PERFIL COMPETENCIA CAJERO DE LOCAL DE COMIDA RÁPIDA

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1 PERFIL COMPETENCIA CAJERO DE LOCAL DE COMIDA RÁPIDA FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL CAJERO DE LOCAL DE COMIDA RÁPIDA FECHA DE EMISIÓN: 27/06/ :11 Sector: GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO Subsector: GASTRONOMÍA Código: P V02 Vigencia: 31/08/2017 Otros Nombres N/A Sector: GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO Fecha de vigencia: 31/08/2017 Propósito Subsector: GASTRONOMÍA Código: P V02 EstadoActual: Vigente Nombre perfil : CAJERO DE LOCAL DE COMIDA RÁPIDA Otros nombres: N/A Realizar venta, promoción de productos de alimentación y cobro de servicios al en un local de comida rápida, según protocolos y procedimientos establecidos por la empresa y normativa legal vigente. Área Ocupacional : Realizar venta, promoción de productos de alimentación y cobro de servicios al en un local de comida rápida, según protocolos y procedimientos establecidos por la empresa y normativa legal vigente. Codigo: U V01 Unidades de competencia Descripción AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA U V02 REALIZAR PROCESO DE CAJA, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA U V01 OFRECER, VENDER Y REGISTRAR PRODUCTOS SOLICITADOS POR EL CLIENTE, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Página: 1

2 Condiciones y situaciones: Trabajando durante el día en horarios de comida (Desayuno, almuerzo, cenas y colaciones). Trabajando con clientes con solicitudes especificas de alimento. Trabajando con clientes de todas las edades, genero y nacionalidad. Realizando labores de pie y/o sentado. Realizando labores de día y/o de noche. Realizando labores en establecimientos cerrados. Herramientas, equipos y materiales: Caja registradora Maquina Postbank ( medio de pago electrónico) Índice de códigos de producto. Identificador de billetes falsos. Billetes y monedas. Documentos mercantiles ( boletas, facturas, cheques, papeleta de depósito, vales o tiket de restaurante) Rollos de boletas en blanco para máquina registradora. Contextos de Competencia Evidencias Directas de Producto de Desempeño Cuaderno o carpeta con registros de Z o X de caja registradora realizada al comenzar y finalizar turnos. Papeleta de depósito realizada. en el acto de vender y ofrecer productos. en la atención al cliente. en la toma de pedidos de productos. en las gestiones de preparación de caja registradora. A lo menos tres observaciones sobre la presentación personal. A los menos una observación de la resolución de algún evento o situación que genere algún grado de conflicto y atender requerimientos de un cliente durante la rutina diaria de trabajo. Indirectas Carta de recomendación y/o referencias de trabajos anteriores. Currículo Actualizado. Registro de capacitaciones realizadas por el trabajador. Registros fotográficos. Registros de premios o reconocimientos recibidos por el trabajador. Lista Unidades de Competencia Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: U V Cumplir con los estándares de presentación personal establecidos por la empresa 2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en la atención al cliente, según protocolos y procedimientos de la empresa 1. Hombres y mujeres con el pelo ordenando o acomodado. 2. Hombres afeitados y con el pelo corto, según el reglamento interno de cada empresa. 3. Manos limpias y uñas cortas. 4. Ropa y/o uniforme corporativo limpio, sin arrugas, daños, sin daños ni adornos extravagantes. 5. Sin accesorios personales. 6. Mujeres maquilladas y con fragancias, ambos de carácter sutil y suave. 1. Jefatura informada en caso de no tener las herramientas pertinentes para la resolución de conflictos. 2. Listado telefónico de emergencias vigente. 3. Emergencias y reclamos atendidos y solucionados. 4. Jefatura informada sobre situaciones de importancia. Nombre de la Competencia En la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos con decisión y asertividad. En la forma en que comprende el origen de una situación conflictiva siendo persistente en la entrega de soluciones oportunas. Negociar y resolver conflictos En la manera en que es capaz de argumentar y convencer en pro de la solución de conflictos. En la forma en que demuestra eficiencia y eficacia en la toma de decisiones bajo un contexto determinado. En la manera en que demuestra capacidad de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse. Comunicación En la forma en que identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones o contextos conflictivos que puedan presentarse. Página: 2

