la comunicación 4.1 Diseña mensajes breves y sencillos en inglés en relación con las funciones del garzón. 4.2 Escribe correctamente mensajes breves y sencillos en inglés en relación con las funciones de garzón. 5.1 Reconoce conversaciones en inglés en diversas situaciones profesionales habituales del ámbito del garzón. 5.2 Interactúa en inglés con uno o varios interlocutores en distintas situaciones profesionales habituales del ámbito del garzón. 6.1 Emite mensajes orales en inglés, en diversos contextos y situaciones profesionales habituales, del ámbito del garzón. 6.2 Entrega mensajes escritos en inglés, en diversos contextos y situaciones profesionales habituales, del ámbito del garzón. 6.3 Traduce e interpreta del inglés al español diversas situaciones profesionales habituales del ámbito del garzón. 4. Mensajes e instrucciones escritas, ajustados a criterios sentimientos u opiniones: Registro de pedido del comensal. Oferta y venta de actividades facultativas. Información de tarifas de productos gastronómicos. 5. Interactuar con uno o varios interlocutores: Interacción con grupos de distintos comensales. Presentación de la carta y menú en idioma inglés. Registro y aclaración de comanda. Información de precios de productos en inglés. 6. Comunicación en Inglés en el ámbito de la prestación de servicios de comedor: Mensajes orales en inglés, en diversos contextos y situaciones habituales, del ámbito del garzón. Mensajes escritos en inglés, en diversos contextos y situaciones profesionales habituales, del ámbito del garzón. Traducción e interpretación del inglés al español diversas situaciones profesionales habituales del ámbito del garzón ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, del módulo. Dado que el presente módulo enfatiza en la adquisición de conocimientos y habilidades, se recomienda realizar exposiciones dialogadas con los principales contenidos de este módulo. Respecto a la adquisición de habilidades, se sugiere realizar ejercicios prácticos en los cuales las y los participantes puedan fortalecer los conocimientos y el trato con las y los clientes. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en la sesión..

21 ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo Se recomienda, como estrategia de evaluación, realizar controles periódicos, donde los participantes deban leer un texto en inglés, o bien exponer un tema en inglés o mantener un diálogo con otro participante. Es importante, que en todos los casos, el facilitador, entregue feedback y correcciones inmediatas al participante, de manera que pueda reforzar sus habilidades en el idioma. Además se recomienda que todas estas actividades sean evaluadas a través de una pauta de cotejo, con una rúbrica de 0 a 100%, con un 75% mínimo de aprobación. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área del idioma inglés, titulado. Experiencia laboral en la enseñanza del idioma inglés, en los últimos 3 años, con un mínimo de 1 año, demostrable. Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área del idioma inglés, titulado. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. Experiencia laboral en la enseñanza del idioma inglés, en los últimos 3 años, con un mínimo de 1 año, demostrable. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases que cuente al menos con 1,5 Mts.2 por alumno, implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla. Escritorio y silla para profesor. Sistema de calefacción y ventilación. Botiquín. Proyector multimedia. Notebook o PC. Telón. Pizarra y/o papelógrafo. Filmadora o cámara fotográfica para registrar actividades realizadas por los participantes. Archivador para cada participante. Croquera o cuaderno para apuntes para cada participante. Lápiz pasta para cada participante. Lápiz grafito para cada participante. Goma de borrar para cada participante..

22 Extintores. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres Videos Regla para cada participante. Plumones para pizarrón. Libro de clases. Manual del participante que contemple todos los contenidos especificados para este módulo. Diccionarios de inglés técnico del ámbito gastronómico. Recursos audiovisuales en inglés..