3 Nombre de la Competencia Calidad de servicio En la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. En la forma en que se demuestra atento, amable y empático con pasajeros. En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades del pasajero. En la forma en que escucha a los pasajeros, gestionando soluciones e inquietudes. En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención pasajeros. En la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos: Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Uso de PC a nivel usuario. Uso de centrales telefónicas, dependiendo de la empresa. Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, . Técnicos: Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Técnicas de servicio al cliente Conocer a los encargados y áreas de seguridad. Conocer los números telefónicos de emergencia (Policía, bomberos, ambulancia etc. Conocimientos de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.). ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La presentación personal en diferentes horarios del día, durante su jornada laboral. Donde el trabajador deba resolver algún evento o situación que genere algún grado de conflicto durante la rutina diaria de trabajo. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: - Resolución de conflictos con pasajeros o comensales, pudiendo estos ser conflictivos y no conflictivos. - Situaciones o contextos fortuitos que puedan ocurrir dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: incendios, Terremotos, accidentes de tránsito etc. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: teléfono, guía telefónica y personajes ficticios representativos a colegas y pasajeros, entre otros. Nombre UCL: REALIZAR PROCESO DE CAJA, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: U V Preparar la caja registradora, según los protocolos y procedimientos de la empresa 1. La caja es solicitada al supervisor, según los protocolos y 2. La caja es recibida y revisada junto al supervisor, según los protocolos y 3. La clave de ingreso de la caja registradora esta solicitada y activada, 4. El estado del rollo de boletas de la máquina registradora está verificada y en orden, Página: 3

4 Nombre UCL: REALIZAR PROCESO DE CAJA, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: U V Abrir la caja registradora, según los protocolos y procedimientos de la empresa 3.- Cerrar la caja registradora, según los protocolos y procedimientos de la empresa 1. La caja registradora está abierta con la llave, tarjeta, clave u otro, según los protocolos y 2. El comprobante de apertura de máquina está impresa y guardada, 3. El cierre efectuado en el turno anterior está chequeado y verificado, 4. El protocolo de atención de público es aplicado, según los 1. El registro de movimientos (z o x) de la caja registradora están emitidos, 2. El dinero en efectivo y los comprobantes de débito, crédito y tickets de restaurante están recepcionados, ordenados y guardados, según los protocolos y 3. La caja se encuentra cuadrada, según los protocolos y procedimientos de la empresa. 4. El informe con la cuadratura y el dinero está realizados y entregados a la jefatura, 5. La caja registradora está cerrada con llave, tarjeta, clave u otro, según los protocolos y Nombre de la Competencia Es la manera en que es capaz de cumplir con los plazos establecidos y con la calidad requerida para el trabajo que realiza según la coordinación y distribución de las tareas diarias. Es la forma en que es responsable al rectificar errores y realizar mejora continua de los procesos. Responsabilidad Es la manera en que es responsable y posee la capacidad de identificar con claridad las actividades que requieren mayor dedicación, a fin de redistribuir sus tiempos, a fin de desarrollarlas adecuadamente. Es la manera en que demuestra responsabilidad en la organización y control de efectivo y comprobantes de pagos. Es la forma en que realiza emisión de boleta y facturas entre otros, a conciencia procurando no utilizar la Sustentabilidad materia prima, papel, de forma innecesaria. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos: Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Técnicos: Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Conocimientos de sistema operativos. Conocer códigos y lenguaje de productos. Conocimientos de productos y valores comercializados por la empresa. Conocimiento de procedimiento interno de la empresa, ante la recepción de dinero falso, Lavado de dinero, (ley sobre prevención de delitos financieros (lavado de activos)). Manejo de sistemas de pago (Débito, crédito, cheque, efectivo y tiket de restaurante). Identificación de billetes falsos. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimiento de la ley de Turismo , según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. Página: 4

5 ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de Para la evaluación simulada trabajo Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: Al preparar la caja registradora para la iniciación de ventas y jornada laboral. Al cuadrar caja registradora para finalizar su jornada laboral. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma de revisar y verificar el efectivo entregado por su supervisor en su jornada laboral. En la forma de ingresar claves para la activación de la caja registradora. En la forma de revisar y organizar comprobantes de pagos por ventas de productos. En la manera de realizar cuadratura de caja registradora según las ventas realizadas y el capital inicial entregado en el inicio de su jornada laboral. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: caja registradora, gaveta de efectivo, comprobantes, facturas y boletas ficticias. Nombre UCL: OFRECER, VENDER Y REGISTRAR PRODUCTOS SOLICITADOS POR EL CLIENTE, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: U V Recibir y atender al cliente, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente 2.- Ingresar y emitir comandas de pedidos solicitados por el cliente, según protocolos y procedimientos de la empresa 3.- Cobrar y despedir al cliente, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente 1. El protocolo de bienvenida al cliente es aplicado según los procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 2. Los productos son ofrecidos y vendidos al cliente, según las metas establecidas por la empresa y disponibilidad de oferta y de acuerdo a los protocolos, procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 3. Las solicitudes y dudas del cliente, son escuchadas y atendidas atentamente, según protocolos y 1. El pedido es verificado, de acuerdo a las solicitudes del cliente, según protocolos y 2. Los pedidos del cliente son ingresados en el sistema operativo, según protocolos y 3. La comanda del pedido es emitida, según lo solicitado por el cliente y de acuerdo a los protocolos y 1. El cliente es informado sobre el total a pagar, según los productos adquiridos, de acuerdo a los protocolos, procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 2. El proceso de pago se realiza, según el medio de pago a utilizar, solicitado por el cliente, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 3. El vuelto en efectivo o comprobantes de pago es entregado al cliente, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 4. El protocolo de despedida es aplicado al cliente, según los Nombre de la Competencia Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario Es la manera en que tiene la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. Es la forma en que se muestra atento, amable y empático con clientes que se presentan en el local de comida rápida. Calidad de servicio Es la manera en que es capaz de anticiparse a las necesidades del cliente. Es la forma en que escucha a los clientes, gestionando soluciones e inquietudes. Es la manera en que entrega información de calidad al cliente. Es la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. Es la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención de clientes. Es la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa. Es la manera en que de uso correcto a los recursos facilitados para realizar sus funciones minimizando el Sustentabilidad impacto medio ambiental. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos: Leer Escribir ( redacción y ortografía) Página: 5

6 Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Técnicos: Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Conocimientos de sistema operativos. Conocer códigos y lenguaje de productos. Conocimientos de productos y valores comercializados por la empresa. Técnicas de atención al cliente. Conocimiento de procedimiento interno de la empresa, ante la recepción de dinero falso, Lavado de dinero, (ley sobre prevención de delitos financieros (lavado de activos)). Manejo de sistemas de pago (Débito, crédito, cheque, efectivo y tiket de restaurante). Identificación de billetes falsos. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimientos de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimiento de la ley de Turismo , según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa.conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de Para la evaluación simulada trabajo Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: En la atención al cliente. En ofrecer y vender productos. Al realizar transacciones de pago. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa. Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma de vender y ofrecer productos según la disponibilidad de oferta y metas establecidas por la empresa. En la forma de entregar diferentes opciones de productos según las necesidades del cliente. En el acto de preparar y cuadrar la caja registradora para el inicio de venta y post venta. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: caja registradora, gaveta de efectivo, promociones de ofertas de productos por escrito, postbank (pago electrónico), boletas, facturas, cheques, tiket y vales de restaurante y personajes ficticios representativos al cliente. Página: 6